بازاریابی تلفنی (Telemarketing) روشی برای معرفی و تبلیغ مستقیم محصولات یا خدمات یک کسب و کار به مشتریان بالقوه است که از طریق تماس تلفنی صورت می‌گیرد. برخلاف تصورهای نادرست برخی افراد، هنوز بازاریابی تلفنی می‌تواند نقش مهمی بر میزان فروش محصولات داشته باشد و مشتریان زیادی جذب کند. همچنین می‌تواند مشتریان فعلی را تشویق به خرید مجدد کند و تعامل با مخاطبان بازار هدف را بهینه سازد. افزون بر این موارد، باید بدانید که بازاریابی تلفنی دو نوع دارد که شامل روش برونی و درونی است. از این روش‌ها در حوزه‌های بنگاه به بنگاه (B2B) و بنگاه به مشتری (B2C) بهره گرفته می‌شود. برای آشنایی بیشتر در ادامه‌ی این مطلب با بیت اند همراه شوید.
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های بازاریابی است که از آن برای معرفی محصولات و خدمات استفاده می‌شود. همچنین از Telemarketing می‌توان برای جمع‌آوری نظرات درباره‌ی محصولات و عملکرد شرکت بهره برد. در این روش، ویزیتور تلفنی بازخورد فوری مشتری را درباره‌ی پیشنهادات ارائه شده مشاهده می‌کند که آیا او به این محصول علاقه‌مند است یا خیر. سپس مدیران بر اساس نتایج به دست آمده می‌توانند استراتژی‌های خود را تغییر دهند تا عملکرد موثرتری داشته باشند. افزون بر این موارد، باید بدانید که از روش‌های بازاریابی تلفن همراه در 2 حوزه می‌توان بهره برد که در زیر آنها را مشاهده می‌کنید:
- بازاریابی بنگاه به مشتری: این مدل با نام B2C (مخفف: business-to-consumer) هم شهرت دارد و به معنای ارائه‌ی خدمات و محصولات از تولیدکنندگان به مشتریان و مصرف‌کنندگان است. در این روش معیارها معمولا عاطفی است و بازار هدف می‌تواند بسیار گسترده باشد. بنابراین لازمه‌ی موفقیت در فروش تلفنی b2c شناخت سلیقه‌ها و دغدغه‌های مخاطبان خواهد بود.
- بازاریابی بنگاه به بنگاه: این مدل به عنوان B2B (مخفف: Business-to-business) نیز شناخته می‌شود و به معنای معاملات میان دو کسب و کار است. در این روش، فروش تلفنی بر اساس معیارهای منطقی انجام می‌شود و به علت اینکه میان دو سازمان است، بازار هدف متمرکزتر خواهد بود.
انواع روش‌های فروش تلفنی
فروش تلفنی به دو روش صورت می‌گیرد که شامل بازاریابی درونی و بازاریابی برونی هستند. در ادامه‌ی مطلب هر کدام از این روش‌ها شرح می‌دهیم و مزایای آنها را معرفی می‌کنیم.
بازاریابی تلفنی درونی
بازاریابی تلفنی درونی (Inbound Telemarketing) یک استراتژی است که در آن مشتری اولین کسی است که با شرکت ارتباط برقرار می‌کند. به عبارتی دیگر برای خرید محصول، تهیه‌ی خدمات، کسب اطلاعات بیشتر و دیگر دلایل با نماینده شرکت تماس می‌گیرد. در این مرحله هدف اصلی بازاریاب تلفنی باید بر روی برآورده کردن نیازهای مشتری است. این روش از فروش تلفنی همواره با انواع تبلیغات در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی شروع می‌شود و مشتری را تشویق می‌کند تا با شرکت تماس بگیرد.
بازاریابی تلفنی بیرونی
بازاریابی تلفنی بیرونی (Outbound Telemarketing) یکی دیگر از روش‌های Telemarketing است که در آن شرکت ابتدا تعامل با مشتری را آغاز می‌کند. به عبارتی دیگر ویزیتور تلفنی با مشتریان کسب و کار براساس لیستی که دارد تماس می‌گیرد. این روش برخلاف بازاریابی تلفنی درونی که در آن نماینده در درجه‌ی اول بر نیازها و علایق مشتری تمرکز می‌کند؛ فقط یک هدف دارد. هدف آن نیز این است که بتواند محصولات یا خدمات را به فروش برساند. برای سرعت بخشیدن به فرآیند برقراری تماس و افزایش احتمال فروش، بهترین کار استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
پرسش‌های مناسب بازاریابی تلفنی
اولین کاری که باید هنگام برقراری تماس (Cold calling) انجام دهید، معرفی خود و شرکتی است که نماینده‌ی آن هستید. بهترین کار این است که از لحنی دوستانه استفاده کنید، تا حد امکان مسلط باشید و واضح صحبت کنید تا مشتری مجبور نباشد مجددا از شما سوال کند. (اگر هم تماس ورودی و از نوع بازاریابی درونی است، کافی است نام و عنوان شغلی خود را ذکر کنید.) سپس باید یک مکث کوتاه داشته باشید؛ چرا که لازم نیست پرحرفی کنید و باید اجازه دهید مشتری با شما ارتباط برقرار کند.
همچنین بهتر است به مخاطب نشان دهید که از قبل با او یا شرکتش آشنا هستید تا نظرش را به خود جلب کنید. برای این کار می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند لینکدین استفاده نمایید و تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد مشتری جمع‌آوری کنید. در مرحله‌ی بعد باید به مشتری بالقوه نشان دهید که با موارد مشابه برخورد کرده‌اید، مشکلات آنها را درک می‌کنید و قادر به حل آنها هستید. توجه داشته باشید تنها نباید بر روی حوزه‌ی تخصصی خود و تلاش برای فروش تمرکز کنید؛ بلکه باید بخشی از صحبت را به شناسایی نگرانی‌های آنها اختصاص دهید. در پایان تماس نیز توصیه می‌کنیم پس از درک مسائل مشتری، راهی برای حل آنها به او بدهید. این پیشنهاد باید واقع‌بینانه و بر اساس خواسته‌های او باشد.
لیست سوالات رایج در Telemarketing
برخی سوالات در Telemarketing به طور معمول پرسیده می‌شوند. خوب است که با این سوالات آشنا باشید و از قبل آنها را مورد بررسی قرار دهید. در ادامه چند مورد از این سوالات را آورده‌ایم:
- بهترین راه در بازاریابی تلفن همراه برای فروش محصول چیست؟
- چگونه می‌توانید مشتریان را برای خرید بیشتر محصولات افزایش دهید؟
- لیستی از مشتریان بالقوه را از کجا می‌توان تهیه کرد؟
- منابع ایجاد انگیزه برای تبدیل مشتری به خریدار چیست؟
- FCC به چه معناست؟ چگونه باید به شکایات انجام شده توسط کاربر رسیدگی کنید؟
- روش‌های مختلف برای نظارت بر بازاریابی تلفنی چیست؟
- چه زمانی از اوپراتور خودکار استفاده کنیم؟
- چگونه یک شرکت از نیازهای مشتریان آگاه می‌شود؟
- اثرات منفی مرتبط با بازاریابی تلفنی ناکارآمد چیست؟
اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی
تکنیک‌ها و نکات زیادی برای بازاریابی تلفنی وجود دارد که در این بخش قصد داریم مهمترین آنها را شرح دهیم. شما می‌توانید از بازاریابی تلفن همراه برای احیای پایگاه مشتریان فعلی و جمع‌آوری مشتریان جدید استفاده کنید. به عنوان مثال با مشتریان بالقوه‌ای که قبلا با شرکت شما تماس نداشته‌اند و با آن آشنایی ندارند، یا آن دسته از مشتریانی که از آخرین خرید آنها زمان زیادی می‌گذرد، تماس برقرار کنید.
1. مخاطبان را تقسیم‌بندی کنید و سپس تماس بگیرید
به عنوان یک قاعده و تکنیک در فروش تلفنی باید به خاطر داشته باشید که اولین قدم شناسایی مخاطبان بازار هدف است. در این مرحله لیست مصرف‌کنندگان را با توجه به سن، جنسیت، ترجیحات، شغل، میزان درآمد و تحصیلات گروه‌بندی کنید. این اصول به شما کمک می‌کند وقت خود را با افرادی که نیازی به محصول شما ندارند تلف نکنید. به عنوان مثال یک ویزیتور تلفنی قصد فروش انواع جواهرات و زیورآلات را دارد. برای این کار باید فهرستی از خانم‌های بالای 20 سال تهیه کند که قبلا از فروشگاه‌های جواهرات دیگر خرید کرده‌اند یا از وب‌سایت‌های مرتبط بازدید کرده‌اند. بدین ترتیب مشاغل دیگر نیز می‌توانند مخاطبان را به درستی شناسایی کنند و سپس تماس بگیرند.
2. به قول‌های خود پایبند باشید
معمولا برخی مکالمات شما در Telemarketing منجر به نوعی تماس بعدی خواهد شد. به عنوان مثال تماس برای پاسخ دادن به پرسش‌های مشتری که در آن زمان نمی‌توانستید جواب دهید یا تماس برای تعیین قرار ملاقات جدید. پایبند بودن به این نوع وعده‌ها بسیار مهم است. همچنین اهمیت زیادی دارد که این توافقات را در بازه‌ی زمانی مناسب پیگیری کنید. اگر به مخاطب می‌گویید که در روز و ساعت خاصی با او تماس خواهید گرفت، حتما به آن عمل کنید.
اگر از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای نظارت بر وضعیت سفارش مشتریان احتمالی خود استفاده می‌کنید؛ می‌توانید با مشتریانی که تسویه حساب یا فرآیند خرید خود را تکمیل نکرده‌اند، تماس بگیرید. این احتمال وجود دارد که آنها با یک کار روزمره مشغول شده باشند یا به سادگی فراموش کرده‌اند که پرداخت را ادامه دهند. برای تشویق آنها به تکمیل خرید می‌توانید با آنها تماس برقرار کنید.
3. نکات زیر را در بازاریابی تلفنی به خاطر داشته باشید
هنگام تماس با مشتریان باید برخی از اصول و آداب اولیه را رعایت کنید. در زیر لیستی از مهمترین موارد را ارائه می‌دهیم:
- در پاسخ دادن به تلفن سریع باشید.
- خود را به مشتری معرفی کنید و هدف تماس را به او بگویید. همچنین بیان کنید چگونه این تماس می‌تواند برای او مفید باشد.
- مطمئن شوید که از مشتری به خوبی استقبال می‌شود.
- هنگام قرار دادن یک خط در حالت انتظار یا انتقال تماس مشتری به مسئول دیگر، مودبانه درخواست کنید.
- در پایان تماس اطمینان حاصل کنید که مشتری راضی است و هیچ سوال یا تردیدی در ذهن ندارد.
- با اطمینان صحبت کنید و اطلاعات کاملی از محصول یا کسب و کاری که تبلیغ می‌کنید ارائه دهید.
- برخی از استراتژی‌های شنیداری موثر را که در صنعت بازاریابی تلفنی مفید هستند، فهرست کنید.
علاوه بر اصولی که در بالا مطرح شد چندین تکنیک نیز برای بازاریابی تلفنی وجود دارد. به سه مورد از مهمترین تکنیکهایی که در درفروش تلفنی موثر هستند، اشاره می‌کنیم:
تکنیک Micro-yes برای فروش تلفنی
هدف این تکنیک این است که مشتری حداقل به یک سوال شما پاسخ مثبت بدهد یا با یکی از پیشنهادات شما موافقت کند. از نظر روان‌شناختی، این امر مشتری را قادر می‌سازد تا به پیشنهادات دیگر نیز «بله» بگوید و گارد دفاعی خود را پایین بیاورد. این کار با پرسیدن ساده‌ترین و محتاطانه‌ترین سوالی که از پاسخ آن مطمئن هستید و نیازی به فکر کردن مشتری نیست، انجام می‌شود. همچنین می‌توان چندین سوال از این قبیل پرسید تا پاسخ‌های «بله» نیز به ترتیب چندین مورد باشند. مثلا: «من به شرکت‌ها کمک می‌کنم تا 200 درصد سود کنند. این روند خوب به نظر می‌رسد، فکر نمی‌کنید؟» یا «شما در کار فروش محصول X هستید، درست است؟ از شغل خود راضی هستید؟»
تکنیک پرسیدن سوال و ارتباط دو طرفه
معمولا اکثر ما تماس‌هایی را از طرف نمایندگان فروش یا ویزیتور تلفنی تجربه کرده‌ایم که در آن شما فقط می‌نشینید و به اطلاعات بی‌پایان آنها گوش می‌دهید. بدون تردید این مکالمه‌ی یک‌طرفه نمی‌تواند جذابیتی برای شنونده داشته باشد و آن را خسته می‌کند؛ لذا باید از آن اجتناب کنید. در عوض، بهتر است با پرسیدن سوالات مختلف، مشتری بالقوه را درگیر مکالمه کنید. این تکنیک به شما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر درک کنید. همچنین می‌توانید آنها را تشویق کنید از شما سوال بپرسند تا بتوانید اطلاعات بیشتری ارائه دهید و تماس طولانی‌تری داشته باشید. این کار شانس شما را برای تبدیل مشتری بالقوه به خریدار واقعی افزایش می‌دهد.
به عنوان مثال، اگر در حال تبلیغ لوازم ورزشی یا یک باشگاه جدید هستید، از آنها سوالاتی در مورد سطح تناسب اندام بپرسید. همچنین آماری درست در مورد اینکه چگونه تناسب اندام می‌تواند فشار خون و کلسترول را کاهش دهد ارائه دهید.
تکینک هدف‌گذاری در بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی با تمام مزایایی که دارد، نیازمند استخدام کارمندان و صرف هزینه برای تماس‌های تلفنی است. همچنین نتایج آن باید شامل افزایش میزان فروش، بهبود رضایت مشتریان و جذب افراد بیشتر باشد. بنابراین تعیین اهداف امری ضروری شناخته می‌شود و ناامید شدن از اثربخشی تماس‌ها هیچ تغییری ایجاد نمی‌کند. تکنیک هدف‌گذاری به شما کمک می‌کند تا برای بازاریابان تلفنی خود اهداف فصلی یا ماهانه تعیین کنید و انگیزه‌های آنها را برای بهبود عملکرد بالا ببرید. به عنوان مثال باید تعداد تماس‌های مورد نیاز برای دستیابی به میزان فروش تعیین‌شده را محاسبه کنید و روزانه طبق آن پیش بروید. توجه داشته باشید که در طول زمان بر اساس اهداف شرکت خود، ممکن است نیاز به تغییر استراتژی‌های فروش تلفنی داشته باشید. لذا باید به صورت مکرر اهداف خود را با کمپین‌های بازاریابی بررسی کنید و نتایج به دست آمده را تحلیل نمایید.
بازاریاب تلفنی کیست؟
بازاریاب تلفنی (telemarketer) فردی است که با مخاطبان بازار هدف یک کسب و کار تماس می‌گیرد تا محصولات و خدمات آن را معرفی کند. از دیگر وظایف بازاریاب تلفنی می‌توانیم به جمع‌آوری اطلاعات برای اهداف نظرسنجی، فروش محصولات، جذب مشتریان جدید و شناخت نگرانی‌ها و خواسته‌های مخاطبان اشاره کنیم.
جمع‌بندی
در نهایت باید بدانید که بازاریابی تلفنی یک روش کارآمد برای جذب مشتریان، معرفی محصولات و افزایش نرخ فروش است. این روش به دو صورت درونی و بیرونی انجام می‌شود. در بازاریابی تلفن همراه درونی، مشتری برای خرید محصول یا دریافت اطلاعات بیشتر با شرکت تماس می‌گیرد. ولی در بازاریابی بیرونی، نماینده‌ی یک کسب و کار لیستی از مشتریان بازار هدف را تهیه می‌کند و با آنها تماس می‌گیرد.
