خدمات پس از فروش

مشتریان مهم‌ترین دارایی هر کسب‌وکار هستند. از این رو قابل درک است که یکی از دغدغه‌های اصلی شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار جلب رضایت مشتریان باشد. اما چگونه می‌توان رضایت مشتریان را جلب نمود و مشتریان وفاداری داشت؟

خدمات پس از فروش یکی از عواملی است که در حفظ مشتریان نقش بسزایی دارد. از این رو در این مطلب نقش این عامل تاثیرگذار را بررسی خواهیم کرد.

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش شامل فعالیت‌هایی برای پشتیبانی از مشتری پس از انجام خرید می‌باشد. این فعالیت‌ها در جهت حفظ رضایت مشتریان از محصولات و خدمات یک کسب‌وکار است.

خدمات پس از فروش یکی از جنبه‌های مهم مدیریت فروش است و نباید آن را نادیده بگیرید. این امر به اندازه فروش و یا حتی بیش از آن مهم است.

خدمات پس از فروش شامل چیست؟

ماهیت خدمات پس از فروش کاملاً به صنعت و محصول بستگی دارد. این خدمات می‌تواند شامل آموزش، پشتیبانی فنی، تعمیر، نصب، وارانتی، پشتیبانی آنلاین، تعویض کالا، به‌روزرسانی و… باشد.

هدف اصلی خدمات پس از فروش چیست ؟

هدف اصلی خدمات پس از فروش از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. بسته به نوع کسب‌وکارتان می‌توانید اهداف خدمات پس از فروش خود را تعیین کنید.

پاسخ دادن به سوالات زیر می‌تواند به شما کمک کند تا هدف اصلی خدمات فروش را در کسب‌وکار خودتان مشخص کنید.

• می‌خواهید تیم پشتیبانی مشتری شما چه کاری انجام دهند؟
• بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتریان پس از فروش در سازمان شما چیست؟
• اگر خود را به جای مشتریان بگذارید، دوست داشتید چگونه در دید آن‌ها ظاهر شوید؟

مواردی که می‌تواند جزء اهداف اصلی خدمات پس از فروش باشد:

1. ساختن و حفظ یک تصویر مثبت از برند کسب‌وکار
2. پیدا کردن مشتریان جدید، در کنار حفظ مشتریان قبلی
3. بهبود ارتباط میان مشتری و برند
4. اطمینان از بازگشت مجدد مشتریان
5. افزایش سطح رضایت مشتری
6. افزایش تبلیغات دهان به دهان

لازم به ذکر است که بازاریابی دهان به دهان یکی از موثرترین شیوه‌هایی بازاریابی به حساب می‌آید. در صورتی که نیازها و خواسته‌های مشتریان برآورده شود، آن‌ها با معرفی شما به سایر افراد می‌توانند نقش مهمی در تبلیغ برند و محصولات شما ایفا کنند.

حال که متوجه شدید خدمات پس از فروش یعنی چه و چه اهمیتی دارد، توجه داشته‌باشید که به کمک یک نرم افزار خدمت پس از فروش می‌توانید برنامه ریزی خدمات پس از فروش را سریع‌تر و راحت‌تر انجام داده و در جلب رضایت مشتریان موفق‌تر عمل کنید.

نرم‌افزار Dynamics 365 توانایی رفع تمامی نیازهای سازمانی شما به خصوص در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری را دارد. در مقالۀ زیر می‌توانید با ویژگی‌ها و امکانات این نرم‌افزار در حوزه خدمات پس از فروش آشنا شوید.

شاخص های خدمات پس از فروش

مشخص کردن درست شاخص های ارزیابی خدمات پس از فروش و اندازه‌گیری آن‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند تجارب مشتریان را بهتر نظارت و تحلیل کنند.

در ادامه چند مورد از مهم‌ترین شاخص های خدمات پس از فروش را معرفی می‌کنیم.

1- FRT (زمان اولین پاسخ)

زمان اولین پاسخ، مدت زمانی است که مشتری منتظر پاسخ تماس تلفنی با اپراتور یا پاسخ در چت آنلاین و… می‌ماند. اگر این زمان طولانی شود، مشتری سایت شما را ترک خواهد کرد. کاهش شاخص زمان اولین پاسخ، این حس را به مشتری می‌دهد که پاسخگویی به نیاز او در الویت قرار دارد، که این امر منجر به بهبود تجربه مشتری می‌شود.

برای کاهش این شاخص 2 راه دارید:

1- افزایش تعداد نیروهای خدمات پس از فروش
2- استفاده از ربات چت جهت پاسخگویی 24/7

2- CRR(نرخ حفظ مشتری)

اگرچه بدست آوردن مشتریان جدید به حفظ ظاهر برند شما کمک می‌کند اما حفظ مشتریان قدیمی، بیانگر آن است که استراتژی‌های شما برای جلب اعتماد و وفاداری مشتریان کارآمد بوده.

هر چه نرخ حفظ مشتری بالاتر باشد بیانگر تجربیات بهتر مشتریان شماست.

3- CSAT (امتیاز رضایت مشتری)

اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید، آن‌ها راجع‌ به شما چه نظری دارند.

برای سنجش این شاخص می‌توانید به طور مستقیم نظر مشتریان را سوال کنید و یا اینکه از طریق کانال‌های مختلف از آن‌ها نظرسنجی کنید. امتیاز رضایت مشتری را می‌توان میانگین نمره و یا ستاره‌هایی که مشتری به شما می‌دهد در نظر گرفت. هر چه این امتیاز بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری از شما بیشتر است.

راه‌هایی برای اندازه‌گیری کمی یا کیفی این شاخص در نظر بگیرید تا متوجه شوید در کدام حوزه‌ها موفق عمل کرده‌اید و کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود دارد.

4- FCR(حل مشکل مشتری در اولین تماس)

هر چه میزان این شاخص بالاتر باشد وفاداری و رضایت مشتریان شما نیز بالاتر خواهد بود. این شاخص، معیاری برای سنجش توانایی کارکنان شما در درک و حل مشکل مشتری در اولین تعامل نیز می‌باشد.

اولین تعامل برای هر کسب‌و‌کاری بسیار مهم است. شما می‌توانید بوسیلۀ آموزش تیم پشتیبانی خود با بهبود مهارت‌های ارتباطی و ارائه خدمات با کیفیت، معیار FCR را بهینه کنید.

5- ART(میانگین زمان حل مشکل مشتری)

ART  کل زمان صرف شده توسط تیم برای حل مشکل مشتری است، از زمانی که مشتری مشکلش را مطرح میکند.

مشتریان همواره انتظار پشتیبانی سریع و مداوم را دارند. حل سریع مشکل یک عامل تعیین کننده در سطح رضایت مشتری است و هرچه ART کمتر، رضایت مشتری بالاتر خواهد بود.

6- CPC(هزینه هر مکالمه)

ارائه خدمات با بالاترین کیفیت و کمترین هزینه یکی از اهداف مهم هر کسب‌وکار می‌باشد. اینکه چه درصدی از درآمد شما صرف هزینه‌های پشتیبانی از مشتری می‌شود، یکی از شاخص‌های ارزیابی خدمات پس از فروش می‌باشد.

شما بایستی هزینه‌های زیرساخت، آموزش و حقوق تیم پشتیبانی را در نظر داشته‌باشید.

هزینه‌های پشتیبانی را می‌توان توسط یک تیم آموزش دیده مدیریت کرد و برنامه‌های پشتیبانی را مطابق با نیازهای تجاری شما تنظیم کرد. هنگامی که این معیار را در طول زمان اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می‌کنید، اگر این شاخص به طور غیرعادی بالا باشد، بایستی دلایل آن را پیدا کنید و استراتژی‌های خود را تغییر دهید.

7- NPS (امتیاز شبکه تبلیغ کنندگان)

به کمک شاخص NPS شما درمی‌یابید که چقدر احتمال دارد مشتریان، شما را به دیگران معرفی کنند. این شاخص به نوعی میزان وفاداری مشتریان را نشان می‌دهد.

8- CSE (امتیاز تلاش مشتری)

این معیار نشان می‌دهد که مشتری چقدر راحت می‌تواند با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کند. برای محاسبه این شاخص مشتریان بر اساس میزان تلاش لازم برای انجام یک تراکنش، ارتباط با پشتیبانی برای حل یک مشکل و… به شما امتیاز می‌دهند. هر چه میزان این شاخص پایین‌تر باشد، رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد بود.

9- تجزیه و تحلیل عملکرد کانال

با پیشرفت تکنولوژی کسب‌وکارها برای ارائه تجربه خدمات پس از فروش بهتر از طریق کانال‌های مختلفی مانند وب‌سایت، تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و… با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند.

اگر ندانید مشتریان از کدام کانال به شما مراجعه می‌کنند، این امر پشتیبانی را برای شما سخت می‌کند. بنابراین بررسی این کانال‌ها برای ارزیابی عملکرد به صورت جداگانه بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل عملکرد کانال‌ها به شما کمک می‌کند تا بدانید کدام کانال برای کسب‌و‌کار شما موثر است. در نتیجه می‌توانید موثرترین کانال‌های ارتباطی کسب‌و‌کار خود را بیابید، کانال‌هایی که عملکرد پایینی دارند را بهبود بخشید و استاندارد خدمات را در کانال با عملکرد بالا حفظ کنید.

10- نرخ تماس‌های رها شده

زمان طولانی صف انتظار یکی از دلایل اصلی رها کردن تماس توسط مشتریان است. اگر قرار باشد مشتریان مدت زیادی منتظر باشند تا با پشتیبانی ارتباط برقرار کنند، ناامید شده و تماس را قطع می‌کنند.

اندازه گیری این KPI خدمات پس از فروش به پیاده‌سازی استراتژی‌های مناسب برای ارائه پشتیبانی به مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها کمک می‌کند. درک انتظارات مشتریان و ارائه پشتیبانی برای افزایش رضایت آن‌ها، نرخ رها شده را کاهش می‌دهد. هرچه نرخ تماس‌های رها شده کمتر باشد به معنای رضایت بیشتر مشتریان است.

برای ارائۀ خدمات پس از فروش بهتر و جلب رضایت بیشتر مشتریان، به شما نرم‌افزار خدمات پس از فروش &Bit را پیشنهاد می‌کنیم. این نرم‌افزار که بر بستر مایکروسافت داینامیک پیاده‌سازی می‌شود، به شما کمک می‌کند تا سرعت پاسخگویی به مشتریان را افزایش دهید، بر عملکرد تیم پشتیبانی نظارت کنید و با ثبت بازخورد مشتریان به اصلاح خدمات یا محصولات بپردازید. همچنین این نرم‌افزار با ارائه خدمات 7/24 از طریق کانال‌های مختلف مانند چت آنلاین، تجربۀ منحصربه‌فردی را برای مشتریان شما رقم خواهد زد.

منبع: بیت اند