هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از آن نیست که وقت و هزینه‌ی زیادی را صرف راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM در کسب‌وکار خود کنید و درنهایت با شکست مواجه شوید. طبق بررسی‌های انجام‌شده در 2020 حدود 50 تا 70 درصد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه می‌شوند. این میزان رقم قابل توجهی است. لذا قابل درک است که شما برای تهیه این سیستم برای سازمان خود مردد باشید. اما با وقت گذاشتن براي درك عملكر crm، بررسی اشتباهات سايرين و سپس انتخاب يك مسير درست، دليلي براي شكست crm وجود نخواهد داشت. حال موضوع اصلی این است که عوامل شکست crm و گام های رسیدن به موفقیت در ecrm کدام‌اند؟
برای آنکه بفهمیم یک سیستم crm چرا و چگونه شکست می‌خورد، در ادامه 10 عامل شکست در پیاده سازی نرم افزار crm را با هم مرور می‌کنیم. همچنین راهکارهایی برای جلوگیری از این عوامل ارائه خواهیم داد.
1- نداشتن اهداف روشن و مشخص برای استفاده از نرم‌افزار
در کسب‌وکارهایی که قبل از آنکه نیازهای سازمان خود را ارزیابی کنند تا ببینید CRM چگونه می‌تواند در رفع این نیازها به آنها کمک کند، به خرید نرم افزار CRM اقدام می‌کنند، احتمال آنکه با شکست مواجه شوند بالاتر است. بنابراین دلیل شکست پروژه های CRM، اغلب کمتر به قابلیت‌های پلتفرم مربوط می‌شود و بیشتر به درکی که سازمان از نیازهای خودش دارد، برمی‌گردد.
به عنوان مثال در کسب‌وکارهایی که مشتری ارتباط حضوری یا تماس تلفنی را ترجیح می‌دهد، اگر با کمک crm پیامک‌ها و ایمیل‌های خودکار را جایگزین ارتباط مستقیم با مشتری کنیم، احتمال شکست وجود دارد.
به منظور اجتناب از شکست crm، یک کسب‌وکار قبل از سرمایه‌گذاری برای نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید وضعیت بازاریابی و فروش خود را بررسی کند. این ارزیابی به سازمان کمک می‌کند تا سیستم crm را با مشتریان، جریان کاری و نیازهای منحصربه‌فرد شرکت همگام کند تا این پلتفرم نتیجه‌ی موثرتری داشته باشد.
به مشکلاتی که برای حل آنها به crm نیاز دارید و اهداف کسب‌وکارتان فکرکنید. اهداف قابل اندازه‌گیری تعیین‌کنید و مشخص‌کنید از نظر شما، کسب‌وکارتان پس از راه‌اندازی موفقیت‌آمیز crm در چه جایگاهی قرار می‌گیرد. در این صورت شما با داشتن یک دید واضح از آینده می‌توانید نقشه‌ی راه خود را به‌درستی مشخص کنید.
نرم‌افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و سازگار با نیازهای مختلف کسب‌وکارها است. به این ترتیب می‌توان از آن در طیف وسیعی از صنایع و سازمان‌ها استفاده کرد. بدون داشتن دید واضحی از اینکه چرا به CRM نیاز دارید، امکان دارد در مسیر رسیدن به اهدافتان سردرگم شوید.
به آینده نگاه کنید، ببینید می‌خواهید در کجا باشید و سپس راهی را برای موفقیت ترسیم کنید. داشتن استراتژی crm مانند یک نقشه است. شما باید بدانید که از کجا شروع می‌کنید، به کجا می‌خواهید بروید و کوتاه‌ترین مسیر برای رسیدن به مقصد کدام است.
2- عدم رضایت مدیران شرکت برای استفاده از CRM
به عنوان مدیر اگر بخش‌های مختلف سازمان شما مانند بخش فروش، بازاریابی، امور مشتریان و… با شما هم‌نظر و متحد باشند، مشکلی نخواهید داشت. اما اگر مدیران بخش‌های مختلف به استفاده از CRM مشتاق نباشند، مشکلات آغاز خواهد شد. این امر می‌تواند یکی از عوامل شکست crm باشد.
اگر مدیران اجرایی موافق با راه‌اندازی CRM نبودند، آنها را با شرح دلایلتان برای استفاده از این نرم‌افزار قانع کنید. سعی کنید دلایل خود را به زبانی که برای آنها قابل درک باشد بیان کنید. آنها اگر ببینند که CRM باعث کاهش هزینه‌ها، افزایش فروش، بهبود بازاریابی و افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شود، از آن استقبال خواهند کرد.
و در نهایت هنگام خرید CRM به‌تنهایی اقدام نکنید و با مدیران بخش‌های مختلف مشورت کنید. درآینده نیز به آنها گزارشاتی از نتایج حاصل‌شده بدهید.
3- عدم همکاری کارمندان برای استفاده از CRM
شما هر نوع نرم‌افزار CRMی را برای سازمان خود انتخاب کنید، کارمندان نیز بایستی از آن استفاده کنند. در صورت عدم تمایل کارمندان به استفاده از این سیستم، شما از مزیت‌های آن بی‌بهره می‌مانید. لذا باید به این عامل شکست پروژه های crm توجه ویژه‌ای داشته‌باشید.
برخی از کارمندان ممکن است در استفاده از سیستم‌های CRM محتاط باشند. چراکه امکان دارد احساس‌کنند این نرم‌افزار فقط به نفع مدیران است و ممکن است از آن برای اقدامات تنبیهی استفاده‌شود. در اینصورت امکان دارد کارمندان از استفاده از سیستم خودداری کنند.
یکی از امکاناتی که CRM به شما می‌دهد، امکان نظارت بر تمامی کارهایی است که کارکنان انجام می‌دهند. به عنوان مدیر می‌توانید همه‌ی تماس‌ها، ایمیل‌ها، یادداشت‌ها و هر اقدامی که کارمندان انجام می‌دهند را تحت نظر داشته‌باشید. این امر می‌تواند یکی از دلایل مقاومت کارکنان در استفاده از CRM باشد.
کارمندان باید بدانند که crm صرفاً یک ابزار مدیریتی نیست و آنها در هر بخشی که مشغول به کار هستند می‌توانند از امکانات و مزایای این سیستم سود ببرند. همچنین برای آنها روشن کنید که قرار نیست از این ابزار برای جاسوسی در فعالیت آنها استفاده شود.
4- عدم آموزش کاربران CRM
اگر کسانی که با سیستم CRM کار می‌کنند آن را درک نکنند، یا ندانند چگونه می‌توان از امکانات این سیستم برای دستیابی به حداکثر بهره استفاده کنند و یا در استفاده از این پلتفرم احساس راحتی نکنند، بعید است که از مزایای CRM بهره‌مند شوند.
در واقع زمانی که شخصی نتواند به راحتی از CRM استفاده کند امکان دارد آن را به طور کامل کنار بگذارد و یا اشتباه از آن استفاده کند. به عنوان مثال اگر شخص طرز کار با CRM را نداند زمان زیادی را برای کشف اینکه فلان قسمت برنامه چگونه کار می‌کند، صرف کرده که این اتلاف وقت نسبت به مزایایی که CRM فراهم می‌کند بیشتر است.
بنا به آنچه گفته شد یکی از عوامل شکست CRM عدم آموزش به کاربران این سیستم است.
برای جلوگیری از شکست سیستم CRM ما به شما سیستم داینامیک 365 بیت اند را پیشنهاد می‌کنیم. چرا که ما آموزش جامعی برای استفاده از این نرم‌افزار ارائه می‌دهیم. درنتیجه هر کاربر دستورالعمل‌های لازم برای استفاده‌ی حداکثری از این سیستم را دریافت می‌کند تا در نهایت کارکنان شرکت بتوانند به راحتی از این سیستم در راستای تحقق اهداف تجاری شرکت استفاده کنند.
5- انتخاب نرم‌افزار یا فروشنده نامناسب
یکی دیگر از دلایل شکست پروژه های CRM افتادن در دام تبلیغات و بازاریابی فروشندگان است.
برای تهیۀ CRM شما مبلغ زیادی را بابت خرید و سازگار کردن نرم‌افزار با نیازهای فعلیتان بایستی بپردازید. اما اگر دقت نکنید و فروشنده‌ی اشتباهی را انتخاب کنید علاوه بر این مبلغ، هزینۀ زیادی نیز بابت امکاناتی که نمی‌خواهید و حتی به آن احتیاج ندارید هم مجبورید بپردازید.
هنگام مذاکره با فروشندگان درگیر پیشنهادات وسوسه‌کنندۀ آنها نشوید و باتوجه به نیازهای خودتان، کنترل معامله را در دست بگیرید.
بهتر است که لیستی از سوالاتی مشابه آنچه در زیر آورده شده، تهیه کنید تا بتوانید خرید هوشمندانه‌تری داشته باشید.
- داشتن کدامیک از امکانات نرم‌افزار ضروری است؟
- آیا نرم‌افزار انعطاف‌پذیر و سازگار است تا بتوانیم آن را شخصی‌سازی کنیم؟
- آیا با استفاده از این نرم‌افزار ما رشد سریعی خواهیم داشت؟
- آیا می‌توان به راحتی آن را با ابزارهای موجودمان ادغام کنیم؟
- آیا به سادگی قابل استفاده است یا به دوره‌های آموزشی برای استفاده از آن نیاز داریم؟
- آیا می‌توانید نسخه‌ی کامل دموی نرم‌افزار را به ما بدهید؟
- چه مدت است که شما مشغول فروش این نرم‌افزار هستید؟
- کدام یک از کسب‌وکارهایی که شبیه ما هستند، این نرم‌افزار را از شما خریداری کرده‌اند؟
- هزینه‌های خرید نرم افزار و خدمات پس از آن چقدر است؟ آیا این مبلغ با بودجه‌ی ما سازگاری دارد؟
اگر پاسخی که از این سوالات دریافت کردید، راضی کننده نبود به دنبال فروشنده‌ی دیگری باشید.
توجه کنید که هرگز به دنبال معروف‌ترین و یا ارزان‌تری گزینه نباشید. همچنین به یاد داشته‌باشید آنچه که برای دیگری مناسب است، ممکن است بهترین گزینه برای شما نباشد. سعی کنید قبل از خرید نرم‌افزار آن را امتحان کنید.
برای جلوگیری از عوامل شکست crm و انتخاب بهترین نرم افزار crm پیشنهاد می‌کنیم مقاله نرم افزار crm چیست را مطالعه کنید. در این مقاله راهنمای کاملی برای خرید crm مناسب ارائه شده است.
6- پیچیده کردن بیش از اندازه‌ی سیستم
همه‌ی افرادی که از crm استفاده می‌کنند لزوماً از دید فنی به آن نگاه نمی‌کنند. لذا در صورتی که نرم‌افزار به سادگی قابل استفاده نباشد، آن را کنار می‌گذارند. پیچیدگی بیش از اندازۀ سیستم می‌تواند دلیل شکست نرم افزار crm باشد.
برای جلوگیری از شکست در پیاده سازی crm سعی کنید تنها ویژگی‌ها و امکاناتی از نرم‌افزار را تهیه کنید که مورد نیاز شماست و کاربرپسند است. در این صورت از پیچیدگی‌های غیرضروری اجتناب خواهد شد.
7- انتظار داشتن معجزه از نرم‌افزار
پیش از انتخاب، پیاده‌سازی و استفاده از یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری، کسب‌وکارها ابتدا خودشان باید قابلیت‌های لازم را داشته باشند. منظور این است که شرکت‌هایی که می‌خواهند از crm بهره‌ی حداکثری را ببرند، بایستی:
- در مورد مشتریان، رقبا و بازار بینش درستی داشته‌باشند.
- بتوانند برندسازی را به درستی انجام دهند.
- روابط خود را با مشتریان توسعه دهند.
- درآمد خوبی داشته‌باشند.
اگر فرآیندهای سازمانی یک شرکت به گونه‌ای طراحی نشده باشند که بتوانند این اهداف تجاری را محقق سازد، تکنولوژی crm هم به تنهایی نمی‌تواند این کار را برای آن شرکت انجام دهد. یکی از عوامل شکست crm این است که درحالیکه سازمان‌ها نمی‌توانند قابلیت‌های خود را گسترش دهند، با خرید crm انتظار دارند همه چیز به صورت معجزه‌آسا تغییر کند.
البته با وجود تبليغات زيادي كه در مورد crmها وجود داريد، جاي تعجبي نيست كه بسياري از كسب‌و‌كار‌ها تصور مي‌كنند كه اين يك نرم‌افزار جادويي است و صرفاً با نصب آن، همه چيز دگرگون خواهد شد. اگرچه crm مي‌تواند تغييرات چشمگيري را در شركت شما ايجاد كند، اما در صورتي كه به آن به چشم يك كليد جادويي نگاه كنيد، به سمت شكست پيش خواهيد رفت.
برای آنکه بتوانید بهترین نتیجه را از سیستم crm بگیرید، ابتدا بایستی قابلیت‌های ذکرشده را در سازمان خود توسعه دهید و سپس نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری‌ای را خریداری کنید که می‌تواند از این قابلیت‌ها پشتیبانی کرده و به محقق شدن اهداف تجاری شرکت سرعت ببخشید.
8- عدم تلفیق crm با جریان کاری سازمان
درصورتی که crm نتواند با رویکردهای فعلی فروش و بازاریابی سازمان تلفیق شود، نه‌تنها تیم فروش به سرعت ناامید می‌شود بلکه crm هم کارآمدی لازم را نخواهد داشت.
تحقیقات مطالعه نشان داده که تیم‌های فروش بالاترین سطح نارضایتی در استفاده از نرم‌افزار را گزارش کرده‌اند. چرا؟ زیرا آنها احساس می‌کردند ساعت‌ها وقت خود را صرف ورود اطلاعات در این نرم‌افزار می‌کنند بدون آنکه سود و یا نتیجه‌ی خاصی به همراه داشته‌باشد.
از طرفی زمانی که crm با جریان کاری سازمان و قابلیت‌های موجود آن (آنچه که در مورد قبل ذکر شد) همراه شود، تجربۀ دلپذیری را برای هر فردی که از آن استفاده می‌کند به ارمغان می‌آورد.
تفاوت را در نظر بگیرید بین حالتی که شما به صورت دستی داده‌های مشتری را دریافت کرده و آنها را ثبت می‌کنید، نسبت به زمانی که crm این داده‌ها را به صورت خودکار در پایگاه داده ذخیره می‌کند. یا زمانی که crm اتوماتیک تماس‌های آتی را در تقویم سازمان ثبت کرده و یا ایمیل‌های لازم را سر موعد ارسال می‌کند.
عدم ادغام نرم‌افزار با جریان کاری سازمان می‌تواند یکی از عوامل شکست crm باشد. اما چگونه می‌توان این ادغام و یکپارچگی را ایجاد کرد تا CRM زمان و انرژی تیم فروش را ذخیره کند، نه آنکه موجب زحمت بیشتر این تیم شود؟ با بررسی دقیق گردش کار آنها و انتخاب CRMی که متناسب با نیازهای تیم باشد.
نرم‌افزار CRMی که مناسب باشد، بنای موفقیت سازمان شما را پی‌ریزی می‌کند. شما زمانی مطمئن می‌شوید CRM کارش را به درستی انجام می‌دهد که کار اعضای سازمان را راحت‌تر کند، باعث شود تیم شما هرچه بیشتر تمرکزش را به کیفیت بالای کار معطوف کند و کارایی بیشتری را در سازمان ایجاد کند.
9- عدم همکاری بخش‌های فروش و بازاریابی با یکدیگر
یکی از مهمترین عوامل شکست crm عدم مشارکت بخش‌های مختلف بایکدیگر برای استفاده از crm است. به خصوص همکاری بین بخش فروش و بازاریابی که می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ای در شکست و یا موفقیت سیستم crm باشد.
اگرچه تیم‌های بازاریابی و فروش نقش‌های متفاوتی دارند اما هر دو در بدست آوردن سرنخ‌ها و تبدیل آنها به مشتری نقش حیاتی دارند.
تیم بازاریابی باید مخاطبان هدف را شناسایی کند، استراتژی‌هایی را برای دستیابی به آنها تدوین کند، آن استراتژی‌ها را پیاده‌سازی کند، سرنخ‌ها را مدیریت کند و آنها را به بخش فروش منتقل کند.
تیم فروش باید سرنخ‌هایی که از بخش بازاریابی برای آنها ارسال شده را ارزیابی کند، در هر مرحله از قیف فروش بر آنها نظارت کند و فرآیند فروش را تکمیل کند.
CRM در انجام هر یک از این مسئولیت‌ها می‌تواند به تیم بازاریابی و فروش کمک کند. CRM زمانی بیشترین کارایی را دارد که بخش‌های فروش و بازاریابی با هم از این سیستم استفاده کنند تا بتوانند رویکرد یکپارچه‌ای برای به‌دست آوردن سرنخ‌ها و مشتریان ایجاد کنند.
10- عدم پشتیبانی شرکت فروشنده‌ی نرم‌افزار
یک نرم‌افزار crm باید با فراز و نشیب‌های سازمان شما همراه شود. موفقیت یک سیستم تنها منوط به پیاده‌سازی عالی و بی‌نقص آن نیست، بلکه بایستی با اصلاحات، ارتقاء، بهبود نقص‌ها و به‌روز رسانی دائمی همراه باشد، تا موفقیت سیستم crm تضمین شود.
نگاه کردن به crm به عنوان سیستمی که با نصب آن کار تمام شده باشد، می‌تواند علت شکست crm باشد. از آنجایی که کسب‌وکار شما دائما درحال تغییر است، crm شما نیز نیاز به آپدیت دارد. همچنین اگر crm به درستی عمل نمی‌کند نیاز به اصلاح دارد.
از طرفی توجه داشته‌باشید یک فروشنده‌ی crm خوب پس از راه‌اندازی crm شما را رها نمی‌کند، بلکه به طور منظم با شما در تماس خواهد بود تا پشتیبانی لازم را به شما ارائه دهد و ایرادات احتمالی را رفع کند.
اگر نگران پشتیبانی‌های پس از خرید crm هستید، پیشنهاد ما به شما نرم‌افزار مایکروسافت CRM بیت اند است. با انتخاب این نرم‌افزار، نه‌تنها در تمامی مراحل خرید، نصب و آموزش نرم‌افزار در کنار شما هستیم، بلکه پس از راه‌اندازی نرم‌افزار نیز خدمات پشتیبانی را به طور کامل ارائه خواهیم‌داد.
چرا &Bit
نرم افزار Dynamics 365 نرم افزار جامع و پیشرو مایکروسافت، انتخاب اول بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا به عنوان اتوماسیون فرآیندهای تجاری است.
هدف اصلی شرکت بیت اند توانمند کردن مشتری از طریق افزایش دانش او نسبت به نرم افزار است. بنابراین در تمام مسیر بازاریابی از زمان شناسایی مشتری تا فروش در کنار کسب و کار شما خواهیم بود تا با صرف کمترین انرژی و زمان هم برای مشتریان شما و هم پرسنل به بیشترین بازدهی برسید.همچنین شما می توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اهداف crm و فارسی ساز crm به سایت بیت اند مراجعه کنید.
