شاخص ارزیابی عملکرد چیست؟

سازمان‌ها و کسب و کارها برای ارزیابی میزان رشد و پیشرفت خود در جهت دستیابی به اهداف نیاز به معیارهای قابل اندازه‌گیری دارند. به این معیارها که برای ارزیابی عملکرد، نظارت بر روندها و تصمیم‌گیری‌های داده محور استفاده می‌شوند، شاخص ارزیابی عملکرد یا KPI می‌گویند. اندازه‌گیری این شاخص‌ها به کسب و کارها کمک می‌کند تا تمامی جنبه‌های سازمان از منابع انسانی تا کمپین‌های فروش را با اهداف همسو کنند. همچنین بتوانند تمرکز خود را بر مهم‌‌ترین حوزه‌هایی که نیاز به توجه دارند، بگذارند و فرآیندها را به درستی اولویت‌بندی کنند. در نهایت استفاده از شاخص سنجش عملکرد باعث افزایش میزان بهره‌وری سازمان‌ها و بررسی کارآمد میزان پیشرفت در امور می‌شود. در ادامه برای آشنایی بیشتر با بیت اند همراه شوید.

تعریف شاخص ارزیابی عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف: Key Performance Indicator) یک معیار قابل اندازه‌گیری است که میزان پیشرفت و عملکرد یک سازمان را در دستیابی به اهداف تجاری و غیرتجاری خود نشان می‌دهد. این شاخص برای ارزیابی عملکرد افراد، تیم‌ها، بخش‌ها یا کل سازمان استفاده می‌شود. توجه داشته باشید که شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت ها باید قابل اندازه‌گیری و همسو با اهداف و مقاصد سازمانی باشند. آن‌ها به نظارت بر پیشرفت، شناسایی زمینه‌های بهبود، موانع، کاستی‌ها، نقاط قوت و در نهایت تصمیم‌گیری آگاهانه کمک می‌کنند. KPIها می‌توانند در صنایع و کسب و کارهای مختلف بسته به اولویت‌ها و اهدافشان متفاوت باشند. در ادامه با انواع شاخص ارزیابی عملکرد آشنا می‌شوید.

انواع شاخص ارزیابی عملکرد

انواع مختلفی از شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت ها وجود دارد که سازمان‌ها می‌توانند برای اندازه‌گیری عملکرد خود از آن‌ها استفاده کنند. در این بخش رایج‌ترین انواع شاخص های ارزیابی عملکرد سازمانی را معرفی می‌کنیم. به خاطر داشته باشید که می‌بایست معیارهایی را برای سنجش عملکرد کسب و کار خود انتخاب کنید که با اهداف و مقاصد شما همسو باشند و بینش معناداری را برای تصمیم‌گیری‌ها و تنظیم استراتژی‌ها ارائه دهند.

شاخص KPI مالی

این شاخص‌ها سلامت مالی و عملکرد یک سازمان را از جهت اقتصادی اندازه‌گیری می‌کنند. از مهم‌ترین معیارهایی که شامل این اندازه‌گیری می‌شوند می‌توانیم به میزان درآمد، حاشیه‌ی سود، بازگشت سرمایه (ROI) و جریان نقدی اشاره کنیم.

شاخص KPI مشتری

این KPIها بر رضایت و وفاداری مشتری تمرکز دارند و بازخوردهای آن‌ها را بررسی می‌کنند. از رایج‌ترین شاخص‌های این kpi می‌توانیم به نرخ حفظ مشتری، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)، ارزش طول عمر مصرف‌کننده و شکایات مخاطبان اشاره کنیم.

شاخص kpi عملیاتی

مقياس سنجش عملکرد عملیاتی کارایی و اثربخشی فرآیندهای عملیاتی را ارزیابی می‌کنند. معیارهای قابل اندازه‌گیری در این شاخص شامل زمان چرخه‌ی تولید، تحویل به موقع، گردش موجودی و معیارهای کیفیت می‌شوند.

شاخص kpi فروش و بازاریابی

شاخص ارزیابی عملکرد فروش و کمپین‌های بازاریابی مواردی مانند نرخ تبدیل، رشد نرخ فروش، سهم بازار، هزینه‌ی جذب مشتری و ترافیک وب سایت را دنبال می‌کند.

شاخص کلیدی عملکرد کارکنان

معیار ارزیابی عملکرد کارکنان بر میزان بهره‌وری و بازدهی کارمندان هر سازمان تمرکز دارد. معیارهایی که در این دسته قرار می‌گیرند، شامل نرخ جابه‌جایی کارکنان، میزان غیبت، میانگین فروش به ازای هر کارمند و معیارهای آموزش و توسعه هستند.

شاخص اندازه‌گیری کیفیت

این KPIها میزان کیفیت محصولات و خدمات را ارزیابی می‌کنند. از رایج‌ترین شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت ها در این بخش می‌توانیم نرخ defect یا میزان خطا و نقص، نرخ رضایت مشتری از کیفیت محصول و میزان تطابق محصولات با استانداردهای کیفیت را نام ببریم.

شاخص KPI پایداری

این KPIها بر پایداری محیطی و اجتماعی مانند ردپای کربن، مصرف انرژی، کاهش ضایعات و معیارهای تأثیر اجتماعی تمرکز دارند. یک سازمان برای اندازه گیری عملکرد خود و اطلاع از وضعیت آن بهتر است حداقل 3 مورد از معیارهای گفته شده در این بخش را تجزیه و تحلیل نماید.

مزایای استفاده از شاخص ارزیابی عملکرد

استفاده از شاخص ارزیابی عملکرد (KPI) مزایای متعددی را برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد. در حقیقت آن‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را اندازه‌گیری نمایند، تمامی جنبه‌های سازمان را با اهداف خود همسو کنند و تصمیم‌های آگاهانه بگیرند. افزون بر این موارد، معیارهای ارزیابی به مدیران این امکان را می‌دهد تا بر میزان پیشرفت پروژه نظارت داشته باشند، مسئولیت‌پذیری کارمندان را بالا ببرند و معیاری را در برابر استانداردهای صنعت تعیین کنند. بنابراین به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که مقياس سنجش عملکرد شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا به طور موثر عملکرد خود را مدیریت کنند و فرآیندها را برای نتایج و موفقیت بیشتر بهبود ببخشند. در ادامه با هر کدام از این موارد بیشتر آشنا خواهید شد.

اندازه گیری عملکرد

KPIها روشی قابل سنجش برای اندازه‌گیری عملکرد افراد، تیم‌ها، بخش‌ها یا کل سازمان هستند. همچنین دیدگاهی روشن و عینی از پیشرفت به سمت اهداف و مقاصد ارائه می‌دهند.

همسوسازی شرکت با اهداف

شاخص‌های ارزیابی سبب همسو شدن تلاش‌های فردی، تیمی، کمپین‌های بازاریابی و فروش با اهداف و مقاصد سازمانی می‌شوند. با تنظیم و تجزیه و تحلیل این معیارها، کارمندان سهم خود را در موفقیت کلی سازمان درک می‌کنند. در نتیجه این مزیت می‌تواند سبب افزایش انگیزه در افراد شود.

بهبود تصمیم‌گیری‌های موثر

شاخص‌های سنجش عملکرد بینش‌های مبتنی بر داده را برای تصمیم‌گیری بهتر ارائه می‌دهند. همچنین با شناسایی نقاط ضعف، تهدیدها، چالش‌ها، فرصت‌ها و اولویت‌بندی منابع به هدایت عملکرد تجاری کمک می کنند.

کنترل و نظارت بر عملکرد

KPIها نظارت مداوم بر عملکرد را ممکن می‌سازند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهند تا انحرافات از مسیر، مشکلات، اختلالات و غیره را زودتر شناسایی کنند. این رویکرد پیشگیرانه به حل مشکلات قبل از بحرانی شدن آن‌ها کمک می‌کند.

اصل پاسخگویی

شاخص های کلیدی عملکرد با تعریف واضح انتظارات و اندازه گیری عملکرد در برابر اهداف، فرهنگ پاسخگویی (accountability) را ایجاد می‌کنند. اصل پاسخگویی به معنای این است که یک سازمان تا چه اندازه در برابر مسئولیت‌هایی که در قبال مشتریان دارد، درست عمل کرده است.

بهبود عملکرد سازمان و پیشرفت مستمر

شاخص ارزیابی عملکرد زمینه‌های بهبود را برجسته می‌کند و سبب پیشرفت مستمر در مسیر اهداف سازمان می‌شود. به عبارتی دیگر مدیران با بررسی و تجزیه و تحلیل منظم KPI، می‌توانند الگوی رفتاری مصرف‌کنندگان را شناسایی کنند و فرصت‌ها و زمینه‌های رشد را بیابند. همچنین قادر به پیش‌بینی چالش‌ها و کاستی‌ها باشند و بتوانند تغییراتی را برای بهبود عملکرد اعمال نمایند.

بهینه‌کاوی یا بنچ مارکینگ

شاخص KPI به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا عملکرد خود را با معیارهای صنعت یا رقبا مقایسه کنند. این معیار که به آن بهینه‌کاوی (Benchmarking) نیز می‌گویند، بینش‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهد و به شناسایی مناطقی که در آن‌ها از دیگران عقب هستید یا برتری دارید، کمک می‌کند.

معایب استفاده از شاخص ارزیابی عملکرد

در حالی که شاخص ارزیابی عملکرد مزایای متعددی را ارائه می‌دهد، برخی از معایب بالقوه نیز وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند. در زیر این معایب را مشاهده می‌کنید:

1. ارجح شناختن کمیت بر کیفیت: در برخی موارد، سازمان‌ها ممکن است دستیابی به اهداف KPI را به کیفیت یا رضایت مشتری اولویت‌بندی کنند. این می تواند منجر به تمرکز کوتاه‌مدت و غفلت از سایر جنبه‌های مهم شود.
2. دامنه محدود: KPIها اغلب بر جنبه‌های قابل اندازه گیری عملکرد تمرکز می‌کنند؛ این کار ممکن است پیچیدگی کامل اهداف سازمانی را در بر نگیرد. در نتیجه منجر به نادیده گرفتن عوامل کیفی یا ناملموس شود که به همان اندازه مهم هستند.
3. ناهماهنگی با استراتژی: اگر شاخص های کلیدی عملکرد با اهداف استراتژیک کلی سازمان همسو نباشند؛ ممکن است رفتارها و تصمیماتی را هدایت کنند که به موفقیت بلندمدت کمکی نمی‌کند. لذا بسیار مهم است مطئمن شوید که KPI با جهت استراتژیک سازمان مطابقت دارد.
4. تاکید بیش از حد بر عملکرد فردی: تاکید بیش از حد بر شاخص‌های عملکرد فردی می‌تواند به فرهنگ کاری رقابتی (نه مشارکتی) منجر شود. همچنین ممکن است کارمندان از کار گروهی و همکاری دلسرد شوند؛ زیرا افراد اهداف شخصی خود را در اولویت قرار می‌دهند.
5. چالش‌های اندازه‌گیری: تعریف، انتخاب و اندازه گیری شاخص KPI با توجه به نوع هر کسب و کار می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. این کار نیاز به بررسی دقیق معیارهای مربوطه، در دسترس بودن داده‌ها، اطمینان از صحت اطلاعات و ایجاد فرآیندهای اندازه‌گیری قابل اعتماد دارد. داده‌های نادرست یا متناقض می‌تواند نتایج KPI را اشتباه نشان دهد و آن را دچار اختلال کند.

برای کاهش این معایب، سازمان‌ها باید یک رویکرد متعادل و جامع برای سنجش عملکرد ایجاد کنند. این امور شامل موارد زیر می‌شوند:

• در نظر گرفتن عوامل کمی و کیفی به طور همزمان
• همسویی KPI با استراتژی‌ها
• ایجاد فرهنگ یکپارچگی در سازمان و تقویت همکاری میان کارمندان
• فراهم کردن زمینه برای تفسیر صحیح اطلاعات و نتایج
• بازنگری و اصلاح دوره‌ای چارچوب KPI

چگونه شاخص ارزیابی عملکرد ایجاد کنیم؟

انتخاب صحیح و ایجاد شاخص ارزیابی عملکرد برای هر کسب و کار نیازمند یک رویکرد متفکرانه و سیستماتیک است. در این بخش مهم‌ترین مراحل آن را برای راهنمایی شما در این فرآیند آورده‌ایم.

اهداف خود را مشخص کنید

با تعریف واضح اهداف و مقاصد تجاری خود شروع کنید. شما می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ اطمینان حاصل کنید که KPIهای شما مستقیما با این اهداف هماهنگ هستند تا پیشرفت را به طور مؤثرتر اندازه‌گیری کنند.

عوامل حیاتی موفقیت را شناسایی کنید

عوامل کلیدی که در موفقیت کسب و کار شما نقش دارند را شناسایی کنید. این عوامل ممکن است بسته به صنعت شما متفاوت باشد؛اما معمولا شامل حوزه‌هایی مانند عملکرد مالی، رضایت مشتری، کارایی عملیاتی، بهره‌وری کارکنان و سهم بازار می‌شوند.

معیارهای قابل اندازه‌گیری را تعیین کنید

هنگامی که عوامل حیاتی موفقیت را شناسایی کردید، نوبت به تعیین معیارهایی می‌رسد که می‌توان آن‌ها را برای پیگیری پیشرفت اندازه‌گیری کرد. این معیارها باید برای کسب و کار شما قابل سنجش، مرتبط و معنادار باشند. به عنوان مثال، اگر رضایت مشتری یک عامل موفقیت حیاتی است؛ می‌توانید امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) یا نرخ حفظ مشتری را اندازه‌گیری کنید.

اهداف مورد نظر برای هر kpi را مشخص کنید

اهداف واقع‌بینانه و قابل‌دستیابی را برای هر KPI تعیین کنید. مطمئن شوید که این اهداف به اندازه کافی چالش‌برانگیز هستند که باعث پیشرفت شوند. در عین حال نیز آنقدر غیرواقعی نیستند که باعث بی‌انگیزگی شوند. بهتر است از داده‌های تاریخی، معیارهای صنعت و دانش تخصصی برای تعیین اهداف مناسب استفاده کنید.

مکانیسم‌های جمع‌آوری و گزارش‌دهی داده‌ها را ایجاد کنید

نحوه‌ی جمع‌آوری داده‌های لازم برای اندازه‌گیری KPI را تعیین کنید. از مهم‌ترین موارد می‌توانیم به شناسایی منابع داده، ایجاد فرآیندهای جمع آوری داده‌ها و اطمینان از صحت و قابل اطمینان بودن اطلاعات اشاره کنیم. علاوه بر این، در مورد فراوانی و قالب گزارش نیز تصمیم بگیرید تا ذینفعان را مطلع کنید.

نظارت و بررسی مداوم را فراموش نکنید

شما باید به طور منظم شاخص ارزیابی عملکرد خود را برای پیگیری پیشرفت و شناسایی روندها بررسی کنید. برای این کار مراحل زیر را انجام دهید:

• داده‌ها و نتایج را تجزیه و تحلیل و آن‌ها را با اهداف مقایسه کنید.
• فرصت‌ها و مناطقی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.
• در صورت لزوم، KPI یا اهداف خود را اصلاح کنید تا مطمئن شوید که با اهداف تجاری سازمان مرتبط و همسو هستند.

در میان بخش‌های سازمان ارتباط و تعامل را برقرار کنید

اطمینان حاصل کنید که تمامی جنبه‌ها و بخش‌های مختلف سازمان با شاخص ارزیابی عملکرد ارتباط برقرار می‌کنند. میزان پیشرفت، نتایج معیارها و بینش کسب کرده را با ذینفعان مربوطه به اشتراک بگذارید تا فرهنگ شفافیت، اصل پاسخگویی و بهبود مستمر را تقویت کنید. همچنین بهتر است کارکنان را تشویق کنید تا فعالانه با KPIها درگیر شوند و در دستیابی به آن‌ها سهیم باشند.

در نهایت به یاد داشته باشید که شاخص های کلیدی عملکرد باید پویا باشند و با پیشرفت کسب و کار شما تکامل پیدا کنند. شما باید به طور مستمر نتایج آن‌ها را ارزیابی کنید و در صورت نیاز تغییراتی انجام دهید تا مطمئن شوید که آن‌ها به طور موثر وضعیت کسب و کار را اندازه‌گیری می‌کنند و باعث موفقیت می‌شوند.

جمع‌بندی

در نهایت باید بدانید که مدیران با شاخص کلیدی عملکرد می‌توانند بینش‌های ارزشمندی در مورد وضعیت عملکرد جنبه‌های مختلف کسب و کار خود کسب کنند. همچنین با بررسی و تجزیه و تحلیل منظم داده‌ها، می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایند و استراتژی‌های هدفمند را برای بهبود عملکرد پیاده‌سازی کنند. از دیگر مزایای شاخص ارزیابی عملکرد می‌توانیم به محک زدن و مقایسه کردن سازمان با استانداردهای صنعت، رقبا یا داده‌های تاریخی اشاره کنیم. این مقایسه به شناسایی حوزه‌های قدرت و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند کمک می‌کند و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا رقابتی باقی بمانند و پیشرفت را ادامه دهند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که شاخص KPI یک رویکرد ساختاریافته برای اندازه‌گیری، ارزیابی و بهبود عملکرد است. همچنین مدیران را قادر می‌سازد تا متمرکز باقی بمانند، تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند و پیشرفت را در جهت اهداف استراتژیک خود دنبال کنند.