یک برنامه‌ی باشگاه مشتریان اگر به درستی طرح‌ریزی و اجرا شود، قادر خواهد بود بازده بودجه‌ای را که برای بازاریابی و فروش سرمایه‌گذاری می‌کنید، طی درآمدهای مکرر چند برابر کند. هزینه‌ی نگهداری یک مشتری فعلی تا پنج برابر کمتر از جذب مشتری جدید است و متقاعد کردن آنها برای خرید مجدد به مراتب آسان‌تر خواهد بود. بنابراین سرمایه‌گذاری روی حفظ و نگهداری مشتریان قطعا برای هر تجارتی ارزشمند و ضروری است. با این حال قبل از اینکه به فکر راه اندازی باشگاه مشتریان باشید، ارزش یک مشتری برای شرکت شما و هزینه‌ای که برای به دست آوردن یک مشتری می‌کنید را بررسی کنید و بعد از آن تصمیم بگیرید. در هر صورت توجه داشته باشید که نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان موفق مستلزم رعایت اصول و مولفه‌های اساسی است. در غیر این صورت ممکن است با هدر رفت سرمایه و کاهش اعتبار برند خود مواجه شوید.
ما در این مقاله چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان را به صورت دقیق و مرحله به مرحله شرح می‌دهیم تا بتوانید با اطمینان مسیر راه اندازی را طی کنید.
آنچه در این مطلب خواهید خواند:
مؤلفه‌های اساسی باشگاه مشتریان مؤثر
چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان-گام به گام
توسعه‌ی باشگاه مشتریان
· مؤلفه‌های اساسی باشگاه مشتریان مؤثر
حال که تصمیم به راه اندازی باشگاه مشتریان گرفته‌اید به اصولی که در موفقیت و چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان نقش دارند توجه کنید.
1. اصل را بر سادگی بگذارید
سادگی یکی از مهمترین ویژگی‌هایی که است که در راه اندازی باشگاه مشتریان باید به آن دقت شود. هرچه برنامه ساده‌تر و قابل دسترس‌تر باشد میزان نرخ مشارکت در آن نیز افزایش می‌یابد و باعث میشود که مشتریان به راحتی و بدون سردرگمی به آن بپیوندند. اگر برنامه را بیش از حد پیچیده کنید، این احتمال وجود دارد که مشتریان آن را به خوبی درک نکنند و در نهایت نادیده گرفته شود. این سادگی باید در عملکرد، نحوه‌ی عضویت مشتریان و روش امتیازدهی مشهود باشد. امکان پیوستن به برنامه را از طریق اپلیکیشن‌های موبایلی نیز فراهم کنید. آمار نشان می‌دهند که میزان اشتیاق افراد برای استفاده از باشگاه مشتریان از طریق تلفن همراه خود بسیار بالاست.
2. برنامه‌ای منحصر بفرد ارائه دهید
اگر چیزی در دسترس همه باشد، معمولاً افراد به آن توجه نمی‌کنند! برنامه‌های شما باید منحصر بفرد و کاربردی باشند. مردم وقتی چیزی خاص یا منحصر به فرد را پیدا می‌کنند به آن علاقه‌مند می‌شوند. برای این کار میتوانید از اطلاعات به دست آمده درباره‌ی مشتریان، استفاده کنید. همچنین هوش مصنوعی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری شخصی‌تر را ایجاد کنند. وقتی شرکت‌ها روی این فناوری‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند، خود را به ابزارهایی مجهز می‌کنند تا خدمات موثر‌تری ارائه دهند. البته شخصی سازی تجربه‌ی مشتریبه هیچ وجه نباید پیچیده باشد.
3. باشگاه مشتریان را مبتنی بر پاداش راه اندازی کنید
طرح وفاداری باید پاداش‌دهنده باشد تا مشتریان احساس کنند که ارزش پیوستن به آن را دارد. پاداش‌ها باید برای مشتریان عملی و قابل توجه باشد، مانند کوپن‌های تخفیف، پیشنهادات انحصاری و غیره. ابتدا مشتریان وفادار خود را شناسایی کرده و رضایت آنها را جلب کنید. در صورتی که برنامه‌ی باشگاه مشتریان در افزودن ارزش های مشتری و مزایای تجاری موثر واقع شد، به تدریج می توان آن را به مخاطبان بیشتری گسترش داد.
4. برنامه باید منطقی و قانع کننده باشد
هر برنامه در باشگاه مشتریان نیاز به مشارکت اعضا و انجام برخی فعالیت‌ها از طرف مشتریان دارد. اما هیچکدام از این فعالیت‌ها نباید پیچیده یا چالش برانگیز باشد. به عنوان نمونه، میتوانید برنامه‌ای در نظر بگیرید که مشتریان برای دریافت تخفیف، محصول یا رویدادی را با 2 نفر دیگر به اشتراک بگذارند.
5. با اعمال محدودیت، تقاضا را بیشتر کنید
ترس از دست دادن به تصمیم‌گیری مشتریان سرعت می‌بخشد. بنابراین در راه اندازی باشگاه مشتریان در نظر بگیرید که برنامه ها از نظر زمان یا کمیت باید محدودیت داشته باشند. بدین ترتیب مشتریان وقتی می‌ترسند که فرصت‌های ارزشمندی را از دست بدهند یا این فرصت‌ها توسط دیگران برنده شود، احساس عجله و فوریت خواهند کرد.
– چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان-گام به گام
حال که مولفه‌های اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان را بررسی کردیم میتوانید برای راه اندازی باشگاه اقدام کنید. شروع کار شاید برایتان کمی مبهم به نظر برسد. ما یک نقشه‌ی راه واضح و مطمئن را ارائه می‌دهیم تا روش راه اندازی باشگاه مشتریان برای شما روشن شود. میتوانید مراحل را یک به یک دنبال کنید و یک برنامه‌ی وفاداری مناسب برای کسب و کارتان ایجاد نمایید.
1. تحقیقات کافی داشته باشید
اولین قدم برای راه اندازی باشگاه مشتریان تحقیق و بررسی مشتریان شرکت و ابعاد مختلف کسب و کار شماست. راه‌های مختلفی برای وفادارسازی مشتری وجود دارد، این تحقیقات به شما کمک می‌کند تا گزینه‌ای را انتخاب کنید که با نیازهای تجاری شما مطابقت بهتری داشته باشد. بنابراین ماهیت و اندازه کسب‌و کار خود را تحلیل کرده و برنامه‌ای طرح‌ریزی کنید که به شما در دستیابی به اهداف تجاری‌تان کمک کند. فراموش نکنید که انتظارات مشتری، رفتار و روندهای فعلی بازار را در نظر بگیرید.
داده‌های مشتری می‌تواند از منابع مختلفی مانند تجزیه و تحلیل وب‌سایت، سوابق خرید و فروش، مکالمات، نظرسنجی و غیره به دست آید. اگر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می‌کنید میتوانید از اطلاعات یکپارچه و سازماندهی شده‌ای که از آن بدست می‌آورید به خوبی مشتریان و سوابق تعاملات آنان را آنالیز کنید. به کمک این داده‌ها میتوانید مطابق با نیازهای مشتریان پاداش‌ها، کمپین یا برنامه‌هایی را تدوین کنید و موفقیت باشگاه را بالا ببرید. همچنین این تحقیق و مطالعه به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان فعلی را بسنجید و کارکنانی را شناسایی کنید که در برخورد با مشتریان خوب هستند.
2. هدف‌تان از راه اندازی باشگاه مشتریان را مشخص کنید
حال باید روش راه اندازی باشگاه مشتریان خود را بررسی کنید. برای این کار قبل از همه چیز اهداف خود و نتایج حاصل از آنها را مشخص کنید. چرا که برنامه و پاداش‌هایی که در نظر میگیرید به اهداف مورد نظرتان از برنامه بستگی دارد. هدف شما از راه اندازی باشگاه هر چه که باشد، باید برنامه‌ی خود را متناسب با آن تنظیم کنید. به طور کلی باشگاه مشتریان با اهداف زیر راه اندازی می شود:
1. افزایش وفاداری مشتریان
2. جذب مشتری جدید
3. توسعه‌ی کسب‌وکار
3. مشتریان هدف خود را تعیین کنید
مشتریان خود را بر اساس معیارهای ارزیابی که با نیازها و اهداف شما سازگار است، دسته بندی کنید. این معیارها می تواند موارد زیر را شامل شود:
- دفعات و حجم خرید
- امکان خرید محصولات و خدمات بیشتر
- سرعت و تعهد در پرداخت
- میزان سودآوری هر مشتری
- مدت زمان حضور و میزان وفاداری در طول زمان.
4. پاداش‌هایی را انتخاب کنید که انگیزه ایجاد می‌کنند
نکته دیگری که در ادامه‌ی آموزش نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان به آن می‌رسیم نوع امتیازهایی است که برای مشتریان خود در نظر میگیرید. امتیازات یا پاداش‌ها باید از نظر آنها ارزشمند و مفید باشد. تحقیقاتی که در ابتدای کار انجام داده‌اید در این قسمت نیز به شما کمک خواهد کرد. بعد از اینکه انتظارات و نیازهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کردید؛ پاداش‌های مناسبی را انتخاب کنید. این پاداش علاوه بر جلب رضایت مشتریان، باید برای کسب و کار شما نیز سودآور باشد. همچنین امتیازات می‌بایست مشوق‌های خوبی برای افزایش تعاملات و خرید مجدد باشند و درواقع مشتری را برای صرف هزینه در کسب و کار شما تحریک کنند. در ادامه برخی از این پاداش‌ها را بیان کرده‌ایم:
- اعتبار خرید برای فروشگاه
- هدایای کوچک
- کارت های هدیه (به فروشگاه خودتان یا دیگران)
- محصولات شخصی‌سازی شده
- معاملات یا پیشنهادات منحصربفرد
- صعود در ردیف های عضویت
نکته دیگری که باید قبل از شروع برنامه وفاداری خود در نظر بگیرید این است که چگونه اولین اعضای خود را به دست می آورید. بنابراین شما باید پاداشی برای ایجاد یک انگیزه‌ی اولیه جهت پیوستن افراد به باشگاه خود ایجاد کنید.
5. ساختار امتیازدهی باید میزان وفاداری را تقویت کند
گام بعدی تعیین نوع برنامه برای حمایت موثر از هدف شما است. به عنوان مثال، اگر می خواهید بازدید از سایت فروشگاه خود را افزایش دهید، می توانید نوع امتیاز را با شرط ورود از طریق اشتراک گذاری در نظر بگیرید. اگر می‌خواهید ارزش هر سفارش را افزایش دهید، میتوانید برنامه را مبتنی بر خرید و با سیاست بازگشت نقدی در نظر بگیرید. ساختار امتیازدهی شما دقیقاً مشخص می‌کند که هر کدام از اقدامات باشگاه چه مزایایی دارند. در اینجا لیستی از هفت نوع مختلف برنامه‌ی باشگاه وفاداری که مرسوم هستند را آورده‌ایم که میتوانید از بین آنها انتخاب کنید.
- امتیاز یا پوئن
- بازگشت پول
- کارت پانچ
- برنامه‌ی چند لایه
- اشتراک گذاری
- حق بیمه یا مبتنی بر هزینه
- و برنامه های ترکیبی.
6. بودجه‌ی راه اندازی باشگاه مشتریان را تعیین کنید
در این قسمت به صورت جداگانه، بودجه‌ای برای مدیریت حفظ مشتری و بودجه‌ای برای توسعه‌ی مشتریان جدید تعیین کنید. برای انجام این کار، بر اساس میانگین ارزش هر مشتری در شرکت خود برنامه‌ریزی کنید. اگر به دنبال رشد بیشتر از حد متوسط هستید، میتوانید بودجه ای که برای ایجاد باشگاه مشتریان در نظر گرفته‌اید را افزایش دهید.
· توسعه‌ی باشگاه مشتریان
بعد از اینکه چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان را مرور کردیم باید به توسعه‌ی آن نیز برنامه‌یا داشته باشیم. در ادامه به نکاتی اشاره می‌کنیم که به موفقیت هرچه بیشتر برنامه‌ی وفادارسازی شما کمک می‌کند.
1. با مشتریان خود در ارتباط باشید
به صورت مستقیم با مشتریان خود در ارتباط باشید. برای برقراری ارتباط میتوانید از ابزار‌ها و کانال‌های مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت زنده، سیستم تیکتینگ و … استفاده کنید. میتوانید با ایجاد کمپین‌های مختلف از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، مشتریان را به افزایش تعامل با خود ترغیب کنید. همچنین در طول مکالمات علاوه بر اعتمادسازی، اطلاعات خوبی درباره‌ی برنامه‌های خود از جانب مشتریان دریافت می‌کنید.
2. برنامه‌ی باشگاه مشتریان خود را بازاریابی کنید
مهم نیست که برنامه‌ی وفاداری مشتری شما چقدر عالی باشد، مگر اینکه مشتریان شما از آن با خبر باشند. بنابراین یک استراتژی بازاریابی متناسب با کسب و کار خود ایجاد کنید. در زیر به برخی از راه‌هایی که در بازاریابی باشگاه مشتریان شما موثر است اشاره می‌کنیم:
- تبلیغات آنلاین
- رسانه‌های اجتماعی
- بیانیه‌ی مطبوعاتی
- آگهی‌های روزنامه
- تابلوهای داخل فروشگاه
- ارسال نظرسنجی رضایت مشتری
- ارسال خبرنامه ایمیل
- ایجاد برنامه‌ي ارجاع مشتری(ریفرال)
- و مسابقات آنلاین.
3. روش راه اندازی باشگاه مشتریان خود را مشخص کنید- اتوماسیون نرم افزار یا برنامه‌ی دستی!
هنگامی که تعیین کردید که چگونه برنامه وفادارسازی خود را بسازید، زمان آن فرا رسیده است که راه پیاده‌سازی آن را نیز مشخص کنید. تصمیم بگیرید که می‌خواهید برنامه‌ی خود را به صورت دستی اجرا کنید یا با استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان. برای برنامه‌های دستی، این شما هستید که مشتریان و اقدامات آنها را ردیابی می‌کنید و سپس به صورت دستی به آنها امتیاز، پاداش یا هر چیزی که انتخاب کرده‌اید را اعطا می‌کنید. این کار با صرف هزینه و زمان زیادی همراه است.
از طرف دیگر، با نرم افزار باشگاه مشتریان، تقریباً همه چیز به صورت ساختارمند و خودکار انجام میشود. این نرم افزارها می‌توانند به صورت یکپارچه با تمام سیستم‌های شما ادغام شوند و اقدامات اعضا را پیگیری کنند. همچنین با ذخیره‌سازی و گزارش‌سازی اطلاعات اعضا منبع جامع و در دسترسی را در اختیارتان قرار دهند. امتیاز دهی، ارسال پیام‌ها و گزارش هایی در مورد موفقیت برنامه به صورت اتومات انجام میشود و منابع سازمان را بهینه می‌کند. هنگامی که به خرید نرم افزار وفاداری فکر می‌کنید، مواردی که باید در نظر بگیرید عبارتند از:
_ قیمت
اکثر برنامه ها قیمت خود را بر اساس اندازه کسب و کار شما یا تعداد ویژگی‌های موجود ارائه می‌دهند. بنابراین با گرفتن مشاوره، برنامه‌ای را انتخاب کنید که برای شما مقرون به صرفه باشد.
_ سفارشی سازی
نرم افزار مورد نظر باید قابلیت شخصی‌سازی یا سفارشی‌سازی را داشته باشد. تا بتوانید باشگاه مشتریان را متناسب با اهداف و کسب و کار خود طراحی کنید. میزان انعطاف‌پذیری ظاهری و همچنین نحوه‌ی ارتباطات در آن می‌تواند از نکات قابل توجه باشد.
_ادغام ها و یکپارچه‌سازی
قطعاً می خواهید نرم افزار باشگاه مشتریان باید با سایر نرم افزارها و بخش‌های سازمان شما به صورت یکپارچه ادغام شود. در این صورت سرعت و دقت پرسنل افزایش می‌یابد و رضایت مشتریان بیشتر میشود.
مایکروسافت دینامیک 365 از جمله نرم افزارهایی است که به دلیل انعطاف‌پذیری بالا ، قابلیت‌های شخصی سازی، قابلیت های متنوع و کاربردی از جمله گزارش سازی و سیستم یکپارچه، می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.
4. همکاران خود را آموزش دهید
در حالی که شما کسی هستید که برنامه‌ی خود را ایجاد و بر آن نظارت می‌کنید، اما کارمندان شما کسانی هستند که برنامه را به صورت روزانه اجرا می‌کنند و با مشتریان در ارتباط هستند. اطمینان حاصل کنید که کارکنان خود را در مورد تمام شرایط برنامه و نحوه‌ی ارائه آن به مشتریان جدید و پاسخگویی به سؤالات و و رفع مشکلات مشتریان به خوبی آموزش می‌دهید.
5. نظارت و تنظیم از مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان
آخرین کاری که می خواهید برای اطمینان از طول عمر و موفقیت باشگاه مشتریان خود انجام دهید، داشتن نوعی مکانیسم ارزیابی است. افزارهای برنامه وفاداری دارای سیستم‌های گزارش سازی داخلی هستند که علاوه بر نشان دادن عملکرد برنامه در طول زمان، میتوانید در مورد رفتار و سوابق مشتریان نیز گزارش تهیه کنید. با این ارزیابی بینش خوبی در مورد درمورد فعالیت‌ها و بازخورد‌های مشتریان به دست می‌آورید که در تصمیم‌گیری برای ادامه‌ی کار موثر است.
جمع بندی
باشگاه مشتریان به منظور وفادارسازی و حفظ مشتری و همچنین ترغیب به خرید مجدد و جذب مشتریان جدید ضروری است. اما روش راه اندازی باشگاه مشتریان دارای مراحل مختفی است که باید به صورت اصولی و درست انجام شود تا در نهایت به موفقیت آم منجر گردد. در این مقاله تمام مراحل و مولفه‌های یک باشگاه مشتریان ایده‌آل را بیان کرده‌ایم. همچنین راه‌هایی را به منظور توسعه‌ی آن ذکر کردیم تا به موفقیت هرچه بیشتر باشگاه وفادارسازی شما کمک کند.
