دسته بندی مشتریان در CRM چیست و چه انواعی دارد؟

دسته بندی مشتریان یکی از راهکارهای موثر برای داشتن تبلغات هدفمند است. با استفاده از این راهکار، رفتار خرید و علایق مشتری به خوبی بررسی و پیشنهادات مفیدی ارائه می‌شود. با وجود این مزیت مهم، جا دادن افراد در گروه‌های مختلف می‌تواند زمان‌بر و گیج‌کننده باشد؛ به همین دلیل استفاده از نرم افزارهای ارتباط با مشتریان یعنی CRM توصیه می‌شود. دسته بندی مشتریان در CRM اطلاعات مورد نیاز را سریع‌تر و بدون خطا در اختیار شما قرار می‌دهد.

بعد از دسته‌بندی، استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات نیز توسط این نرم‌افزارها به شما پیشنهاد می‌شود. این قابلیت‌ها می‌تواند تا حد زیادی هزینه‌های کسب‌وکار شما را کاهش و درمقابل سود را افزایش دهد. در ادامه این مقاله از بیت اند همراه ما باشید تا شما را با دسته بندی مشتریان در CRM، مزیت‌ها و روش‌های استفاده از آن بیشتر آشنا کنیم.

دسته بندی مشتریان چیست؟

دسته‌بندی مشتریان (Customer Segmentation) فرآیندی است که در آن مصرف‌کنندگان هدف شما بر اساس ویژگی‌ها و رفتارهای مشابه به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند. هدف اصلی دسته‌بندی مشتریان این است که نیازها، ترجیحات و الگوهای رفتاری متفاوت مشتریان را بهتر درک و برای هر گروه پیشنهادات، محصولات یا خدمات مناسب‌تری ارائه شود. این دسته‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به طور هدفمندتر و مؤثرتر با مشتریان خود تعامل داشته باشند.

با شناخت بهتر نیازها و ترجیحات هر گروه، شرکت‌ها می‌توانند خدمات و محصولات خود را به صورت شخصی‌سازی شده به مشتریان معرفی کنند. این موضوع به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود؛ از سوی دیگر با تمرکز بر گروه‌های خاص از مشتریان که بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار دارند؛ تیم تبلیغات می‌توانند بودجه خود را در کانال‌های مفیدتری به کار ببرند.

انجام دستی این کار زمان‌بر است و می‌تواند با خطاهای زیادی همراه باشد؛ به همین دلیل استفاده از یک نرم‌افزار ارتباط با مشتری می‌تواند در زمان شما صرفه‌جویی کند و اطلاعات دقیق‌تری در اختیار شما قرار دهد. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری زیادی وجود دارند که امکان دسته بندی مشتریان را به طور خودکار برای شما فراهم می‌کنند. یکی از این سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM بیت اند است. این نرم افزار بر پایه سی آر ام مایکروسافت طراحی شده، با این امکان که زبان فارسی را نیز برای شما فراهم کرده است.

اهمیت و مزایای دسته بندی مشتریان در CRM

دسته بندی مشتریان درCRM  مزیت‌های زیادی دارد. در ادامه دلایل اصلی اهمیت دسته بندی مشتریان در CRM را بررسی می‌کنیم:

• شخصی‌سازی تجربه مشتری: با دسته بندی مشتریان در CRM می‌توانید خدمات و محصولات خود را متناسب با نیازها و ترجیحات هر گروه پیشنهاد دهید. این کار به ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان منجر می‌شود.
• افزایش نرخ تبدیل: با شناسایی و تمرکز بر مشتریان با ارزش بالا که احتمال خرید بیشتری دارند می‌توانید نرخ تبدیل فروش را افزایش دهید.
• افزایش رضایت و وفاداری مشتری: درک نیازها و انتظارات خاص هر دسته از مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تاخدمات بهتری به آن‌ها پیشنهاد کنید و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

• بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی و فروش: با هدف‌گیری دقیق‌تر گروه‌های خاص مشتریان می‌توانید هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید و بودجه خود را بهینه‌تر مصرف کنید.
• شناسایی فرصت‌های جدید: از طریق تحلیل دسته‌های مختلف مشتریان، ممکن است نیازها یا فرصت‌های جدیدی برای توسعه محصولات یا خدمات کشف کنید. دسته‌بندی می‌تواند به شما کمک کند تا الگوهای رفتاری جدیدی را در مشتریان بشناسید و در صورت نیاز، وارد بازارهای جدید شوید.
• مدیریت بهتر چرخه عمر مشتری: با دسته بندی مشتریان در CRM می‌توانید رفتارهای آینده آن‌ها را پیش‌بینی کنید و استراتژی‌های مناسبی برای هر مرحله از چرخه عمر مشتریان در نظر بگیرید.
• افزایش کارایی تیم فروش: دسته‌بندی مشتریان به تیم فروش کمک می‌کند تا بر فرصت‌های فروش متمرکز شوند و زمان و منابع خود را بهینه‌تر مدیریت کنند.

به طور کلی، دسته‌بندی مشتریان به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود را بهینه و ارتباطات موثرتری برقرار کنند و در نهایت، سود یشتر بدست آورند.

انواع دسته بندی مشتریان در CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا مشتریان خود را براساس ویژگی‌های مختلفی دسته‌بندی کنید. از جمله رایج‌ترین و کاربردی‌ترین دسته بندی مشتریان در CRM باید به موارد زیر اشاره کنیم:

• دسته‌بندی بر اساس ارزش مشتری
• دسته‌بندی بر اساس رفتار خرید
• دسته‌بندی بر اساس نیازها و علایق
• بر اساس مرحله در سفر مشتری
• رفتار آنلاین
• تفکیک مشتریان براساس داده‌های جمعیتی
• دسته‌بندی روانشناختی
• دسته‌بندی جغرافیایی

هر یک از این دسته‌ها به شما کمک می‌کند تا علایق مشتریان را شناسایی و برنامه‌ها یفروش خود را تنظیم کنید.

دسته‌بندی بر اساس ارزش مشتری

در نرم افزارهای CRM معمولا مشتریان با توجه به ارزش، به صورت زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

• مشتری با ارزش بالا: مشتریانی که خریدهای مکرر و با ارزش بالا انجام می‌دهند.
• مشتری با ارزش متوسط: مشتریانی که خریدهای کمتری انجام می‌دهند اما همچنان از مشتریان مهم به شمار می‌آیند.
• مشتری با ارزش پایین: مشتریانی که به ندرت خرید می‌کنند و ارزش کمتری برای کسب‌وکار دارند.

دسته‌بندی بر اساس رفتار خرید

ویژگی مهم دیگری که دسته بندی مشتریان در CRM را می‌توان براساس آن انجام داد، رفتار خرید است. مشتریان براساس این ویژگی به دسته‌های زیر تقسیم می‌شوند:

• وفادار: مشتریانی که به صورت مداوم از برند شما خرید می‌کنند.
• بالقوه: افرادی که به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند؛ اما هنوز خرید نکرده‌اند.
• فعال: مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند و به طور مداوم با برند شما در ارتباط هستند.
• غیرفعال: مشتریانی که مدتی است خرید نکرده‌اند یا تعاملشان با برند کاهش یافته است.

دسته‌بندی بر اساس نیازها و علایق

دسته بندی دیگری که باید در برنامه‌های تبلیغاتی به‌خصوص کمپین شبکه‌های اجتماعی در نظر گرفته شود، نیازها و علایق است:

• مشتریان مبتنی بر محصولات خاص: مشتریانی که به یک دسته خاص از محصولات یا خدمات علاقه دارند.
• افراد جستجوگر تخفیف: افرادی که به دنبال پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها هستند.
• مشتریان مبتنی بر نیازهای خاص: مشتریانی که نیازهای خاصی دارند و به دنبال راه‌حل‌های ویژه می‌گردند.

دسته‌بندی بر اساس مرحله در سفر مشتری

CRM معمولا مشتریان را براساس مرحله سفر به دسته‌های زیر تقسیم‌بندی می‌کند:

• مشتریان جدید: کسانی که به تازگی با برند شما آشنا شده‌اند.
• مشتریان در مرحله ارزیابی: افرادی که در حال بررسی محصولات یا خدمات شما هستند.
• مشتریان تصمیم‌گیرنده: کسانی که به مرحله نهایی تصمیم‌گیری برای خرید رسیده‌اند.
• مشتریان پس از خرید: افرادی که خرید خود را انجام داده‌اند و در مرحله پس از خرید قرار دارند.

دسته‌بندی بر اساس رفتار آنلاین

رفتار آنلاین هم ویژگی مهمی است که مشتریان با توجه به آن به دسته‌های زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

• بازدیدکنندگان وب‌سایت: افرادی که به صورت منظم از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند.
• کاربران شبکه‌های اجتماعی: افرادی که با برند شما در شبکه‌های اجتماعی در تعامل هستند.
• مشتریان ایمیل: کسانی که به کمپین‌های ایمیلی شما واکنش نشان می‌دهند.

تفکیک مشتریان براساس داده‌های جمعیتی

سن، جنسیت، درآمد، سطح تحصیلات، وضعیت تأهل، شغل و مکان جغرافیایی از دیگر معیارهایی است که برای تفکیک مشتریان استفاده می‌شوند. این دسته‌بندی به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا محصولات و پیام‌های بازاریابی را بر اساس ویژگی‌های شخصی و جمعیتی مشتریان تنظیم کنید؛ برای مثال می‌توانید یک محصول لوکس را به مشتریانی با درآمد بالا پیشنهاد یا پیام‌های تبلیغاتی را برای گروه سنی خاصی از آن‌ها ارسال کنید.

دسته‌بندی روانشناختی

شخصیت، ارزش‌ها، علایق، سبک زندگی و باورها معیارهایی هستند که مشتریان در این دسته براساس آن‌ها در گروه‌های جدا تقسیم‌بندی می‌شوند. این نوع دسته‌بندی به درک عمیق‌تری از انگیزه‌ها و اولویت‌های مشتریان کمک می‌کند؛ برای مثال، برندی که محصولات دوستدار محیط زیست عرضه می‌کند می‌تواند مشتریانی را هدف قرار دهد که به حفظ محیط زیست اهمیت می‌دهند.

دسته‌بندی جغرافیایی

محل زندگی (کشور، منطقه، شهر)، آب و هوا و سایر عوامل جغرافیایی در این دسته در نظر گرفته می‌شوند. این نوع دسته‌بندی به کسب‌وکارها امکان می‌دهد که محصولات یا خدمات را بر اساس نیازهای محلی تنظیم کنند؛ برای مثال، محصولات مرتبط با هوای سرد در مناطقی با زمستان‌های طولانی که دمای پایینی دارند، تبلیغ می‌شوند.

شما می‌توانید در نرم افزار CRM مایکروسافت بیت اند، دسته بندی مورد نظر خود را انتخاب کنید و با توجه به آن اطلاعات مورد نیاز را بدست آورید.

تنظیم استراتژی دسته بندی مشتریان در CRM

تنظیم استراتژی دسته بندی مشتریان در CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک فرآیند کلیدی برای بهینه‌سازی ارتباطات و افزایش اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و فروش است. این استراتژی شامل مراحل مختلفی می‌شود که در ادامه هر یک را توضیح می‌دهیم:

1. تعریف اهداف کسب‌وکار

ابتدا باید اهداف کلی کسب‌وکار را مشخص کنید. آیا می‌خواهید فروش را افزایش دهید؟ وفاداری مشتریان را به سطح بالاتری ببرید؟ هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید یا دسته‌ای از محصولات جدید را معرفی کنید؟ ابتدا به این سوالات پاسخ دهید و به اولویت‌های کسب‌وکار خود با توجه به اهمیت، رتبه دهید.

2. جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها

از منابع مختلف مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و داده‌های فروش استفاده کنید. اطلاعات مشتریان را بر اساس ویژگی‌های جمعیتی (سن، جنسیت، مکان)، رفتاری (الگوهای خرید)، روانشناختی (علاقه‌مندی‌ها، سبک زندگی) و تجاری (ارزش مشتری، سودآوری) در گروه‌های مختلف قرار دهید.

3. تقسیم‌بندی مشتریان

روش‌های دسته بندی مشتریان در CRM که در بخش قبل به آن‌ها اشاره کردیم و استفاده از ابزارهای تحلیلی مرحله سوم است. از ابزارهای تحلیلی مانند تحلیل خوشه‌ای (Cluster Analysis) استفاده تا گروه‌های مشتریان با ویژگی‌های مشابه را شناسایی کنید.

4. تدوین استراتژی‌های سفارشی‌سازی

بر اساس دسته‌بندی‌های انجام شده، پیام‌های بازاریابی و پیشنهادات فروش را برای هر دسته از مشتریان شخصی‌سازی کنید. برای کاهش هزینه‌ها در این مرحله بهتر است به سراغ ابزارهای اتوماسیون ارسال پیام تبلیغاتی بروید.

5. اجرای استراتژی و نظارت

استراتژی‌های تدوین شده را در نرم افزار CRM خود اجرا کنید. عملکرد استراتژی‌های اجرا شده را به طور مداوم تحت نظر داشته باشید و در صورت نیاز بهبود دهید. از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مانند نرخ تبدیل، رضایت مشتری و افزایش فروش در طول این مراحل بهره ببرید.

6. بازخورد و بهبود مداوم

بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کنید. بروزرسانی استراتژی‌ها را بر اساس بازخوردهای دریافتی انجام دهید تا با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شوند.

با انجام این مراحل، می‌توانید دسته بندی مشتریان در CRM خود را به‌طور موثر انجام دهید و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید.

بررسی کاربرد نرم افزار CRM در دسته بندی مشتریان

با دسته‌بندی مشتریان می‌توانید از استراتژی‌های مختلفی برای بهینه‌سازی بازاریابی، فروش و ارتباطات خود استفاده کنید. این استراتژی‌ها به شما کمک می‌کنند تا با هر گروه از مشتریان به شکل مؤثرتری تعامل داشته باشید و نیازهای خاص آن‌ها را برآورده سازید.

در ادامه به برخی از استراتژی‌های مهم که می‌توانید با استفاده از دسته‌بندی مشتریان به راحتی آن‌ها را اجرا کنید، اشاره خواهیم داشت:

شخصی‌سازی پیام‌ها و پیشنهادات

بر اساس دسته بندی مشتریان در CRM ، روی شخصی‌سازی پیام‌های بازاریابی متمرکز شوید. به مشتریان جوان‌تر، پیام‌های پر انرژی و با سبک مدرن ارسال کنید؛ در حالی که برای مشتریان مسن‌تر ممکن است پیام‌هایی با محتوای قابل اعتماد و ساده، مناسب‌تر باشد. به هر گروه از مشتریان پیشنهادات خاصی را ارائه دهید که با نیازها و علایق آن‌ها همخوانی دارد؛ به عنوان مثال، برای مشتریانی که به دنبال خرید محصولات لوکس هستند، تخفیفات ویژه و خدمات پریمیوم ارائه دهید.

مدیریت روابط مشتری

از اطلاعات دسته بندی مشتریان در CRM برای برقراری ارتباطات هدفمند و به‌موقع استفاده کنید. شما می‌توانید از کانال‌های مختلف مانند ایمیل، پیامک یا شبکه‌های اجتماعی برای ارسال پیام‌های سفارشی استفاده بهره ببرید. برای سرعت بخشیدن به مدیریت روابط مشتری به سراغ ابزارهای CRM بروید تا به تغییرات در نیازها و علایق آن‌ها زودتر از رقبا پاسخ دهید.

بهینه‌سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری

استراتژی قیمت‌گذاری، برای هر گروه از مشتریان باید متفاوت باشد. برای مشتریان حساس به قیمت، تخفیفات ویژه در نظر بگیرید. مشتریان باارزش بالا را با خدمات و محصولات با قیمت بالاتر و باکیفیت‌تر همراه خود نگه دارید. به مشتریان وفادار و پرسود بسته‌های ترکیبی از محصولات یا خدمات ارائه دهید که شامل تخفیف‌ها یا پیشنهادهای ویژه هستند.

برنامه‌های وفاداری و پاداش‌دهی

برنامه‌های وفاداری مختلفی برای مشتریان طراحی کنید. برای مشتریانی که به طور مکرر خرید دارند، امتیازات ویژه‌ای در نظر بگیرید که می‌توانند برای خریدهای آینده از آن استفاده کنند. به مشتریانی که بیشترین ارزش را برای کسب‌وکار شما دارند، پاداش‌های خاص مانند تخفیفات انحصاری، محصولات رایگان یا دعوت به رویدادهای ویژه در نظر بگیرید.

توسعه محصولات و خدمات جدید

با تحلیل داده‌های دسته بندی مشتریان در CRM می‌توانید نیازها و خواسته‌های مختلف گروه‌های مختلف را شناسایی کنید. براساس همین نیازها و خواسته‌ها می‌توانید محصولات یا خدمات جدیدی را ایجاد یا موجود کنیدکه به طور خاص برای هر دسته طراحی شده‌اند. پیش از عرضه محصولات جدید به بازار عمومی، ابتدا آن‌ها را برای گروه‌های خاصی از مشتریان آزمایش کنید تا بازخوردهای اولیه را دریافت کنید و محصول را بهبود دهید.

بهینه‌سازی کانال‌های ارتباطی

بر اساس دسته بندی مشتریان در CRM ، کانال‌های ارتباطی مناسبی را انتخاب خواهید کرد. مشتریان جوان ممکن است بیشتر به ارتباطات از طریق شبکه‌های اجتماعی علاقه‌مند باشند؛ در حالی که مشتریان مسن‌تر ممکن است، ایمیل یا تماس تلفنی را ترجیح دهند. محتوای بازاریابی خود را برای هر کانال و دسته‌بندی مشتریان بهینه کنید تا پیام شما به طور مؤثرتری به مشتریان منتقل شود.

بازاریابی تفکیک‌شده (Segmented Marketing)

کمپین‌های بازاریابی خاصی را برای هر گروه از مشتریان، طراحی و اجرا کنید. کمپین‌های ویژه برای مشتریان جدید، مشتریان ازدست‌رفته یا مشتریان وفادار در نظر بگیرید. بر اساس تحلیل رفتار مشتریان، زمان‌های مناسبی را برای اجرای کمپین‌ها انتخاب کنید.کمپین‌های تخفیف ویژه برای مشتریانی که به‌تازگی خرید کرده‌اند یا کمپین‌های یادآوری برای مشتریانی که مدتی است خرید نکرده‌اند.

با استفاده از این استراتژی‌ها، می‌توانید ارتباطات خود با مشتریان را بهینه و نتایج بهتری در بازاریابی و فروش بدست آورید.

امکانات CRM مایکروسافت بیت اند در دسته بندی مشتریان

CRM مایکروسافت بیت اند، امکانات و ابزارهای متعددی برای دسته‌بندی مشتریان دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات خود را به طور مؤثرتری مدیریت و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهینه‌ کنند. امکانات ویژه این نرم افزار عبارتند از:

1. دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های مختلف: ایجاد گروه‌های مشتری، برچسب‌گذاری مشتریان و فیلترکردن آن‌ها بر اساس معیارهای مختلف مانند: نوع خرید، میزان تعامل و وضعیت ارتباطی
2. تحلیل و تقسیم‌بندی داده‌های مشتریان: ابزارهای تحلیل داده‌ها برای شناسایی روندها در داده‌های مشتریان، تحلیل‌های پیشرفته برای شناسایی نیازها و رفتارهای مشتریان و ایجاد گروه‌های هدفمند
3. مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش: امکان دسته‌بندی سرنخ‌های فروش بر اساس معیارهایی مانند: منبع سرنخ، مرحله در فرایند فروش و ارزش بالقوه، امکان مدیریت و پیگیری فرصت‌های فروش بر اساس دسته‌های مختلف
4. قابلیت‌های خودکارسازی: ابزارهای اتوماسیون برای ارسال کمپین‌های بازاریابی هدفمند
5. پشتیبانی از نمایه‌سازی و جستجوی پیشرفته: قابلیت نمایه‌سازی داده‌های مشتریان به‌منظور جستجوی سریع و مؤثر به همراه ابزار جستجوی پیشرفته
6. مدیریت ارتباطات و تعاملات: قابلیت پیگیری تعاملات و ارتباطات با مشتریان به‌منظور دسته‌بندی بر اساس نوع تعاملات، تاریخچه ارتباطات و امکان مدیریت ارتباطات
7. قابلیت‌های گزارش‌گیری و داشبورد: ایجاد گزارش‌های سفارشی برای تجزیه‌وتحلیل و داشبوردهای تحلیلی برای نظارت بر معیارهای کلیدی
8. یکپارچگی با ابزارهای دیگر: استفاده از Power BI برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان، یکپارچگی با ابزارهای بازاریابی مانند Microsoft Advertising و LinkedIn
9. پشتیبانی از تحلیل رفتار مشتریان: پیگیری رفتار آنلاین و تحلیل تعاملات و نظرات
10. مدیریت روابط و تجربه مشتری: ابزارهایی برای نظارت بر تجربه مشتری و تحلیل داده‌های مربوط، شناسایی و مدیریت مشتریان کلیدی و استراتژیک

اگر شما هم برای کاهش هزینه‌ها، صرفه‌جویی در وقت و کاهش خطاهای نیروی انسانی به این قابلیت‌ها نیاز دارید، از CRM مایکروسافت بیت اند با منوی فارسی استفاده کنید. برای استفاده از دموی رایگان می‌توانید با تماس بگیرید یا از طریق چت آنلاین با کارشناسان فروش ما در ارتباط باشید.

جمع‌بندی

دسته بندی مشتریان در CRM یکی از نیازهای اساسی کسب‌وکارهای پویا است. استفاده از یک نرم‌افزار با امکانات متنوع و البته فارسی به شما این امکان را می‌دهد که مسیر تعیین استراتژی‌های بازاریابی را در زمان کمتر و بادقت بیشتری طی کنید. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره و استفاده از دموی رایگان نرم‌افزار با کارشناسان فروش ما در ارتباط باشید.