شاخص خالص مروجان اولین بار در سال 2003 توسط Bain and Company توسعه یافت و اکنون توسط میلیون‌ها کسب وکار برای اندازه‌گیری و ردیابی نحوه‌ی درک مشتریان استفاده می‌شود. این سیستم ادراک مشتری را بر اساس یک سؤال ساده می‌سنجد «چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟». به تمام کسب‌وکارهای موفق اطراف خود نگاه کنید و به این سؤال پاسخ دهید « آیا آنها به تنهایی به این جایگاه رسیده‌اند؟». احتمالا بیش از 10 فاکتور مختلف را نام می‌برید که در این بین، میزان رضایت و تمایل مشتریان برای معرفی برند به دیگران، یکی از این گزینه‌ها است. یکی از اصطلاحات مربوط به این موضوع، شاخص خالص مروجان است که کمی با شاخص رضایت مشتری متفاوت است؛ اما می‌تواند از آن نشأت بگیرید. همچنین روش خاصی برای محاسبه‌ي آن وجود دارد که باید به آن مسلط باشید. برای درک بهتر این موارد تا انتهای متن همراه ما بمانید.
(NPS ( Net Promoter Score یک معیار رضایت مشتری است که میزان و احتمال اینکه مشتریان شما کسب‌وکارتان را به یک دوست و یا عضوی از خانواده توصیه کنند را در نظر می‌گیرد. در واقع این اصطلاح به عنوان یک گزینه کاربردی در نظر گرفته می‌شود که شرکت‌ها از آن برای اندازه گیری، ارزیابی و بهبود وفاداری مشتریان خودشان استفاده می‌کنند. فراموش نکنید که شاخص خالص مروجان با سایر معیارهای مرتبط در این حوزه‌ی کاری، مانند امتیاز رضایت مشتری متفاوت است. برای درک بهتر این دو معنا به یاد داشته باشید که رضایت مشتریان از احساسات آنها در مورد نام یک برند حکایت دارد اما NPS درک این افراد از یک تعامل یا خرید منحصر به فرد با یک سازمان خاص را اندازه گیری می‌کند.
اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان NPS
اگر می‌خواهید یک قدم جلوتر از جایی که امروز در آن هستید باشید، باید بینش‌های عملی برای بهبود تجربه‌ی مشتری به دست آورید. اگر شاخص خالص مروجان را فاکتوری سطحی بدانید و طراحی آن را پشت گوش بیندازید، به همان اندازه در موفقیت خود وقفه ایجاد کرده‌اید. شاید زمان خواندن این جمله پیشنهاد ما را اغراق‌آمیز تصور کنید؛ اما بعد از یک بار تجربه‌ی این شاخص و دریافت اطلاعاتی که برای پیشرفت نیاز دارید، مهر تأییدی بر حرف ما خواهید زد. این شاخص باید برای شما مهم باشد؛ چون با استفاده از آن می‌توانید وفاداری مشتریان خود را بسنجید.با این وصف شما موظف هستید استراتژی‌هایی را برای کسب رضایت مشتریان برنامه‌ریزی کنید تا افراد عادی را به سفیران برند تبدیل کرده و رأی آنها برای محاسبه میزان NPS ( شاخص خالص مروجان )را به دست آورید.
مزیت NPS
NPS مشتری به برند ما کمک می‌کند وفاداری مشتری را ارزیابی کنیم و بدانیم آنها ما را به دوستان خود معرفی می‌کنند یا خیر. این شاخص در ارزیابی احتمال سرخوردگی مشتریان، لغو اشتراک یا عدم خرید مجدد و تلاش برای همکاری با رقبا نیز به ما کمک می‌کند. شاید به دست آوردن نظرات بعضا منفی در ابتدا شما را ناراحت کنید؛ اما اگر واقع‌بینانه به پاسخ‌ها نگاه کنید، راه‌های پیشرفت خود را با استفاده از اصول بازاریابی ارجاعی پیدا می‌کنید.
به همین دلیل است که توصیه می‌شود یک نظرسنجی NPS با فضای اضافی را هم برای مشتریان در نظر بگیرید تا آنها بتوانند علاوه بر انتخاب جواب سؤالات شما، نظر خودشان را هم بنویسند. به این ترتیب، می‌توانید بازخورد کیفی مناسبی را در مورد مشتریانی که می‌خواهند شما را رها کنند و یا در کنار برندتان بمانند به دست می‌آورید.
طراحی نظرسنجی خوب برای محاسبه شاخص خالص مروجان
برای طراحی شاخص خالص مروجان به دو نوع پرسش‌نامه‌ی بسیار کاربردی نیاز داریم.
- پرسش‌نامه شاخص تعاملی (Relational NPS): این روش تلاشی برای درک میزان «وفاداری به برند» مشتریان است که تجربه کلی آنها از تعامل با سازمان ما را در نظر دارد.
- پرسش‌نامه‌ی شاخص مبادله‌ای (Transactional NPS): این روش میزان وفاداری مشتری بعد از هر بار تماس با برند (خرید یا استفاده از خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. مثلا شما بعد از دریافت مشاوره، خرید و یا هر عمل دیگری پرسش‌نامه را برای مشتریان ارسال می‌کنید.
- همچنین می‌توانید پرسش‌نامه‌های خود را با سؤالاتی از این دست طراحی کنید.
از مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به دوست یا همکار خود معرفی کنید؟
- از مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که (نام محصول/خدمت) ما را به یک دوست یا همکار خود توصیه کنید؟
- از مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که (نام شرکت) ما را به عنوان یک مرجع برای رفع این نیاز به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟
- دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟
- چگونه می‌توانیم تجربه‌ی شما را بهبود ببخشیم؟
- کدام ویژگی محصول/خدمت ما را بیشتر دوست دارید و از آن استفاده می‌کنید؟
- چه چیزی در تجربه‌ی شما بد یا ناامید کننده بوده است؟
- چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا شما رضایت بیشتری داشته باشید؟
نحوه محاسبه NPS
شاخص تلاش مشتری باید محاسبه دقیقی داشته باشد؛ زیرا شما اعداد مشخصی را دریافت کرده‌اید. فرض کنید یک نظرسنجی آنلاین با سؤال NPS و مقیاس 0-10 را در نظر گرفته‌اید و 100 پاسخ از مشتریان خودتان دریافت کرده‌اید. سیستم NPS بر اساس طبقه‌بندی که پاسخ‌دهندگان در آن قرار می‌گیرند، درصدی را به شما می‌دهد تا بدانید چند نفر با نوع فعالیت شما «مخالف یا Detractors» هستند، چند نفر «بی‌طرف یا Passives» و چند نظر دیگر در دسته «مروجان یا Promoter» قرار می‌گیرند.
برای محاسبه دقیق این درصدها، می‌توانید مراحل زیر را دنبال کنید:
- تمام پاسخ‌های نظرسنجی را در یک صفحه گسترده اکسل وارد کنید.
- اکنون، پاسخ‌ها را به گروه‌های Detractors، Passives و Promoterها تقسیم کنید.
- کل پاسخ‌های هر گروه را جداگانه جمع کنید.
- برای به دست آوردن درصد، تعداد کل افراد هر گروه را در 100 ضرب کنید.
- درصد کل مخالفان را از درصد کل مبلغان کم کنید. این امتیاز NPS شرکت شما است.
به بیان دیگر فرمول شاخص خالص مروجان (NPS) می‌تواند این‌گونه در نظر گرفته شود.
(تعداد مروج – تعداد مخالفان) / 100 x(تعداد پاسخ دهندگان)
مثال برای محاسبه شاخص خالص مروجان
برای نمونه ما 100 پاسخ به نظرسنجی خودمان دریافت کرده‌ایم که این‌گونه دسته بندی شده‌اند.
- 10 پاسخ از مخالفان در محدوده 0 تا 6
- 20 پاسخ از منفعلان در محدوده 7 تا 8
- 70 پاسخ از مروجان در محدوده 9 تا 10
وقتی درصدها را برای هر گروه محاسبه می‌کنیم، به ترتیب 10٪، 20٪ و 70٪ در اختیار داریم. برای پایان کار محاسبه، 10% مخالفان را از 70% مبلغان برند کم می‌کنیم که معادل 60% خواهد بود (فراموش نکنید که این یک مثال است و اعداد همیشه رند نیستند). با این وصف شاخص خالص مروجان (NPS) شما 60 است. می‌توانید NPS منفی هم داشته باشید، چون امتیازها می‌تواند از 100- تا 100+ باشند.
ممکن است انجام این محاسبات در ابعاد بزرگ طاقت فرسا به نظر برسد، اما حتما ارزش صرف زمان مناسب را دارد. مطالعات تحقیقاتی متعدد ثابت می‌کنند که سیستم NPS از آن دست فاکتورهایی است که با رشد کسب و کار ما ارتباط مستقیم دارد. در واقع، مطالعات انجام شده توسط Harvard Business Review و Satmetrix نشان داده‌اند که شرکت‌ها در سراسر جهان با حوزه‌های کاری مختلف، زمانی که شاخص خالص مروجان خود را بهبود می‌بخشند، نرخ بازگشت سرمایه بیشتری هم کسب می‌کنند.
بنابراین، اگر به دنبال راهی علمی برای درک موقعیت و بالا بردن قدرت برند خود هستید، NPS یا همان شاخص خالص مروجان یک سیستم ساده اما بسیار کاربردی برای استفاده است.
جمع بندی
در این مورد از مجموعه راهکارهای بیت اند سعی کردیم دیدگاه واضحی نسبت به امتیاز شاخص خالص مروجان به شما ارائه کنیم. به یاد بسپارید که هر چقدر داده‌های بیشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید، می‌توانید درک بهتری از شرایط برند خود در ذهن مخاطبان داشته باشید. این امر به شما امکان می‌دهد پیشرفت‌های خود را اولویت بندی کنید تا بیشترین تأثیر را بر مشتریان خود داشته باشید.
خدمات بیت اند
نرم افزار Dynamics 365 نرم افزار جامع و پیشرو مایکروسافت، انتخاب اول بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا به عنوان اتوماسیون فرآیندهای تجاری است.
هدف اصلی شرکت &Bit توانمند کردن مشتری از طریق افزایش دانش او نسبت به نرم افزار است. بنابراین در تمام مسیر بازاریابی از زمان شناسایی مشتری تا فروش در کنار کسب و کار شما خواهیم بود تا با صرف کمترین انرژی و زمان، بیشترین بازدهی را برای بهره‌وری کارکنان شما و رضایت مشتریان‌تان داشته باشید.
