صنعت گردشگری بسیار محبوب و دائما در حال رشد و توسعه است. این صنعت مثل تمام صنایع و کسب‌وکارهای دیگر در مسیر رشد از فناوری‌ها و امکانات جدید استفاده می‌کند. مشتریان این صنعت بسیار گسترده هستند و طیف‌های متنوعی از سلیقه‌ها و نیازهای گوناگون را در بر می‌گیرند. این مشتریان از آژانس‌های گردشگری و کسب‌وکارهای مرتبط با سفر، توقع دارند که مجموعه‌ای از خدمات بی‌نقص و یکپارچه را دریافت کنند. ارائه‌ی این خدمات فقط با داشتن اطلاعات دقیق و صحیح از مشتری‌ها امکان‌پذیر است. برای کسب دانش کافی در مورد سلیقه و نیاز مشتریان، یک راه‌حل دارید و آن استفاده از نرم افزار CRM در صنعت گردشگری است. از طرفی گستردگی وظایف در این صنعت نیازمند مدیریت و نظارت دقیق است که crm به نوبه‌ی خود می‌تواند در تمامی بخش‌ها به کمک شما بیاید. اگر کسبوکار مرتبط با سفر مثلا آژانس گردشگری دارید و در مورد اهمیت استفاده از نرم افزار CRM در صنعت توریسم شک دارید، در ادامه در مورد مزایا و کاربردهای آن بیشتر بخوانید.
نرم افزار CRM آژانس مسافرتی و گردشگری چیست؟
نرم افزار CRM آژانس مسافرتی و گردشگری یک سیستم یا ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. نرم افزار CRM آژانس هواپیمایی به کسب‌وکارهای مرتبط با سفر و گردشگری کمک می‌کند تا تمام روابطی که با مشتریان خود دارند را در یک پلتفرم و حتی بر پایه‌ی فناوری ابری، مدیریت کنند. این روابط شامل پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان، رسیدگی به شکایت‌ها، تبلیغ و بازاریابی و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری وفادار است.
از انجا که اهداف CRM در صنعت گردشگری، افزایش جذب مخاطب و فروش بیشتر است و از آنجا که این نرم‌افزار می‌تواند تمام جنبه‌ها و همچنین کسب‌وکارهای مرتبط با سفر را در بر می‌گیرد؛ اثرگذاری دوچندانی در این حوزه خواهد داشت. یعنی آژانس‌های مسافرتی، هتل‌ها، برگزارکنندگان تور، مدیران بخش‌های مختلف سفر و حتی فعالیت‌های تفریحی در مقصد سفر می‌توانند از این ابزار برای مدیریت امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.تنوع نرم افزار CRM در آژانس مسافرتی در بازار بسیار زیاد است؛ اما باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که مطابق با نیازهای کسبوکار شما، اختصاصی‌سازی شده باشد.
اهمیت و مزایای نرم افزار CRM در صنعت گردشگری
تمام انواع کسب‌وکارها می‌توانند از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنند؛ ولی استفاده از این نرم‌افزار برای کسب‌وکارهای مرتبط با سفر و گردشگری، اهمیت بیشتری دارد. چون ماهیت کار سفر و گردشگری به طوری است که با مشتریان متعدد و متنوع سروکار دارد و این مشتریان، خدمات مختلفی از یک مجموعه دریافت می‌کنند. حتی برای کسب‌وکارهای مهاجرتی هم نرم افزار CRM آژانس مهاجرتی عرضه می‌شود. استفاده از نرم افزار CRM در صنعت گردشگری به دلیل مزایای زیر باید مورد توجه قرار بگیرد:
ایجاد پایگاه داده‌ی دقیق و دسته‌بندی شده
در استفاده از نرم افزار crm در حوزه گردشگری، دسته‌بندی داده‌ها از اهمیت زیادی برخودار است؛ چرا که کمپین‌های بازاریابی باید بر اساس این اطلاعات انجام شود. به عنوان مثال یک پیشنهاد تبلیغاتی ممکن است برای همه‌ی مشتری‌های شما جذاب نباشد. به همین دلیل پیام‌هایی که به مشتری ارسال می‌شوند باید با کمک نرم افزار CRM آژانس مسافرتی کاملا شخصی‌سازی شوند. برای این شخصی‌سازی نیاز است تا اطلاعات مربوط به مشتریان را در گروه‌های مختلف و کاربردی ذخیره کنید. حتی در آینده از این اطلاعات برای تجزیه و تحلیل نتایج کار نیز می‌توان استفاده کرد.
جمع‌آوری سرنخ‌های جدید و سپردن به تیم فروش
یکی از مهم‌ترین مزایای نرم افزار CRM در صنعت گردشگری این است که فقط مختص مدیریت کردن مشتری‌های فعلی نیست. بلکه برای جذب مشتری جدید هم می‌توانید از نرم افزار CRM در صنعت توریسم استفاده کنید. به کمک این نرم‌افزار سرنخ‌ها را از طریق کانال‌های مختلف شناسایی می‌کنید و با استفاده از قیف فروش برای جلب نظر آن‌ها می‌توانید برنامه‌ریزی کنید.
ارتباط با مخاطب در طول مسیر خرید
هر آنچه برای برقراری ارتباط با مخاطب نیاز دارید در نرم‌افزار وجود دارد. راه‌های ارتباطی مختلف، امکان اضافه کردن ماژول‌هایی برای برقراری ارتباط تلفنی، تلگرام، چت آنلاین و امکاناتی مثل سیستم‌های پاپ‌آپ برای هدایت مشتری و… از جمله این راه‌های ارتباطی است.
پیگیری فروش از تماس اولیه تا پرداخت صورتحساب
تمام مراحل یک فروش موفق، از اولین تماس مشتری تا زمانی که پرداخت خود را انجام می‌دهد، در نرم افزار CRM آژانس مسافرتی قابل پیگیری است. حتی بعد از خرید نیز برای پشتیبانی و نظرسنجی می‌توانید از طریق نرم‌افزار با مخاطب در ارتباط باشید.
خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی
لازم نیست وظایف تکراری را برای هر کاربر جدید انجام دهید. در نرم افزار crm آژانس مسافرتی بیشتر فرایندها به‌صورت خودکار انجام می‌شوند. این پیام‌ها می‌توانند مناسبتی باشند مانند روز تولد مخاطب یا شروع یک برنامه جدید توسط شرکت شما.
مدیریت کمپین‌های سنتی
علاوه بر کمپین‌های ایمیلی برای روش‌های بازاریابی سنتی، مثلا تبلیغات محیطی، می‌توانید از داده‌های نرم افزار CRM آژانس گردشگری استفاده کنید.
طراحی و ارسال خبرنامه‌های ایمیلی
خبرنامه‌های ایمیلی یکی از مهم‌ترین منابع اطلاع‌رسانی برای آژانس‌های گردشگری هستند. با نرم‌افزار CRM می‌توانید این خبرنامه‌ها را به‌صورت شخصی‌سازی شده طراحی کنید. بدین ترتیب دیگر یک ایمیل کلی برای همه‌ی مخاطبان ارسال نمی‌کنید تا با بی‌تفاوتی از آن عبور کنند.
ارسال خودکار ایمیل‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی
اطلاع‌رسانی به مشتریان جدید و قدیمی با نرم افزار CRM آژانس هواپیمایی کاملا خودکار انجام می‌شود و وقت و انرژی کارمند بخش فروش صرف فرایندهای وقت‌گیر نمی‌شود. همچنین می‌توانید قالب‌هایی را برای پیام و ایمیل آماده کنید تا در زمان و انرژی صرفه جویی شود؛ یا از قالب‌های پیشنهادی نرم‌افزار استفاده کنید.
ادغام با نرم‌افزارها و یکپارچه سازی
نرم افزار CRM در صنعت گردشگری با بسیاری از نرم‌افزارهای دیگر کسبوکار مثلا نرم‌افزار حسابداری ادغام می‌شود. در طول یک برنامه گردشگری ممکن است نیاز به برنامه‌ریزی مالی، انبار و کالا، خدمات به مسافران، هماهنگی با نمایندگان در مناطق مختلف و… باشد. در چنین حالتی یکپارچه‌سازی نرم‌افزار در سرعت عمل و کیفیت فرآیندها موثر است.
تجزیه و تحلیل و گزارش سازی
در نهایت یکی از دلایل اهمیت استفاده از نرم افزار CRM آژانس مسافرتی این است که امکان تجزیه و تحلیل شرایط کسب‌وکارتان را فراهم می‌کند. با این گزارش‌ها می‌توانید تصمیمات بهتری در مورد آینده‌ی کسبوکار خود بگیرید. یا بتوانید پیش‌بینی‌های جامع‌نگرانه برای فرآیندها داشته باشید. همچنین عملکرد پرسنل و بهره‌وری آن‌ها قابل نظارت و بررسی است.
کاربرد نرم افزار crm در آژانس هواپیمایی و مهاجرتی
در بخش‌های مختلفی از کسبوکار خود می‌توانید از نرم افزار CRM آژانس مسافرتی استفاده کنید. کاربرد این نرم‌افزار فقط به جمع کردن داده‌های اولیه از مشتریان محدود نمی‌شود. از بازاریابی گرفته تا پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و رسیدگی به شکایت‌ها از طریق همین نرم افزار CRM آژانس گردشگری قابل اجرا است. در ادامه به چند کاربرد آن اشاره می‌کنیم:
1. مدیریت سرنخ
به محض اینکه متوجه شدید، فرآیند ثابت فروش یا منبع واحدی از سرنخ ندارید، باید از یک سیستم CRM استفاده کنید. با نرم افزار CRM آژانس مسافرتی هر ابزاری را که برای مدیریت مشتری نیاز دارید، در اختیار شماست. نرم‌افزار به شما کمک می‌کند سرنخ‌های خود را پیگیری و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید.
در پلتفرم ساده و بصری نرم افزار CRM آژانس هواپیمایی، می‌توانید به‌راحتی مسیر هر یک از سرنخ‌ها و مشتریان خود را ببینید. از جذب یک سرنخ گرفته تا پرورش آن و سپس مشاهده‌ی پیشرفت بیشتر آن در قیف فروش، تمام جزییات در قالب نمودار و گزارش ارائه می‌شود.
از آنجا که در نرم افزار crm آژانس مسافرتی، یک نمای کلی از قیف فروش دارید، می‌توانید تعیین کنید که سرنخ‌ها از کجا می‌آیند و کدام سرنخ‌ها به مشتری تبدیل می‌شوند. با نرم افزار CRM در صنعت توریسم متوجه می‌شوید که در کجای مسیر، سرنخ‌ها مسیر خرید را ترک می‌کنند. با این ویژگی، اطلاعات خوبی در مورد مشکلی که ممکن است با آن مواجه شوید به دست می‌آورید و به آن رسیدگی می‌کنید.
2. پیگیری پرداخت‌ها
پیگیری پرداخت‌ها بخش مهمی از کسبوکار شما است و خبر خوب این است که وقتی از نرم افزار CRM آژانس مهاجرتی استفاده می‌کنید، انجام این کار بسیار آسان خواهد بود. به عبارت ساده، اگر تصمیم به استفاده از نرم افزار crm در آژانس مسافرتی دارید، می‌توانید پرداخت‌ها را به طور مستقیم از پلتفرم جمع‌آوری و وضعیت پرداخت‌های هر مشتری را به طور جداگانه پیگیری کنید. همچنین می‌توانید هر درگاه پرداختی را که ترجیح می‌دهید به کار ببرید. ادغام درگاه‌های پرداخت در CRM آسان است و با چند کلیک انجام می‌شود.
3. مدیریت ایمیل
ارسال و پاسخ دادن به ایمیل یکی دیگر از وظایف بسیار مهم آژانس‌های مسافرتی و کسب‌وکارهای مرتبط با گردشگری است. به هر حال، تغییرات بسیار متعددی در این صنعت تاثیرگذار است؛ از آب‌و‌هوا گرفته تا فصول یا هر عامل خارجی دیگر. مهم‌ترین مسئولیت آژانس مسافرتی است این است که مشتریان را از تغییرات جزئی مطلع کند. در نتیجه باید یک سیستم مدیریت ایمیل داشته باشید که کار شما را آسان کند. با نرم افزار CRM در صنعت گردشگری می‌توانید بدون هیچ مشکلی با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و برای پیگیری تمام مکالمات بین کسبوکار خود و مشتری از آن استفاده کنید.
۴. گزارشدهی پیشرفته
گزارشدهی برای هر صنعتی از جمله صنعت مسافرت و گردشگری بسیار مهم است. با نرم افزار CRM در آژانس مسافرتی تمام گزارش‌هایی را که برای مدیریت و رشد کسبوکار خود نیاز دارید، دریافت می‌کنید.
در هر کسب‌وکاری باید آمار لازم را بدانید تا بتوانید توقف در فروش، تعداد فروش‌های بعدی و تمام اطلاعات مرتبط با فروش را محاسبه و پیش بینی کنید. از گزارش‌های کامل و داشبوردهای نرم‌افزار برای پیگیری عملکرد فعلی، از جمله نرخ تبدیل، تکمیل اهداف و پیش‌بینی فروش در آینده استفاده کنید.
۵. مدیریت رزروها
داشتن یک سیستم رزرو کارآمد برای هر آژانس مسافرتی بسیار ضروری است. باید آمادگی داشته باشید که در روزهای شلوغ، اختلالی در کارتان ایجاد نشود و یک مورد را دو بار رزرو نکنید. با نرم افزار CRM گردشگری مدیریت کردن رزروها بسیار راحت‌تر است. با چند کلیک به تمام سوابق مشتریان دسترسی دارید. از روی اطلاعات رزروها حتی می‌توانید داده‌های بیشتری در مورد سلیقه و نیاز مشتری جمع کنید. همین اطلاعات برای راه‌اندازی کمپین‌های ایمیلی به کارتان می‌آید.
6. ارسال هشدارها و اطلاعیه‌ها
مشتری مرکز کسبوکار شماست و حق دارد در مورد تمام مراحل یک خرید اطلاعاتی کافی دریافت کند. حتی ممکن است برای برخی فرایندها لازم باشد که برای مشتری اطلاعیه بفرستید و از قبل نکته‌ای را به اطلاع بدهید. با نرم افزار CRM آژانس مهاجرتی می‌توانید ارسال بسیاری از این هشدارها و اطلاعیه‌ها را به صورت خودکار و در تعداد بالا انجام دهید.
چگونه نرم افزار CRM در صنعت گردشگری باعث بهبود عملکرد می‌شود؟
چشم‌انداز هر کسبوکار این است که تا حد امکان گسترش پیدا کند و سهم بیشتری از بازار را داشته باشد. برای رسیدن به این هدف، کسب‌وکارها باید وارد یک رقابت بسیار شدید شوند. این رقابت در دنیای گردشگری و سفر بسیار بیشتر است. تنوع سلیقه‌ها و سطح مالی مشتریان این صنعت، باعث می‌شود که دامنه‌ی فعالیت کسب‌وکارها بسیار گسترده باشد. نرم افزار CRM در صنعت گردشگری به دلیل ویژگی‌های زیر می‌تواند باعث بهبود عملکرد کسب‌وکارتان شود:
- امکان دسته‌بندی مشتریان بر اساس سلیقه و ترجیحات سفر؛
- دسته‌بندی مشتریان بر اساس توان مالی؛
- امکان ارائه‌ی پیشنهادهای شخصی‌سازی شده بر اساس نیاز مشتری؛
- رهگیری مسیر مشتری از اولین تماس با کسبوکار تا زمانی که به مشتری تبدیل می‌شود.
چگونه بهترین نرم افزار CRM در گردشگری را انتخاب کنیم؟
انتخاب بهترین نرم افزار CRM در صنعت گردشگری تا حد زیادی به نوع کسبوکار شما و نوع مشتری‌هایی که دنبال آن‌ها هستید بستگی دارد. نرم افزار CRM آژانس مسافرتی امکانات متعددی برای نیازهای مختلف دارد. برای اینکه به بهترین شکل بتوانید از آن استفاده کنید، باید امکانات موردنیاز را بشناسید و امکانات اضافه را حذف کنید.
در نظر گرفتن ویژگی‌های کسبوکار
همانطور که اشاره شد هر کسب و کاری مخاطب و نیازمندی‌های خود را دارد. بنابراین قبل از انتخاب بهترین نرم افزار CRM در صنعت گردشگری ابتدا موارد زیر را مشخص کنید:
- نوع کسبوکار شما چیست؟ (هتل‌داری، تور مسافرتی، فروش بلیت، خدمات تفریحی در مقصد و…)
- کدام مشتری‌ها را هدف قرار می‌دهید؟ (مشتری‌هایی با توان مالی محدود، مشتری‌هایی که محدودیت مالی ندارند و…)
- روش‌های بازاریابی شما کدام است؟ (استفاده از نرم افزار بازاریابی تلفنی، نرم افزار ایمیل مارکتینگ، تبلیغات در سطح شهر، تبلیغات تلویزیونی و…)
با روشن کردن پاسخ این سوال‌ها و مشورت با ارائه‌کنندگان نرم افزار CRM آژانس مسافرتی پی می‌برید که به چه امکاناتی نیاز دارید. همچنین می‌توانید نرم‌افزار خود را مطابق با نیازتان اختصاصی‌سازی کنید.
در نظر گرفتن نیاز و سلیقه‌ی مشتریان
رضایت مشتری مهم‌ترین هدف استفاده از نرم افزار CRM آژانس مسافرتی است. خود نرم‌افزار به شما کمک می‌کند که سلیقه‌ی مشتریان را بشناسید. اما با پیش‌زمینه‌ای که از مخاطب موردنظر خود دارید می‌توانید بهترین نرم‌افزار را برای برقراری ارتباط با آن‌ها انتخاب کنید.
مثلا فرض کنید که بیشتر مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند. در این صورت باید از یک نرم افزار CRM گردشگری استفاده کنید که قابلیت ادغام با رسانه‌های اجتماعی را داشته باشد. یا تصور کنید که بازاریابی ایمیلی در کسبوکار شما به‌خوبی جواب می‌دهد. در این صورت باید نرم‌افزاری انتخاب کنید که امکانات اجرای کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و استفاده از داده‌های آن را داشته باشد. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره این روش می‌توانید مقاله «ایمیل مارکتینگ چیست؟» را در وبلاگ بیت اند مطالعه کنید.
امکانات نرم افزار CRM بیت اند برای آژانس مسافرتی
نرم افزار CRM بیت اند به‌عنوان یکی از کامل‌ترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با در اختیار گذاشتن امکانات زیر مسیر رشد کسب‌وکارتان را تسهیل می‌کند. توجه داشته باشید که بیت اند با توجه به نیازهای بازار داخلی گزینه‌های مناسبی را برای شرکت‌ها سفارشی سازی کرده است.
خدمت در محل
به کمک ویژگی خدمات میدانی یا خدمت در محل می‌توانید کارکنان خود را در هر منطقه جغرافیایی و هر زمانی مدیریت کنید. با نصب نرم افزار روی موبایل، پرسنل شما در هر جایی که باشند فعالیت خود را گزارش می‌کنند و می‌توانید پیگیر درخواست مشتری باشید.
تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها
با گزارش‌های کاملی که در نرم افزار CRM آژانس مسافرتی دریافت می‌کنید، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید که در جهت جلب رضایت مشتری باشد. این داده‌ها هم روند فرآیند را به شما نشان می‌دهند و هم خواسته‌ها و نیازمندی‌های مشتریان را قابل بررسی می‌کنند.
یکپارچگی سیستم‌ها
ماژول‌های مختلف مثل بازاریابی، مالی، ارزیابی عملکرد و… در جنبه‌های مختلف یک کسبوکار مرتبط با سفر استفاده می‌شوند و با کمک نرم افزار CRM بیت اند، یکپارچه و هماهنگ عمل می‌کنند.
خودکارسازی فرآیندها
سرعت عمل در صنعت گردشگری اهمیت زیادی دارد. چون عوامل مرتبط با زمان مثلا تغییر فصل‌ها، برگزاری رویدادها و… روی آن تاثیرگذار هستند. برای سریع‌تر شدن انجام فرایندها بهتر است که با نرم افزار CRM گردشگری، خودکارسازی شوند.
سفارشی‌سازی فرآیندها
نیازها و سلیقه‌های متفاوت در صنعت گردشگری یکی از دلایل لزوم سفارشی‌سازی فرایندها است که با نرم افزار CRM بیت اند قابل اجرا است. کارشناسان بیت اند با استفاده از پلتفرم داینامیکس 365 مایکروسافت می‌توانند نرم افزار را متناسب با نیاز کاربران شما سفارشی سازی کنند.
نظرسنجی
نرم افزار نظرسنجی داینامیکس 365 که بیت اند توانسته آن را بومی‌سازی کند این امکان را فراهم ساخته تا بتوانید از نظرات و بازخورد مشتریان استفاده کنید. این نظرات را برای بهبود و رشد آژانس خود به کار بگیرید و ارتباطی معنادار با مشتریان بسازید.
باشگاه مشتریان
تصور کنید یک خاطره‌ی دلچسب و به یادماندنی برای مسافران بسازید! قطعا در سفرهای بعدی شما گزینه‌ی انتخابی آن‌ها خواهید بود. با خرید نرم افزار باشگاه مشتریان می‌توانید انواع تخفیف‌ها و هدیه‌ها را برای مسافران همیشگی خود در نظر بگیرید. با این کار هم مشتری را حفظ می‌کنید و هم سایرین را به انتخاب آژانس خود ترغیب خواهید کرد.
جمع‌بندی
نرم افزار CRM در آژانس مهاجرتی نقش مهمی ایفا می‌کند؛ چون این صنعت با رضایت مشتری و خوشحال کردن او در تمام طول فرایند خرید و دریافت خدمات، در ارتباط است. بنابراین اگر به دنبال نرم افزار CRM هستید با در نظر گرفتن فاکتورهایی مثل سلیقه و نیاز مشتریان، نوع کسبوکار و… بهترین نرم افزار CRM در صنعت گردشگری را انتخاب کنید و از مزایای متعدد آن برای رشد کسبوکار خود بهره‌مند شوید. ما در این مقاله به خوبی در مورد نقش crm در پیشرفت کسب و کارهای حوزه‌ی گردشگری صحبت کردیم تا شما در انتخاب خود دقت عمل بیشتری داشته باشید.
