تا چه اندازه با فرآیند مراقبت از مشتری و اهمیت آن در بهبود کسب‌وکارها آشنایی دارید؟ بازاریابی مشتری نوعی بازاریابی است که در راستای افزایش ارزش طول عمر مشتری حرکت می‌کند و تمرکزش روی مشتریان وفادار و قدیمی است. علاوه‌بر بالا بودن هزینه‌ی جذب مشتری، باید به این نکته‌ی مهم نیز توجه داشت که مشتریان قدیمی پتانسیل زیادی برای افزایش درآمد و سودآوری کسب‌وکارها دارند. از این مدل بازاریابی می‌توان تحت عنوان «بازاریابی چرخه‌ی عمر مشتری» نیز نام برد؛ زیرا شامل هرنوع فعالیت در زمینه‌ی حفظ مشتری و افزایش میزان رضایت او می‌شود.
در این مطلب به این سوال پاسخ می‌دهیم که بازاریابی مشتری چیست و چه تاثیری در میزان فروش و افزایش درآمد بیزینس‌ها دارد. همچینین انواع استراتژی و نحوه‌ی تدوین آن‌ها را نیز مورد بررسی قرار خواهیم داد.
در کوتاه‌ترین و جامع‌ترین تعریف برای این مدل از بازاریابی می‌توان گفت: «بازاریابی مشتری هر نوع اقدامی است که برای نگهداری و حفظ مشتری‌های قدیمی انجام می‌شود.» این اقدامات انواع کمپین‌ها، تبلیغات، تخفیف‌ها و هر فعالیتی که منجر به نگهداری از مشتری و افزایش وفاداری او شود را در برمی‌گیرد. همان‌طور که پیش‌تر نیز گفته شد، هزینه‌ی جذب مشتری جدید بالا است. این هزینه شامل هزینه‌های مالی و زمانی می‌شود؛ بنابراین بهترین و به‌صرفه‌ترین راه، حفظ مشتری‌های قدیمی است. بسیاری از شرکت‌های بزرگ، بخش زیادی از بودجه‌ی خود را به بازاریابی حفظ مشتری اختصاص می‌دهند؛ زیرا این فرآیند تاثیر چشم‌گیری در رشد درآمدی بیزینس مربوطه دارد. لازم به ذکر است که بازاریابی مبتنی بر مشتری تنها محدود به نگهداری مشتریان نیست و فرآیندهای فروش و بازاریابی بسیار گسترده‌ای را پوشش می‌دهد.
برخی از این فرآیندها عبارتند از:
- پرسونای مشتری
- شناسایی بازار هدف
- ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان
- آگاهی از برند
- بازاریابی سفیر برند
انواع استراتژی بازاریابی مشتری
راهبردهای مختلف در زمینه‌ی بازاریابی مشتری به شما این امکان را می‌دهد که از طریق حفظ مشتری، باعث کاهش نرخ ریزش و در نتیجه افزایش سودآوری شوید. باوجود اینکه استراتژی‌های متفاوتی در زمینه‌ی بازاریابی مشتری در کسب‌وکارهای مختلف وجود دارد، در ادامه به برخی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین آن‌ها می‌پردازیم:
- شناسایی پرسونای مشتری
- القای حس ارزشمندی به
مشتری
- بهینه کردن صفحات برای
استفاده‌ی آسانتر
- شخصی‌سازی مهم‌ترین رکن
در بازاریابی مشتری
- استفاده از تولید محتوای
تعاملی برای ارتباط بیشتر با مشتریان
محتواهای تولیدشده توسط کاربران (UGC)
در این استراتژی بدون اینکه شما به‌طور مستقیم از مخاطب چیزی بخواهید، او را وارد بازاریابی شبکه‌های اجتماعی می‌کنید. محتوای تولیدشده توسط کاربر درواقع روایات و نظرات کاربران درباره‌ی محصول یا خدمات شما است. از طریق انتشار پست‌های مختلف و گفتگوهایی که طی آن‌ها ایجاد می‌شود، نوعی بازاریابی شکل می‌گیرد که در نهایت باعث وفاداری بیشتر مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید می‌شود.
میانگین ارزش سفارش (AOV)
برای اینکه بتوانید استراتژی قیمت‌گذاری را به درستی و به‌صورت دقیق انجام دهید، به این مولفه نیاز دارید. میانگین ارزش سفارش در حقیقت میانگین درآمدی است که مشتری در هر خرید خرج می‌کند.
نظرسنجی NPS
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) معیاری است که میزان وفاداری مشتری به بیزینس شما و ترجیح دادن آن به بیزینس‌های مشابه را اندازه‌گیری می‌کند.
اینفلوئنسر مارکتینگ (Influencer marketing)
این راهبرد در جذب مشتری تا حدودی شبیه به راهبرد قبلی است؛ با این تفاوت که از شخصی تحت عنوان «اینفلوئنسر» استفاده می‌شود که مخاطبان زیادی دارد و سعی در جلب کردن نظر افراد به موضوع خاصی دارد. لازم به ذکر است در این شیوه‌ی استراتژی، دربرابر کسانی که به گروه مخاطبان شما اضافه می‌شوند، مستلزم پرداخت هزینه به اینفلوئنسر مربوطه می‌شوید.
چرخه‌ی عمر مشتری
این مورد یکی از ارکان بسیار مهم در روند ارتباط بین مشتری و بیزینس مربوطه است و پنج مرحله‌ی اساسی را دربرمی‌گیرد. این مراحل عبارتند از:
- شناسایی مشتریان بالقوه (دسترسی)
- جذب مشتریان بالقوه (دستیابی)
- تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان حقیقی (تبدیل)
- نگهداری و حفظ مشتریان (نگهداری)
- وفاداری مشتری (وفاداری)
استفاده از نرم‌افزارهای بازاریابی (مهم‌ترین راهبرد در بازاریابی مشتری)
با توجه به اینکه بازاریابی مشتری به هر دو بخش تیم خدمات مشتریان و تیم بازاریابی نیاز دارد، بهترین روش برای یکپارچه‌سازی و مدیریت بهتر، استفاده از نرم‌افزارهای بازاریابی و نرم‌افزار crm است. این نرم‌افزارها تمام وظایف مربوط به تیم بازاریابی و خدمات مشریان را، به‌صورت اتوماتیک و در سریع‌ترین زمان ممکن انجام می‌دهند و به همین وسیله، هزینه‌ها را به مقدار قابل توجهی کاهش می‌دهند.
بیت اند با ارائه‌ی محصولات Microsoft Dynamics 365 در راستای یکپارچه‌سازی کلیه‌ی خدمات در زمینه‌ی نرم‌افزار crm، بازاریابی، خدمات مشتریان، مدیریت پروژه و…. در جهت هرچه بهتر شدن این فرآیند کمک می‌کند. در صورتی‌که نیاز به راهنمایی و آشنایی بیشتر در رابطه با هریک از محصولات و خدمات بیت اند دارید، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
نحوه‌ی تهیه‌ی استراتژی بازاریابی مشتری
در بخش‌های قبلی با اهمیت بازاریابی مشتری و انواع استراتژی‌هایی که مشتریان بالقوه را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل می‌کنند آشنا شدیم. همان‌طور که در مرحله‌ی چهارم از مراحل پنج‌گانه‌ی چرخه‌ی عمر مشتری گفته شد، پس از تبدیل مشتریان، نیاز به نگهداری و حفظ آن‌ها داریم. لازمه‌ی این کار نیز یک برنامه‌ی همه‌جانبه است که علاوه‌بر چشم‌انداز کلی و اهداف بلند مدت، به جزئیات نیز بپردازد. در این بخش به نحوه‌ی تهیه‌ی این استراتژی‌ها و موارد ضروری در تدوین آن می‌پردازیم:
مشخص کردن هدف: بهترین نوع هدف‌گذاری تعیین هدف به روش اسمارت (SMART) است که تمام جنبه‌های مورد نیاز را در پنج بخش بررسی می‌کند.
Specific (مشخص)
Measurable (قابل اندازه‌گیری)
Attainable (دست‌یافتنی)
Relevant (مرتبط)
Timely (زمان‌بندی‌شده)
شناسایی مشتریان هدف و جمع‌آوری اطلاعات پایه (مانند سن، جنسیت، محل سکونت و…) در مورد آن‌ها
آنالیز و تحلیل عملکرد رقبا
ایجاد کانال‌های جذب مشتری
آشنایی با قیف بازاریابی
بهترین روشهای بازاریابی مشتریان
در قسمت‌های قبل با انواع استراتژی بازاریابی مشتریان و نحوه‌ی تدوین آن آشنا شدیم. در این بخش به برسی سه مورد از بهترین روشهای بازاریابی مشتریان می‌پردازیم.
- سنتی
- دیجیتال
- رودررو
بسته به اینکه در چه زمینه‌ای مشغول به کار باشید و مشتریان هدف شما چه کسانی باشند، می‌توانید انتخاب کنید کدام یک از این سه دسته برای شما مناسب‌تر است. اگر در زمینه‌ی تدوین استراتژی‌های بازاریابی به درستی عمل کنید، انتخاب بهترین نوع بازاریابی کار دشواری نخواهد بود.
1. بازاریابی سنتی
در این روش از بازاریابی، همان‌طور که از نام آن مشخص است، استراتژی‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرند که در حوزه دیجیتال نیستند. می‌توان گفت از این راهبردهای بازاریابی در سال‌های گذشته و پیش از رشد دیجیتال به شکل کنونی بسیار استفاده می‌شد ؛اما این به این معنا نیست که دیگر کارایی ندارند. این حوزه شامل موارد زیر می‌شود:
- بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
- تبلیغات چاپی ( استفاده از بنر، روزنامه و مجله)
- بازاریابی پستی (استفاده از نامه و کارت دعوت)
- بازاریابی تبلیغاتی (ارائه‌ی اشانتیون و نمونه‌ی محصول، طراحی مسابقه، ارائه‌ی کدهای تخفیف)
- تبلیغات چاپی ( بروشور، کارت ویزیت و پکیج‌های پستی خلاقانه)
- تبلیغات در رادیو، تلویزیون و پلتفرم‌های پخش آنلاین فیلم
2. بازاریابی دیجیتال
امروزه بازاریابی دیجیتال (Digital Marketing) از کاربردی‌ترین و پراستفاده‌ترین شیوه‌های بازاریابی در زمینه‌ی جذب و نگهداری مشتری است. حوزه‌ی دیجیتال مارکتینگ علاوه‌بر اینکه بسیار گسترده و متنوع است، از نظر هزینه نیز، نسبت به دو روش دیگر، بسیار مقرون به صرفه است. برخی از فاکتورهای مهم این نوع بازاریابی عبارتند از:
- طراحی و ساخت سایت
- بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO)
- بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی و همکاری با اینفلوئنسرها
- بازاریابی محتوایی (شامل محتوای متنی، تصویری و صوتی)
- بازاریابی ایمیلی (Email Marketing)
- بازاریابی موبایلی (پیامک‌های تبلیغاتی، دریافت نوتیفیکیشن و اعلان‌های برنامه‌ها، دانلود و به‌روز‌رسانی اپلیکیشن)
3. بازاریابی رودررو
در این شیوه از بازاریابی، نزدیک‌ترین نوع تعامل را با مشتری دارید. باتوجه به مشغله‌ی افراد، شاید این گزینه آخرین موردی باشد که برای بازاریابی به آن فکر کنید؛ اما از تاثیر ارتباط مستقیم و گفتگوی رودررو، در جذب افراد و روانشناسی فروش غافل نشوید. بازاریابی مستقیم یا رودررو را می‌توان از طرق راه‌های زیر انجام داد:
- برگزاری کارگاه‌های آموزشی و وبینارها
- اسپانسر شدن
- بازاریابی رویدادی (مانند شرکت در همایش‌های مختلف برای معرفی خود و کسب‌وکارتان)
جمع بندی
باتوجه به بالا بودن هزینه‌ی جذب مشتری جدید، امروزه کسب‌وکارها، معمولا تمرکز خود را روی حفظ مشتریان قدیمی و افزایش حس وفاداری در آن‌ها قرار می‌دهند. در این مطلب در رابطه با بازاریابی مشتری و اهمیت آن در فرآیند فروش و افزایش سودآوری صحبت کردیم و بهترین استراتژی‌های بازاریابی را نیز بررسی کردیم. نکته‌ی مهم در تدوین انواع استراتژی‌های بازاریابی، مشخص کردن چشم‌انداز کسب‌وکار، شناسایی و حفظ مشتریان هدف و یکپارچه‌سازی سیستم بازاریابی است، که آن‌را نیز به‌طور کامل مورد بررسی قرار دادیم.
