دانش محصول به جذب مشتریان احتمالی و تعامل بیشتر با مشتریان، بازاریابی بهتر و ترغیب کاربران به خرید محصولات کمک می‌کند. هر کسب و کاری نیازمند مشتریانی است که رضایتمندی خوبی از آن داشته باشند. این رضایتمندی زمانی فراهم می‌شود که یک محصول باکیفیت ارائه کنید و مهم‌تر از آن، تیمی آگاه نسبت به محصول مورد نیاز مشتریان را داشته باشید. اطلاع از ویژگی‌ها و نحوه‌ی عملکرد محصول، یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از ارائه یک تجربه‌ی استثنایی به مشتری است. برای هر کسب وکاری، دانش محصول یک مهارت ضروری است و تمامی کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید از این مهارت برخوردار باشند. به همین منظور، در این مطلب می‌خواهیم که دانش محصول چیست و تاثیر آن در بهبود فروش بپردازیم. همچنین تکنیک‌های آموزش این مهارت به تیم فروش و کارمندان را بررسی می‌کنیم.
دانش محصول مجموعه‌ای از اطلاعات در مورد محصول، مانند ویژگی‌ها و مشخصات، مزایا، کاربردها تا نقاط قوت و ضعف آن را در بر می‌گیرد. به واسطه‌ی این مهارت، کارکنان شما به طور کامل می‌توانند مشتریان را درک کنند و می‌توانند به طور موثر با مشتریان، درباره‌ی محصول و نیازمند‌ی‌های پشتیبانی آن صحبت کنند. به عبارتی دیگر، یک کارمند فروش در مورد ویژگی‌های یک محصول آگاهی بالایی دارد و می‌تواند به وضوح مزایای آن را برای مشتری توضیح دهد.
دانش محصول شامل چه مواردی است؟
حال که به طور کلی می‌دانیم دانش محصول چیست به بررسی موارد مختلف آن می‌پردازیم. دانش محصول، صرفا به اطلاعاتی درباره خود محصول محدود نمی‌شود. شناخت مشتریان و نیازهای آنها، تحلیل رقبا و محصولات آنها، آگاهی از تجربه‌ی خرید مشتری و دیگر موارد به اعضای تیم کمک می‌کند که نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و نقاط قوت را بهبود ببخشند تا مشتریان بالقوه را جذب کنند. علاوه بر این، محصولات و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. توجه به تمامی این موارد، افزایش فروش محصولات را به دنبال خواهد داشت. اما انواع دانش محصول چیست؟
- مشتری: با استفاده از این نوع دانش، نمایندگان فروش، نیازها و خواسته‌های مشتریان را تحلیل کرده و بهترین راه‌حل را به آنها ارائه می‌دهند.
- رقبا: با داشتن اطلاعات درباره محصولات رقبا، کارکنان می‌توانند توضیح دهند که چرا کالاهای شما از نظر قیمت، کیفیت یا ارزش، بهتر از محصولات رقیب هستند.
- صنعت: در این نوع دانش، یک کارمند باید از آخرین روندهای صنعت، آگاه باشد و بتواند در سطح سایر افراد کارشناس و حرفه‌ای، صحبت کند.
- برند: کارمندان باید موقعیت برند شما، ماموریت و چشم‌انداز آن را درک کنند. این دانش به آنها کمک می‌کند تا به سمت دستیابی به هدفی جهانی حرکت کنند.
- تجربه‌ی مشتری: با در اختیار داشتن داده‌های مربوط به تجربه‌ی کاربر، کارکنان شرکت می‌توانند خود را با انواع مخاطبان هدف، تطبیق دهند، تجربه‌ی قبلی آنها در استفاده از محصول خود را در نظر گرفته و پشتیبانی از مشتری خود را بهبود ببخشند.
- کاربرد محصول: پیکربندی، شخصی‌سازی و مشخصات محصول در این دسته قرار می‌گیرند؛ زیرا تمام این اصطلاحات بر استفاده مؤثر از یک محصول متمرکز شده‌اند. کارکنان شما باید بدانند که چگونه یک محصول را نصب کنند و از کاربردهای مختلف محصول آگاه باشند.
- عیب‌یابی: همان‌طور که از نام آن مشخص است نمایندگان بخش پشتیبانی از مشتری باید بتوانند به کاربران توضیح دهند که چگونه مشکلات خود را چه به صورت آنلاین و چه آفلاین برطرف کنند.
- سیاست‌ها و روندها: این نوع دانش مستلزم آن است که کارکنان از سیاست‌های مبادله، ضمانت و بازپرداخت آگاهی کامل داشته باشند.
ویژگی های دانش محصول چیست؟
شاید شما هم این سوال را در ذهن داشته باشید که ویژگی‌های دانش محصول چیست؟ مهارت دانش محصول به بهبود فرایندهای مختلف بخش فروش و ارتقای مهارت‌های تیم فروش کمک می‌کند. در این نوع دانش، مشتریان و فروشندگان مورد توجه قرار گرفته‌اند. در واقع، به فروشندگان کمک می‌کند که از طریق آشنایی بهتر با محصول، نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر بشناسند و به نحوی بهتر به نیازهای آنها پاسخ دهند. از طرفی دیگر، تعامل بهتر با مشتریان، پشتیبانی قوی و موثر به حفظ و جذب مشتریان بیشتر کمک می‌کند.
مزایای دانش محصول چیست؟
علی‌رغم این واقعیت که برخی از مزایای دانش محصول در ابتدا چندان محسوس نیستند؛ اما در دراز مدت تأثیر زیادی بر شهرت و اعتبار برند شما دارند. حال بررسی می‌کنیم که مزایای دانش محصول چیست:
اعتماد به نفس کارکنان را افزایش می‌دهد
هر نماینده‌ای از بخش مشتریان یا فروش، از یافتن پاسخ برای سوالات مشتری می‌ترسد. اما دانش محصول، کارکنان را به متخصصان عالی تبدیل نموده و اشتیاق و اعتماد به نفس کافی برای برخورد موفق با مشتریان را فراهم می‌کند.
به کارکنان شما کمک می‌کند به شکایات، بهتر رسیدگی کنند
فرقی ندارد که موضوع شکایات مشتریان شما (قیمت یا کیفیت محصول) چیست. اگر تیم شما از وضعیت بازار و محصولات رقیب آگاه باشد، می‌تواند توضیح دهد که چرا محصول شما بهترین انتخاب است.
کارمندان می‌توانند رقبا را تحلیل کنند
درک رقبا بسیار مهم است، زیرا این فرصت را به تیم فروش می‌دهد تا بررسی کنند که محصول در چه زمینه‌هایی از محصولات رقبا بهتر عمل می‌کند (از نظر قیمت، کیفیت، مخاطب هدف یا ارزش اصلی). در نتیجه، کارکنان تیم فروش قدرت کافی خواهند داشت که این مسائل را برای مشتریان خود توضیح دهند.
مهارت‌های ارتباطی کارکنان شما را افزایش می‌دهد
با اطلاع از تمام ویژگی‌های محصول، کارکنان شما می‌توانند بدون پیروی از نسخه فروش با هر وضعیتی سازگار شوند؛ زیرا این دانش به آنها اجازه می‌دهد چندین تکنیک را ترکیب کرده و بهترین تکنیک را برای مشتریان مختلف انتخاب کنند.
میزان فروش را افزایش می‌دهد
اگر بخواهیم بگوییم که مهم‌ترین مزیت دانش محصول چیست، افزایش فروش در رتبه‌ی اول قرار می‌گیرد. شناخت کامل از محصول به کارکنان این فرصت را می‌دهد که به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و مزایای محصولات شما را به گونه‌ای که مشتریان شما نیاز دارند، معرفی کنند. از این رو، این رویکرد به مشتری‌مداری تبدیل می‌شود و به افزایش فروش کمک می‌کند.
علاوه بر این، استفاده از نرم افزار فروش به شما در کلیه‌ی مراحل فروش از ایجاد سرنخ تا فروش محصول کمک می‌کند.
به افزایش حفظ مشتری کمک می‌کند
اگر مشتریان شما، پشتیبانی لازم را دریافت کنند و به سوالات آنها به سرعت و به محض نیاز پاسخ داده شود، شرکت منتخب برای خریدهای خود را تغییر نمی‌دهند. علاوه بر این، هر کسب و کاری می‌داند که حفظ مشتری ساده‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
اگر به دنبال حفظ مشتریان فعلی یا جذب مشتریان جدید و بهبود نرخ بازگشت سرمایه هستید، استفاده از نرم افزار CRM نیز به مدیریت بهتر کسب و کار، فروش بیشتر، افزایش سرعت و کارایی و بازاریابی موثر کمک می‌کند.
دانش محصول چگونه به بهبود فروش کمک می‌کند؟
در صورتی که اطلاعات بهتری درباره‌ی محصول داشته باشید، تیم فروش می‌تواند به طور موثر با مشتریان احتمالی در مورد ارزش محصول صحبت کند و عملکرد محصول را با مشتری به اشتراک بگذارد. معمولا هر مشتری یک یا دو سوال درباره‌ی محصول دارد. با داشتن دانش دقیق و کامل از محصول و عملکرد فنی آن، اعضای تیم شما قادر خواهند بود به هر سوالی که مخاطب می‌پرسد به سرعت و به نحوی شایسته پاسخ دهند. یکی از مزیت‌های دانش محصول، افزایش اعتماد به نفس کارکنان است. آنها می‌دانند که ابزارهایی در دست دارند تا بتوانند انتظارات مشتریان شما را برآورده و هر مشکلی که پیش آید را مدیریت کنند.
می‌توانید از نرم افزار crm برای مدیریت بهتر فرآیند فروش و به کارگیری مهارت دانش محصول کارکنان خود استفاده کنید. این نرمافزار، پایگاه داده‌ای از مشتریان بالقوه و فعلی ایجاد کرده و با استفاده از آن می‌توانید سوابق مشتریان خود را ثبت و نگهداری کنید.
شبکه‌های اجتماعی، راه دیگری برای جذب مشتریان احتمالی به شرکت شما هستند. با ادغام نرم افزار CRM با شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید شرکت یا کسب و کار خود را تبلیغ کنید. علاوه بر این، با جمعآوری اطلاعات درباره‌ی مشتری می‌توانید مشتریان واقعی و وفادار را شناسایی کرده و به آنها پاداش دهید. این کار نه تنها به جذب مشتریان بیشتر، بلکه حفظ مشتریان فعلی برای مدت طولانی کمک می‌کند.
علاوه بر این‌ها، یک نرم افزار اتوماسیون بازاریابی به جمعآوری خودکار داده‌ها درباره مشتریان و محصولات فروخته شده و جستجوهای مشتریان کمک می‌کند. فرآیندهایی مانند مدیریت کمپین، جمعآوری داده، تجزیه و تحلیل بازار و ارسال ایمیل انبوه درباره جدیدترین محصولات شرکت، به وسیله‌ی این نرم افزار به شکلی خودکار، انجام می‌گیرد. بنابراین در وقت و هزینه‌ی کارکنان صرفه جویی شده و در نتیجه، اعضای تیم فروش و بازاریابی می‌توانند وقت بیشتری برای تعامل با مشتری و شناخت آنها داشته باشند.تمامی این عوامل به بازاریابی بهتر، جذب مخاطبان و تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی، منجر می‌شود.
آموزش دانش محصول به تیم فروش
برای ارتقای دانش محصول کارکنان فروش، افزایش فروش و جذب مشتریان بیشتر، توصیه‌ها و آموزش‌های زیر را فراموش نکنید.
1. اجازه دهید کارمندان جدید، مشکلات محصول را حل کنند
شما می‌توانید از رویکردی متفاوت استفاده کنید و به نیروهای جدید خود بیاموزید که چگونه تا حد امکان مسائل را حل کنند. به آنها وظایفی برای حل مسئله بدهید و بپرسید که چگونه می‌توانند مشکل را حل کنند. این کار هم تفکر منطقی و هم خلاقانه را توسعه می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد محصول شما را خودشان آزمایش کنند.
2. اجازه دهید اعضای تیم، پاسخ‌های لازم را پیدا کنند
از نیروهای جدید خود بخواهید که کل سایت شما از جمله منابع و پایگاه داده را بررسی کنند و اطلاعات لازم درباره‌ی فرآیند تولید محصول، مشخصات و نحوه‌ی کار با آن را پیدا کنند. بدین ترتیب علاوه بر فراگیری اطلاعات، بینش ارزشمندی در مورد چگونگی سازماندهی منطقی تمام اطلاعات، به دست خواهند آورد.
3. سطح دانش کارکنان خود را به طور منظم ارزیابی کنید
با درک اینکه دانش محصول چیست، تیم فروش تلاش می‌کنند که دانش و اطلاعات خود را به روز کنند. با انجام آزمون‌های تئوری یا در عمل میزان تسلط نیروهای خود را نسبت به محصولات بسنجید. اگر ضعف‌هایی در دانش آنها پیدا کردید، به آنها آموزش‌های منظم و لازم را بدهید. به کارکنان خود اجازه دهید تعاملات قبلی و متن تماس‌هایی که با مشتریان برقرار شده است را بررسی کنند و در پایگاه دانش شما سؤالاتی که پاسخی ندارند را بیابند. پس از آن، از آنها بخواهید پاسخ‌هایی به تیم تولید محتوای شما برای تولید مقاله ارائه کنند.
4. اعضای تیم را برای افزایش فروش، تحریک کنید
پیش از این گفتیم که مهم‌ترین هدف از ارتقای مهارت دانش محصول چیست؟ افزایش فروش. برای دستیابی به این هدف، کارکنان شما باید کاربردهای مختلف یک محصول و مخاطبان هدف آن را بشناسند. شما می‌توانید یک مسابقه «محصول هفته» برگزار کنید و به یک نماینده فروش که بیشترین تعداد محصول را بفروشد پاداش دهید.
نتیجه‌گیری
دانش محصول به بهبود فروش، پشتیبانی بهتر از مشتری، حفظ مشتریان و در نهایت، فروش بیشتر محصولات و خدمات، منجر خواهد شد. کسب و کار و شرکت‌ها باید به اعضای تیم فروش، آموزش‌ها و تکنیک‌های لازم جهت توسعه‌ی این مهارت ارائه دهند تا از این طریق، اعضای تیم فروش بتوانند نه تنها نیازهای مشتری را برطرف کنند، بلکه بر اعتبار و ارزش برند شرکت و کسب و کار شما بیفزایند. در این مقاله نکات خوبی برای افزایش مهارت دانش محصول کارکنان به شما ارائه شده و به خوبی بیان شده است که دانش محصول چیست و چه اثراتی بر بازگشت سرمایه‌ی شرکت دارد.
