راهکارهای نرم‌افزاری مثل نرم افزار CRM در بیمه یکی از ابزارهای ضروری در این صنعت به شمار می‌رود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان متعدد و متنوع بیمه کاربردی است.
صنعت بیمه یک صنعت بسیار رقابتی است و با چالش‌های فراوانی مواجه است. از جمله چالش‌های این صنعت می‌توان به تعدد و تنوع خدمات، تغییر انتظارات مشتریان و… اشاره کرد. فناوری‌های دیجیتال مثلا نرم‌افزارهای CRM یکی از مهمترین ابزارهای کمکی برای کنار آمدن با این چالش‌ها هستند. حفظ مشتریان، پاسخگویی به نیاز آن‌ها، ساده‌سازی فرایندهای فروش و آنالیز داده‌های موجود از مشتری‌ها فقط با کمک نرم‌افزار CRM بیمه امکان‌پذیر است. این نرم‌افزار می‌تواند بسیاری از چالش‌های موجود در مسیر شرکت‌های بیمه را حل کند. اگر نمی‌دانید که این نرم‌افزار چه کاربردها و مزایایی در صنعت بیمه دارد، ادامه‌ی مطلب را دنبال کنید تا به مهمترین سوال‌های شما در مورد CRM بیمه و بهترین نرم افزار مدیریت بیمه پاسخ دهیم.
نرم افزار CRM بیمه چیست؟
نرم افزار CRM بیمه یا مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه، ابزاری است که شرکت‌های بیمه برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می‌کنند. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را ردیابی، سرنخ‌ها را مدیریت و ارتباط با مشتریان را خودکار کنند. ویژگی‌های کلیدی CRM بیمه شامل مدیریت تماس، ردیابی سرنخ، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت خط مشی، مدیریت خسارت و گزارش و تجزیه و تحلیل است.
نرم افزار CRM بیمه می‌تواند به شرکت‌های بیمه کمک کند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند، رضایت مشتری را افزایش دهند و فعالیت‌های فروش و بازاریابی خود را به‌طور موثرتری مدیریت کنند.
ضرورت استفاده از CRM در بیمه
صنعت بیمه تحت تأثیر رشد روزافزون، تغییرات نظارتی، عدم قطعیت‌های کلان اقتصادی، کاهش وفاداری مشتریان و مشکلات در دیجیتالی کردن فرآیندهای تجاری قرار دارد. در این صنعت چالش‌هایی وجود دارد که باعث کندی کسبوکار بیمه می‌شوند. در ادامه به چند مورد از این چالش‌ها اشاره می‌کنیم که با crm بیمه به‌راحتی حل می‌شوند.
۱. تجربه‌ی نامناسب مشتری
صنعت بیمه معمولا در ارائه‌ی تجربه‌ی قابل قبول برای مشتری با چالش‌هایی مواجه است. شکاف قابل توجهی که بین انتظارات مشتری و خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های بیمه وجود دارد باعث می‌شود که درصد کمتری از مشتریان تجربیات مثبت داشته باشند.
چالش تجربه‌ی مشتری با ارتباط شروع می‌شود؛ زیرا مشتریان انتظار خدمات سریع و جامع را از طریق کانال‌ها و قالب‌های مختلف دارند. مشتریان ناراضی می‌توانند به‌راحتی نظرات خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی بیان کنند و بر شرکت‌های بیمه فشار بیاورند. این یک چالش برای کسب‌وکارهای بیمه است، زیرا ۸۴٪ از مشتریان به تجربیات سایر مصرف‌کنندگان اعتماد می‌کنند.
۲. عدم وجود راه‌حل‌های اومنی‌چنل (Omnichannel) یا کانال همه‌کاره
رفتار مصرف‌کننده و تقاضاهای خدمات در سراسر صنایع بیمه برای برآورده کردن انتظاراتی که مشتری از کیفیت و سرعت شرکت‌ها دارد، تغییر کرده است. تحقیقات نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان جوان‌تر بیمه، بیشتر با شرکت‌ها تعامل دارند، به دنبال بیمه از شرکت‌های غیر بیمه‌ای هستند و نیازهای اطلاعاتی متفاوتی دارند.
با این حال، عوامل زمینه‌ای مانند نوع خط مشی، بافت خانوادگی، نابرابری‌های منطقه‌ای، نگرش نسبت به ریسک و بیمه، وضعیت شغلی و اکوسیستم دیجیتال محلی می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. فقدان کانال‌های دیجیتال می‌تواند تعامل مشتری را محدود کند و سطح ارتباط و تعامل بین بیمه‌گر و بیمه‌گذاران را کاهش دهد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیت‌اند تمام راه‌های ارتباطی ممکن با مشتریان را فراهم می‌کند. با بیت اند، مشتریان شما از هر روشی که بخواهند به‌سرعت به خدماتتان دسترسی دارند.
۳. تبدیل شدن بیمه به کالا
بعضی از بیمه‌ها به خصوص در بخش تلفات و اموال، اغلب به‌عنوان کالاهایی تلقی می‌شوند که مصرف‌کنندگان باید برای آن پول بپردازند در حالی که ترجیح می‌دهند هرگز از آن بیمه استفاده نکنند؛ مثلا بیمه‌ی خودرو. به همین دلیل مهمترین وجه تمایز انواع بیمه از نظر مصرف‌کننده را می‌توان به هزینه نسبت داد؛ که این یک روند خطرناک برای شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود. چون نمی‌توانند بیش از حد قیمت‌ها را پایین بیاورند.
بسیاری از شرکت‌های بیمه در بازاریابی خود بر قیمت‌گذاری تاکید دارند و از عباراتی مانند «ارزان» و «پایین‌ترین نرخ‌ها» استفاده می‌کنند. این تمرکز روی هزینه، به‌ویژه در فضای آنلاین مشهود است. معمولا در فضای آنلاین مشتری می‌تواند بیمه‌ها را بررسی و مقایسه کند. در این مورد crm بیمه بهترین داده‌ها را برای ارائه‌ی بهترین پیشنهادات به شما می‌دهد.
۴. گردش کار ناکارآمد و فقدان بهره‌وری
رسیدگی به درخواست‌هایی که از برخی کانال‌ها مطرح می‌شوند، مانند ایمیل، به صورت خودکار انجام خواهد شد؛ این در حالی است که برخی درگاه‌های پاسخگویی از جمله شبکه‌های اجتماعی باید به صورت دستی رسیدگی شوند.
فرآیندهای دستی، مانند جذب سرنخ یا ردیابی مشتریان، می‌توانند مستعد خطا باشند که منجر به ناکارآمدی و هزینه‌های اضافی می‌شود. این فرایندها همچنین به کارکنان بیشتری نیاز دارند که منجر به هزینه‌های بالاتر برای شرکت بیمه خواهد شد.
۵. ادعاهای تقلبی
شرکت‌های بیمه با چالش‌های قابل‌توجهی در زمینه‌ی ادعاهای جعلی مواجه‌اند. این ادعاهای جعلی در سال ۲۰۱۲ مبلغ ۳۰ میلیارد دلار به این صنعت خسارت وارد کرده است. از سال ۲۰۱۰، ادعاهای تقلبی ۱۰ درصد افزایش یافته است و بیمه‌گران را بر آن داشته تا به دنبال فناوری‌های امنیتی هوشمندتر، مؤثرتر و پیشگیری از کلاهبرداری باشند. با این حال، بسیاری از شرکت‌های بیمه از فناوری‌های نوآورانه و ابزارهای تحلیل شبکه برای کمک به جلوگیری از تقلب استفاده می‌کنند.
بدون وجود زیرساخت دیجیتال، پیاده‌سازی فناوری‌های جدید و هماهنگی با تغییر نیازها و ترجیحات مشتریان برای شرکت‌های بیمه می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. بهترین نرم افزار CRM بیمه یک راه‌حل نرم‌افزاری اختصاصی است که به کسبوکارها کمک می‌کند تا این چالش‌ها را حل کنند.
مزایا و کاربرد نرم افزار CRM در بیمه
CRM بیمه راه‌حلی برای صنعت بیمه است که چندین مزیت از جمله بهبود خدمات مشتری، مدیریت سیاست‌ها و مطالبات، ارائه بینش‌های مبتنی بر داده و کاهش هزینه‌های عملیاتی را ارائه می‌دهد. در ادامه به چند نمونه از این مزایا و کاربرد نرم افزار CRM در بیمه اشاره می‌کنیم.
۱. افزایش بهره‌وری
یک نرم‌افزار CRM بیمه می‌تواند بسیاری از وظایف مانند مدیریت سرنخ، تمدید بیمه‌نامه و پردازش خسارت را خودکار کند و این مهمترین کاربرد CRM در صنعت بیمه است. این اتوماسیون می‌تواند در زمان نمایندگان بیمه صرفه‌جویی کند تا روی کارهای دیگر، مانند ایجاد روابط با مشتریان یا رسیدگی به مطالبات پیچیده تمرکز کنند. با خودکار کردن بسیاری از وظایف تکراری، CRM بیمه، نمایندگان را کارآمدتر می‌کند.
۲. بهبود تجربه‌ی مشتری
راه‌حل‌های اختصاصی crm بیمه می‌توانند دید کاملی از مشتری را ارائه دهند و نمایندگان قادر خواهند بود تا خدمات شخصی‌سازی شده و نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کنند. این سیستم به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا نیازهای مشتریان را درک کنند و راه‌حل‌های سفارشی ارائه دهند که می‌تواند منجر به رضایت و حفظ مشتری شود که این از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM در بیمه است.
۳. مدیریت بهتر داده‌ها
نمونه‌ی دیگر کاربرد CRM در صنعت بیمه، مدیریت داده است. راه‌حل‌های نرم‌افزاری می‌توانند اطلاعات مهم مشتری، جزئیات خط‌مشی و سابقه‌ی درخواست‌های مشتری را به صورت یکپارچه در یک پایگاه ردیابی کنند. این می‌تواند داده‌هایی مانند نام، آدرس و اطلاعات تماس باشد. با این داده‌ها، نمایندگان می‌توانند به راحتی به اطلاعاتی که برای کمک به مشتریان خود نیاز دارند، مانند تاریخ انقضای بیمه‌نامه و سابقه‌ی ادعاها، دسترسی داشته باشند.
تصمیم‌گیری مبتنی بر داده مهمترین ویژگی و قابلیتی است که CRM بیت‌اند در اختیار شما می‌گذارد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با نمودارهای متفاوت و دسته‌بندی نتایج در تصمیم‌گیری شما برای ارائه‌ی خدمات مشتری، موثر است.
۴. ارتباطات پیشرفته
راه‌حل‌های CRM بیمه می‌تواند ارتباط با مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، متن یا تلفن تسهیل کند. می‌توانید از این پلتفرم استفاده کنید تا مطمئن شوید که مشتریان پیام‌های شخصی‌سازی شده‌ای را دریافت می‌کنند که مطابق با نیازهای آن‌ها است؛ مانند یادآوری‌های تمدید یا به‌روزرسانی ادعاهای بیمه. این سیستم همچنین می‌تواند به نمایندگان بیمه کمک کند تا با ارائه‌ی یک تجربه‌ی یکپارچه در تمام کانال‌های ارتباطی، روابط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند.
۵. ساده‌سازی فرآیند فروش
از تولید سرنخ تا صدور قوانین جدید، چندین کار را می‌توان با بهترین نرم افزار CRM بیمه ساده‌تر کرد. این اتوماسیون با کاهش زمان و منابع مورد نیاز برای مدیریت فرآیند فروش، به کارآمدتر شدن شرکت کمک می‌کند. با خودکار کردن بسیاری از وظایف تکراری، نمایندگان می‌توانند زمان بیشتری را صرف ایجاد روابط با مشتریان و تمرکز بر تولید درآمد کنند.
۶. بهره‌وری بیشتر
نرم افزار CRM بیمه می‌تواند زمان و منابع مورد نیاز برای ورود دستی داده‌ها و مدیریت اسناد را کاهش دهد. این ویژگی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا سریع‌تر به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند و به آن‌ها کمک می‌کند اسناد را به‌راحتی ذخیره و بازیابی کنند. با کاهش وظایف دستی، CRM می‌تواند به شرکت‌های بیمه کمک کند تا کارآمدتر و موثرتر فعالیت کنند.
۷. تجزیه و تحلیل بهتر
ابزار crm بیمه می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد روند فروش، رفتار مشتری و عملکرد نماینده‌های فروش ارائه دهد. این اطلاعات می‌تواند به شرکت‌های بیمه کمک کند تا تصمیمات مبتنی بر داده را در مورد عملیات خود بگیرند؛ مثلا این که کدام محصولات را تبلیغ کنند یا به کدام نماینده‌ها آموزش‌های اضافی ارائه دهند. شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از CRM بیمه برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، عملیات خود را بهینه و فرآیندها را ساده کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
چگونه نرم افزار مدیریت مشتری بیمه باعث بهبود عملکرد شرکت‌ها می‌شود؟
نرم افزار مدیریت مشتری بیمه علاوه بر کاربردهایی که بالاتر اشاره کردیم، مزیت‌های بیشتری هم دارد. در واقع به‌‌‌دلیل جامع بودن و در اختیار گذاشتن تمام امکانات لازم، به یک ضرورت برای شرکت‌های بیمه تبدیل شده است. CRM بیمه با ساده‌سازی فرایندها و تسهیل رابطه با مشتریان، موجب جلب رضایت مشتریان می‌شود.
رضایت مشتری هدف هر کسبوکار است. اما غیر از اینکه هدف کسبوکار باشد می‌تواند به یک ابزار بازاریابی هم تبدیل شود. بیمه از آن دسته صنایعی است که با بازاریابی دهان‌به‌دهان، بهتر نتیجه می‌گیرد. اکثر ما سعی می‌کنیم برای دریافت این نوع خدمات، از تجربیات دوستان و آشنایان خود استفاده کنیم. امکان جذب مشتری بیشتر با جلب رضایت مشتری‌های فعلی، مهمترین کاربرد نرم افزار CRM در بیمه است.
نحوه انتخاب بهترین نرم افزار CRM بیمه
با توجه به گزینه‌های متعدد موجود در بازار، انتخاب راه‌حل مناسب CRM بیمه برای کسبوکار شما می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. با این حال، می‌توانیم به شما کمک کنیم تا این روند را ساده کنید.
مطمئن شوید که اپلیکیشنی که انتخاب می‌کنید تمام جنبه‌های گردش کار شما را پوشش می‌دهد، قیمت معقولی دارد، امکان ادغام را فراهم می‌کند، مقیاس‌پذیر است، یک تیم پشتیبانی آگاه دارد و برای رفع نیازهای در حال تکامل شما قابل تنظیم و شخصی‌سازی است.
اهداف و فرآیندهای مختلف کسبوکار، یافتن CRM مناسب را چالش‌برانگیز می‌کند. علاوه‌براین، نرم‌افزارها در ویژگی‌ها و ماژول‌ها تفاوت دارند بنابراین ممکن است یک برنامه برای همه‌ی نیازهای شما مناسب نباشد. غیر از این مورد، انتخاب یک سیستم CRM به منابع در دسترس شرکت بستگی دارد. تعداد کاربران اپلیکیشن و هزینه‌ی آن می‌تواند فاکتورهای حیاتی در انتخاب CRM مناسب باشد.
در ادامه فهرستی از ویژگی‌هایی که باید در CRM بیمه وجود داشته باشد، گردآوری کرده‌ایم.
۱. جذب خودکار سرنخ
جذب و پرورش سرنخ‌ها با یک CRM خوب امکان‌پذیر است. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنید و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید و این روند خودکار انجام می‌شود.
۲. توزیع خودکار سرنخ
از مدیریت و تخصیص خودکار سرنخ‌ها برای واگذار کردن آن‌ها به نمایندگان فروش و کارگزاران استفاده کنید تا بهره‌وری بالاتری داشته باشید. با CRM باید بتوانید به همه‌ی سرنخ‌ها در یک مکان دسترسی داشته باشید.
۳. مقیاس‌پذیری و اقتصادی بودن
یک CRM مقرون‌به‌صرفه و مقیاس پذیر برای نمایندگان بیمه انتخاب کنید که افزونه‌های مفیدی را ارائه می‌دهد و می‌تواند با رشد و گسترش شرکت شما رشد کند.
۴. قابلیت تنظیم مطابق با نیاز و شخصی‌سازی
یک CRM قابل تنظیم را انتخاب کنید که بتواند با سیاست‌ها و الزامات شرکت شما برای دستیابی به اهداف خاص تنظیم شود.
۵. پشتیبانی همه‌جانبه‌ی مشتری
برای مدیریت موثر مکالمات در کانال‌های مختلف و حل مشکلات مشتریان، باید نرم‌افزاری داشته باشید که به کانال‌های ارتباطی مختلف دسترسی داشته باشد.
۶. مدیریت گردش کار
با نرم‌افزار باید بتوانید فعالیت‌های فروش را با پیگیری، برنامه‌ریزی و سازماندهی کنید تا مطمئن شوید کار به سرعت انجام می‌شود.
۷. کار از راه دور با استفاده از CRM تلفن همراه
با این ویژگی می‌توانید کار خود را حتی بیرون از دفتر کار با یک CRM گوشی گسترش دهید. این ویژگی یعنی قابلیت استفاده روی وسایل مختلف، به شما امکان می‌دهد که دائم در حال رصد کردن وضعیت باشید؛ بدون اینکه هیچ جزئیات یا فرصتی را از دست بدهید.
۸. شناسایی فرصت‌های بیش‌فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling)
از فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش مکمل استفاده کنید تا تجربه‌ی بهتری را ارائه دهید و مشتریان را در مورد تخفیف‌ها، طرح‌های ویژه و… مطلع کنید.
۹. مدیریت قوانین و سیاست‌های شرکت
باید بتوانید با نرم افزار CRM در بیمه، سیاست‌ها را از هر جایی که هستید مدیریت کرده و به‌روز کنید و مشتریان را در جریان تغییرات بگذارید.
۱۰. حفظ مشتری از طریق تعامل مداوم
اعتماد مشتری را با استفاده از یک CRM هوشمند و خودکار جلب کنید؛ نرم‌افزاری که نه‌تنها مشتریان بیشتری را به دست می‌آورد، بلکه بر حفظ مشتریان قبلی نیز تأثیر مثبت می‌گذارد.
امکانات نرم افزار crm بیمه بیت اند برای شرکت‌ها و سازمان‌ها
اگر دنبال بهترین crm بیمه برای شرکت خود هستید می‌توانید از امکاناتی که بیت‌اند در اختیارتان می‌گذارد استفاده کنید. برای نمونه، ویژگی‌های زیر گوشه‌ای از امکاناتی است که کار با مشتریان را برای شما ساده‌تر می‌کند.
تصمیم‌گیری بر اساس داده
وقتی با مشتریان زیاد و متنوع سروکار دارید و خدمات متنوعی برای آن‌ها دارید، تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه خدماتی برای چه کسی مناسب است، کار سختی خواهد بود. فقط با کمک نمودارها و تحلیل‌های نرم‌افزار بیت‌اند می‌توانید بر اساس اطلاعات و داده‌های واقعی، تصمیم‌های درست بگیرید.
حفظ مشتریان
این روزها شرکت‌های بیمه و خدماتی که ارائه می‌کنند تنوع زیادی دارند. به همین دلیل رقابت بسیار بالا است و این احتمال هم وجود دارد که خیلی زود حتی مشتریان قبلی خودتان را از دست بدهید. یکی از مهمترین خدمات بیت‌اند به کسب‌وکارهای بیمه این است که امکان حفظ ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند. با ترفندهای بازاریابی، ارائه‌ی پیشنهادات جذاب بر اساس نیاز مشتری و… می‌توانید مشتری را نگه دارید.
تعامل با مشتری
امروزه به نرم‌افزارها و کانال‌های زیادی برای برقراری ارتباط با دیگران دسترسی داریم. راز موفقیت در این شرایط برای کسبوکارها این است که از طریق کانال‌های مختلف قابل دسترسی باشند. بیت‌اند به‌عنوان بهترین نرم افزار CRM بیمه به شما امکان می‌دهد که از طریق ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و… تعامل خود را با مشتری حفظ کنید.
جمع‌بندی
مدیریت برقراری ارتباط با مشتریان در صنعتی مثل بیمه که مشتریان متعدد و محصولات و خدمات متنوع دارد، کار سختی است. انجام این کار فقط با کمک نرم افزار CRM بیمه امکان‌پذیر است چون امکانات فراوانی برای دسته‌بندی، تعامل، ارائه‌ی پیشنهادهای شخصی‌سازی شده و… برای مشتری‌ها دارد. اگر یک شرکت بیمه دارید با تماس با بیت‌اند، بهترین نرم افزار سی ار ام بیمه و دریافت مشاوره می‌توانید کسبوکار خود را گسترش دهید و چالش‌های آن را به حداقل برسانید.
