اگر به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار به دنبال گسترش شرکت و سازمان خود باشید، یکی از راه‌حل‌هایی که به شما توصیه می‌شود، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار crm است. یکی از اولین مزایای CRM افزایش فروش شناخته می‌شود. بنابراین حتما عبارت‌هایی مثل افزایش فروش با نرم افزار CRM را در تبلیغات نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری شنیده‌اید. شاید کنجکاو شده‌اید که آیا این وعده واقعا حقیقت دارد و تحقق‌پذیر است؟ در پاسخ می‌توانیم بگوییم که افزایش فروش یکی از مهم ترین نتایج استفاده از این نرم‌افزارها است. البته مزیت‌های این نرم‌افزار به همین یک مورد محدود نمی‌شود. در ادامه می‌توانید با مشاهده‌ی آمار و ارقام و بررسی کاربردهای این نرم‌افزار که در فروش تاثیر دارند، دلایل افزایش فروش با نرم افزار CRM را بررسی کنید.
آیا افزایش فروش با CRM امکان‌پذیر است؟
این مهم‌ترین سوالی است که پیش از انتخاب و پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری برایتان مطرح می‌شود. افزایش فروش با نرم افزار CRM یکی از مهم‌ترین مزایای این نرم‌افزارهاست که با بررسی نمونه‌های موفق، قابل اثبات است.
طبق نتایج یک مطالعه که توسط Salesforce انجام شد، مشخص شد شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند به طور متوسط ۲۵ درصد افزایش درآمد را تجربه خواهند کرد.
در نمونه‌ای دیگر، مطالعه‌ای توسط Casio نشان داد که استفاده از CRM منجر به رشد ۲۷ درصدی مشتریان آن‌ها شد و نقش CRM را نه تنها در جذب سرنخ‌ها، بلکه تبدیل آن‌ها به مشتریانی که هزینه می‌کنند، نشان داد. داستان‌های موفقیت و افزایش فروش با CRM نمونه‌هایی است که بر بازگشت سرمایه (ROI) در پیاده‌سازی CRM تاکید دارند و آن را یک ضرورت استراتژیک برای رشد پایدار فروش می‌دانند.
طبق یک مطالعه‌ی جامع در صنعت که توسط Forrester انجام شده است، مشاغلی که از CRM استقبال می‌کنند شاهد افزایش درآمد ۴۱ درصدی بوده‌اند. این آمار بر نقش محوری CRM در افزایش درآمد تاکید می‌کند و آن را به‌عنوان یک متحد استراتژیک به‌جای یک ابزار صرف، در بخش فروش قرار می‌دهد.
شرکت Activision یکی از نام‌های آشنا برای علاقه‌مندان به گیم در سراسر دنیا و زمینه‌ساز تولید تعدادی از محبوب‌ترین بازی‌های ویدیویی است.
این شرکت که در سال ۱۹۷۹ تأسیس شد، در بیش از ۱۵ کشور جهان فعالیت می‌کند. عرضه‌ی Modern Warfare 3 در سال ۲۰۱۱ بزرگترین و موفق‌ترین تولیدات دنیای سرگرمی در آن زمان بود که بیش از ۴۰۰ میلیون دلار درآمد در ۲۴ ساعت اول به ارمغان آورد. این تنها یکی از معیارهای موفقیت Activision است.
این شرکت به ارائه‌ی تجربه‌ای شگفت‌انگیز و پیوسته برای گیمرها افتخار می‌کند تا آن‌ها بتوانند مدت‌ها پس از خرید خود هم از این مجموعه راضی باشند. Activision با استفاده از Marketing Cloud، بر مکالمات رسانه‌های اجتماعی مرتبط با محصولات خود نظارت می‌کند. سپس Service Cloud به این شرکت کمک می‌کند تا آن مکالمات را پیگیری کند. با توجه به اینکه خدمات به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی ارزان‌تر از روش‌های معمولی است، Activision دریافت که توانسته هزینه‌های عملیاتی خدمات مشتری خود را تا ۲۵ درصد کاهش دهد. تیم روندو، مدیر ارشد مراقبت از مشتری شرکت Activision در این باره می‌گوید: «ما هم‌زمان در حال مشاهده‌ی کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان هستیم.»
نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟
افزایش فروش با نرم افزار CRM نتیجه‌ی مجموعه‌ای از فرایندها است که با کمک CRM تسهیل می‌شود. برای نمونه، ویژگی‌های زیر که حاصل استفاده از نرم‌افزار است در نهایت موجب افزایش فروش با نرم افزار CRM می‌شود:
مدیریت سرنخ
یکی از راه‌های کلیدی که از طریق آن افزایش فروش با نرم افزار CRM امکان‌پذیر می‌شود، مدیریت سرنخ و افزایش نرخ تبدیل است. با وجود سیستم CRM، تیم فروش به‌راحتی می‌تواند سرنخ‌های باکیفیت را شناسایی و اولویت‌بندی کنند. همچنین امکان مشاهده‌ی پیشرفت سرنخ‌ها در قیف فروش امکان‌پذیر است. در مرحله‌ی بعد، ارتباطات به‌موقع و شخصی‌سازی شده با مشتری برقرار می‌شود. با این مراحل، هیچ فرصت بالقوه‌ای از بین نمی‌رود و تیم فروش تلاش‌های خود را در جایی متمرکز می‌کنند که به احتمال زیاد به نتیجه می‌رسد.
تجربه‌ی شخصی برای هر مشتری
برای افزایش فروش با CRM، نرم‌افزار به کسبوکارها این امکان را می‌دهد تا تجربه‌ای شخصی‌تر و یکپارچه‌تر به مشتری ارائه دهند. با استفاده از داده‌های ذخیره شده در سیستم CRM، کسبوکارها می‌توانند پایگاه مشتریان خود را تقسیم‌بندی کنند. بر اساس این تقسیم‌بندی می‌توان کمپین‌های بازاریابی هدفمند ایجاد کرد و محتوا و پیشنهادات مرتبط را به بخش‌های مختلف مشتریان ارائه داد. این ویژگی نه‌تنها به تقویت روابط با مشتری کمک می‌کند، بلکه احتمال تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان دائمی را نیز افزایش می‌دهد.
یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های نرم‌افزار CRM مایکروسافت داینامیکس بیت اند، همین قابلیت سفارشی‌سازی فرایندها است. هر مشتری ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارد. با مایکروسافت داینامیکس می‌توانید این ویژگی‌ها را دسته‌بندی کنید و تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای هر مشتری رقم بزنید.
رضایت ادامه‌دار مشتری
ارزشی که سیستم‌های CRM برای کسبوکارها به ارمغان می‌آورد فراتر از افزایش فروش است. با متمرکز کردن داده‌های مشتری و ساده‌سازی فرآیندهای تجاری، سیستم‌های CRM کارایی، بهره‌وری و همکاری را در سراسر کسب‌وکار شما افزایش می‌دهند. این نرم‌افزارها ارتباط و هماهنگی بهتری را بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری فراهم می‌کنند که منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. رضایت همیشگی مشتری تضمین‌کننده‌ی رشد دائمی شما است.
راهکارهای حیاتی افزایش فروش با CRM برای کسب و کارها
پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری خوبی برای هر کسب‌وکار است. در واقع با توجه به هزینه‌ای که برای آن می‌پردازید، با افزایش فروش با CRM بازگشت به سرمایه‌ی قابل توجهی را تجربه می‌کنید. در ادامه چند راه برای استفاده از پتانسیل‌های این ابزار و افزایش فروش با نرم افزار CRM را معرفی می‌کنیم:
۱. بیش‌فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-Selling)
کسبوکارها می‌توانند با بیشتر کردن میانگین ارزش خرید هر مشتری، درآمد خود را افزایش دهند. این کار را می‌توانید با بیش‌فروشی یا فروش مکمل انجام دهید. بیش‌فروشی یعنی ارائه‌ی یک کالای گران‌تر یا افزودنی‌هایی مانند گارانتی برای مشتری که برای بسیاری از مصرف‌کنندگان مترادف با هدر دادن پول است. اما با CRM، می‌توانید نظر مشتریان خود را عوض کنید.
یک نرم‌افزار CRM موثر می‌تواند به کارمندان کمک کند تا با محصولات و خدمات مرتبط و توصیه‌شده بر اساس سابقه‌ی خرید قبلی مشتری و سایر داده‌های مرتبط، بیش‌فروشی و فروش مکمل داشته باشند. بیش‌فروشی و فروش مکمل دو عامل افزایش فروش با نرم افزار CRM است.
با شناسایی محصولات و خدمات مرتبط با یک محصول می‌توانید فروش مکمل را هم تجربه کنید. این محصولات مرتبط با خرید هر مشتری را با CRM می‌توانید پیدا کنید و به‌طور خودکار پیشنهاد دهید. با داده‌های جمع‌آوری‌شده در سیستم CRM می‌توانید مشتریان راضی را شناسایی کنید. همچنین این امکان وجود دارد که فروش مرتبط با نقاط عطف تجربه‌ی فرد، مانند سالگرد ثبت نام، تعداد ورود به سیستم و انجام وظایف مشخص را فعال کنید. با برقراری ارتباط با مشتریان در این نقاط عطف، شانس خود را برای دستیابی به آن‌ها و افزایش فروش با crm بیشتر می‌کنید. در نتیجه ممکن است مشتریان، تمایل بیشتری به خرید از شما نشان دهند.
۲. برقراری ارتباط منظم و معنادار
اکثر کسبوکارها با این ایده موافق‌اند که فروش به مشتریان قبلی، آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. اما حفظ روابط با مشتریان، نیازمند داشتن ارتباط منظم و معنادار است. در واقع، ارتباط منظم با مشتریان می‌تواند منجر به افزایش دفعات خرید و حفظ مشتری شود.
بدون CRM، احتمال فراموش شدن مشتری وجود دارد. شرکت‌های دارای CRM می‌توانند جزئیات اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کرده و به ارائه‌ی ارتباطات متناسب با هر مشتری کمک کنند. ارتباطات شخصی‌سازی شده باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمند بودن کند و وفاداری بیشتری نشان دهد. تمام این عوامل موجب فروش مجدد و افزایش فروش با نرم افزار CRM می‌شود.
۳. افزایش بهره‌وری کارکنان
یکی از مزایای اصلی CRM این است که می‌تواند چندین فرآیند را در یک سیستم واحد ادغام کرد؛ از کاهش زمان آموزش گرفته تا ارتقای بهره‌وری شغلی. این دو عامل باعث افزایش قابل توجه بهره‌وری کارکنان در بسیاری از بخش‌ها می‌شود.
افزایش بهره‌وری کارکنان به‌ویژه برای نمایندگان فروش که همیشه تنها بخش کوچکی از زمان کار خود را صرف فروش واقعی کرده‌اند بسیار مهم است. قبل از وجود CRM، روزهای کاری آن‌ها با وظایف اداری، مانند ورود داده‌ها، تعیین سرنخ‌ها و تجزیه و تحلیل هزینه و فایده طی می‌شد و زمان کمی برای مشتریان باقی می‌ماند. CRM بسیاری از این فرآیندها را مدیریت یا ساده‌سازی می‌کند. بدین ترتیب به نمایندگان فروش وقت بیشتری برای صرف با مشتریان، ایجاد روابط غنی و فروش محصولات می‌دهد تا در نهایت درآمد بیشتری کسب کنند. کارکنانی که وقت بیشتری برای فروش دارند یکی از تاثیرات غیرمستقیم نرم‌افزار برای افزایش فروش با نرم افزار CRM است.
۴. بازاریابی هدفمند برای مشتریان جدید
CRM فقط مشتریان موجود را مدیریت نمی‌کند. این فناوری ارتباط با مشتری برای مدیریت سرنخ‌های فروش نیز طراحی شده است. برای افزایش فروش با نرم افزار CRM باید بازاریابی هدفمند انجام دهید.
CRM با اجازه دادن به شرکت‌ها برای فیلتر کردن سرنخ‌ها بر اساس علایق و اطلاعات ضروری، بازاریابی هدفمند را برای مشتریان بالقوه تسهیل می‌کند. این ویژگی به کسبوکارها اجازه می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی خود را به سمت مشتری‌های مرتبط هدایت کنند و شانس جذب مشتریان جدید را افزایش دهند. به‌علاوه، با ادغام پلتفرم‌های موبایل و شبکه‌های اجتماعی، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریانی دست یابند که ممکن است فکر خرید از آن‌ها را نداشته باشند. اما شرکت‌ها می‌توانند این مشتریان را به فکر محصولات یا خدمات جدید شما بیندازند.
۵. خودکارسازی فرایندها
با استفاده از فناوری پیشرفته‌ی هوش مصنوعی، CRMها مجموعه‌ای از عملکردهای تجاری را برای تجربه‌ی بهتر مشتری در اختیار می‌گیرند. چت‌بات‌ها و گزینه‌های سلف‌سرویس مشتری، موجب حل سریع‌تر مشکلات و افزایش رضایت مشتری می‌شود. رضایت مشتریان نه‌تنها می‌تواند به خریدهای مکرر، بلکه به بازاریابی دهان‌به‌دهان و دریافت نظرات خوب از طرف آن‌ها منجر شود. این نتایج می‌تواند درآمد کسب‌وکارهایی را که به‌شدت به تبلیغات شفاهی وابسته‌اند افزایش دهد و یکی از راهکارهای اصلی افزایش فروش با crm است.
۶. دریافت گزارشی
برای نظارت بر فروش فعلی و عملکرد کلی سازمانی، باید بر گزارش‌های سازماندهی شده تکیه کنید. CRMها برای تجزیه و تحلیل داده‌های موجود ساخته شده‌اند تا گزارشی قابل اعتماد و سازمان‌یافته تولید کنند. وقتی دید واضحی از عملکرد فروش در گذشته داشته باشید، می‌توانید تشخیص دهید که کدام حوزه‌ها را باید بهبود دهید، کدام‌ها را حفظ کنید یا به پایان برسانید. بررسی این گزارش‌ها موجب افزایش فروش با نرم افزار CRM می‌شود.
کامل‌ترین گزارش‌ها را می‌توانید در نرم‌افزار CRM بیت اند در اختیار داشته باشید. این اطلاعات جامع، مسیر را برای بیش‌فروشی و فروش مکمل، تسهیل می‌کنند. با همین داده‌ها می‌توانید کمپین‌های بازاریابی خود را هدفمند اجرا کنید و منابع را هدر ندهید. حتی اگر کسب‌وکار شما نیازهای ویژه‌ای داشته باشد، با بیت‌اند می‌توانید یک نسخه‌ی اختصاصی برای خودتان داشته باشید که مطابق با نیاز شماست.
جمع‌بندی
افزایش فروش با نرم افزار CRM یکی از مهم‌ترین وعده‌های نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. اما این وعده چقدر حقیقت دارد؟ پاسخ کوتاه به این سوال این است که نرم افزار سی‌آرام با قابلیت‌هایی که در اختیار کسبوکارها می‌گذارد، به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم و به‌طور میانگین تا ۴۰ درصد فروش کسبوکارها را افزایش می‌دهد. اگر در مورد این قابلیت‌ها و تاثیر آن‌ها بر افزایش فروش سوالی دارید می‌توانید با مشاوران بیت‌اند تماس بگیرید و در مورد تمام ویژگی‌هایی که باعث افزایش فروش می‌شود اطلاعات جامعی کسب کنید.
