استراتژی CRM برای هر کسب‌وکاری که قصد استفاده از پلتفرم‌های CRM را دارد، ضروری است. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از یک پلتفرم مناسب، دو عاملی هستند که در کنار هم در موفقیت کسبوکار شما نقش دارند. استفاده از پلتفرم بدون داشتن استراتژی مثل رها کردن یک کشتی در اقیانوس، بدون سکان هدایت است. استراتژی CRM دقیقا مشخص می‌کند که کسب‌وکارها چطور از نرم‌افزار CRM، نیروی انسانی و فرایندها برای موفقیت خود استفاده کنند. اما استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ چرا به یک استراتژی CRM موفق نیاز داریم و برای رسیدن به آن باید چه مراحلی را طی کنیم؟ این‌ها سوالاتی هستند که حتما برای شما پیش آمده و قرار است در این مطلب به پاسخ همه‌ی آن‌ها برسید.
قبل از هر چیز سراغ تعریف استراتژی CRM یا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می‌رویم تا دید روشنی نسبت به اهمیت آن پیدا کنیم.
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه‌ریزی کلی در سطح شرکت یا سازمان برای فرایندهای کسبوکار است که با هدف بهبود رابطه با مشتری، افزایش درآمد و در نهایت افزایش سود انجام می‌شود. این اهداف با اجرای برخی اقدامات و استفاده از برخی فناوری‌ها قابل دستیابی است.
کلمه‌ی CRM مخفف عبارت customer relationship management به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و معمولا از این کلمه برای توصیف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. با این وجود، CRM برای اشاره به استراتژی، فرایندها و نیروی انسانی یک کسبوکار هم استفاده می‌شود؛ فرایندها و استراتژی‌هایی که برای تبدیل مشتری‌های بالقوه به مشتری‌های واقعی به کار می‌روند.
اهمیت تدوین استراتژی crm برای کسب و کارها
استراتژی crm یک برنامه‌ریزی کلی برای ردیابی تمام مشتریان از اولین لحظه‌ی آشنایی با کسبوکار تا مرحله‌ی آخر یعنی خرید است. استراتژی CRM به دلایل زیر برای هر کسب‌وکاری اهمیت دارد:
۱. تمرکز بر مشتری
استراتژی CRM موفق، مشتری را در مرکز فرایندهای کسبوکار قرار می‌دهد. همچنین شما را قادر می‌سازد تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، سازماندهی و تحلیل کنید و اطلاعات مفیدی در مورد ترجیح‌ها، رفتار و نیازهای آن‌ها به دست آورید. شما با شناخت بهتر مشتری، می‌توانید محصولات، خدمات و روش‌های بازاریابی را مطابق با تجربه، نیاز و رضایت مشتری ارائه کنید.
۲. بهبود تعامل با مشتری
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا با مشتریان تعامل موثرتری داشته باشند. با ردیابی کردن تعاملات در کانال‌های مختلف (ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی و…)، می‌توانید پاسخ‌های شخصی‌سازی شده و به‌موقع ارائه دهید.
3.همسویی فروش و بازاریابی
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شکاف بین تیم‌های فروش و بازاریابی را پر می‌کند. به‌اشتراک‌گذاری داده‌ها و کسب اطلاعات دقیق از مشتری بین بخش‌های مختلف یک سازمان کمک می‌کند تا یکپارچه‌سازی خوبی در گردش کار و فرآیندهای بخش‌ها ایجاد شود.
4.مدیریت کارآمد سرنخ
سیستم‌های CRM این امکان را به شما می‌دهند تا لیدها را به‌طور موثر مدیریت کنید. همچنین شما می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس مرحله‌ای که در قیف فروش هستند دسته‌بندی کرده، مشتریان بالقوه را در اولویت قرار دهید. همچنین به کمک اتوماسیون فرآیندها را پیگیری کنید.
۵. تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
ابزارهای CRM امکان تجزیه و تحلیل اطلاعات را فراهم می‌کنند. با تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد رفتار مشتری، روند فروش و کمپین‌های بازاریابی، می‌توانید برای بهینه‌سازی استراتژی، تخصیص موثر منابع و شناسایی زمینه‌های بهبود تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرید.
۶. ارائه‌ی خدمات بهبودیافته به مشتری
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به تیم خدمات مشتری قدرت می‌دهد تا دید کاملی از هر مشتری داشته باشد. با این ویژگی، آن‌ها می‌توانند مسائل را کارآمدتر حل کنند و پشتیبانی شخصی‌سازی شده‌ای را به هر مشتری ارائه دهند.
۷. مقیاس‌پذیری
همان‌طور که کسبوکار شما رشد می‌کند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با رشد شما همگام شود. فرقی نمی‌کند که با چند صد مشتری سروکار داشته باشید یا هزاران مشتری، اگر استراتژی CRM به‌خوبی پیاده‌سازی شده باشد، تضمین می‌کند که می‌توانید به ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان و مدیریت موثر روابط ادامه دهید.
۸. مزیت رقابتی
در یک بازار رقابتی و شلوغ، استراتژی CRM قدرتمند می‌تواند تمایز قابل‌توجهی برای شما ایجاد کند. با پیش‌بینی کردن نیازهای مشتری، ارائه‌ی تجربیات استثنایی و حفظ شهرت برند، از رقبا جلوتر بمانید.
۹. صرفه‌جویی در هزینه
اجرای استراتژی CRM ممکن است مستلزم هزینه‌ی اولیه باشد؛ اما مزایای بلندمدت آن بسیار بیشتر از هزینه‌ی اولیه است. با خودکار کردن کارهای معمول، ساده کردن فرآیندها و کاهش ورود دستی داده‌ها، می‌توانید در زمان و منابع صرفه‌جویی کنید که در درازمدت باعث صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود.
نکاتی که قبل از تدوین استراتژی CRM باید بدانید
قبل از اینکه شروع به تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کنید نیاز هست تا به خوبی اطلاعات مورد نیاز را از قبل بررسی و گردآوری کنید. بدون این دانسته‌ها برنامه‌ی شما تمام ابعاد را در بر نمی‌گیرد و با شکست رو به رو خواهید شد. در ادامه اساسی‌ترین نکاتی که باید به آن توجه شود را با هم مرور می‌کنیم:
۱. اهداف شرکت را مشخص کنید
اولین قدم در ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که اهداف خود را برای پلتفرم CRM مشخص کنید.
انتظار دارید از سیستم CRM چه چیزی به دست آورید؟ چه فروشگاه فیزیکی باشید چه یک فروشگاه آنلاین، یا یک مجموعه‌ی هیبریدی یعنی آفلاین و آنلاین، باید بدانید که می‌خواهید با اطلاعات خود چه کاری انجام دهید و چرا.
به‌عنوان مثال، یک کافه‌ی محلی برای ثبت مشتریان خود، نیاز به بررسی مشتریانی داشته باشد که خرید مجدد انجام داده‌اند و یک برنامه برای پاداش این مشتریان اجرا کند. از طرف دیگر، یک فروشگاه آنلاین ممکن است فرآیند پیچیده‌تر و چند مرحله‌ای را برای پیدا کردن، حفظ و رشد پایگاه مشتریان خود در ذهن داشته باشد.
۲. مشتریان خود را شناسایی کنید
ابتدا باید درک درستی از این داشته باشید که مشتری ایده‌آل شما کیست. یک نمای کلی از افرادی جمع کنید که به‌دنبال هدف قرار دادن آن‌ها هستید. برای این منظور باید برخی از ویژگی‌های خاص مخاطبان خود را بدانید؛ به‌عنوان مثال، جایی که مشتریان شما آنلاین هستند. فقط در این صورت است که می‌توانید به‌طور مناسب برای آن‌ها بازاریابی کنید و به آن‌ها دسترسی پیدا کنید.
۳. سفر خریدار را ترسیم کنید
آیا مشتری بالقوه‌ی شما قبل از خرید به حداقل پنج نقطه‌ی تماس (برخورد با کسبوکار) نیاز دارد یا با یک کوپن تخفیف ۳۰ درصدی هم به مشتری تبدیل می‌شود؟ آیا می‌توانید با تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی به آن‌ها دسترسی پیدا کنید یا به بازاریابی حضوری و فردی، بهتر پاسخ می‌دهند؟
هم‌زمان با رشد پایگاه مشتریان، سفرهای خرید متفاوتی برای بخش‌های مختلف مشتریان خود خواهید داشت. به این دلیل که احتمالاً انواع مختلفی از مشتری دارید که با شرکت شما تعامل متفاوتی دارند.
مراحل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
تا اینجا به نکات طراحی یک طرح مدیریت crm پرداختیم. اما برای انسجام این طرح باید مراحل آماده‌سازی را به ترتیب پیش رویم. به طور کلی برای تدوین یک استراتژی کارآمد و موثر برای مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانیم مراحل زیر را در نظر بگیریم:
1.تعیین اهداف استراتژی CRM
ابتدا مشخص کنید که می‌خواهید با استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به چه چیزی برسید. برای مثال، کوتاه کردن چرخه‌ی فروش، افزایش رضایت مشتری یا کاهش ریزش مشتری. اهداف استراتژی CRM باید با اهداف کلی کسبوکارتان هماهنگ باشد. این اهداف باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- دقیق (Specific)
- قابل اندازه‌گیری (Measurable)
- دست‌یافتنی (Achievable)
- مرتبط (Relevant)
- محدود به زمان (Time-bound)
وقتی هدف را مشخص کردید، آن را واقع‌بینانه ارزیابی کنید که آیا می‌توانید با منابع فعلی خود به آن برسید یا خیر.
2. تعریف کردن مشتری هدف (با تبیین پرسونای خریدار)
برای مشخص کردن پرسونای خریدار، باید مشتریان همیشگی و مشتریان بالقوه‌ی خود را شناسایی کنید. برای این منظور داده‌های موجود را با تحقیقات جدید ترکیب کنید تا پروفایل مشتری ایده‌آل خود را بسازید. مثلا می‌توانید:
- از تجزیه و تحلیل وب‌سایت برای جمع‌آوری داده‌های مرتبط با بازدیدکنندگان استفاده کنید.
- رسانه‌های اجتماعی موردعلاقه‌ی آن‌ها را کشف کنید.
- با تیم‌های فروش و خدمات مشتری مصاحبه کنید.
- مستقیماً با مشتریان مصاحبه کنید یا فرم‌های نظرسنجی برای آن‌ها ارسال کنید.
۳. تحقیق کردن در مورد بازار و مشخص کردن موضع
برای ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، رقبای خود را هم بررسی کنید.
از خودتان بپرسید:
- شرکت شما در کجای بازار قرار می‌گیرد؟
- پیشنهاد فروش منحصربهفرد شما چیست (یعنی کدام ویژگی، شما را از دیگران متمایز می‌کند؟)
- رقبای شما چگونه خود را متمایز می‌کنند؟
- چه فرصت‌هایی برای متمایز شدن وجود دارد؟
- آیا می‌توانید چیزی در مورد نحوه‌ی برخورد رقبایتان با مشتری یاد بگیرید؟
- در حال حاضر چه ترندهای رایج و محبوبی در صنعت شما وجود دارد؟
۴. مشخص کردن طرح کلی سفر مشتری
هنگامی که مشتری هدف را مشخص کردید، سفر آن‌ها را از اولین نقاط تماس (برخورد با کسبوکار) تا فروش نهایی ترسیم کنید. داده‌های جمعیت‌شناختی آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا متوجه شوید که وقت خود را کجا می‌گذرانند. درک عادات آنلاین آن‌ها کمک می‌کند که مکان و نحوه‌ی ارتباط با آن‌ها را شناسایی کنید.
این چند سوال کلیدی را هنگام ترسیم سفر مشتری از خودتان پرسید:
- کدام تیم در هر مرحله با مشتری در تعامل است؟
- چگونه می‌توان این تعاملات را بهتر کرد؟
- آیا این سبک ارتباطی، ترجیح مشتری هدف شماست؟
- مشتری شما با کدام محتوا بیشتر یا کمترین تعامل را دارد؟
- مشتری در صدد رسیدن به چه چیزی است؟
- مشتری با چه چالش‌هایی مواجه است؟
با پاسخ دادن به این سوال‌ها دوباره بررسی کنید که سفر مشتری چقدر با پرسونای خریدار شما مرتبط است.
۵. مشخص کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
پس از تعریف اهداف استراتژی CRM در مرحله‌ی اول، باید به تیم‌های کسبوکار، اهداف مشخصی بدهید تا در جهت آن هدف کار کنند. برخی از معیارهایی که باید اندازه‌گیری کنید عبارتند از:
- طول چرخه‌ی فروش
- نرخ بسته شدن فروش
- رضایت مشتری
- حفظ مشتری
- ریزش مشتری
- سوددهی به‌ازای هر مشتری/حساب
به‌عنوان مثال از تیم خدمات مشتری خود بخواهید تا میزان رضایت مشتری را در سه ماهه‌ی دوم ۳ درصد افزایش دهند.
۶. پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM
برای انتخاب پلتفرم CRM، فرآیندهای موجود کسبوکار خود را ارزیابی کنید و از تیم‌های مختلف نظراتشان را دریافت کنید. فاکتورهای اصلی که باید در نظر گرفته شوند قیمت، قابلیت‌ها و سهولت استفاده است. مهم است که ابزار CRM را طوری انتخاب کنید که با سایر ابزارهای بازاریابی که استفاده می‌کنید ادغام شود.
۷. استفاده از داده‌ها برای بهبود بهره‌وری
پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد داده‌های مشتریان را از بخش‌های مختلف مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در یک داشبورد ادغام کنید. تیم‌های مختلف می‌توانند از این داده‌ها برای بهبود بهره‌وری خود استفاده کنند.
۸. اصلاح لحن و پیام
از آنجا که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای کل چرخه‌ی حیات مشتری اعمال می‌شود، اطمینان حاصل کنید که همه‌ی کارکنان از لحن و پیام یکسانی در تمام محتوای مرتبط با مشتری استفاده می‌کنند. دستورالعمل‌های مخصوص لحن برند و تعیین سبک را تهیه کنید تا همه به‌طور مداوم از یک لحن و پیام یکسان استفاده کنند.
۹. ارائه‌ی تجربیات شخصی‌سازی شده به هر مشتری
یک استراتژی قوی CRM تضمین می‌کند که تمام فرآیندهای کسبوکار، از بازاریابی و فروش گرفته تا فناوری اطلاعات، به‌طور سیستماتیک با هم کار می‌کنند. این ویژگی به شما کمک می‌کند تا بهتر بفهمید که مشتری بالقوه‌ی شما چه کسی است و به چه چیزی نیاز دارد.
شخصی‌سازی، تجربه‌ی مشتری را بهبود می‌بخشد و در نهایت باعث افزایش درآمد شرکت و وفاداری مشتری می‌شود.
۱۰. پیگیری عملکرد CRM
در نهایت، باید عملکرد تیم را دنبال کنید تا مطمئن شوید که آن‌ها به اهداف فردی خود دست می‌یابند و اهداف استراتژی CRM را در نظر دارند. می‌توانید به‌راحتی عملکرد را با کمک گزارش‌های CRM و ویژگی‌های تجزیه و تحلیل که در اکثر پلتفرم‌های CRM وجود دارد ردیابی کنید.
نحوه اندازه‌گیری عملکرد و نتایج استراتژی CRM
شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) معیارهای خاصی هستند که برای اندازه‌گیری موفقیت استراتژی و عملیات CRM یک شرکت استفاده می‌شوند. این KPIها اطلاعاتی را در مورد اثربخشی تعاملات مشتری و تجربه‌ی کلی مشتری ارائه می‌دهند.
شاخص‌های متداول عملکرد CRM شامل موارد زیر است:
- هزینه‌ی جذب مشتری (CAC)
- نرخ حفظ مشتری
- ارزش طول عمر مشتری (CLV)
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)
برای اندازه‌گیری این عملکردها از نرم‌افزار CRM استفاده کنید. داشبورد KPI معمولاً داده‌ها را به‌صورت بصری در نمودارها و جداول ارائه می‌کند و تحلیل و تفسیر سریع داده‌ها را برای کاربران آسان‌تر می‌کند. داده‌های داشبورد KPI معمولاً از منابع متعددی مانند نرم‌افزار CRM، نرم افزار فروش و بازاریابی و ابزارهای بازخورد مشتری استخراج می‌شوند.
نکات توسعه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری
بعد از اینکه اطلاعات موردنیاز را جمع‌اوری کردید و برنامه‌ریزی اولیه را انجام دادید باید برای بهینه‌تر شدن استراتژی خود نماتی را در نظر بگیرید. این نکات کمک می‌کند تا پیش بینی و جامع نکری دقیقی‌تری برای تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود داشته باشید.
- استفاده از داده‌های قبلی فرایندهای CRM
اگر الان کسب‌وکاری دارید که مشتری دارد، یعنی بخشی از فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را درست انجام داده‌اید. اطلاعات و داده‌های قبلی خود را دور نریزید و همه‌چیز را از صفر شروع نکنید. بررسی کنید که کدام ویژگی‌ها، کدام اقدامات و کدام فرایندها باعث جلب رضایت مشتریان فعلی شما شده است.
برای این کار می‌توانید از خود مشتری‌ها هم کمک بگیرید. با نظرسنجی بازخورد آن‌ها را دریافت کنید و از این اطلاعات در تدوین استراتژی جدید خود استفاده کنید.
- مشخص کردن اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد
در مرحله‌ی تعیین کردن اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد، حتما دقیق و واضح باشید. یعنی دقیقا مشخص کنید که هدف شما این است که در چه مدت زمانی به چه آماری دست پیدا کنید. البته واقع‌بین بودن در تعیین اهداف را فراموش نکنید.
- انتخاب درست نرم‌افزار CRM
تدوین استراتژی CRM کافی نیست. این استراتژی با کمک نرم‌افزار CRM است که کامل می‌شود. پس مرحله‌ی انتخاب نرم‌افزار را جدی بگیرید. نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- مدیریت مخاطبان
- مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری
- گزینه‌هایی برای شخصی‌سازی
- گزارش‌ها وتحلیل‌های مفصل و دقیق
- قابلیت ادغام با نرم‌افزارهای مختلف
با نرم افزار CRM بیت‌اند به تمام این قابلیت‌ها دسترسی دارید. بیت‌اند برای پکپارچه‌سازی سیستم‌ها، جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها و بهبود استراتژی CRM بهترین همراه شما در کسبوکار است.
- استفاده از فرایندهای اتوماتیک
به فرایندهای خودکار اطمینان کنید. خودکارسازی وظایف تکرارشونده، بهره‌وری اعضای تیم شما را افزایش می‌دهد. وقتی برای کارهای تکراری وقت نمی‌‌گذارید، انرژی و منابع شما صرف فرایندهای مفیدتر می‌شود.
- الویت دادن و تمرکز روی مشتریان ارزشمند
تمام مشتری‌های یک کسبوکار ارزشمند هستند اما برخی مشتریان، نسبت به هزینه‌هایی که برای جذب آن‌ها شده، سودآوری بیشتری دارند. این دسته از مشتریان نقش مهمی در افزایش سود کسبوکار دارند؛ مثلا مشتریانی که شما را تبلیغ می‌کنند، دائما خرید می‌کنند، در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کنند و حامی و دوستدار کسبوکارتان هستند.
- ایجاد فرهنگ مشتری‌محور
در کسبوکار خود و تدوین استراتژی برای تمام فرآیندهای تولیدی تا بازاریابی و فروش لازم است تا فرهنگ مشتری مداری را سرلوحه قرار دهیم. تمام بخش‌های کسبوکار خصوصا بخش ارتباط با مشتری باید جلب رضایت خریدار را در اولویت قرار دهند.
- آموزش مداوم و حمایت از اعضای تیم
برای افزایش قابلیت‌ها وتاثیرگذاری استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، به آموزش نیروهای خود ادامه دهید. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درمرحله‌ی تدوین، به پایان نمی‌رسد. باید پیوسته آن را بهبود ببخشید و تیم‌های مختلف کسبوکار را با آن آشنا کنید.
- ارزیابی و سازگاری منظم
بعد از تدوین استراتژی، تلاش‌های شما تازه آغاز می‌شود. باید مرتب داده‌هایی را که به آن دسترسی پیدا می‌کنید، تحلیل و بررسی کنید. همواره باید در پی سازگار شدن با نیازها و ترجیحات جدید مشتری‌ها باشید.
بررسی استراتژی های crmموفق
هیچ استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ثابتی وجود ندارد که برای هر نوع کسب‌وکاری کارساز باشد اما دنیایی از نمونه‌های استراتژی CRM وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها الهام بگیرید. بیایید به سه مثال نگاه کنیم.
شرکت Airbnb و صرفه‌جویی با اتوماسیون
مشتریان این مجموعه از طریق ارتباطات خودکار در طول چرخه‌ی خرید راهنمایی می‌شوند و برای ساده‌سازی تجربه‌ی کاربر، ارتباط بین کارمندان و مشتریان، محدود شده است. در بیشتر موارد هیچ تعاملی بین کارمند و مسافر لازم نیست.
این شرکت از CRM برای موارد زیر استفاده می‌کند:
- هنگامی که مشتری در حال جست‌وجو است، اقامتگاه‌های قابل مقایسه در منطقه را از طریق ایمیل پیشنهاد می‌دهد.
- از طریق تبلیغات فیسبوک، مشتری را مجددا هدف‌گذاری می‌کند.
- در طول فرآیند رزرو، اعلان‌ها را از طریق ایمیل، پیامک و برنامه ارسال می‌کند.
- پس از رزرو به مشتری ایمیل می‌زند تا او را تشویق کند که میزبان Airbnb شود.
- یک نظرسنجی پس از سفر برای ارزیابی اقامتگاه‌ها ارسال می‌کند.
شرکت Sephora و ایجاد وفاداری مشتری
شرکت Sephora یک جامعه‌ی منحصربهفرد از مشتریان خود ایجاد می‌کند. بسیاری از شرکت‌ها دنبال‌کنندگان وفادار دارند اما هیچ شرکتی مانند Sephora این کار را انجام نمی‌دهد.
- سفورا برای شناخت مشتریان خود زمان می‌گذارد و سپس از CRM برای ردیابی این اطلاعات استفاده می‌کند. این داده‌ها به برند اجازه می‌دهد تا مشتریان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم کند و آن‌ها را با پیشنهادات شخصی هدف قرار دهد.
- این شرکت یک جامعه‌ی آنلاین دارد و به مشتریان این امکان را می‌دهد که هم با شرکت و هم با سایر علاقه‌مندان محصولات زیبایی، تعامل داشته باشند.
- این مجموعه به وفادارترین مشتریان خود با هدایا، پیشنهادات و تخفیف‌های شخصی پاداش می‌دهد.
و این شرکت بدون CRM نمی‌توانست هیچ‌یک از این کارها را انجام دهد.
شرکت Wells Fargo و مدیریت بازخورد مشتریان
ولز فارگو از CRM برای پاسخ سریع به نظرات و شکایات استفاده می‌کند و مکالمات را در پرونده‌ی مشتری ثبت می‌کند. مثلا هنگامی که مشتری در یکی از شبکه‌های اجتماعی در مورد شرکت نظر می‌دهد، نماینده‌ی خدمات مشتری مطلع می‌شود و می‌تواند پاسخی را در لحظه ارائه کند.
چک لیست طراحی استراتژی crm
لیست زیر به شما کمک می‌کند تا بتوانید برای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری سازمان خود از ابتدا مسیر درستی را در پیش بگیرید. این لیست می‌تواند در طول مراحل شما را در مورد پیش‌روی کار و گزارش‌سازی فرآیندها راهنمایی کند.
جمع‌بندی
مشتری‌ها مهم‌ترین بخش هر کسبوکار هستند و تدوین استراتژی CRM موفق مهم‌ترین قدم برای جلب رضایت آن‌ها است. با نکاتی که عنوان کردیم و با انتخاب یک نرم‌افزار کارآمد برای مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌توانید آن‌ها را در مرکز کسبوکارتان قرار دهید. بیت اند در تمام مراحل اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی تاثیرگذاری آن، قدم به قدم همراه شماست.
