خرید یک محصول تنها به انتخاب کالا ختم نمی‌شود؛ مسئله‌ای که بسیاری از مشتریان تجربه کرده‌اند، نارضایتی از خدمات پس از خرید است. یکی از دلایل این امر استفاده نادرست افراد از خدمات این حوزه است. معمولا بسیاری از افراد، حتی مدیران ارشد، کلمات گارانتی، وارانتی و خدمات پس از فروش را به‌جای هم به‌کار می‌برند. این اتفاق باعث می‌شود علاوه‌بر اینکه به مشتریان اطلاعات اشتباه بدهند، با عملکرد اشتباه، مشتریان خود را نیز از دست بدهند.
تابه‌حال فکر کرده‌اید که:
- تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش چیست؟
- چرا بعضی محصولات با گارانتی و بعضی دیگر با وارانتی عرضه می‌شوند؟
در این مقاله، با مثال‌های شفاف و به ربان ساده به شما می‌گوییم تفاوت گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش در چیست؟
گارانتی چیست؟
گارانتی یا ضمانت به معنای قولی است که یک شخص به شخص دیگر می‌دهد، به‌گونه‌ای که در صورت وقوع شرایط خاص آن قول عملی می‌شود. گارانتی یک پشتوانه برای مشتری است. تولیدکننده یا فروشنده به این وسیله اطمینانی را برای مشتری به‌وجود می‌آورد که طی مدت زمان مشخصی بتواند از خدمات گفته‌شده برای آن محصول یا خدمت استفاده کند. در صورتی هم که نتواند رضایت مشتری را جلب کند، آماده است تا محصول خود را پس بگیرد و یا تعویض کند.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش به مجموعه‌ای از پشتیبانی‌ها گفته می‌شود که پس از خرید محصول یا خدمت به مشتریان ارائه می‌شود. این خدمات شامل رفع مشکلات، پشتیبانی فنی، تعمیرات، تعویض یا بازگشت کالا و ارتقاء محصولات است. هدف از انجام این خدمات افزایش رضایت مشتریان و تضمین دادن به آن‌ها است. خدمات پس از فروش به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، حفظ آن‌ها و بهبود کیفیت محصولات و خدمات کمک می‌کند.
وارانتی چیست؟
احتمالا این سوال برای شما هم پیش آمده که تفاوت گارانتی و وارانتی چیست؟ وارانتی هم یک اصطلاح تخصصی در مورد مسئولیت فروشنده یا تولیدکننده نسبت به کیفیت و عملکرد محصول یا خدمت است در یک بازۀ زمانی مشخص استفاده می‌شود. مهم‌ترین تفاوت گارانتی با وارانتی و خدمات پس از فروش است در بازۀ زمانی است. این بازه در وارانتی بیشتر است و مشتری قابلیت برگرداندن محصول یا خدمت را ندارد.
وارانتی یک تعهد قراردادی است که معمولاً بین فروشنده و خریدار به‌صورت مشترک امضا می‌شود. در طول مدت زمان وارانتی، تولیدکننده، برای جلب رضایت و اعتماد مصرف‌کننده، معمولاً مسئولیت هزینه‌های تعمیر یا تعویض قطعات مربوطه را بر عهده می‌گیرد.
تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش
احتمالا تا اینجا بیشتر از قبل با تفاوت بین گارانتی و خدمات پس از فروش آشنا شدید. در این بخش می‌خواهیم به صورت موردی، به مقایسۀ بین تفاوت‌های گارانتی و خدمات پس از فروش بپردازیم. بزرگ‌ترین تفاوت بین گارانتی با خدمات پس از فروش در زمینۀ فعالیت آن‌ها است.
گارانتی در حقیقت تعهدی از سمت تولیدکننده است که به صورت خاص به کیفیت محصول، مسائل مربوط به عیب‌ونقص و خرابی محصول و تعویض قطعات می‌پردازد. نکتۀ مهم در رابطه با گارانتی، مدت زمان مشخصی است که مصرف‌کننده می‌تواند از آن استفاده کند.
اما خدمات پس از فروش، به مفهوم گسترده‌تری اشاره دارد و شامل طیف وسیعی از فعالیت‌ها است که هدف آن ارائه پشتیبانی و رفع مشکلات مشتریان است. این فرایندها معمولا شامل نصب، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی و ارائه خدمات به مشتریان می‌شود. هدف اصلی خدمات پس از فروش، ایجاد رضایت مشتری در زمان خرید و پس از آن است تا رابطۀ پایداری با شرکت برقرار کنند. در واقع، خدمات پس از فروش فراتر از عیوب محصول می‌رود و شامل ارائه‌ی کلیه خدمات و پشتیبانی‌های لازم است.
ویژگی‌ها
گارانتی
خدمات پس از فروش
دامنه تعهدات
رفع نقص‌های محصول
پشتیبانی، تعمیر، نصب و آموزش
مدت زمان
محدود به بازه زمانی خاص
می‌تواند بدون محدودیت زمانی باشد
مسئولیت‌ها
تعمیر یا تعویض توسط فروشنده
شامل خدمات اضافی برای بهبود تجربه کاربر
تفاوت گارانتی و وارانتی
هرچند به‌نظر می‌آید این دو مفهوم تفاوتی با هم نداشته باشند، اما درست مانند تفاوت بین گارانتی و خدمات پس از فروش که به بررسی آن‌ها پرداختیم، تفاوت بین گارانتی و وارنتی نیز وجود دارد.
گارانتی معمولا توسط تولیدکننده به مصرف‌کننده ارائه می‌شود و در آن فروشنده متعهد می‌شود در بازه زمانی تعریف شده، محصول به درستی کار می‌کند. در صورتی که در این زمان مشکلی به‌وجود بیاید، تولیدکننده موظف است وظیفه تعمیر، تعویض و یا بازگشت وجه را به مصرف‌کننده را به جا آورد.
در وارانتی، طی تعهدی که تولیدکننده به مصرف‌کننده می‌دهد، فروشنده وظیفه تمامی تعمیرات طی شده در قرارداد را برعهده دارد، با این تفاوت که اصل پول را به خریدار بازنمی‌گرداند؛ بلکه با تعویض یا تعمیر قطعه یا محصول، به تعهدات خود عمل می‌کند.
ویژگی‌ها
گارانتی
وارانتی
دامنه تعهدات
الزامی (مطابق قانون)
بسته به توافق طرفین
مدت زمان
محدود به بازه زمانی خاص
معمولا مدت زمان طولانی‌تری دارد
مسئولیت‌ها
تعمیر یا تعویض
معمولا در حیطه تعمیرات است
یک مثال از تفاوت گارانتی با وارانتی
برای درک بهتر بیایید با یک مثال تفاوت های گارانتی و وارانتی را بررسی کنیم. فرض کنید یک شرکت الکترونیک محصولی را به فروش می‌رساند و برای این محصول گارانتی یک ساله و وارانتی دو ساله ارائه می‌دهد.
در مدت گارانتی یک ساله:
- اگر مشتری هرگونه مشکلی با محصول داشته باشد، می‌تواند به شرکت تولیدکننده مراجعه کند. در صورتی که مشکل قابل تعمیر باشد، شرکت تعمیرات را انجام می‌دهد و در صورت عدم توانایی در تعمیر، محصول را تعویض می‌کند.
- همچنین، در صورتی که مشتری نسبت به عملکرد محصول راضی نباشد و هنوز در بازه زمانی گارانتی قرار داشته باشد، می‌تواند از شرکت پول خود را درخواست کند و شرکت تولیدکننده نیز موظف است با این درخواست موافقت نماید.
در وارانتی دو ساله:
- اگر مشتری هرگونه مشکلی با محصول داشته باشد، می‌تواند به فروشنده یا تولیدکننده مراجعه کرده و درخواست تعمیر یا تعویض محصول را داشته باشد. در این حالت، فروشنده موظف است یا محصول را تعیمر کند و یا اگر در تعمیر آن ناتوان است، محصول را تعویض کند.
- اما در این مورد مشتری نمی‌تواند درخواست اصل پول خود را داشته باشد. فروشنده نیز در قبال برگشت اصل پول وظیفه‌ای ندارد.
همان‌طور که متوجه شدید، مهم‌ترین تفاوت گارانتی و وارانتی در نحوه استفاده از خدمات است.
همچنین اصلی‌ترین تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش مربوط به ارائه خدمات به مشتریان می‌شود.
مدیریت آسان گارانتی و خدمات پس از فروش
با وجود تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش، می‌توان از طریق یک راهکار جامع به مدیریت آن‌ها پرداخت. شرکت بیت‌اند، ارائه‌دهنده محصولات مایکروسافت داینامیکس 365، به روند تحول شما در این حوزه کمک می‌کند.
باتوجه به تفاوت گارانتی و وارانتی و خدمات پس از فروش و لزوم جداسازی آن‌ها، شما می‌توانید کلیۀ اطلاعات مشتریان و کالاهای خریداری شده را در نرم افزارهای مربوطه بررسی کنید و بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید. برای دریافت مشاوره رایگان و اطلاعات بیشتر در رابطه با نرم‌افزارهای گارانتی و خدمات پس از فروش و تفاوت آن‌ها، با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
جمع بندی
سه مفهوم گارانتی، وارانتی و خدمات پس از فروش، با وجود تفاوت‌هایی که باهم دارند، توسط بسیاری از افراد و به اشتباه یکی شناخته می‌شود. مهم‌ترین تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش در حوزه فعالیت آن‌ها است. هدف خدمات پس از فروش ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان پس از خرید است؛ در حالی‌که گارانتی و وارانتی بر تضمین کیفیت محصول و ارائه راه حل‌هایی برای رفع مشکلات محصول تمرکز دارند.
