سیستم تیکتینگ موثر در مدیریت تعاملات

طی سال‌های گذشته با مشاهده‌ی نارسایی‌هایی که در سیستم پشتیبانی و برقراری ارتباط با مشتریان وجود داشت، الزام ایجاد سامانه‌ای یکپارچه و کارآمد احساس می‌شد. اغلب ارسال درخواست‌ها یا فایل‌های مختلف از طرف مشتریان به تیم پشتیبانی و یا بالعکس از طریق کانال‌هایی چون ایمیل یا فرم وب صورت می‌گرفت که این فرآیند علاوه بر صرف زمان زیاد، بهره وری خوبی به همراه نداشت. به همین دلیل با روی کار آمدن سیستم تیکتینگ بخش زیادی از مشکلات تعاملی بین مشتریان و سازمان‌ها برطرف شد و این سامانه به خوبی توانست جایگاه خود را در این روند ارتباطی به دست آورد. Ticketing در کنار جلب چند برابری رضایت مشتریان ، امکان مدیریت متمرکز و همچنین سهولت کار کاربران پشتیبانی را نیز فراهم آورد. در این مقاله به معرفی سیستم تیکتینگ و اثرات آن بر سازمان‌ها خواهیم پرداخت.

سیستم تیکتینگ چیست؟

نرم افزار تیکتنیگ Ticketing با نام‌های  سامانه پشتیبانی یا رهگیری اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی، سامانه تیکتینگ، نرم افزار پشتیبانی آنلاین، نرم افزار مدیریت درخواست ، و یا نرم افزار میز کمک یا خدمت (Help Desk) شناخته می‌شوند. نرم افزار تیکتینگ به صورت مستقل و خارج از  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یا به عنوان بخشی از نرم افزار  CRM ارائه  و در جهت بهبود تعاملات دو جانبه  بین مشتریان و پرسنل مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در یک تعریف جامع سامانه تیکتینگ، سیستمی است که بر بستر ارائه‌ی خدمات و برقراری ارتباط بین مشتریان و پرسنل فعالیت می‌کند. این امر موجب می‌شود تا کلیه‌ی درخواست‌ها و روند پیگیری به طور منسجم و کامل به ثمر برسد. Ticketing اگر بر مبنای وب و یا ابری به کار رود می‌تواند بهره‌وری سازمان و تمام افراد ذی نفع را چند برابر کند. این افراد شامل مشتریان، کارشناس پشتیبانی ، سرپرست پشتیبانی و تیم فنی خواهند بود که بر اساس این سامانه به بهترین شکل نیازهایشان رفع خواهد شد.

سامانه تیکتینگ چگونه کار می‌کند؟

در این سامانه روند کار با ایجاد یک تیکت از سمت درخواست‌کننده‌ی خدمات آغاز می شود و پشتیبان با دریافت این تیکت یک چرخه ی تعاملی را شکل خواهد داد. در Ticketing امکان پیگیری اطلاعات مربوط به تیکت برای هر دو سمت در هر لحظه فراهم است.  بدین ترتیب تمامی روند کار از سوی درخواست کننده‌، کاربر و همچنین مدیران قابل پیگیری است. بعد از اتمام کار، پشتیبان می‌تواند تیکت را قفل کند و یا در هر زمانی که نیاز باشد مجددا آن را وارد  چرخه‌ی کار نماید. در برخی از مواقع ارجاع مشتری به سایر بخش‌ها و یا حتی نمایندگی‌ها در ارائه‌ی هر چه بهتر خدمات و یا حل مشکلات مفید می‌باشد.

چرا به سیستم تیکتینگ نیاز دارید؟

تا اینجا دانستیم که سامانه تیکتینگ چیست و چگونه کار می‌کند اما شاید با خود بگویید چرا سازمان من به آن نیاز دارد. علی رغم وجود کانال‌های ارتباطی متعددی که امروزه در اختیار همگان قرار دارد، بدون سیستم تیکتینگ با مشکلاتی مواجه خواهید شد. مسائل پیش رو می‌تواند شامل  عدم رسیدگی به موقع و درست به درخواست‌ها، عدم هماهنگی بین پرسنل پشتیبانی و در نتیجه عدم رضایت مشتری باشد. لازم به ذکر است که هر سازمانی بدون ایجاد تعاملات سازنده با مشتریان، در جذب یا حفظ مشتری موفق نخواهد بود و چشم انداز هیچ کسب و کاری بدون داشتن مشتریان وفادار به ثمر نمی‌نشیند. مشتریان وفادار و رضایتمند از نحوه پشتیبانی شما را به سایرین معرفی خواهند کرد.

حفظ مشتری

فرض کنید در یک شرکت نرم افزاری، مشتری با قالب وردپرس تهیه شده از شرکت به مشکل برخورده است واین مساله در اولویت بالایی برای او قرار دارد. به دلیل تعداد زیاد درخواست‌ها در کانال‌های ارتباطی مختلف، درخواست مورد نظر توسط پرسنل پشتیبانی ملاحظه و رسیدگی نشده باشد. یا ممکن است نیاز به رسیدگی از طرف تیم فنی باشد و به دلیل یکپارچه نبودن سیستم ارتباطی سازمان، درخواست به تیم فنی ارجاع داده نشود. در این صورت اعتماد مشتری به سازمان شما از بین می‌رود. علاوه بر این در چنین مواردی امکان پیگیری هر لحظه از سمت مشتری حائز اهمیت است تا از روند چرخه‌ی رسیدگی اطلاع کسب کند. اگر هر سازمانی چندین بار با مسائلی این چنینی رو به‌رو شود، به مرور جایگاه خود را از دست خواهد داد. بنابراین نیاز است تا شرکت‌ها از یک فناوری مدیریتی برای پشتیبانی و خدمات پس از فروش خود استفاده کنند.

با توجه به نمودار فوق می‌توان دریافت؛ در صورتی که مشتری تجربه‌ی خوبی از خدمات پشتیبانی داشته باشد آن محصول را به سایرین نیز معرفی می‌کند و در صورت پشتیبانی نامناسب اغلب توصیه می‌شود که از آن محصول یا شرکت استفاده نکنند. امروزه اغلب افراد ترجیح می دهند در مورد تجربیات خوب یا بدی که در 5 سال گذشته از یک محصول یا خدمات داشته‌اند، به دیگران اطلاع بدهند. بدین ترتیب یک مشتری رضایت‌مند و وفادار موجب افزایش بهره‌وری سازمان شما خواهد شد.

سیستم تیکتینگ چه کارهایی برای شما انجام می دهد؟

مطابق با آنچه بیان شد نرم افزار تیکتینگ می‌تواند نتایج  موثری بر تعاملات کسب و کار شما داشته باشد. در این بخش به مزیت هایی که یک سیستم تیکتینگ برای افزایش نرخ رشد مشتری و بهره‌وری سازمان‌ها دارد اشاره می‌کنیم.

مدیریت موثر درخواست‌ها

موثرترین بخش یک سیستم تیکتینگ داشبورد قدرتمندی است که تعاملات مشتریان و پرسنل را آسان می‌کند. به عنوان مثال شناسایی مشتری در طی درخواست‌های متفاوت و درخواست اطلاعات از او طی هر درخواست، احساس ناخوشایندی را به همراه خواهد داشت. در چنین مواقعی اطلاعات موجود در داشبورد می‌تواند به ارائه‌ی خدمات سرعت ببخشد و در نتیجه رضایت مشتری را به همراه داشته باشد.

در نمودار بالا نتایج آماری 5 ساله‌ی مشتریان سازمان‌ها مورد بررسی قرار گرفته است. همانطور که ملاحظه می‌کنید مشتریان ترجیح می‌دهند که سرعت پاسخگویی بیشتر شود. چرا که زندگی پرمشغله‌ی امروزی افراد را به سمت بهینه‌سازی سبک زندگی و استفاده‌ی حداکثری از زمان سوق می دهد. بنابراین سازمان‌های می‌بایست در سرعت پاسخگویی به درخواست کنندگان توجه شایانی داشته باشند.

پایگاه داده‌ منسجم

جمع آوری اطلاعات از ایمیل‌، شبکه‌های اجتماعی یا فایل‌های اکسل نیاز به زمان دارد و گاهی با خطا مواجه خواهد شد. نرم افزار تیکتینگ تمام این اطلاعات را در یک داشبورد به صورت یکپارچه و دقیق گردآوری خواهد شد و به دلیل سیستماتیک بودن آن به سادگی قابل جستجو و دسترسی است.

ایجاد روابط معنادار با مشتری

امکان دسترسی به تیکت‌های قبلی در یک سامانه تیکتینگ یکپارچه موجب می‌شود تا کاربر پشتیبان تمام کانال‌های ارتباط با مشتری و سوابق تعاملات قبلی را مشاهده کند و بدین ترتیب امکان ایجاد یک ارتباط معنادار و افزایش اعتماد به برند را فراهم آورد. ایجاد گردش کار برای کانال‌های مختلف سهولت و دقت در ارائه‌ی خدمات را بالا می‌برد.

خدمات خودکار(self service) در سامانه تیکتینگ

در صورتی که تعداد تیکت‌ها زیاد باشد پاسخ‌گویی به مشتریان برای یک یا چند کاربر مشکل خواهد بود در چنین مواردی می‌توان از سلف سرویس در سیستم تیکتینگ استفاده کرد. علاوه بر این برای درخواست‌های تکراری می‌توان امکاناتی را برای مشتریان در نظر گرفت که  افراد بتوانند خودشان به پاسخ‌ها دست یابند. به عنوان مثال با افزودن بخش‌های پایگاه دانش یا  سوالات متداول که در واقع مجموع درخواست‌های پیش بینی شده یا  قبلی مشتریان است می‌توان آنها را به خدمات خودکار ترغیب نمود و به پاسخ گویی سرعت بخشید. همچنین استفاده از نرم افزار پاپ آپ تماس‌های تلفنی به همراه توضیحات مشتری پسند و مناسب راهکار دیگری در خدمات سلف سرویس است.

در نمودار فوق به خوبی ملاحظه می‌کنید که مشتریان قبل از تماس مستقیم با سرویس پشتیبانی  در مورد سوالات یا مشکلات خود جستجو می‌کنند. این موضوع به خوبی بیانگر اهمیت پرداختن به بخش‌هایی مانند پایگاه اطلاعاتی یا سوالات متدوال است. در واقع افراد ترجیح می‌دهند خودشان هرچه سریعتر به جواب برسند تا اینکه منتظر پاسخ گویی از طرف پشتیبان باشند.

مدیریت امور تکراری

برای کارهایی که در یک تاریخ یا رویداد به خصوص رخ می دهند یا امور تکراری روزانه می توان از سامانه تیکتینگ به دو صورت استفاده کرد:

1.برنامه زمان بندی: آماده سازی یک تیکت برای زمان و تاریخ به خصوصی که به کاربران ارسال شود، مانند زمان اتمام اشتراک آنها و پیام‌هایی از این قبیل.

2. فناوری اتوماسیون: در مواردی نیز استفاده از تکنولوژی می‌تواند جایگزین درخواست‌های مکرر گردد. به عنوان مثال در مواقع نیاز به تغییر رمز و اطلاعات اکانت کاربری، می توان با استفاده از فناوری این کار را به یک روش اتوماتیک به انجام رساند و نیازی به ارتباط با پشتیبانی نباشد.

ادغام راه‌های ارتباطی با سیستم تیکتینگ

در صورتی که مشتریان شما از چندین درگاه مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس تلفنی یا حتی مراجعه‌ی حضوری با شما در ارتباط هستند، با استفاده از سیستم تیکتینگ می‌توانید این درگاه‌ها را با هم مرتبط و به شکل منسجمی ادغام و مدیریت کنید. فرض کنید تعدادی از مشتریان از طریق تلفن با سازمان شما در ارتباط هستند و  تعدادی دیگر از طریق ایمیل، واتس اپ، تلگرام ، وب پورتال و سایر راه‌های ارتباطی، که بررسی هر کدام از این درگاه‌ها برای پرسنل پشتیبانی زمان بر خواهد بود. همچنین ممکن است به درخواستی پاسخ داده نشود یا بر طبق اولویت بندی رسیدگی صورت نگیرد. سیستم تیکتینگ اطلاعات مربوط به تمام کانال‌های ارتباطی را به صورت متمرکز و یک جا در اختیار پرسنل پشتیبانی قرار می‌دهد. در این صورت مشتری می تواند از راه ارتباطی دلخواه خود بهترین خدمات را از شما دریافت کند.

در نمودار زیر به خوبی می‌توان ملاحظه کرد که رضایت مشتریان از آن دسته از سرویس‌های پشتیبانی که امکان برقراری ارتباط از کانال‌های مختلف را به آنها می دهد، بیشتر است. به عبارت دیگر اگر مشتری نتواند از راه ارتباطی که خودش ترجیح می‌دهد با پشتیبانی تماس بگیرد، این را یک تجربه‌ی ناخوشایند تلقی کرده و امتیاز منفی برای سازمان در نظر خواهد گرفت.  توجه داشته باشید  که مشتری یک تجربه بد را بیشتر از تجربه‌ی خوب  به یاد خواهد آورد. از آنجا که امروزه افراد به دنبال دسترسی‌های ساده، سریع و همه جانبه هستند، بهتر است تا تمامی راه‌های ارتباطی برای آنها فراهم شود.

سرعت بخشی به کارهای تجاری

همانطور که اشاره شد امکان اولویت‌بندی، یکپارچه‌سازی داده‌ها، هماهنگی تیم‌ها، دسترسی به سوابق درخواست‌ها و یک پایگاه اطلاعاتی جامع موجب سرعت بخشیدن به پاسخ گویی می‌شود. بنابراین طی تبیین توافق نامه‌ی سطح خدمات (SLA) بین مشتری و تیم پشتیبانی، می‌توان با ایجاد شفافیت در مورد آنچه مشتریان می‌توانند از تیم پشتیبانی انتظار داشته باشند و اهداف تیم پشتیبانی شما، به روند رسیدگی به درخواست‌ها سرعت بخشید. این امر موجب افزایش سرعت عملکرد سازمان و تعاملات بهتر با تمام مشتریان خواهد شد که در نتیجه‌ی آن تمام امور تجاری شرکت در زمان قابل قبولی شکل خواهد گرفت.

گزارش گیری کاربردی

فیلترهای مختلفی که در سیستم وجود دارد کمک می‌کند تا به بهترین شکل اطلاعات و سوابق تعاملات با مشتری را ارزیابی کنید. بدین ترتیب می‌توان بر اساس زمان، کانال ارتباطی ورودی و حتی نوع عملکرد کاربری که پشتیبانی را انجام می‌دهد، دیتاهای آماری و گرافیکی خوبی بدست آورید. این داده‌ها و ارزیابی تخصصی هم در ارائه بازخورد به عملکرد پرسنل موثر است و هم به مدیریت بهتر سازمان کمک می‌کند. یکی از داده‌هایی که در گزارش گیری کمک کننده است، درصد رضایت مشتریان از خدمات پشتیبانی است. اغلب سیستم های تیکتینگ امکان امتیازدهی از سمت مشتریان را دارند.

سامانه تیکتینگ تیم‌ها را هماهنگ می‌کند

هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان مانند تیم‌های فنی، فروش و مالی با تیم پشتیبانی بر قدرت سازمان می‌افزاید. یکپارچگی بین بخش‌های سازمان پاسخگویی به درخواست‌ها را دقیق‌تر و سریع‌تر کرده و در نتیجه یک سیستم گسترده و قوی  خواهید داشت. به عنوان مثال زمانی که درخواست‌ها مربوط به امور مالی یا فاکتورها می‌باشد به سادگی به امور مالی ارجاع داده می‌شود و نیازی به پیگیری یک پرسنل بین مشتری و سایر تیم‌ها نیست.

اولویت بندی مشکلات مشتری

گاهی ممکن است نیاز باشد تا به یک درخواست با فوریت بالا رسیدگی شود، بنابراین می‌بایست تمامی درخواست‌هایی که از راه‌های مختلف مانند ایمیل، وب سایت، شبکه‌های اجتماعی و غیره به تیم پشتیبانی می‌رسد بر اساس فوریت اولیت بندی شوند.  سیستم تیکتینگ با اولویت بندی تیکت‌ها بر مبنای فوریت به شما در برنامه‌ریزی درست کمک می‌کند. از طرفی این مدیریت در دسته بندی و اولویت بندی در مورد درخواست‌ها تکراری مشتری را به سیستم اوتومات یا سلف سرویس متصل می‌کند.

افزایش  بهره‌وری با سیستم تیکتینگ

در امور تجاری تمام تلاش‌ها و ایده‌های ناب بدون داشتن مشتریان وفادار به برند شکست خواهد خورد. بدین ترتیب در صورتی که تیم پشتیبانی به درستی مدیریت شود نرخ جذب و حفظ مشتریان وفادار بالا خواهد رفت. از طرفی اتوماسیون در این سیستم زمان پرسنل را تا 41 درصد برای برقرای ارتباط بهینه آزاد کرده و تمرکز بر روی درخواست‌ها خواهد بود .بنابراین بر اساس تمام مزیت‌هایی که یک سیستم   Ticketing دارد، میزان بازده تعاملات رو به افزایش می‌رود و در نتیجه بهره وری کسب و کار به طور خارق العاده‌ای بالا خواهد رفت.

عدم استفاده از سامانه تیکتینگ چه مشکلاتی به همراه دارد؟

در مورد تیکتینگ و مزیت‌هایی که می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد صحبت کردیم. اما بهتر است بدانیم اگر از سامانه تیکتینگ برای امور پشتیبانی خود استفاده نکنیم،ممکن است با چه مشکلاتی مواجه شویم. به طور کلی می‌توان مشکلات زیر را برای سازمان‌هایی که از Ticketing استفاده نمی‌کنند، انتظار داشت:

مشکل در مدیریت تعاملات در درگاه‌های مختلف ارتباطی

عدم نظارت بر عملکرد کاربر و وابسته بودن پاسخگویی به یک کاربر

صرف زمان برای کارهای تکراری

عدم امکان اولویت بندی درخواست ها

عدم سازماندهی اطلاعات مربوط به یک درخواست

انتظار طولانی از طرف مشتری و از بین رفتن رضایت او

بازخورد نامناسب از طرف مشتریان

نداشتن پایگاه اطلاعات و سوابق

تیکتینگ در بستر CRM چه مزیتی دارد؟

تا به اینجا به خوبی بر الزام وجود سیستم تیکتینگ برای یک کسب و کار یا سازمان واقف شده‌اید. اما همانطور که در بالا اشاره شد، سامانه تیکتینگ می‌تواند در بستر crm  یا خارج از آن ارائه  شود که البته در هر دو شکل  برای سازمان راهگشا خواهد بود. استفاده از نرم افزارهای crm مزیت‌های دو چندانی را به همراه دارد. سیستم تیکتینگ که به صورت  محصولی یکپارچه از CRM ارائه می‌شود ، در مدیریت، پشتیبانی، مکاتبات درون سازمانی، اتوماسیون اداری و… نقش مهمی ایفا می‌کند. سیستم تیکتینگ خارج از بستر CRM، اغلب با محدودیت‌هایی برای مدیران و سرپرست‌های پشتیبانی همراه هستند. به دلیل عدم ارتباط بخش پشتیبانی با سایر بخش‌ها و پرسنل اجرایی یا مدیریتی، امکان برقراری ارتباط موثر از بین می‌رود. از طرفی قطع چرخه‌ی ارتباطی درون سازمانی یا موارد برون سازمانی، دسترسی به تیکت‌های گذشته یا روند پیگیری مطالبات را با مشکلاتی مواجه خواهد کرد.

سیستم تیکتینگ در نرم افزار Dynamics 365

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تیم مایکروسافت با نام داینامیک 365، یکی از نرم افزارهایی است که تمام مواردی که در مورد یک سیستم تیکتینگ ایده‌آل مطرح شد را به خوبی ارائه می‌دهد. علاوه بر این خدمات جالب توجهی در اختیار کسب و کارها قرار می‌گیرد که در مدیریت ارتباطات داخل سازمان و  تعاملات با مشتریان اثرگذار است. از جمله  می‌توان به امکان سفارشی سازی و همچنین پشتیبانی از زبان فارسی در این نرم افزار اشاره کرد که به شما یک رابط کاربری متناسب با کسب و کارتان داده می‌شود. با استفاده از داینامیک 365 می‌توانید یک گزارش آماری و گرافیکی از فعالیت پشتیبانی و سایر بخش‌ها دریافت کنید. این گزارش در رویکرد شما به سازمان و  عملکرد پرسنل کمک کننده خواهد بود.