در دهه‌ها‌ی اخیر شاهد نگرش جدیدی نسبت به نقش مشتری در کسب و کارها بوده‌ایم به طوری که اکنون مشتری به عنوان یک شریک تجاری پذیرفته شده است. بنابراین ایجاد، حفظ و توسعه رابطه درکنار ارزش‌سازی برای مشتری، در طول چرخه عمر او نیازمند تحلیل درست داده‌ها، رفتار مشتریان و البته سازمان می‌باشد. در این راستا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در نگهداری، آنالیز و یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به افراد مرتبط با کسب وکار به عنوان یک سیستم جامع و هوشمند عمل می‌کند. با استفاده از این نرم افزار ضمن ایجاد یک تجربه ایده‌ال برای مشتریان، داده‌های تمام بخش‌های سازمان به صورت یکپارچه جمع آوری می‌شود. در این مقاله قصد داریم به بررسی نقش نرم افزار مدیریت مشتری بپردازیم. همچنین به طور ویژه نقش این نرم افزار را در پیشبرد اهداف سازمانی بیان کنیم.
چرا به استراتژی ارتباط با مشتری نیاز دارید؟
مدیریت ارتباط با مشتری به واقع یک مدل ذهنی مدیریتی است که ابزارها و کارکردهای آن در قالب انواع نرم افزارها و سیستم‌ها به ثمر می‌نشیند. این نوع مدیریت، استراتژی های سازمان را در جهتی سوق می دهد که به گسترش تجارت و کسب سود بالا منجر خواهد شد. لازم به ذکر است که هدف فرآیندی برنامه‌ریزی شده و با سرعت می‌باشد نه کسب سود مقطعی و موقت.
-
استراتژی- مدیریت- ارتباط-با-مشتری
چنانچه سازمانی قادر نباشد آنالیز جامعی از مشتریان و نوع واکنش‌های آنان گردآوری کند در عمل نمی‌تواند ایده، خدمات یا محصولات خود را به فروش برساند. بنابراین علاوه بر جذب مشتری، تبدیل آن به مشتری بالفعل و وفادار و همسوسازی ارزش‌های سازمان با مشتری نیز بایستی صورت گیرد. از طرفی ایجاد فرآیند گردش کار بین بخش‌های مختلف مجموعه، توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی صورت می‌گیرد. به طور کلی نرم افزارهای ارتباط با مشتری در فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام و بازاریابی، راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط ارائه می‌دهند.
منظور از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
یکی از برنامه‌های روزانه‌ی افرادی که با تجارت سر و کار دارند استفاده از نرم افزارهای ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Mangement) است که به اختصار با نام نرم افزار crm شناخته می‌شوند. اما تعریف دقیق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
در واقع نرم افزارهای ارتباط با مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا کلیه‌ی اطلاعات مربوط به مشتری از قبیل استراتژی، فرآیند خرید و… را به خوبی مدیریت نمایند. می‌توان فعالیت‌های این نرم افزار را در سه بخش دسته بندی نمود:
گردش کار
مشتریان از زمان ورود به سیستم شما تا زمانی که به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌شوند چرخه‌ای از کنش‌ها و واکنش‌ها را انجام می‌دهند. با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یک مجموعه‌ی کامل از این فرآیند و سوابق فعالیت‌ها برای تمام مشتریان از جمله مشتریان ناراضی، در اختیار خواهد بود.
راهبر تجاری
ارزش‌سازی و سود آفرینی برای یک سازمان، در طولانی مدت نیاز به یک راهبرد تجاری دارد. تبیین یک استراتژی و پیروی کردن از آن در جهت انتخاب مشتری و بهینه‌سازی چرخه‌ی عمر او به مجموعه‌ای متشکل از فناوری و نیروی انسانی نیازمند است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت یک استراژی جامع تمام فعالیت‌ها حول مشتری را به صورت تخصصی آنالیز کرده و تحلیلی درست از روند کار ارائه می‌دهد.
یکپارچگی و همسوسازی
مشتری یا هر فردی که به نحوی با سازمان شما مرتبط است احتمالا با چندین بخش مختلف از سازمان در تعامل خواهد بود. از طرفی برای تحلیل درست و ارائه‌ی یک برنامه راهبردی نیاز است تا چندین بخش در این فرآیند مشارکت داشته باشند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان نظام اطلاعاتی یکپارچه روند فعالیت‌ها و داده‌ها را به صورت یکپارچه در اختیار همه بخش‌ها قرار می‌دهد. بنابراین چنانچه از ابزارها و درگاه‌های مختلفی استفاده شود، تمامی اطلاعات در یک بانک اطلاعاتی در اختیار قرار می‌گیرد و تمام بخش‌های سازمان از قبیل بازاریابی، فروش، مالی و خدمات تمام داده‌ها و فعالیت‌های خود را به صورت همسو مدیریت خواهند کرد.
نقش نرم افزار ارتباط با مشتریان در بخش های سازمان
همانطور که در بالا اشاره شد بخش‌های مختلف در یک سازمان می‌توانند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری درجهت بهینه سازی و ارتقای عملکرد خود و کل مجموعه سود ببرند. چرا که این نرم افزار صرفا به عنوان پایگاه داده عمل نمی‌کند، بلکه با استفاده از داده‌های خام نتایج و تحلیلی قابل بهره برداری در اختیار قرار می‌دهد. اینکه یک مشتری از چه درگاهی وارد مجموعه شده، نوع انتخاب او، پرداخت‌ها، ارتباطات و تعاملاتی که با هر بخش داشته، نرخ بازگشت مشتریان و… در این نرم افزار ثبت و مورد بررسی قرار می‌گیرد. به طور کلی می‌توان نقش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در هر بخش به صورت زیر بیان کرد:
- سیستم ارتباط با مشتریان در شناخت پرسونای دقیق مخاطب به تیم بازاریابی کمک می‌کند و می‌توان پیش بینی بهتری از رفتار مخاطب داشت. بدین ترتیب با توجه به بازار و بررسی رسانه‌ای می‌توان در زمان مناسب محتوای درستی را در اختیار مخاطب قرار داد. همچنین همسو با چشم‌اندازهای سازمان تبلیغات و کمپین‌هایی را شکل داد.
- تیم فروش برای ارائه‌ی خدمات و محصولات اطلاعات کامل‌تری از مشتری و سوابق خرید و فروش در اختیار خواهد داشت که این امر موجب تسهیل در فروش می‌گردد. از طرفی برخی از انواع نرم افزار ارتباط مشتریان امکان صدور فاکتور را دارند و در کنار سیستم انبارداری، مدیریتی یکپارچه را در فروش رقم می‌زنند.
- در تیم پشتیبانی امکان تعامل بهتر و بهینه با مشتری وجود خواهد داشت به طوری که این تعامل از کانال‌های مختلف قابل پیگیری نیز است.
- تیم منابع انسانی نظارت بهتری بر روند فعالیت مجموعه و کارکنان پیدا می‌کند از این رو استخدام و
آموزش‌های درون سازمانی در جهت رسالت سازمان صورت می‌گیرد.
- هوش تجاری در مدیران به بینشی جامع و تخصصی در تحلیل داده‌ها منجر می‌شود. در این راستا گزارش‌های گرافیکی، دقیق و هوشمندانه‌ای که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از کلیه‌ی فعالیت‌ها و عملکردها ارائه می‌دهد، به تیم مدیریت در تبیین یک برنامه‌ی هدفمند برای سازمان کمک می‌کند.
مزایای نرم افزار ارتباط با مشتری CRM
تا اینجا به خوبی با نقش تاثیرگذار نرم افزار مدیریت مشتریان آشنا شدید. در واقع مزایای متعددی که این سامانه برای هر نوع شرکت و یا کسب وکاری می‌تواند داشته باشد، به نوع فعالیت آنها وابسته است اما به طور کلی در صورتی که سیستم به درستی پیاده‌سازی شود، می‌تواند مزیت‌های زیر را به همراه داشته باشد:
گسترش نگاهی نو نسبت به فرآیندهای تجارت و مشتریان
جذب و بهینه سازی ارتباطات با مشتریان و حفظ آنها
کاهش چرخه‌ی فروش
اتوماسیون وظایف کارکنان و افزایش بهره وری
داشتن یک پایگاه و بانک اطلاعات و سوابق
زمان مناسب برای پیاده‌سازی سامانه ارتباط با مشتریان
در شروع کار اغلب کسب و کارهای نوپا، داده‌های خود را در یکی از ابزارهای بازاریابی یا اکسل وارد کرده و از امکانات آن بهره می‌برند که البته برای مدت کوتاهی پاسخگوی نیازهای مجموعه خواهد بود. اما در صورتی که این تیم قصد توسعه‌ی کسب و کار خود را داشته باشد با مشکلات عدیده‌ای رو به رو می‌شود. چرا که پیگیری کارها به طور مستمر و همزمان امکان‌پذیر نخواهد بود.
از طرفی وجود پایگاه‌های داده‌ی متفاوت منجر به اختلاف در تیم‌های سازمان شده و به روزرسانی اطلاعات و یا دسترسی آسان به اطلاعات گذشته به کندی صورت می‌گیرد. در چنین مواقعی اگر به روزرسانی در یک بخش فراموش شود مجموعه دچار مشکل خواهد شد. بنابراین اگرچه ممکن است در مدت زمان کوتاهی با نرم افزارهای دیگری بتوان از عهده‌ی تمام این امور برآمد اما بهتر است هرچه سریع‌تر اقدام به تهیه‌ی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نمود.
نرم افزار مناسب خودتان را بخرید!
برای اینکه به درستی بیان شود که چه نرم افزاری مناسب تیم شماست باید از دو منظر به موضوع نگاه کنیم. اول اینکه نرم افزارهای ارتباط با مشتری برای چه مجموعه‌هایی مناسب هستند و دوم نوع نرم افزاری که تهیه می‌شود.
سیستم ارتباط با مشتریان برای چه سازمانی مناسب است؟
درواقع سامانه ارتباط با مشتریان برای تمامی سازمان‌های ارائه دهنده‌ي خدمات کارایی دارد. اما برای شرکت‌هایی B2B به دلیل چرخه‌های طولانی فروش، در ساده‌تر کردن چرخه‌ی تجارت تاثیر ویژه‌ای خواهد داشت. همچنین شرکت‌های کوچک که تعداد کارکنان محدودی دارند با پیاده‌سازی این سیستم، زمان بیشتری جهت رسیدگی به امور در اختیار خواهند داشت. بنابراین می‌توان گفت چنانچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری راه حلی مناسبی برای چالش‌های تجارتی باشد، اقدام به خرید آن تصمیم درستی خواهد بود. در مقاله‌ی صفر تا صد خرید crm به خوبی در مورد نحوه‌ی انتخاب و خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم. اما به طور کلی یک نرم افزار ارتباط با مشتری مناسب باید از بار کار و مشکلات مجموعه بکاهد و همچنین با اتوماسیون‌سازی امکان رسیدگی به همه‌ی مشتریان را فراهم کند.
-
مدیریت-کسب-و-کار-با-نرم-افزار-مدیریت-ارتباط-با-مشتری
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری crm
نرم افزار های مدیریتی crm با توجه به ساختاری که در آن پیاده‌سازی می‌شوند دارای ویژگی‌هایی متفاوت و در عین حال منحصر بفرد هستند. از این رو می‌توان آنها را در دسته بندی های متعددی جای داد. هر مجموعه ای متناسب با نیازهای خود و بر اساس ویژگی های هر نرم افزار می بایست مناسب ترین سیستم را برگزیند. به عنوان مثال این نرم افزار را بر اساس نوع عملکرد به صورت استراتژیک، عملیاتی، تعاملی و تحلیلی دسته بندی می شوند که هدف از هرکدام عبارتند از:
1. استراتژیک: به جهت گسترش بازار،پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت
2.عملیاتی: نظم در سازمان و اتوماسیون سازی فرآیندهای اداری
3.تحلیلی: ارائه‌ی گزارش‌های کیفی و کمی جهت تصمیم‌گیری‌های مدیریتی
4.تعاملی: افزایش تعامل و جذب مشتریان از طریق روش‌های بازاریابی و ارتباطی.
شرکت‌های مختلفی در سرار جهان اقدام به ارائه‌ی انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌کنند که هر کدام ضمن خدمات اصلی می‌توانند خدمات منحصر به فردی نیز در اختیار سازمان‌ها قرار دهند. چنانچه تمایل دارید اطلاعات بیشتری در مورد انواع این نرم افزارها و دسته‌بندی‌های متعدد آن داشته باشید به مقاله‌ی بهترین نرم افزار crm ایران چیست؟ مراجعه کنید.
البته یکی از نام آشناترین سرورهای ارائه دهنده‌ی این محصول مایکروسافت می‌باشد. مایکروسافت با در اختیار گذاشتن نرم افزار مدیریت ارتباط dynamics 365 به خوبی توانسته نیازهای یک مجموعه را در استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتریان پاسخ دهد.
جمع بندی
در این مقاله کوشیدیم تا اطلاعات مناسبی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دهیم و تاثیرات مثبتی که می‌تواند در جهت پیشبرد اهداف تجاری داشته باشد بیان کنیم. به عنوان جمع بندی می‌توان گفته که این نرم افزارها با صرفه جویی در زمان و هزینه و امکان تحلیل درست افراد مرتبط با سازمان در افزایش بازدهی و سود تجارت نقش مهمی ایفا می‌کند و یک نظام مدیریتی هوشمندانه را به ارمغان خواهند آورد.
منبع: بیت اند
