در یک بازار رقابتی، مهم است که اطلاعات درست را در زمان مناسب از مشتری‌های خود دریافت و از آن‌ها برای پیشرفت کسبوکار استفاده کنید. در این راستا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM به منظور جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تحلیل و بررسی آن‌ها طراحی و پیاده‌سازی می‌شود. اما هر کسبوکار در استفاده از داده‌ها، باید رویکرد متفاوتی داشته باشد تا از منابع خود جهت رشد و بهینه‌سازی سازمان استفاده کند. به عنوان مثال برخی از کسبوکارها از این اطلاعات برای برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی استفاده می‌کنند و برخی دیگر با استفاده از این اطلاعات و تحلیل آن‌ها تصمیم‌های مهم و اصلی شرکت را می‌گیرند. به همین دلیل انواع CRM برای پاسخگویی به نیازمندی‌ها و تامین اهداف مختلف سازمان‌ها از جمله بازاریابی، تعیین استراتژی، فروش، پشتیبانی و… طراحی شده‌اند. در ادامه انواع CRM را معرفی می‌کنیم تا شما بتوانید با توجه به ویژگی‌ها و کاربرد هرکدام از آن‌ها، بهترین گزینه را برای کسبوکار خود انتخاب کنید.
نرم‌افزارهای CRM با اهداف و ویژگی‌های مختلفی طراحی می‌شوند تا پاسخگوی نیازهای متفاوت تمام کسب‌وکارهای باشند. با توجه به نوع کسبوکار خود و داده‌هایی که نیاز دارید، باید از نوع خاصی از انواع CRM استفاده کنید. در ادامه‌ی این مقاله قصد داریم تا ۴ نوع اصلی آن را معرفی می‌کنیم.
CRM استراتژیک
این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر درک نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان تمرکز دارد تا کسبوکارها بتوانند پیشنهادات و تعاملات خود را با مشتریان شخصی‌سازی کنند. CRM استراتژیک شامل طیف وسیعی از استراتژی‌ها، ابزارها و فرآیندها است و تمرکز اصلی آن کسب، حفظ و پرورش روابط با مشتری است. CRM استراتژیک به کسبوکارها امکان می‌دهد تا تعاملات خود را بهینه کنند و ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برسانند.
البته CRM استراتژیک گاهی اوقات با نوع دیگری از CRM از جمله CRM مشارکتی، ادغام می‌شود که ویژگی‌های مشابهی دارند. تفاوت اصلی این دو سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در این است که مدل مشارکتی بر بهبود فوری تمرکز دارد اما مدل استراتژیک بر تعامل طولانی‌مدت مشتری متمرکز می‌شود. اما هدف اصلی هر دو نوع crm حفظ مشتری و افزایش وفاداری او است.
ویژگی‌های CRM استراتژیک
CRM استراتژیک به‌خاطر ویژگی‌هایی که دارد به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا در وفادارسازی مشتریان موفق‌تر عمل کنند. به همین دلیل یکی از محبوب‌ترین و پرکاربردترین انواع CRM است. کاربردهای این مدل از انواع سی آر ام را بررسی می‌کنیم.
- تقسیم بندی مشتریان
کسبوکارها می‌توانند مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف، مانند جمعیت‌شناسی، الگوهای خرید یا روانشناسی به گروه‌های متمایز تقسیم کنند.بدین ترتیب پایگاه مشتریان را بهتر درک می‌کنند و در تدوین استراتژی‌های crm خود اطلاعات جامع‌تری خواهند داشت. علاوه بر این، تقسیم‌بندی مشتریان امکان اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند، ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و توسعه‌ی محصولات یا خدمات را فراهم می‌کند که می‌تواند پاسخگوی نیازهای خاص مشتریان باشد.
- مدیریت داده‌های مشتری
CRM استراتژیک بر داده‌های جامع و دقیق مشتری تکیه می‌کند تا اطلاعاتی در مورد رفتار، ترجیحات و سطوح رضایت مشتری به دست آورد. با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها از چندین نقطه‌ی تماس، مثلا بازدید از وب‌سایت، تعاملات در رسانه‌های اجتماعی و تاریخچه‌ی خرید، کسبوکارها می‌توانند دیدگاهی جامع از مشتریان خود کسب کنند. این رویکرد مبتنی بر داده، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی و ترندها را شناسایی کنند تا بتوانند تجربیات شخصی‌سازی شده ارائه دهند که منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. لازم به ذکر است که وفادارسازی از مهم‌ترین اهداف استفاده از انواع CRMهستند!
- تعامل با مشتری
CRM استراتژیک همچنین بر تعامل و ایجاد رابطه با مشتری تأکید دارد. این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کسبوکارها را تشویق می‌کند تا از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، تعاملات مداوم و معناداری با مشتریان برقرار کنند. تعامل می‌تواند شامل ارتباطات فعال، پیشنهادات شخصی و خدمات استثنایی به مشتریان باشد. با ارزش‌سازی مداوم و نشان دادن علاقه‌ی واقعی به رضایت مشتریان، کسبوکارها می‌توانند روابط قوی و پایداری ایجاد کنند که فراتر از معاملات فردی است.
- تعامل کارکنان
کارکنان در تمام سطوح سازمان باید با استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان همسو باشند و برای کمک به رضایت و وفاداری مشتری، توانمند شوند. این مرحله شامل ارائه‌ی آموزش، پشتیبانی و ایجاد انگیزه برای کارکنان و همچنین پرورش فرهنگ مشتری‌محور در سازمان است. علاوه بر این آشنایی با بخش های crm باید در ردیف آموزشی کارکنان قرار بگیرد.
کاربرد و اهداف CRM استراتژیک
CRM استراتژیک به کسبوکارها امکان می‌دهد تا با ارائه‌ی تجربیات شخصی‌شده که نیازها و انتظارات خاص مشتریان را برآورده می‌کند، مزیت رقابتی نسبت به دیگران به دست آورند. این نه‌تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه باعث وفاداری و حمایت مشتری هم می‌شود.
کاربرد اصلی این سیستم مدیریت روابط با مشتریان، بهبود استراتژی کلی یک سازمان در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است. علاوه‌براین، CRM استراتژیک تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را تسهیل می‌کند که این ویژگی در سایر انواع CRM هم به‌شکل‌های مختلف وجود دارد. با استفاده از داده‌های مشتری و تجزیه و تحلیل آن‌ها الگوها، ترندها و فرصت‌هایی شناسایی می‌شود که به برنامه‌ریزی استراتژیک و تخصیص منابع کمک می‌کنند. این رویکرد مبتنی بر داده‌ها حدس و گمان را به حداقل می‌رساند و امکان تصمیم گیری‌های آگاهانه‌تر و مبتنی بر شواهد را فراهم خواهدکرد.
crm استراتژیک برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
در میان انواع مدل های crm، سی آر ام استراتژیک برای مشاغلی که ارتباط با مشتری را به مدت طولانی مدیریت می‌کنند، مفید است. مانند شرکت‌های فناوری اطلاعات که نیاز دارند خدمات مداومی برای مدیریت داده‌ها، به مشتریان ارائه دهند. CRM استراتژیک برای مشاغل در هر اندازه، از جمله کسب‌وکارهای کوچک، سودمند است، فقط مقیاس پیاده‌سازی آن ممکن است متفاوت باشد.
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی از انواع CRM است که فرآیند کسبوکار را ساده می‌کند و شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می‌شود. هدف اصلی این مدل، تولید سرنخ، تبدیل آن‌ها به مخاطب، گرفتن تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه‌ی خدمات در طول چرخه‌ی عمر مشتری است.
ویژگی‌های CRM عملیاتی
این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌خاطر سه ویژگی اصلی زیر، برای ساده‌سازی فرایندهای کسبوکار استفاده می‌شود. کاربرد بخش های crm عملیاتی اغلب در حوزه‌ی اجرایی فرآیندها نقش دارند؛ به ویژه فروش، بازاریابی و پشتیبانی.
- اتوماسیون فروش
هدف اصلی اتوماسیون فروش، ایجاد استاندارد در سازمان برای جذب مشتریان جدید و برخورد با مشتریان قبلی است. اتوماسیون فروش اطلاعات را به گونه‌ای سازماندهی می‌کند که کسبوکار بتواند نیازهای مشتریان را برآورده سازد و فروش را افزایش دهد. این ویژگی شامل ماژول‌های مختلف نرم افزار فروش و بازاریابی CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، پیش‌بینی فروش و… است.
- اتوماسیون بازاریابی
هدف اصلی از خودکارسازی بازاریابی در انواع فناوری crm، پیدا کردن بهترین روش برای معرفی محصولات و نزدیک شدن به کسانی است که ممکن است مشتری شما شوند. مهم‌ترین بخش در اتوماسیون بازاریابی، مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی است. با این ویژگی می‌توانید کانال‌های موثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، ملاقات چهره به چهره، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و…) را برای دسترسی به مشتریان بالقوه پیدا کنید.
- اتوماسیون خدمات
اتوماسیون خدمات به یک کسبوکار امکان می‌دهد تا با ارائه‌ی بهترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی، مشتریان خود را حفظ کند. این بخش شامل رفع مشکلات مشتریان، مدیریت تماس با مشتری برای رسیدگی به تماس‌های ورودی/خروجی و نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد است.
کاربرد و اهداف CRM عملیاتی
CRMهای عملیاتی معمولاً شامل ویژگی‌های رایج در انواع CRM مشارکتی هستند؛ اما ویژگی‌های اضافه‌تری هم دارند که بیشتر برای ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه‌ی عمر کامل مشتری کاربرد دارند. CRMهای مشارکتی کمی بیشتر روی راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آن‌ها متمرکز هستند ولی CRMهای عملیاتی تمام مراحلی را که منجر به تبدیل شدن مخاطب به مشتری می‌شود، مدیریت می‌کنند.
crm عملیاتی برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
از بین انواع فناوری crm، مدل عملیاتی برای کسبوکارهایی مناسب است که می‌خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره‌ی بیشتری ببرند و درعین‌حال فرآیندها را برای کارمندان خود، ساده‌تر و کارآمدتر کنند. همچنین برای کسبوکارهایی که قصد دارند یک دید کلی و جامعی از چرخه‌ی حیات مشتری به دست آورند و راه‌هایی برای بهبود فرآیندها در بخش‌های مرتبط با مشتری بیابند، crm عملیاتی مفید است.
CRM مشارکتی (تعاملی)
CRM مشارکتی، به عنوان یکی دیگر از انواع مدل های crm، به کسبوکار امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتریان را در بین واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی به اشتراک بگذارد. به‌عنوان مثال، بازخورد تیم پشتیبانی می‌تواند برای تیم بازاریابی به منظور نزدیک شدن به مشتریان هدف مفید باشد. در دنیای واقعی، هر واحد تجاری به‌عنوان یک گروه مستقل کار می‌کند و به‌ندرت داده‌های مشتریان را با تیم‌های دیگر به اشتراک می‌گذارد که اغلب باعث ضرر رساندن به کسبوکار است. CRM مشارکتی باعث متحد شدن تیم‌های مختف برای استفاده از تمام اطلاعات در جهت بهبود خدمات مشتری، جذب مشتریان جدید و وفادارسازی آن‌هاست که به نوبه‌ی خود در افزایش فروش موثر است.
ویژگی‌های CRM مشارکتی
برای اینکه بتوانیم نقش موثر CRMهای مشارکتی، را درک کنیم، مروری بر چند ویژگی اصلی آن‌ها خواهیم داشت. اغلب ویژگی‌های این مدل بر بهبود تعاملات تمرکز دارد، ما در ادامه سه ویژگی اصلی را بررسی می‌کنیم.
- مدیریت کانال‌های ارتباطی
مشتریان امروزی انتظار دارند که برندها در چندین کانال در دسترس باشند. مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال‌ها را ترجیح می‌دهند و بهترین راه برای برقراری ارتباط با آن‌ها چیست. CRMهای مشارکتی به ردیابی کانال‌های ارتباطی محبوب مشتریان کمک می‌کنند و باعث می‌شوند که همیشه در دسترس باشید.
- مدیریت تعامل
یک CRM مشارکتی هر تعاملی را که مشتری بالقوه با شرکت دارد، بدون توجه به کانال آن، ردیابی می‌کند. فرقی نمی‌کند که مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسان یا حتی از طریق ملاقات حضوری در شرکت با شما آشنا شده باشد، اطلاعات او مرتب ثبت می‌شود. نمایندگان فروش می‌توانند به تمام تعاملات انجام‌شده با مشتری و نحوه‌ی رسیدگی به آن را ثبت و هر گونه جزئیات مهمی را که ممکن است برای تعامل آینده با مشتری لازم باشد به آن اضافه کنند.
- مدیریت اسناد و مدارک
برخی از CRMهای مشارکتی به شرکت‌ها امکان می‌دهند تا اسناد مهم مشتری را با هم ادغام کنند. کارمندان ممکن است برای کمک به مشتری به اطلاعاتی مثل قراردادهای قبلی یا پیشنهادهای خاص مشتری نیاز داشته باشند. این ویژگی می‌تواند برای آن‌ها مفید باشد.
کاربرد و اهداف CRM مشارکتی
در مقایسه با انواع دیگر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، CRMهای مشارکتی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری قدم برمی‌دارند تا فروش. برای تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، CRMهای مشارکتی راه‌حل خوبی برای چالش قدیمی «سیلوهای داده» است. سیلوی داده مجموعه‌ای از داده‌های زیاد و قدیمی است که به‌خاطر استفاده از روش‌ها و سیستم‌های قدیمی برای جمع‌آوری آن‌ها قابل استفاده و تحلیل نیستند.
CRMهای مشارکتی دو کاربرد اصلی دارند:
- دریافت اطلاعات به‌روز برای همه‌ی کارکنان از طریق یک پلتفرم، در سراسر بخش‌های یک کسبوکار.
- اطمینان از اینکه افراد می‌توانند اطلاعات مناسب و درست را در زمان نیاز پیدا کنند.
crm مشارکتی برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
از میان انواع CRM این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسبوکارهایی مناسب است که دپارتمان‌های مختلف دارند و برای هماهنگ و یکپارچه نگه داشتن این دپارتمان‌ها دچار مشکل شده‌اند. این به‌ویژه شامل شرکت‌هایی می‌شود که چندین شعبه دارند و پشتیبانی چندکاناله ارائه می‌دهند. اگر مشتریان شما پس از انتقال از یک بخش به بخش دیگر از تکرار مشکلات خود شکایت دارند، مدل مشارکتی راه‌حل مشکل شماست.
CRM تحلیلی
به عنوان یکی دیگر از انواع مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان به CRM تحلیلی اشاره کرد. این نوع سی آر ام به مدیریت ارشد، بازاریابی، فروش و پرسنل پشتیبانی کمک می‌کند تا راه بهتری را برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان پیدا کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها وظیفه‌ی اصلی این نوع crm است. تحلیل داده‌ها به مدیران ارشد کمک می‌کند تا تصمیم بهتری بگیرند و مدیران بازاریابی به درک اثربخشی کمپین برسند. مدیران فروش برای افزایش فروش و پرسنل پشتیبانی برای بهبود کیفیت پشتیبانی و ایجاد ارتباط قوی با مشتری به داده‌های مناسب دسترسی دارند.
ویژگی‌های CRM تحلیلی
برای آگاهی از اثرگذاری crm تحلیلی، سه ویژگی اصلی این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید:
- جمع‌آوری اطلاعات مشتری از کانال‌های مختلف و تجزیه و تحلیل داده‌ها به روشی ساختاریافته
- کمک به سازمان برای تنظیم متدولوژی کسبوکار در بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی برای بهبود ارتباط با مشتری
- بهبود اثربخشی سیستم مدیریت روابط با مشتریان و تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد نظر کسبوکار
کاربرد و اهداف CRM تحلیلی
برخلاف سایر انواع CRM، این مدل احتمالاً توسط کارمندانی که هر روز با سرنخ‌ها و مشتریان در تعامل هستند، استفاده می‌شوند؛ CRMهای تحلیلی برای استراتژی‌های سطح بالا کاربرد دارند. تجزیه و تحلیل داده‌ها برای این است که تمام اطلاعات مشتری را که در طول زمان جمع آوری شده‌اند، دریافت و با استفاده از آن‌ها مشکلات را حل کنید.
CRMهای تحلیلی گزارشی را ارائه می‌دهند که به شما در درک موارد زیر کمک می‌کند:
- کدام کمپین‌های بازاریابی بیشترین سرنخ را ایجاد می‌کنند؟
- چه نوع سرنخ‌هایی اغلب به فروش منجر می‌شوند؟
- چه نوع اقدامات فروش منجر به خرید می‌شود؟
- کدام نوع از مشتریان بالاترین ارزش طول عمر را دارند؟
- مشتریان شما بیشتر در مورد چه موضوعاتی با پشتیبانی تماس می‌گیرند؟
- بیشترین شکایات مشتریان چیست؟
- مشتریان از چه ویژگی‌ها و منابعی بیشتر استفاده می‌کنند و آن را بیشتر دوست دارند؟
- تیم پشتیبانی شما تا چه حد به‌طور موثر مشکلات مشتری را حل می‌کند؟
پاسخ به سوالاتی از این دست برای شناسایی نقاط ضعف در رویکرد فعلی شما و فهمیدن اینکه برای نتایج بهتر باید چه تغییراتی انجام دهید، مهم است. CRMهای تحلیلی به دلیل استفاده از داده‌کاوی در این مرحله کاربرد دارند. داده‌کاوی یک فرآیند تکنولوژیکی برای تجزیه و تحلیل مجموعه‌های بزرگی از داده است تا بتوانید تمامی فرآیندها را آنالیز کنید. قطعا فناوری دقیق‌تر و بهتر از انسان این کار را انجام می‌دهد؛ به‌خصوص وقتی حجم داده‌ها زیاد باشد.
crmتحلیلی برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
شرکت‌هایی که داده‌های زیادی از مشتریان دارند و نمی‌دانند چگونه به‌طور موثر از آن استفاده کنند. وقتی حجم داده زیاد باشد و نیاز باشد که برای تصمیم‌گیری‌های آینده به تمامی گردش‌کارها و گزارش‌های قبلی نگاهی موشکافانه بیندازید، بخش های crm تحلیلی پرکاربرد خواهد بود. البته لازم به ذکر است که کار کردن با این نوع crm نیازمند آموزش و فراگیری همه جانبه است.
در میان انواع CRM کدام را انتخاب کنیم؟
هر کدام از انواع CRM مزایای خاص خود را دارد؛ اما مهم است که تشخیص دهید کدام نوع با نیازهای شما مطابقت دارد و سپس تصمیم بگیرید.
اگر به دنبال ساده‌سازی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود هستید، مدل عملیاتی را از بین انواع crm انتخاب کنید. اگر به دنبال استفاده از داده‌های متعدد برای درک بهتر مشتریان خود هستید، مدل تحلیلی ممکن است راه‌حل مناسبی باشد. همچنین اگر می‌خواهید هماهنگی و همکاری تجاری را اولویت اصلی خود قرار دهید، CRMهای مشارکتی گزینه‌ي خوبی برای شماست. در نهایت برای بررسی استراتژی کلی خود در بخش مدیریت ارتباط با مشتری، از مدل استراتژیک استفاده کنید.
جمع‌بندی
آشنایی با انواع CRM اولین قدم مهم برای پیشرفت کسبوکار شماست. چون ماهیت کسبوکارها و نیازهای آن‌ها با هم تفاوت دارد، به همین دلیل انواع مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و پیش‌بینی شده است تا پاسخگوی نیازهای مختلف باشد. انواع مدل های crm شامل مشارکتی، تحلیلی، عملیاتی و استراتژیک است که برای انتخاب آن، باید کاربرد و ویژگی‌های هریک را بشناسید. ما در این مقاله سعی کردیم شما را با انواع سی آر ام، ویژگی‌ها و کاربردهای هر کدام آشنا کنیم. در نهایت شما با توجه به نیاز کسبوکار و مشکلاتی که می‌خواهید برای مشتریان خود حل کنید، یکی از این انواع را برگزینید. بیت اند با ارائه‌ی نرم افزار CRM مایکروسافت، در مسیر جلب رضایت مشتری همراه شما است که مهم‌ترین دارایی هر کسبوکار است.
