موقعیت زیر را تصور کنید: تیکتهای متعدد از سمت مشتریان و کارکنان به تیم پشتیبانی شما رسیده است، بعضی درخواستها فوریت دارند، بعضی بیپاسخ ماندهاند و یا در شلوغی تیکتها به اشتباه پاسخ داده شدهاند. در این شرایط علاوهبر نارضایتی مشتریان، تیم پشتیبانی و درنهایت از دست رفتن اعتبار و انگیزه، چه چیزهای دیگری پیش میآید؟
این سناریویی است که در نبود یک سیستم تیکتینگ یکپارچه و هماهنگ با دیگر بخشها، اتفاق میوفتد. در این مقاله به شما میگوییم نرم افزار تیکتینگ چطور میتواند به حل این مشکلات کمک کند و در انتها موارد کلیدی برای خرید بهترین نرم افزار تیکتینگ را به شما میگوییم.
تا پیش از این اغلب در تیمهای پشتیبانی و ارتباط با مشتری، اجرای درخواستها از طریق کانالهایی مانند ایمیل یا فرم صورت میگرفت. این روندها علاوهبر اینکه بسیار زمانبر بودند، بهرهوری و کارآمدی لازم را نیز نداشتند. با روی کار آمدن سیستم تیکتینگ تعامل بین مشتریان و سازمانها بهبود پیدا کرد و سهولت و سرعت انجام کار نیز بیشتر شد.
سیستم تیکتینگ امکان مشاهده، بهروزرسانی، و بستن هر تیکت را فراهم میکند، بهگونهای که هیچ درخواستی فراموش نمیشود و همه مراحل پشتیبانی قابل پیگیری هستند. نتیجه این مدیریت ساختارمند، پاسخگویی سریعتر، شفافیت در فرآیندها، و افزایش رضایت کاربران است.
نرم افزار تیکتینگ چیست؟
نرمافزار ثبت تیکت ابزاری است که برای مدیریت و پیگیری درخواستها و مشکلات مشتریان یا کاربران داخلی سازمان طراحی شده است. هر درخواست یا مشکل به یک «تیکت» تبدیل میشود و موارد زیر را نشان میدهد:
- اطلاعات مربوط به موضوع
- فرد درخواستکننده
- وضعیت پردازش آن
این تیکتها بهصورت خودکار دستهبندی و اولویتبندی شده و به تیمهای مربوطه ارجاع داده میشوند. سیستم تیکتینگ امکان مشاهده، بهروزرسانی، و بستن تیکتها را فراهم میکند. به این ترتیب هیچ درخواستی فراموش نمیشود و تمام مراحل پشتیبانی قابل پیگیری هستند. به کمک استفاده از نرمافزارهای تیکتینگ میتوان به مدیریت ساختارمند، پاسخگویی سریعتر، شفافیت در فرآیندها، و در نهایت افزایش رضایت کاربران دست پیدا کرد
نرم افزار ثبت تیکت چگونه کار میکند؟
این سیستم با ایجاد یک تیکت از سمت درخواستکنندۀ خدمات آغاز میشود و پس از دریافت پشتیبان، چرخۀ تعاملی آغاز میشود. در سیستم تیکتینگ آنلاین امکان پیگیری اطلاعات و شفاف بودن روند فرآیندهای مربوط به تیکت برای هر دو طرف، در هر لحظه فراهم است.
بعد از اتمام کار، پشتیبان میتواند تیکت را قفل کند و یا در هر زمانی که نیاز باشد مجددا آن را وارد چرخهی کار نماید. در برخی مواقع ارجاع مشتری به سایر بخشها و یا حتی نمایندگیها در ارائۀ هر چه بهتر خدمات و یا حل مشکلات مفید خواهد بود.
مراحل انجام کار در سامانه ثبت تیکت
- ثبت تیکت: کاربر از طریق ایمیل، فرم آنلاین و یا پورتال پشتیبانی، درخواست خود را ثبت میکند. این درخواست بهصورت خودکار تبدیل به یک تیکت میشود.
- دستهبندی و اولویتبندی: سیستم تیکتینگ تیکتها را بر اساس نوع درخواست، فوریت و منابع در دسترس دستهبندی میکند تا بتواند بهترین و سریعترین پاسخها را به کاربران ارائه دهد.
- ارجاع به تیم یا شخص مناسب: هر تیکت به شخص یا تیم مربوطه تخصیص داده میشود. این فرآیند، بسته به نرم افزار ثبت تیکت، هم به صورت خودکار و هم بهصورت دستی میتواند انجام شود.
- پیگیری و بهروزرسانی: تیم پشتیبانی وضعیت تیکت را طبق مراحلی که روی آن انجام شده (در حال بررسی، حل شده، بسته شده) ،بهروزرسانی میکند و کاربر میتواند از پیشرفت درخواست خود مطلع شود.
- ایجاد گزارشها و تحلیلها: نرم افزار تیکتینگ میتواند گزارشهای جامعی در رابطه با سرعت پاسخگویی، تعداد تیکتهای ثبتشده و مشکلات پرتکرار ارائه میدهد و در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتری میشود.
چرا به نرمافزارهای تیکتینگ نیاز داریم؟
الان که میدانیم سیستم تیکتینگ چیست، بهتر میتوانیم به این پرسش پاسخ دهیم که چرا خرید نرمافزار تیکتینگ برای سازمان ضروری است. بدیهی است که ارتباط موثر با مشتری و ایجاد تعاملات سازنده حرف اول را در موفقیت سازمان میزند. در ادامه چند مورد از ویژگیهای کلیدی سیستم تیکتینگ را بررسی خواهیم کرد:
1. به کمک سیستم یکپارچه مشتریان خود را حفظ کنید.
فرض کنید مشتری پس از خرید از یک شرکت نرمافزاری به مشکل برخورده است. با توجه به تعداد بالای درخواستها در کانالهای ارتباطی مختلف، احتمال دارد این تیکت دیده نشود؛ یا ممکن است بهدلیل نبود سیستم یکارچه، تیکت ایجاد شده به تیم مربوطه ارجاع داده نشود. در این صورت رضایت مشتری از بین میرود و اگر این مسئله چندین بار تکرار شود، اعتماد مشتریان خود را برای همیشه از دست میدهید.
2. با پاسخگویی بهموقع، میزان رضایت مشتریان را افزایش دهید.
در ادامۀ مثال بالا، درصورتیکه مشتریان تجربۀ خوبی از سیستم تیکتینگ و پشتیبانی داشته باشند، آن محصول را به دیگران نیز معرفی میکنند و اگر پشتیبانی مناسبی دریافت نکنند، معمولا به دیگران توصیه میکنند از خدمات یا محصولات آن شرکت استفاده نکنند.
3.پایگاه دادهها در سامانه تیکتینگ نقطه قوت شما میشود.
جمع آوری اطلاعات از کانالهای مختلف مانند ایمیل، شبکههای اجتماعی، فایلهای اکسل و… نیاز به زمان زیادی دارد و امکان وجود خطا نیز در آن ها وجود دارد. سامانه ثبت تیکت تمام این طلاعات را در یک داشبورد بهصورت یکپارچه و دقیق گردآوری میکند و بهراحتی در اختیار افراد مربوطه قرار میدهد.
4. خدمات خودکار (Self Service) شما را از رقیبان پیش میاندازد.
در صورتی که تعداد تیکتها زیاد باشد پاسخگویی به مشتریان مشکل خواهد بود. در چنین مواردی میتوان از قابلیت سلف سرویس در نرم افزار ثبت تیکت استفاده کرد. علاوهبر این، برای درخواستهای تکراری میتوان امکاناتی را برای مشتریان در نظر گرفت که افراد بتوانند خودشان به پاسخها را پیدا کنند. به عنوان مثال با افزودن بخشهای پایگاه دانش یا سوالات متداول میتوان به این روند سرعت بخشید.
با توجه به نمودار پایین، متوجه میشویم مشتریان قبل از تماس با پشتیبانی در مورد سوالات یا مشکلات خود جستجو میکنند و ترجیح میدهند خودشان سریعتر به جواب برسند تا اینکه منتظر پاسخ پشتیبانی باشند.
5. یکپارچهسازی و ادغام راههای ارتباطی باعث سهولت کار میشود.
اگر مشتریان شما از چندین درگاه مختلف با شما در ارتباط هستند، با استفاده از نرم افزار تیکتینگ میتوانید تمام آنها را با هم ادغام کرده و بهصورت یکپارچه و منسجم از آنها استفاده کرد. در این صورت علاوهبر اینکه هیچ تیکتی از دست نمیرود، مشتری هم میتواند راه ارتباطی موردنظر خود را انتخاب کند. طبق آمار، زمانی که مشتریان نتوانند راه ارتباطی موردنظر خود را انتخاب کنند، نمرۀ منفی به سازمان داده و آنرا یک تجربۀ بد تلقی میکنند.
6. گزارشگیری هدفمند باعث رشد بیشتر شما میشود.
به کمک فیلترهای مختلفی که در سامانه ثبت تیکت وجود دارد، میتوانید تمامی سوابق مربوط به مشتریان و تیکتهای قبلی را بررسی کنید. به این ترتیب میتوانید بر اساس زمان، کانال ارتباطی و نوع عملکرد کاربر پشتیبانی را انجام دهید. دسترسی به این گزارشهای جامع به شما کمک میکند ارزیابی تخصصی در رابطه با عملکرد پرسنل داشته باشید و مدیریت هدفمندتری را انجام دهید. همچنین این ویژگی در نرم افزار تیکتینگ باعث میشود دادههای متنوع آماری و گرافیکی در اختیارتان قرار بگیرد.
6. سیستم تیکتینگ به هماهنگی بیشتر تیمها کمک میکند.
هماهنگی بین بخشهای مختلف سازمان مانند تیمهای فنی، فروش و مالی با تیم پشتیبانی باعث رشد سازمان میشود. این یکپارچگی باعث دقت و سرعت در پاسخگویی به کاربران و در نهایت رضایتمندی بیشتری آنان میشود. بهعنوان مثال درخواستهای مربوط به امور مالی بهصورت مستتقیم به واحد مالی ارجاع داده میشود و دیگر نیازی به چرخیدن بین واحدهای مختلف نیست.
بهترین انواع نرمافزارهای تیکتینگ
1. سیستم تیکتینگ داخلی (Internal Ticketing System):
این نوع از سامانه ثبت تیکت برای مدیریت درخواستها و مشکلات داخلی سازمان به کار میرود. برای مثال درخواستهای بخش کارشناسان فنی، منابع انسانی و …. همه در این مدل قرار میگیرند.
2.سیستم تیکتینگ خارجی یا پشتیبانی مشتری (Customer Support Ticketing System):
سیستم تیکتینگ خارجی برای مدیریت و پیگیری درخواستهای مشتریان طراحی شده است. اغلب از این سیستم در مراکز تماس و تیمهای پشتیبانی مشتریان استفاده میشود. امکاناتی مانند ردیابی و بررسی وضعیت تیکت، اولویتبندی، ارجاع و مواردی از این دست در این گروه قرار میگیرند.
3. سیستم تیکتینگ مبتنی بر ابر (Cloud-Based Ticketing System):
این مدل، یکی از بهترین نرم افزارهای تیکتینگ است که بهجای نصب فیزیکی روی سرورهای داخلی سازمان، از طریق اینترنت و بر بستر فضای ابری ارائه میشود.
4. سیستم تیکتینگ یکپارچه با CRM (Integrated Ticketing System):
این نوع از سیستم تیکتینگ آنلاین با نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکپارچه شده است و به تیمهای فروش و پشتیبانی اجازه میدهد تا به اطلاعات مشتریان و سوابق تعاملات آنها به صورت همزمان دسترسی داشته باشند.
نرمافزار ارتباط با مشتری مایکروسافت داینامیکس 365، از جمله بهترین سیستمهای تیکتینگ است که تمام موارد موردنیاز برای سامانه ثبت تیکت را دارد. این نرمافزار امکاناتی را در اختیار کاربران و بخش پشتیانی قرار میدهد که بتوانند موثرترین و باکیفیتترین سطح تعامل را با یکدیگر برقرار کنند.
- قابلیت سفارشیسازی با توجه به هدف کسبوکار
- پشتیبانی از زبان فارسی
- ارائه راهکارهای کاربردی
- آمادهسازی گزارشهای آماری و گرافیکی
از جمله ویژگیهای این سیستم تیکتینگ آنلاین است.
چطور نرم افزار تیکتینگ مناسب با سازمان خود را انتخاب کنیم؟
در مهمترین مرحله برای انتخاب نرم افزار تیکتینگ باید نیازها و اهداف سازمان خود را درنظر بگیرید. برخی از معیارها که در این انتخاب میتوانند به شما کمک کنند، در ادامه ذکر شدهاند:
- شناسایی نیازها و اهداف کسبوکار
- ارزیابی ویژگی و قابلیتهای سیستم تیکتینگ مدنظر
- رابط کاربری آسان و کاربرپسند
- بررسی امنیت نرمافزار تیکتینگ و حفظ اطلاعات
- انتخاب مدل نرمافزار باتوجه
- ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش از سمت ارائهدهنده
- بررسی قیمت نرم افزار تیکتینگ و بودجه سازمان
چالشهای رایج در زمان پیادهسازی نرم افزار تیکتینگ
پس از انتخاب و خرید نرم افزار تیکتینگ مدنظر، باید خود را برای چالشهای احتمالی نیز آماده کنید. برخی از مهمترین چالشهایی که مدیران بعد از انتخاب نرمافزار و سیستمهای جدید با آن مواجه میشوند عبارتند از:
- آیا کارکنان برای تغییر و پذیرش سیستم جدید آماده هستند؟
- اولویتهای سازمان دستهبندی شدهاند؟
- سیستم یکپارچه برای تیمها تعریف شده تا در هماهنگی باشند؟
- فرآیند گردش کارها و محول کردن تسکها بهدرستی انجام میشود؟
- به گزارشهای جامع و تحلیلهای تخصصی دسترسی دارید؟
- هزینههای پیدا و پنهان تغییرات بهصورت کامل ارزیابی شدهاند؟
- سیستمی که انتخاب میکنید قابلیت گستردهشدن و مقیاسپذیری را دارد؟
وجود هرکدام از این موارد، میتواند برای سازمان چالشهای بزرگی را ایجاد کند. بهترین کاری که برای جلوگیری از این اتفاق میتوان انجام داد، انتخاب یک سیستم تیکتینگ جامع، با قابلیتهای انظباقپذیر است.
سیستم تیکتینگ Microsoft Dynamics 365
بیتاند، ارائهدهنده راهکاری مایکروسافت در ایران، امکان استفاده از این سیستم را فراهم کرده و به شما در افزایش کارایی و بهرهوری سازمان کمک خواهد کرد. برای آشنایی بیشتر با این سیستم تیکتینگ، میتوانید از طریق راههای ارتباطی زیر با کارشناسان ما در ارتباط باشید و نرم افزار ثبت تیکت را دریافت کنید.
در حقیقت شما با استفاده از خرید سیستم تیکتینگ مایکروسافت، به تمامی انواع نرم افزارهای تیکنیگ معرفیشده، بهصورت یکجا دسترسی دارید.
جمعبندی:
انتخاب نرم افزار تیکتینگ مناسب علاوهبر اینکه تعامل بین تیم پشتیبانی و مشتریان را بهبود میبخشد، باعث رفع سریعتر مشکل و درنتیجه افزایش راندمان کاری و رشد سازمان میشود. برای انتخاب سیستم تیکتینگ متناسب با کسبوکار خود باید به موارد مهمی چون یکپارچه بودن، پشتیبانی، هماهنگ با نیاز سازمان و داشتن امنیت بالا توجه کنید.
