در مباحث روزمره، اغلب از کلمه‌ی “گارانتی” با تعاریف متفاوت استفاده می‌شود، که این استفاده‌ی نادرست می‌تواند در هر سطحی اتفاق بیفتد، از مدیران سطح بالا و عالی شرکت‌ها گرفته تا مدیران خدمات پس از فروش که باید با معنی صحیح این کلمه آشنا باشند. در واقع، تفاوت بین “گارانتی” و “وارانتی” برای کارشناسان و مدیران مبهم است. این مشکل در تعریف گارانتی نیز وجود دارد و تمایز بین گارانتی و خدمات پس از فروش برای کارشناسان و مدیران نامشخص است. شاید بتوان گفت که اصلی‌ترین تفاوت بین گارانتی و خدمات پس از فروش این است که گارانتی بیشتر به تعهدات و تضمین‌های مرتبط با کیفیت و کارکرد محصول مربوط می‌شود، در حالی که خدمات پس از فروش بیشتر به خدمات ارائه شده پس از خرید محصول مربوط می‌شود. خدمات پس از فروش شامل چه خدماتی می‌شود؟ چرا تضمین‌هایی که در گارانتی اتفاق می‌افتد در مورد خدمات پس از فروش صدق نمی‌کند؟ در این مقاله به این تفاوت خواهیم پرداخت.
گارانتی یا ضمانت به معنای قولی است که یک شخص به شخص دیگر می‌دهد، به‌گونه‌ای که در صورت وقوع شرایط خاص، این قول به عمل تبدیل می‌شود. به طور دقیق‌تر و برای بیان گارانتی و خدمات پس از فروش، گارانتی در واقع یک نوع پشتوانه برای مشتری است. تولیدکننده در مدت زمان مشخصی به مشتری گارانتی می‌دهد و یا پشتوانه‌ای را فراهم می‌کند تا مشتری اطمینان حاصل کند محصولی که خریده، دارای ویژگی‌ها و مشخصاتی است که در تبلیغات آمده است. در صورت عدم رضایت مشتری، آماده است محصول را بازپس گیرد یا تعویض کند. تولیدکنندگان محصولات به مشتریان خود گارانتی می‌دهند که محصول آنها در مدت زمان مشخصی به درستی کار می‌کند و در صورت عدم صحت این گارانتی، مبلغ پرداختی به مشتری برگشت داده می‌شود یا محصول تعویض می‌شود.
خدمات پس از فروش، که به آن پشتیبانی پس از فروش نیز گفته می‌شود، به مجموعه خدمات و پشتیبانی‌هایی اطلاق می‌شود که یک کسب‌وکار در راستای حفظ و رضایت مشتری پس از خرید محصول یا دریافت خدمات، ارائه می‌دهد. این خدمات جزئی از سیاست‌های رضایت مشتری و حفظ آنها محسوب می‌شوند و هدف آنها ایجاد اعتماد و ارائه تجربه مثبت برای مشتریان است. خدمات پس از فروش به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی کلی یک شرکت مطرح است و مشتریان می‌توانند بر اساس کیفیت و قابلیت ارائه این خدمات، تصمیم به خرید محصولات آن شرکت را بگیرند. تفاوت عمده گارانتی و خدمات پس از فروش در ارائه‌ی خدمات است.
نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل موارد زیر می‌شود:
- پشتیبانی در مورد خدمات گارانتی
- آموزش
- تعمیر و ارتقاء
- و …
وارانتی چیست؟
وارانتی به عنوان یک اصطلاح تخصصی در مورد مسئولیت فروشنده یا تولیدکننده نسبت به کیفیت و عملکرد محصول در یک بازه‌ی زمانی مشخص استفاده می‌شود. این بازه‌ی زمانی عموماً بیشتر از مدت گارانتی و خدمات پس از فروش است و در آن مشتری قابلیت بازگشت از تصمیم خرید را ندارد. وارانتی یک تعهد قراردادی است که معمولاً بین فروشنده و خریدار (یا تولیدکننده و مصرف‌کننده) توسط طرحی مشترک امضا می‌شود. فروشنده (نماینده تولیدکننده) در طول بازه‌ی زمانی وارانتی تاکید می‌کند که محصول در شرایط اولیه و با مشخصات تعیین شده کار خواهد کرد. در طول مدت وارانتی، تولیدکننده معمولاً مسئولیت هزینه‌های تعمیر یا تعویض قطعات مربوطه را بر عهده می‌گیرد، به منظور اطمینان دادن به مصرف‌کننده که در این مدت نیازی به هزینه‌های تعمیر و نگهداری نخواهد داشت. بنابراین، با وارانتی به مصرف‌کننده اطمینان داده می‌شود که محصول در طول بازه وارانتی با کیفیت و عملکرد اصلی خود خواهد بود.
گارانتی و خدمات پس از فروش چه تفاوتی باهم دارند؟
تفاوت گارانتی و وارانتی
گارانتی و خدمات پس از فروش دارای تفاوت‌هایی هستند و در زمینه فعالیت‌های خود تفاوت دارند. خدمات پس از فروش به مفهومی گسترده‌تری اشاره دارد و شامل فعالیت‌های متنوعی است که هدف آن ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان است. این فرایندها شامل نصب، تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی و خدمات کلی به مشتری می‌شود. هدف اصلی خدمات پس از فروش، ایجاد رضایت کلی مشتری در زمان خرید و پس از آن است تا رابطه مستدامی با شرکت برقرار کنند. در واقع، خدمات پس از فروش فراتر از عیوب محصول می‌رود و شامل ارائه‌ی کلیه خدمات و پشتیبانی‌های لازم است.
برای بیان بهتر تفاوت‌های گارانتی و خدمات پس از فروش باید گفت، گارانتی به صورت خاص به کیفیت محصول و مسائل مرتبط با عیب و نقص توجه می‌کند. این مفهوم یک تعهد قراردادی است که به مشتریان اطمینان می‌دهد که محصول در طول مدت زمان مشخصی کیفیت و عملکرد خوبی خواهد داشت. گارانتی تاکید می‌کند که در صورت عدم رعایت استانداردها و عملکرد مطابق وعده‌های ارائه شده، مشتریان می‌توانند از راه‌حل‌های موجود مانند تعمیرات، تعویض قطعات، تعویض کامل محصول یا بازپرداخت استفاده کنند. شرایط و ضوابط گارانتی مدت زمان پوشش، محدودیت‌ها، الزامات و هرگونه مقررات دیگری را شامل می‌شود.
بنابراین، خدمات پس از فروش به مفاهیم و فعالیت‌های گسترده‌تری اشاره می‌کند که شامل پشتیبانی و خدمات مختلف است، در حالی که گارانتی به صورت خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی مرتبط است. این بزرگترین فرق گارانتی و خدمات پس از فروش است.
مانند تفاوت گارانتی با خدمات پس از فروش، گارانتی هم تفاوت‌هایی با وارانتی دارد. در واقع، گارانتی و وارانتی دو مفهوم مرتبط هستند، اما تفاوت‌هایی در محدوده پوشش و شرایط آنها وجود دارد.
گارانتی معمولاً توسط تولیدکننده به خریدار یا مصرف‌کننده ارائه می‌شود و در آن فروشنده – از سوی تولیدکننده – قول می‌دهد که محصول در طول یک دوره زمانی مشخص، با مشخصات اولیه خود به درستی کار خواهد کرد. در صورت بروز هرگونه مشکل در طول دوره گارانتی، تولیدکننده معمولاً هزینه‌ی تعمیر یا تعویض قطعات را بر عهده می‌گیرد و به این ترتیب به مصرف‌کننده اطمینان می‌دهد که در طول دوره‌ی گارانتی نیازی به هزینه‌های تعمیرات نخواهد داشت.
از طرف دیگر، وارانتی یک تعهد قراردادی است که می‌تواند بین فروشنده و خریدار – یا تولیدکننده و مصرف‌کننده – ایجاد شود. در مدت زمان وارانتی، فروشنده تعهد می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل برای محصول، هزینه تعمیر یا تعویض قطعات را بر عهده خواهد گرفت. با این حال، در مدت وارانتی، به مصرف‌کننده اجازه‌ی بازگشت به اصل پول خود را نمی‌دهند، بلکه تعمیر، تعویض قطعات، تعویض کامل محصول یا بازپرداخت محصول را ارائه می‌کنند.
در نهایت، صحیح است که خدماتی مانند وارانتی و گارانتی به دلخواه تولیدکننده یا حتی فروشنده ارائه می‌شود و در واقع الزامی در ارائه‌ی آنها وجود ندارد. این خدمات به منظور جلب رضایت مشتریان بیشتر و ایجاد رابطه‌ی پایدارتر با آنها تقدیم می‌شوند و مانند گارانتی و خدمات پس از فروش تفاوت‌های عمیقی با هم دارند.
• مثال تفاوت گارانتی و وارانتی
بیایید با یک مثال تفاوت بین گارانتی و وارانتی را توضیح دهیم. فرض کنید یک شرکت الکترونیک محصولی را به فروش می‌رساند و برای این محصول یک گارانتی یک ساله و یک وارانتی دو ساله ارائه می‌دهد.
- در مدت گارانتی یک ساله، اگر مشتری هرگونه مشکلی با محصول داشته باشد، می‌تواند به شرکت مراجعه کرده و شرکت مسئولیت تعمیر یا تعویض محصول را بر عهده می‌گیرد. در صورتی که مشکل قابل تعمیر باشد، شرکت تعمیر را انجام می‌دهد و در صورت عدم توانایی در تعمیر، محصول را تعویض می‌کند. همچنین، در صورتی که مشتری با عملکرد محصول راضی نبوده و هنوز در مدت گارانتی قرار دارد، می‌تواند از شرکت استرداد پول خود را درخواست کند و شرکت موظف است این درخواست را برآورده کند.
- حال بیایید به وارانتی دو ساله بپردازیم. در مدت وارانتی دو ساله، اگر مشتری هرگونه مشکلی با محصول داشته باشد، می‌تواند به فروشنده یا شرکت مراجعه کرده و فروشنده مسئولیت تعمیر یا تعویض محصول را بر عهده می‌گیرد. در این حالت، فروشنده می‌تواند محصول را تعمیر کند یا در صورت عدم توانایی در تعمیر، آن را تعویض کند. اما مشتری در مدت وارانتی دو ساله نمی‌تواند به فروشنده درخواست بازگشت پول خود را داشته باشد. وارانتی تاکید بیشتری بر تعمیر و تعویض محصول دارد و اجازه بازگشت به اصل پول را نمی‌دهد.
به طور کلی، تفاوت اصلی بین گارانتی و وارانتی در قابلیت بازگشت به اصل پول در مدت تعیین شده است. در گارانتی، مشتری می‌تواند در مدت گارانتی به شرکت درخواست بازگشت پول کند، در حالی که در وارانتی این امکان وجود ندارد و تمرکز بیشتر بر روی تعمیر و تعویض محصول است. مسئله بازگشت پول در تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش مطرح نیست.
جمع بندی
درک تفاوت بین گارانتی و خدمات پس از فروش برای مشتریان و مشاغل بسیار حائز اهمیت است. هدف خدمات پس از فروش ارائه پشتیبانی و کمک جامع به مشتریان پس از خرید است. این شامل فعالیت‌هایی مانند نصب، نگهداری، تعمیرات، پشتیبانی فنی و خدمات جانبی به مشتریان است. ز سوی دیگر، گارانتی به طور خاص به کیفیت محصول و عیوب احتمالی آن می‌پردازد و تضمین‌هایی را در مدت زمان مشخصی به مشتری ارائه می‌دهد. گارانتی به تمرکز بیشتری بر روی تضمین کیفیت محصول و ارائه راه حل‌هایی برای رفع مشکلات محصول می‌پردازد.
