آیا می‌دانید بهترین راه برای حفظ مشتری چیست و چرا باید این کار را انجام بدهیم هر کسب‌وکاری برای ادامه‌ی بقا و فعالیت خود، بدون شک به مشتری نیاز دارد. حالا سوالی که پیش می‌آید این است که آیا مشتری‌های قدیمی سود بیشتری به همراه دارند یا مشتریان جدید؟ نکته‌ی مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که: حفظ مشتری با جذب مشتری تفاوت دارد. جذب مشتری کاری بسیار پرزحمت و هزینه‌بر است؛ در حالی‌که هزینهی نگهداشت مشتری بسیار پایین‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌خواهد بود.
برای این‌که بتوانیم وفاداری مشتری را افزایش دهیم، نیاز به دانستن تکنیک‌ها و استراتژی‌هایی داریم که بتوانیم این کار را به نحو احسن انجام دهیم. در این مطلب به‌طور کامل به این سوال پاسخ می‌دهیم که دلایل حفظ مشتری چیست و ازطریق چه استراتژی‌هایی می‌توانیم مشتری‌های قدیمی را به مشتری وفادار و فعال تبدیل کنیم.
حفظ مشتری (Customer Retention) به زبان ساده یعنی حفظ و نگهداری از مشتری‌های قدیمی به روش‌های مختلف. رضایت مشتری یکی از عوامل بسیار مهم در پایداری کسب‌وکارها است که منجر به وفاداری و در نهایت حفظ مشتری می‌شود. علاوه‌بر این، از طریق محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری می‌توانید ارزیابی دقیقی از محصولات و خدمات خود داشته باشید و در راستای بهبود یا ارتقای آنها اقدام کنید. همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، جذب مشتری با حفظ مشتری تفاوت دارد. حفظ مشتری در واقع رابطه‌ای است که یک برند با مشتریان خود دارد و در حقیقت پس از مرحله‌ی جذب اتفاق میفتد. هزینهی حفظ مشتری به مراتب پایین‌تر از هزینهی جذب است. این هزینه هر دو نوع زمانی و مالی را شامل می‌شود.
اگر مجموعه‌ای از عوامل که به «بازاریابی حفظ مشتری» شناخته می‌شوند را رعایت کنید، می‌توانید با کمترین هزینه و بالاترین بازدهی، مشتریان قدیمی و وفادار را حفظ کنید. بازاریابی حفظ باعث افزایش تعداد دفعات خرید و همچنین ارتقای نرخ خرید مجدد می‌شود. با افزایش این دو معیار، شما فرآیند ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهید. در واقع با افزایش CLV، علاوه‌بر حفظ مشتریان قدیمی، با استفاده از مواردی مانند بازاریابی دهان به دهان، جذب مشتری‌های جدید افزایش می‌یابد و در پی آن سودآوری نیز بیشتر می‌شود.
دلیل اهمیت حفظ مشتریان کنونی
آیا می‌دانید دلیل اهمیت حفظ مشتری چیست؟ هرچند می‌دانیم که هزینهی جذب مشتری جدید تا چندین برابر بیشتر از هزینهی نگهداشت مشتری است، اما نمی‌توان به راحتی به این سوال پاسخ داد که جذب مشتری جدید بهتر است یا حفظ مشتری قدیمی؟ زیرا در این سیستم با یک چرخه مواجه هستیم.
در این چرخه، مشتریان قدیمی علاوه‌بر خرید از شما و ایجاد سودآوری، در صورت رضایت شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند. به این صورت مشتریان جدید به دایره‌ی مشتریان شما اضافه می‌شوند. حالا این مشتری‌ها هم بعد از آگاهی از برند، در صورت رضایت از کیفیت و عملکرد، شما را به آشنایان و دوستان خود معرفی می‌کنند و مجددا مشتری‌های جدید به این چرخه اضافه می‌شوند. درنتیجه می‌توان گفت مشتریان قدیم و جدید، باید در راستای هم پیش‌روی کنند تا منجر به رشد و توسعه‌ی برند و درنهایت سودآوری شوند.
مزایای حفظ مشتری
مزیت حفظ مشتری چیست که تمام شرکت‌ها و بیزینس‌های بزرگ دنیا روی آن تاکید ویژه دارند؟ در ادامه به بررسی چند مورد از مهم‌ترین مزایای حفظ مشتری می‌پردازیم:
- هزینهی پایین‌تر
- نرخ تبدیل بهتر
- صرفه‌جویی در زمان
- ارزیابی و بررسی رفتار مشتری در خرید
- افزایش سودآوری و رسیدن به درآمد بیشتر
- تبدیل کردن مشتریان بالقوه به مشتریان دائمی و وفادار
حالا که با مزایای حفظ مشتری آشنا شدیم و می‌دانیم دلیل اهمیت حفظ مشتری چیست، خوب است به بررسی چند استراتژی کاربردی برای انجام هرچه بهتر این کار بپردازیم. همان‌طور که متوجه شدید یکی از ارکان اصلی هر کسب‌وکاری، داشتن مشتریان وفادار و حفظ آنها است؛ اما این موضوع نیز، مانند هر موضوع دیگری، بدون داشتن برنامه و راهبردهای خاص میسر نیست.
به‌نظر شما مهم‌ترین استراتژی حفظ مشتری چیست؟ در جواب این سوال باید بگوییم تنها یک استراتژی کافی نیست؛ بلکه باید مجموعه‌ای از آنها را، به شکل درست و اصولی و در راستای هم پیش ببریم. در این بخش به بررسی استراتژی‌های مهم در زمینه‌ی حفظ مشتری می‌پردازیم.
انواع استراتژی‌های حفظ مشتری
کاربردی‌ترین راهبردها در زمینه حفظ مشتری چیست؟ استراتژی‌هایی که در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم، نمونه‌ای از بهترین و سودمندترین استراتژی‌هایی است که کسب‌وکارها از آن برای بهبود بیزینس خود استفاده کرده‌اند:
- بازاریابی حفظ مشتری (Retention Marketing)
- تبلیغات از طریق پیامک
- ایمیل مارکتینگ را فراموش نکنید.
- با مشتری در ارتباط و تعامل باشید.
- در رابطه با محصولات قبلی و نقاط قوت و ضعف آن نظرسنجی کنید.
- در زمینه‌ی به‌روز‌رسانی و ویژگی‌های جدید محصولات اطلاع‌رسانی انجام دهید.
- پشتیبانی را قوی کنید و پاسخگوی سوالات مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن باشید.
- از ارسال ایمیل و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و تاثیر مثبت آن روی مشتری غافل نشوید.
- در رابطه با تحویل محصول به مشتری به دو نکته‌ی مهم توجه داشته باشید:
- تحویل سریع و سالم محصول
- امکان مرجوع کردن بدون دردسر
- تنها فروشنده‌ی محصول یا خدمت نباشید و منبعی را تحت عنوان بروشور(برای بسته‌های فیزیکی) و یا آموزش در وب‌سایت قرار دهید.
با استفاده از روش‌های زیر می‌توانید وفاداری مشتریان را افزایش دهید:
- ارسال کدهای تخفیف
- امکان استفاده از فروش‌های ویژه
- معرفی محصولات مرتبط با خریدهای پیشین مشتری
- ارائه‌ی اشانتیون در برابر خریدهایی با مبالغ یا تعداد بالا
- اطلاع‌رسانی درباره‌ی محصول یا خدمتی که مشتری به آن علاقه دارد.
- ایجاد افزایش شانس برای شرکت در قرعه‌کشی‌های مختلف
- ارائه‌ی فصل‌نامه، سال‌نامه یا ماه‌نامه برای اطلاع هرچه بیشتر مشتری از فعالیت‌های کسب‌وکار موردنظر
نقش نرم‌افزار crm در حفظ مشتری چیست؟
تا چه حد با نرم‌افزار CRM آشنایی دارید؟ آیا می‌دانید رابطه‌ی بین این نرم‌افزار و حفظ مشتری چیست؟ نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کلیه‌ی اطلاعات مرتبط به مشتریان را در دسترس داشته باشند و آنرا مدیریت کنند. فعالیت CRM به‌صورت کلی در فرآیند حفظ مشتری چیست؟
- نظارت بر گردش کار مشتری از اولین خرید و ورود به سیستم
- تبیین استراتژی براساس فعالیت‌های مشتری
- یک‌پارچه‌سازی داده‌ها و فعالیت‌ها
از جمله وظایف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و از همین طریق هم باعث رشد بازاریابی و افزایش فروش می‌شود.
نرخ حفظ مشتری چیست؟
نرخ نگهداشت مشتری (Customer retention rate) یکی از مولفه‌های اصلی در فرآیند سودآوری شناخته می‌شود. اگر به‌صورت مختصر بخواهیم بگوییم نرخ حفظ مشتری چیست؟ باید بگوییم به میزان درصدی که مشتریان در یک بازه‌ی زمانی مشخص (یک ماه، یک سال و…) از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند را نرخ حفظ مشتری می‌گویند. برای محاسبه‌ی (CRR) به فرمولی نیاز داریم که در ادامه آن را بررسی می‌کنیم.
نحوه‌ی محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری
از آن‌جایی که برای محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریان را در یک دوره‌ی زمانی به‌خصوص مورد محاسبه قرار می‌دهیم، لازم است این آمار به‌طور مداوم و در فاصله‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و بررسی شود. به همین دلیل و بنابر اهمیت دقیق بودن آمار و ارقام، اگر بپرسید مناسب‌ترین فرمول برای محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری چیست؟ استفاده از فرمول زیر را به شما پیشنهاد می‌دهیم:
( تعداد مشتریان در پایان یک دوره‌ی زمانی معین – تعداد مشتریان جدید در همان دوره‌ی زمانی ) / تعداد مشتریان در آغاز دوره‌ی زمانی معین * 100
(E-N )/S *100
در مقابل نرخ حفظ مشتری، نرخ ریزش مشتری هم وجود دارد که اطلاع از آن برای بهبود کسب‌وکار و رفع نواقص و نارضایتی‌های مشتری ضروری است. نرخ ریزش مشتری یعنی درصدی از مشتریان که در یک دوره‌ی زمانی خاص از دست می‌دهید. برای محاسبه‌ی آن نیز می‌توانید از طریق فرمول زیر اقدام کنید:
( تعداد مشتریان از دست‌رفته در طول دوره ) / ( تعداد کل مشتریان در ابتدای یک دوره ) * 100
همان‌طور که بارها گفته شد، هزینهی جذب مشتری بسیار بالا است و از دست دادن مشتری، به هر نحوی، باعث می‌شود آسیب زیادی به بیزینس‌ها وارد شود و نباید از کنار آن به آسانی عبور کرد. از طرفی کاهش نرخ نگهداشت مشتری و افزایش ریزش آن باعث می‌شود ارزش طول عمر مشتری در مجموعه‌ی شما کاهش پیدا کند. این مسئله می‌تواند بسیاری دیگر از مسائل را تحتالشعاع قرار دهد. با استفاده از نرم‌افزارهای مهم برای حفظ مشتری، می‌توانید از افزایش نرخ ریزش جلوگیری کنید و با استراتژی‌های اصولی و مناسب، آن را در مسیر افزایش نرخ نگهداشت قرار دهید.
جمع بندی
حفظ مشتری پارامتری است که کسب‌وکارهای حرفه‌ای از آن برای سنجیدن وفاداری مشتری و محاسبه‌ی ارزش طول مشتریان و در نهایت ارزیابی موفقیت خود استفاده می‌کنند. در این مطلب به این سوال پاسخ دادیم که اهمیت حفظ مشتری چیست و چرا بسیاری از بیزینس‌ها و کسب‌وکارها برای این کار هزینه می‌کنند؟ همچنین از نقش نرم‌افزار CRM در چگونگی محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری و بازاریابی حفظ مشتری صحبت کردیم.
