این روزها تقریبا هرکسب‌وکاری اعم از تجارت‌های کوچک تا بزرگ به خوبی بر نقش CRM در پیشرفت کسب و کار واقف هستند. به طوری که کمتر شرکتی را می‌توانید پیدا کنید که از نرم افزار ارتباط با مشتری crm استفاده نکند؛ اما ممکن است نسبت به مزیت‌های این پلتفرم‌ها اطلاعات جامعی نداشته باشند. این از مهمترین دلایلی است که علی رغم پیاده‌سازی این سیستم، به خوبی از مزایا و کارآمدی آن سود نمی‌برند. از آنجا که هدف هر کسب‌وکاری در نهایت جلب رضایت مشتری است؛ سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری با امکاناتی که در اختیار صاحبان کسب و کار قرار می‌دهند، به ایجاد ارتباط موثر با مشتری سرعت می‌بخشند. بدین ترتیب جلب رضایت مشتریان و در نتیجه کسب سود بیشتر را امکان‌پذیر خواهند کرد. از طرفی مزایای CRM در امور اجرایی سازمان، افزایش بهره‌وری کارکنان و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی نقش بسزایی ایفا می‌کنند. با این وصف اگر شما هنوز برای انتخاب و پیاده‌سازی CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شک دارید، بد نیست که ابتدا با نقش CRM در کسب و کارها و تاثیر آن بر سودآوری و پیشرفت شرکت‌ها آشنا شوید. ادامه‌ی این مطلب را در بیت اند دنبال کنید.
یکی از مهمترین اهداف CRM ایجاد رابطه‌ی سازنده با مشتریان است. مشتری مهمترین عاملی است که یک کسب‌وکار را سرپا نگه می‌دارد و تجارتی موفق است که بتواند در کنار جذب مشتریان جدید، با ارائه خدمات، پشتیبانی و شناسایی علایق مشتریان در جلب وفاداری و رضایت آن‌ها درست عمل کند. سیستم CRM با ایفای نقش‌های زیر این مسیر را هموار می‌کند و در توسعه‌ی کسب‌وکار شما کمک‌کننده است. در ادامه با چند نقش CRM در پیشرفت کسب و کار آشنا می‌شوید.
۱. ثبت جزییات مرتبط با مشتریان
اطلاعات مشتری مثل آجرهایی است که بنای «تعاملات شخصی‌سازی‌شده با مشتری» را می‌سازد. بدون این اطلاعات، با تمام مشتری‌های احتمالی رفتار مشابهی خواهید داشت و در نتیجه، نمی‌توانید آن‌ها را تحت‌تأثیر قرار دهید. کسب‌وکارهایی که داده‌های بیشتر و باکیفیت‌تری از سوابق مشتریان خود گرد می‌آورند، نسبت به سایر شرکت‌ها مزیت رقابتی خواهند داشت.
با کمک داده‌های CRM، نمایندگان فروش، مشتریان هدف را می‌شناسند و تصویر دقیقی از علاقه و ترجیحات آن‌ها دارند. شرکت‌ها با این داده‌های دقیق و واضح، ارتباط معناداری با مخاطب‌های خود برقرار می‌کنند و قادر هستند تا محصولات و خدمات خود را با انتظارات مشتری مطابقت دهند.
برخی از اطلاعاتی که از رفتار، علایق و سوابق تعاملات مشتری در CRMها ذخیره می‌شوند عبارتند از:
- اطلاعات اولیه برای تماس: به‌عنوان مثال، نام، ایمیل و شماره‌ی تلفن؛
- سن؛
- منطقه‌ی جغرافیایی: استفاده از برچسب‌های جغرافیایی برای به حداکثر رساندن دسترسی کمپین؛
- تاریخ تولد: برای ارسال تخفیف‌ها و تبلیغات ویژه؛
- ترجیح مشتری برای شیوه‌ی برقراری تماس: به‌عنوان مثال، تبلیغات چاپی، ایمیل و اطلاع رسانی در رسانه‌های اجتماعی؛
- علایق مصرف‌کننده؛
- منابع پیدا کردن سرنخ: به‌عنوان مثال، جست‌وجوی ارگانیک یا با تبلیغ، رسانه‌های اجتماعی، بازدیدهای داخل فروشگاه و رویدادها.
۲. ذخیره کردن جزئیات اطلاعات تراکنش
سیستم CRM به‌طور خودکار تمام نقاط تماس فروش را پیگیری می‌کند و این «خودکار بودن فرایند» مهمترین نقش CRM در پیشرفت کسب و کار است. سازمان‌ها از این داده‌ها برای ایجاد بخش‌ها یا پروفایل‌های استراتژیک برای مشتریان خود استفاده می‌کنند. همچنین می‌توانید این اطلاعات را برای توسعه‌ی محصولات جدید و پر کردن شکاف‌های بازار به کار ببرید. بازار رقابتی امروز در هر لحظه با فراز و نشیب رو به رو است؛ بنابراین اگر بتوانید اطلاعات را به درستی جمع‌اوری و تحلیل کنید از رقبای خود چند قدم جلوتر خواهید بود.
اطلاعات تراکنش شامل موارد زیر است:
- محصولات یا خدمات خریداری‌شده؛
- تاریخ و زمان خرید؛
- کوپن‌ها، تبلیغات یا تخفیف‌هایی که در طول خرید استفاده می‌شوند؛
- ارزش خرید؛
- روش‌های پرداخت؛
- روند فروش یا خدمات کلی؛
- ارزش مادام‌العمر مشتری.
۳. مدیریت کمپین‌های بازاریابی
نرم‌افزار CRM همراه خوبی برای اجرا کردن کمپین‌های بازاریابی است. کمک به بازاریابی موثرتر یکی از چند نقش CRM در کسب و کارها است. با کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید جذاب‌ترین کمپین‌های بازاریابی دیجیتال را ایجاد کنید و با پشتوانه‌ی داده‌های واقعی، یک تجربه کاربری بهینه برای مشتری بسازید.
علاوه‌بر‌این، هنگامی که اطلاعات مرتبط با بازاریابی را با داده‌های مشتری و تراکنش‌ها ترکیب می‌کنید، نرم‌افزار CRM می‌تواند الگوهای مرتبط با رفتار مصرف‌کننده و استراتژی‌های موثر فروش را نشان دهد. موارد زیر از جمله اطلاعاتی است که از این طریق بدست می‌آورید:
- ترافیک وب‌سایت (ارگانیک و پولی)؛
- بازدید از صفحه و نرخ پرش؛
- مشارکت در رسانه‌های اجتماعی (لایک، اشتراک‌گذاری، نظرات و کلیک‌های تبلیغاتی)؛
- نرخ باز شدن ایمیل و تبدیل؛
- رتبه‌بندی و بررسی مشتریان.
4. افزایش پیشنهادات مناسب مشتری
در ادامه بررسی نقش CRM در پیشرفت کسب و کار، می‌توانیم به جلب رضایت مشتریان اشاره کنیم. نرم افزار CRM به شما امکان می‌دهد آنچه مشتریان شما ترجیح می‌دهند را بشناسید و در برقراری ارتباط از آن‌ها استفاده کنید. اگر افراد بتوانند از طریق کانال ارتباطی مورد علاقه‌ي خودشان با شما ارتباط بگیرند، احتمال انتخاب برند شما بیشتر خواهد بود. به همین دلیل نیاز است که امکانی را فراهم کنید تا مشتریان بتوانند از طریق کانال‌های مختلفی با شما ارتباط برقرار کنند.
داشتن کانال‌های مختلف ارتباطی به شرکت‌ها امکان می‌دهد که نه‌تنها توجه بیشتری به مشتریان خود داشته باشند، بلکه بینش عمیق‌تری در مورد فرایندها، رفتار، ترجیحات و پیشنهادات بازار به دست آورند. همچنین با استفاده از این داده‌ها، در مورد بهبود محصولات و خدمات خود اقدام کنند.
برخی از کانال‌های رایج برای ارتباط با مشتریان عبارتند از:
- داشبوردهای راهنمای آنلاین – به‌جای مشاوره‌ی صوتی که قبلا رایج بود؛
- خدمات چت آنلاین – به شکل چت‌باکس‌های پاپ‌آپ؛
- پشتیبانی از ارسال پیامک؛
- تعامل در رسانه‌های اجتماعی – که در آن مشتریان میتوانند مانند یک دوست به اکانت شرکت شما پیام ارسال کنند.
۵. پیش‌بینی برای فروش بهتر و بیشتر
یکی از مهمترین مزایایی که کمک می‌کند تا یک کسب‌وکار از سایر رقبا پیشی بگیرد، پیش‌بینی کردن شرایط بازار برای فروش بیشتر است. CRM همراه خوبی برای پی بردن به زمینه‌های پیشرفت شما است. داده‌های مختلف در این نرم‌افزار به شما این امکان را می‌دهند که بر الگوهای فروش و عملکرد تیم فروش در هر لحظه نظارت داشته باشید، وظایف و فرآیندهای بهینه را به حداکثر برسانید و مواردی که دچار اشکال هستند را اصلاح کنید.
به این ترتیب، تلاش‌های شما در بخش فروش و بازاریابی بر مبنای داده انجام می‌شود و این «داده‌محور بودن» تاثیرگذارترین نقش CRM در کسب و کار است. در نتیجه شانس بیشتری برای موفقیت در بازار کسب‌وکار دارید.
6. هدایت درست سرنخ (مشتری احتمالی)
مدیریت مسیر سرنخ با این یکی از ضروریات فرایندهای رشد کسب‌وکار است اما کاری وقت‌گیر به شمار می‌رود. هدایت سرنخ از جمله موارد نقش CRM در پیشرفت کسب و کار است که مانع از دست رفتن مشتری احتمالی می‌شود. CRM به شما کمک می‌کند سرنخ‌های بالقوه را مرتب کنید و برای افزایش تعداد آن‌ها برنامه‌ریزی مدون داشته باشید. نمایندگان فروش میتوانند تلاش‌های خود را بر این اساس، یعنی «جذب بیشترین سرنخ باکیفیت» اولویت‌بندی کنند. نقش نرم‌افزار CRM این است که دید دقیق‌تری به جایگاه مشتری در قیف فروش می‌دهد.
۷. ورود خودکار داده و تولید گزارش
یکی از نقش‌های کلیدی این نرم‌افزار که پیشرفت کسبوکارها را سریع‌تر می‌کند، ورود اطلاعات است. با این نرم‌افزار می‌توانید برای داده‌هایی که قصد ردیابی آن‌ها را دارید و هدایت داده‌ها به مسیر موردنظرتان، برنامه‌ریزی کنید و بعد از نرم‌افزار CRM مابقی کارها را انجام می‌دهد. با همین مقدار اتوماسیون، نیروی کار شما از ورود دستی داده‌ها خلاص می‌شود؛ در نتیجه می‌تواند زمان بیشتری را برای تمرکز بر ارزش افزوده و کارهای سطح بالاتری صرف کند. قبلا هم اشاره کردیم که اتوماسیون یکی از چند نقش CRM در کسب و کار است که بر بهره‌وری یک سازمان تاثیر مستقیم دارد.
ارتقای داده‌های موجود در سیستم از طریق دسته‌بندی و گزارش‌گیری کمک می‌کند تا خطاهای ورود دستی، تکراری بودن داده‌ها و ناهماهنگی بین آن‌ها را کاهش دهید. چون نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجازه نمی‌دهد هیچ داده‌ای در صورت عدم مطابقت با معیارهای تعیین‌شده، در سیستم ذخیره شود.
۸. افزایش فروش و معاملات
به عنوان دیگر مزیت نقش CRM در پیشرفت کسب و کار می‌توان از وفادارسازی مشتری نام برد. تبدیل مخاطب معمولی به خریدار وفادار سودی چند برابری برای تیم شما خواهد داشت. مشاغلی که از CRM استفاده نمی‌کنند اغلب فرصت‌ها را از دست می‌دهند یا حتی ممکن است آن فرصت را نادیده بگیرند. در واقع این کسبوکارها به سرنخ‌های زیادی دست می‌یابند ولی آن‌ها را به مشتری واقعی تبدیل نمی‌کنند. به لطف استفاده از CRM، فرآیند تولید سرنخ ساده‌تر می‌شود و این سیستم تضمین می‌کند که همه‌ی سرنخ‌ها جذب و هدایت شوند.
9. اجرای اهداف بیشتر کسب‌وکار
اهداف شرکت شما هر چه که باشند، با کمک مدیریت ارتباط با مشتری، دستیابی به آن‌ها بسیار آسان‌تر می‌شود. اما چرا؟
سیستم‌های CRM مستقیماً بر فروش و شیوه‌های بازاریابی موثر هستند اما غیر از این دو بخش، تقریباً در تمام بخش‌های یک کسب‌وکار می‌توان نقش بهبود بخش آن‌ها را دید. ارتباطات تیمی بهتر، بهره‌وری بالاتر و تصمیم گیری سریع‌تر، از جمله نقش های CRM در پیشرفت کسب و کار است. برای نمونه بخش‌های زیر از اجرای CRM سود می‌برند:
- کارمندان پشتیبانی مشتری: میتوانند سریع‌تر و آسان‌تر با مشتریان ارتباط بگیرند، مشکلات بیشتری را حل کنند و تجربه‌ی مثبتی برای مشتری رقم بزنند.
- بخش منابع انسانی: میتوانند عملکرد فروش کارکنان را ردیابی و شاخص‌های عملکرد را بررسی کنند.
- بخش فناوری اطلاعات: بر سیستم‌ها و نرم افزارهای کمتری در سراسر شبکه‌ی سازمانی نظارت می‌کند.
- امور مالی و حسابداری: دسترسی یک مرحله‌ای به پیش‌بینی‌ها و گزارش‌های درآمد، پیش‌بینی معاملات، سرنخ‌های فروش و تاریخچه‌‌‌ی خرید مصرف‌کننده یا فروشنده، امکان گزارش‌گیری را ساده‌تر می‌کند.
10. افزایش درآمد و سودآوری
هدف نهایی هر کسب‌وکار، افزایش درآمد و گسترش فعالیت است. تمام فعالیت‌های یک مجموعه حول این محور می‌چرخد. کسبوکارها به‌طور سنتی دو راه برای افزایش سود دارند؛ یکی افزایش فروش محصول/خدمات و دیگری کاهش هزینه‌ها. نرم‌افزار CRM راه‌حل‌هایی را برای هر دوی این تاکتیک‌ها ارائه می‌دهد. ویژگی‌هایی مثل مدیریت سرنخ و مدیریت قیف فروش، مستقیماً درآمد حاصل از فروش را افزایش می‌دهد.
به همین ترتیب، کسبوکارها هزینه‌های کمتری برای پذیرش نرم‌افزار جدید و آموزش کارکنان صرف می‌کنند. از طرفی وظایف و گردش‌های کاری اغلب به شکل خودکار انجام می‌شوند که در زمان و هزینه صرفه‌جویی می‌کند. این مورد از نقش CRM در کسب و کار برای صرفه‌جویی در هزینه و زمان می‌تواند بهره‌وری منابع را به شکل قابل توجهی بالا ببرد.
نقش CRM در پیشرفت کسب و کار
مجله‌ی CRM Magazine اخیراً گزارش کرده است که در حال حاضر ۹۱ درصد از کسب‌وکارهایی که بیش از 10 کارمند دارند، از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند. دلیل این محبوبیت، به سادگی قابل درک است؛ واقعیت این است که حفظ مزیت رقابتی، بدون راه‌حل‌های تجاری CRM تقریبا غیرممکن است.
کمک به تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه یکی از چند نقش CRM در پیشرفت کسب و کار به شمار می‌رود که موجب رشد و تحول شگرف در سازمان می‌شود. CRM به کسبوکارها اطلاعاتی بسیار جزیی ارائه می‌دهد که می‌تواند برای بهبود فرآیندها و تصمیم‌گیری‌ها استفاده شود. افزایش اثربخشی تصمیمات، به‌طور مستقیم بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد که به نوبه‌ی خود موجب رشد فروش است. به خاطر داشته باشید که شما می‌توانید برای تهیه بهترین نرم افزار crm از بیت اند کمک بگیرید و از مشاوره رایگان نیز بهره‌مند شوید.
با این توضیحات، وابسته به مکان و نحوه‌ی پیاده‌سازی اطلاعات بر اساس داده‌های CRM می‌توان اثربخشی آن را مورد بررسی قرار داد. پس بیایید نگاهی دقیق‌تر به برخی از بخش‌های کلیدی این تصمیم‌گیری بیندازیم.
CRM برای بهبود عملکرد فروش
یکی از چند نقش CRM در پیشرفت کسب و کار این است که می‌تواند در مدیریت تصمیمات به تیم فروش کمک کند و بر قابلیت فروش و بهره‌وری تأثیر بگذارد. کسبوکارها میتوانند از ویژگی‌های CRM مانند گزارش‌دهی هم‌زمان و ردیابی فعالیت‌ها استفاده کنند. همچنین می‌توانید از ویژگی‌های CRM مانند اتوماسیون برای مدیریت کارهای تکراری و تخصیص سرنخ‌ها استفاده کنید. تخمین زده می‌شود که کارکنان بخش فروش به‌طور متوسط ۴۱٪ از روز خود را صرف فعالیت‌های غیر درآمدزا می‌کنند؛ اما اتوماسیون می‌تواند بار اداری را کاهش دهد.
CRM برای اطلاع از تجربه‌ی مشتری
کسبوکارها باید برای مشتریان ارزش‌سازی کنند و علاوه بر خدمات معنادار، روابط قوی با آن‌ها داشته باشند تا در بازار رقابت برنده شوند و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهند. این نقش CRM در کسب و کار به طور مستقیم با رضایت مشتری در ارتباط است. CRM با قرار دادن تمام اطلاعات مرتبط در مورد مشتری در یک فضای مناسب، تیم شما را مجهز می‌کند تا تصمیمات موثرتری در مورد مشتری بگیرد. همچنین به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند تا پیام‌های مشتری و موارد پشتیبانی را ردیابی و مدیریت کنند.
CRM برای سرمایه‌گذاری موثرتر
شرکتی که بر هزینه‌های عملیاتی خود کنترل داشته باشد، موقعیت بهتری برای رشد و شکوفایی دارد. امکان کنترل هزینه‌های عملیاتی یکی از چند نقش CRM در پیشرفت کسب و کار است. اطلاعات به‌دست‌آمده از این نرم افزار، شرکت را قادر می‌سازد تا انتخاب‌های هوشمندانه‌تری در مورد هزینه‌های سربار و همچنین مکان و نحوه‌ی سرمایه‌گذاری موثر وجود داشته باشد.
چه برای اتوماسیون بازاریابی باشد، چه برای بهبود عملکرد تیم، CRM با یکپارچه‌سازی داده‌ها در یک منبع، می‌تواند به کسب‌وکار شما در صرفه‌جویی هزینه‌های عملکردهای روزانه کمک کند. اگر در حال حاضر با یک سیستم قدیمی و گران‌قیمت کار می‌کنید، استفاده از CRM به شرکت شما این امکان را می‌دهد تا خود را از شر هزینه‌های مرتبط با این سیستم‌ها خلاص کنید. با کاهش هزینه‌های غیرضروری که یکی از چند نقش CRM در کسب و کارها است، می‌توانید تصمیمات مؤثرتری در زمینه‌ی سرمایه‌گذاری بگیرید و بودجه را به استراتژی‌ها و سیستم‌هایی اختصاص دهید که به طور مستقیم بر درآمد، رشد کسب‌وکار و گسترش آن تأثیر می‌گذارند.
جمع‌بندی
نقش CRM در پیشرفت کسب و کار قابل انکار نیست. سیستم‌ها و نرم‌افزارهای CRM با کمک داده‌های فراوان و متمرکزی که به دست می‌آورند، در بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار از بازاریابی گرفته تا فروش، فرایندها را ساده‌سازی می‌کنند. فراهم کردن امکاناتی مثل ورود خودکار داده و تولید گزارش، افزایش پیشنهادات مناسب مشتری، پیش‌بینی برای فروش بیشتر، ثبت جزییات مرتبط با مشتریان و… نمونه‌هایی از نقش نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود شرایط کسب‌وکار است. پس بدون تردید همین امروز قدمی برای رشد تجارت خود بردارید و با پیاده‌سازی CRM بیت اند از رقبا جلو بیفتید.
