نرم افزار CRM چیست؟
احتمالا بارها کلمه CRM به گوش شما خورده و برای شما سوال است که نرم افزار crm چیست؟. در این مقاله ما سعی کردیم همه چیز درباره crm و ساختار crm را برای شما توضیح دهیم.
همه چیز در مورد CRM
در این نوشته می‌خوانید:
CRM مخفف چیست؟
بگذارید در ابتدا به شما بگوییم CRM مخفف چه کلماتی است. CRM مخفف Customer Relationship Mangement است که به فارسی مدیریت ارتباط به مشتری نیز گفته می‌شود. در ورژن‌های اخیر مایکروسافت این کلمه به XRM تبدیل شده، ولی همچنان به CRM در ایران شناخته می‌شود.
[ بیشتر بدانید: XRM چیست ؟ ]
معرفی نرم افزار CRM
داستان این محصول از Microsoft Dynamics CRM شروع می‌شود. غول محصولات سازمانی ماکروسافت، قبل از اینکه در اواخر سال 2016 به Microsoft Dynamics 365 تغییر نام دهد، Microsoft Dynamics CRM نام داشت.
ماکروسافت داینامیک سی آر ام که در ابتدا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بود؛ در سال 2007 با افزودن موتور گردش کار و امکانات وسیع طراحی فرم و گزارش‌سازی، به چیزی بیش از یک نرم‌افزار ارتباط با مشتریان تبدیل شد.
این امکانات که بعداً در نسخه 2011 به بلوغ رسید به حدی بود که دیگر به مدیریت ارتباط با مشتریان و فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات محدود نمی‌شد؛ بلکه با استفاده از موتور گردش کار ماکروسافت و امکانات سفارشی سازی و طراحی گزارش، پیاده سازی هر فرآیند کاری امکان پذیر شد.
موفقیت این محصول به حدی بود که به سرعت در تمام رتبه بندی های جهانی و حوزه راهکارهای سازمانی تبدیل به یک لیدر شد و همین موضوع منجر به آن شد که ماکروسافت سرمایه گذاری عظیم روی این محصول را آغاز کند. نسخه های 2013، 2015 و 2016 یکی پس از دیگری با انبوهی از امکانات تازه ارائه شدند.
با کمک Microsoft Dynamics CRM حتی فرآیندهایی که اصلا ارتباطی با بازاریابی، فروش یا خدمات نداشتند یا مخاطبان آن ها اصلا مشتری‌ها نبودند به راحتی مدیریت می‌شد.
این مخاطبان می‌توانند کارمندان شما یا دیگر سازمان های طرف تعامل یا حتی تامین کنندگان (کسانی که شما مشتری آنها هستید) شما باشند.
CRM نوین
در نسخه 2016 تنوع راهکارها و امکانات آماده نرم‌افزار و همچنین قابلیت های سفارشی‌سازی به حدی بود که دیگر CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نامیدن آن کمی‌گمراه کننده بود. از این رو در این سال ماکروسافت تصمیم بزرگی گرفت و نام سی آر ام مشهور خود را به Microsoft Dynamics 365 تغییر داد.
سیستم CRM به شما در مدیریت و نگهداری روابط با مشتری، پیگیری سرنخ‌های تجاری، فروش، بازایابی، ایجاد قیف فروش، امور اداری، مدیریت پروژه، انبارداری … کمک می‌کند. علاوه بر این‌ها شما می‌توانید با سفارشی کردن نرم افزاز CRM خود نرم افزار منحصربفرد سازمان خود را بسازید.
چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟
بعد از اینکه متوجه شدید نرم افزار CRM چیست؟ به سراغ این می‌رویم که چرا باید از CRM استفاده کنیم؟
راه حل CRM با ساده تر کردن فرآیندهای اداری در بخش های فروش، بازاریابی و خدمات، سودآوری شما را افزایش و به شما امکان می‌دهد تا بر ایجاد و حفظ روابط با مشتری‌های مهمتر متمرکز شوید. یک CRM قوی یک پلتفرمی چند وجهی است که در آن همه چیز برای توسعه ،بهبود و حفظ روابط مشتری شما در نظر گرفته شده.
بدون بهره گیری از یک راه حل CRM یکپارچه، ممکن است فرصت های رشد و درآمد خود را به علت بهینه سازی نکردن فرآیندهای عملیاتی از دست بدهید یا بهترین استفاده از روابط با مشتریان و سرنخ‌های تجاری را نداشته باشید.
موقعیتی را تصور کنید که کاری را به رقیبی می‌بازید فقط بخاطر اینکه اطلاعات مشتری را گم کردید یا دو نفر از بهترین فروشنده‌های خود را تصور کنید که همزمان روی یک مشتری بالقوه کار می‌کنند. که منجر به اذیت شدن مشتری و یک رقابت نابجای داخلی می‌شود.
بدون داشتن یک سیستم سی آر ام متمرکز و خودکار، کارمندان شما ممکن است تعاملات لازم با مشتریان را نداشته باشند و فرصت‌های شغلی از دست برود.
نرم افزار CRM برای چه کسانی مفید است؟
شاید در ابتدا فکر کنید نرم افزار CRM فقط مختص شرکت‌های بزرگ است اما اینطور نیست، این نرم افزار بسیار منعطف است و شما می‌توانید تنها از بخش‌هایی که نیاز سازمان شماست استفاده کرده، یا حتی به کمک سفارشی سازی نرم افزار خود را بسازید. در زیر نمونه‌هایی از استفاده از CRM در هر دو سطحِ سازمان‌های نوپا و بزرگ را برای شما توضیح داده ایم.
شرکت‌های پیشرویی که خواهان راه حل‌های بزرگ هستند
حتی پیچیده‌ترین مشکلات مشتری‌ها را با مجموعه ای از ابزارهای CRM که متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده، می‌توان حل کرد و روند امور را بهبود بخشید.
روزنامه دنیای اقتصاد فعالیت حرفه‌ای خود را از 23 آذر ماه سال 1381 آغاز کرد. در طی این سال ها “انتشارات دنیای اقتصاد” از سال 1390، ، “هفته نامه تجارت فردا” از سال 1391، “روزنامه انگلیسی زبان Financial Tribune” از سال 1393، “پایگاه خبری – تحلیلی دنیای بورس” از سال 1395، سایت خبری اقتصاد نیوز، مرکز همایش‌های دنیای اقتصاد، شبکه اینترنتی اقتصاد ایران و … به مجموعه دنیای اقتصاد اضافه شده، در نتیجه مجموعه رشد سریعی داشته و توانست در مدتی کوتاه به مهم‌ترین مرجع اخبار و تحلیل‌های اقتصادی در ایران تبدیل شود.
علاوه بر رشد سریع شرکت باید گفت که در حوزه رسانه های خبری شتاب ذاتی‌ای وجود دارد، که اداره مجموعه با روش‌های سنتی را غیر ممکن می‌کند.
با تصمیم مدیریت شرکت دنیای اقتصاد در بکارگیری از CRM شرکت &Bit روند امور در شرکت دچار تحول بنیادی شد.
حالا دیگر دنیای اقتصاد نگران بزرگتر شدن سازمان و پیچیدگیهای آن نیست. دنیای اقتصاد به سامانه فروش یکپارچه ای مجهز است که فروشنده های مجاز از هر کجا می توانند به نرم افزار دسترسی داشته باشند، مدیران می توانند جزئیات کار را پیگیری کنند و مشتریان می توانند از کانالهای مختلف مانند تلفن، فکس، ایمیل، پیامک با سامانه در ارتباط باشند.
کسب و کارهای در حال پیشرفت
اگر به دنبال یک مزیت رقابتی می‌گردید CRM می‌تواند بزرگترین مزیت رقابتی شما باشد. CRM می‌تواند با خودکارکردن فرآیندهای تجاری، بار مدیریت IT را از دوش کارمندان شما بردارد.
شرکت آرتا سازان تهران که فعالیت خود را به صورت تخصصی و حرفه ای در حوزه بازسازی و تعمیر و نگهداری ساختمان‌ها انجام می‌دهد در ابتدای تاسیس شرکت در سال 1389 صرفا در زمینه تعمیر و نگهداری موتورخانه‌های ساختمان و برج ها فعالیت می‌کرد.
با گسترش درخواست‌ها از مناطقی در تهران که از دفتر مرکزی این شرکت دور بود، و همچنین افزایش عوامل در محل یا تکنسین‌های این شرکت که ساکن مناطق مختلفی در تهران بودند، این شرکت به فکر بهره بردن از یک سیستم یکپارچه و جامع، برای بهینه کردن کارایی پرسنل و پاسخگویی به در خواست‌های خود افتاد.
با وجود اینکه مسئولان این شرکت می‌دانستند که CRM چیست؟ پس از جلسات مداوم مشورتی که با شرکت &Bit برگزار شد این شرکت تصمیم به استفاده از نرم افزار خدمات در محل مایکروسفات شرکت &Bit گرقت.
اکنون با داشتن این نرم افزار شرکت می‌تواند با توجه به حجم و زمان و مکان درخواست‌ها تکنسین ماهر در زمینه درخواست مشتری را به موقع به محل ارسال و بیشترین کارایی را از پرسنل خود و رضایتمندی را از مشتری داشته باشد.
با انجام موفق این پروژه که خود مزیت رقابتی مهمی نسبت به سایر شرکت‌های نوپا بود شرکت آرتا سازان تهران دایره خدمات خود را در زمینه ساختمان گسترش داده و امروزه شرکت موفقی به حساب می آید.
چرا باید از Dynamics 365 به عنوان CRM استفاده کنیم؟
با Dynamics 365 یک راه حل انعطاف پذیر در دست دارید که بر اساس نیازهای تجاری شما تنظیم شده. می‌توانید از یک برنامه Dynamics 365 به تنهایی استفاده کنید یا از چندین برنامه که به صورت یکپارچه و قدرتمند با همدیگر کار می‌کنند.
کاربرد نرم افزار CRM
در زیر به چند نمونه از کاربردهای نرم افزار CRM اشاره کردیم، هر چند کاربرد CRM صرفا محدود به بخش‌های زیر نیست ولی بخش‌های یاد شده از بخش‌های اصلی و اساسی در این نرم افزار است.
بازاریابی: سفر مشتری را لذت‌بخش کنید
کمپین های بازاریابی چند کاناله (ایمیلی، پیامکی و ...) ایجاد کنید، روی سرنخ‌های تجاری بالقوه متمرکز شوید، به تیم‌های فروش و بازاریابی خودبا ابزارهای پیگیری و طراحی یکپارچه جهت دهید.
سریعتر تطبیق پیدا کنید
- فرآیندهای اداری را برای رسیدن به سرویس‌دهی بهتر اتومات کنید.
- برای کاهش هزینه‌های اجرایی و ساده‌سازی کارها در سراسر زیرساخت خود، به پلتفرم ابری Microsoft اتکا کنید.
- برای کمک به تصمیم گیری خلاقانه و بهتر از هوش مصنوعی استفاده کنید.
بهترین تصمیم‌ها را بگیرید
- به کمک تجزیه و تحلیل داده‌های در لحظه، نسبت به شهرت برند و بازار خود، دید بهتری پیدا کنید.
- داشبورد سفارشی بسازید تا داده هایی را که اولویت کسب و کار شما هستند را تجزیه و تحلیل کنید.
- با مدل کردن و امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری خود، آنها را اولویت بندی کنید.
روی سرنخ های تجاری متمرکز شوید
- کمپین های چند کانالهای مثل بازاریابی ایمیلی ، پیامکی و ... اجرا کنید.
- تجربه شخصی خریدار را با شخصی سازی سفرهای مشتری بیشتر کنید.
- مخاطبان خود را با استفاده از امکانات شبکه‌های اجتماعی مانند تلگرام که متصل به Dynamics 365 هستند هدف گیری کنید.
فروش: به فروشندگان خود توانایی ایجاد رابطه صمیمی با مشتریان ببخشید.
با Dynamics 365 صرفا یک اتوماسیون فروش ندارید بلکه می‌توانید نیازهای مشتری را بیشتر درک و تعامل بهتری با آن برقرار کنید و در نتیجه قراردادهای بیشتری خواهید بست. به کمک هوشمندی Dynamics 365 می‌توانید فروش را بیشتر و روابط با مشتری را تقویت کنید، بهره وری را بالا برده و کارایی پرسنل را بیشتر کنید. و با یک پلتفرم سازگار و مدرن نوآوری کنید.
زودتر ببرید
- هر جا و هر زمان به کارتان برسید.
- برای ایجاد حس صمیمیت با مشتری با او همگام شوید.
- دور و بر معاملات استراتژیک پرسه بزنید.
متمرکز بمانید
- سرنخ و مشتری‌های واقعی را بشناسید.
- همیشه قدم بعدی برای پیشبرد روابط را بدانید.
- تیم فروشی با عملکرد بالا بسازید.
کسب و کارتان را رشد دهید
- درصد برنده شدنتان را با فرآیندهای رویداد محور و دینامیک فروش در Dynamics 365 بیشتر کنید.
- قیف فروش خود را با سرنخ‌های برگزیده‌تر و از منابع مختلف بسازید.
- گذشته را ارزیابی و شاخص‌های پیش رو برای آینده را مشخص کنید.
فروش: به فروشندگان خود توانایی ایجاد رابطه صمیمی با مشتریان ببخشید.
با Dynamics 365 صرفا یک اتوماسیون فروش ندارید بلکه می‌توانید نیازهای مشتری را بیشتر درک و تعامل بهتری با آن برقرار کنید و در نتیجه قراردادهای بیشتری خواهید بست. به کمک هوشمندی Dynamics 365 می‌توانید فروش را بیشتر و روابط با مشتری را تقویت کنید، بهره وری را بالا برده و کارایی پرسنل را بیشتر کنید. و با یک پلتفرم سازگار و مدرن نوآوری کنید.
زودتر ببرید
- هر جا و هر زمان به کارتان برسید.
- برای ایجاد حس صمیمیت با مشتری با او همگام شوید.
- دور و بر معاملات استراتژیک پرسه بزنید.
متمرکز بمانید
- سرنخ و مشتری‌های واقعی را بشناسید.
- همیشه قدم بعدی برای پیشبرد روابط را بدانید.
- تیم فروشی با عملکرد بالا بسازید.
کسب و کارتان را رشد دهید
- درصد برنده شدنتان را با فرآیندهای رویداد محور و دینامیک فروش در Dynamics 365 بیشتر کنید.
- قیف فروش خود را با سرنخ‌های برگزیده‌تر و از منابع مختلف بسازید.
- گذشته را ارزیابی و شاخص‌های پیش رو برای آینده را مشخص کنید.
خدمات پس از فروش: خدمت بی دردسر از هر کانالی
با قابلیت بی‌نظیر Dynamics 365 برای تطبیق با سیستم‌های موجود، شما می‌توانید از هر کانالی خدمات هوشمند و هدایت شده ارائه دهید. همچنین مشتریان و کارکنان خود را با ابزارهایی که نیاز دارند تا راه حل سریع و دقیقی به آنها بدهد، توانمند کنید.
خدمت به مشتری را ساده‌تر کنید
- خدمات خود را بر اساس گرفتن بازخوردها، فروم‌های گفتگو و رصد شبکه‌های اجتماعی بهبود دهید.
- کارمندان جدید را با کمک Dynamics 365 سریعتر با کار آشنا کنید.
- با تخصیص منابع بر اساس آمار درخواست‌هایی که به صورت لحظه‌ای می‌ببینید خدمت رسانی کارکنان خود را بهینه تر کنید.
خدماتتان را شخصی سازی کنید
- با استفاده از اتوماسیون هوشمند، عملکرد کارکنان خود را به سمت نتایج بهینه هدایت کنید.
- برای هر کاری که مشتری می‌کند به او دید کامل بدهید.
- با علم به نیازهای مشتری، فرصت فروش بسته‌های مکمل و مازاد بر خرید مشتری را به دست آورید.
تعاملتان را بهتر کنید
- دست مشتریان خود را باز بگذارید تا ارتباطی سریع و آسان از هر کانالی که می‌خواهند داشته باشند.
- از رباتها برای افزایش خدمت رسانی استفاده کنید تا وقت کارمندانتان به کارهای با ارزش تری اختصاص یابد.
- مشکلات را به سرعت با تجزیه و تحلیل کردن داده ها و مراقبت پیشگیرانه حل کنید.
خدمات در محل: با توانمند کردن کارکنان خود تجربه خوشی برای مشتری رقم بزنید.
برنامه‌ریزی، مدیریت موجودی و بهره‌وری در محل، را ساده تر کنید. ارتباطاتی شفاف، سریع و قابل پیگیری بسازید تا مشتری با کارکنان شما در تماس بماند.
اعتماد سازی کنید
- برای مشتریان امکان ردیابی بلادرنگ موقعیت کارشناس فنی و یادآوری زمان مراجعه را فراهم کنید.
- نقل‌قول‌ها، قراردادها و اطلاعات برنامه زمانی را به‌راحتی و به‌سرعت به اشتراک بگذارید
- دست مشتری را برای تعیین زمان مراجعه تکنسین و نظارت بر خدمت شما از طریق پورتال مشتری، باز بگذارید.
عاملین در محل خود را قوی‌تر کنید
- با متصل کردن تکنسین‌ها به دفتر مرکزی از طریق موبایل، کارایی در محل تکنسین‌ها را تقویت کنید.
- با دانستن اولویت‌ها و تاریخچه مشتری، خدمات شخصی سازی تر شده‌ای تحویل دهید.
- با استفاده از فناوری‌های نوآورانه‌ای مانند هدست‌های واقعیت مجازی، برای کارشناسان امکانی فراهم کنید تا به‌صورت دست‌آزاد کار کنند.
بهره وری موثر را بیشتر کنید.
- برای تشخیص و حل سریعتر مشکلات از اینترنت اشیا یا IoT استفاده کنید.
- با بهره‌گیری از قابلیت پیش بینی معایب هزینه‌های تعمیر و نگهداری را کاهش دهید.
- دستور کارها، زمان‌بندی و اعزام نیرو را خودکار کنید.
همین الان با کلیک روی دکمه زیر، کار با سرویس ابری CRM شرکت بیت اند را شروع کنید
ابزارهای منحصربفرد &BIT
ایمیل مارکتینگ
چت آنلاین
ربات تلگرام
پورتال
چرا &Bit
نرم افزار Dynamics 365 نرم افزار جامع و پیشرو مایکروسافت، انتخاب اول بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا بعنوان اتوماسیون فرآیندهای تجاری است.
هدف ما در شرکت &Bit توانمد کردن مشتری با افزایش دانش او نسبت به نرم افزار است. در این راه از ابتدای خرید تا زمانیکه مشتری بدون نیاز به کمک خاصی بتواند کلیه امور خود را براحتی انجام دهد، در کنار شما خواهیم بود.