شما هم بعد از مدتی مشتریان خوب خود را از دست می‌دهید؟! باقی ماندن در دنیای کسب‌وکار که در آن هر روز رقیب جدیدی پیدا می‌کنید، با روش‌های قدیمی امکان‌پذیر نیست. مشتریان امروزی به خوبی از نیازها و خواسته‌هایشان آگاه هستند. پس در این رقابت شدید، کسانی برنده خواهند شد که بتوانند ایده‌های خوبی برای حفظ مشتری‌های قدیمی به کارگیرند و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
یافتن مشتری بالفعل جدید بسیار دشوار است و مشتری‌های قدیمی هم به زودی تمایل خود را نسبت به بعضی از کسب‌وکارها از دست می‌دهند. یکی از موثرترین راه‌ها برای حفظ مشتری‌های قدیمی استفاده از مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان است. در این سیستم می‌توانید مشتری‌های قدیمی خود را دستهبندی کنید، به آنها بر اساس فعالیتشان امتیاز بدهید و در نهایت بر اساس این امتیازها آنها را مورد تشویق قرار دهید. انواع باشگاه مشتریان بر اساس معیارهای مختلف، در دسته‌بندی‌هایی گوناگونی قرار می‌گیرند که هر کدام برای جذب و حفظ نوع خاصی از مخاطب بسیار اثرگذار هستند. در این مقاله سعی می‌کنیم شما را با لیست باشگاه مشتریان آشنا و اهمیت و نقش هر کدام در جذب و حفظ مشتری را بررسی کنیم.
اهمیت و هدف استفاده از باشگاه مشتریان
سرمایه‌گذاری روی وفادارسازی مشتری در هیچ زمانی به این اندازه مهم نبوده است. امروزه شرکت‌ها به جای تمرکز روی دستیابی به مشتریان جدید، بیشتر بر حفظ مشتریان فعلی خود تمرکز می‌کنند. بر اساس گزارش جدید Antavos، حفظ مشتری ۴/۴۷ برابر سود بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. این آمار یعنی سرمایه‌گذاری در نحوه‌ی ارتباط شما با مشتریان فعلی، در کوتاه مدت و بلند مدت سود بیشتری خواهد داشت. برای آشنایی با روش‌های وفادارسازی مشتری می‌توانید مقاله «وفاداری مشتری چیست» را بخوانید.
اما هدف استفاده از انواع باشگاه مشتریان چیست؟ مشتریان یک کسب‌وکار به دو دسته تقسیم می‌شوند؛ مشتریان عادی و مشتریان وفادار. مشتریان عادی آن‌هایی هستند که مرتب به برند شما باز می‌گردند و محصولات و خدمات شما را به رقبا ترجیح می‌دهند. اما مشتریان وفادار سفیر برند شما محسوب می‌شوند که نه‌تنها مرتب از شما خرید می‌کنند بلکه شما را به دیگران هم توصیه خواهند کرد. این دو گروه از لیست باشگاه مشتریان، قلب تپنده‌ی هر کسب‌وکاری هستند و شما باید تلاش کنید تا گروه اول یعنی مشتریان عادی را به مشتری وفادار تبدیل کنید. یکی از اولین کارهایی که می‌توانید برای این منظور انجام دهید، راه اندازی باشگاه مشتریان برای قدردانی از آنها است. در زیر دلایل اهمیت مشتریان وفادار برای کسب‌وکارها را مشاهده می‌کنید:
- احتمال فروش به یک مشتری که از قبل دارید بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است؛ در حالی که برای مشتری جدید فقط بین ۵ تا ۲۰ درصد است.
- احتمالاً ۸۰ درصد از سود آینده‌ی شما از ۲۰ درصد مشتریان فعلی شما حاصل می‌شود.
- ۶۵ درصد از کسب و کار یک شرکت از مشتریان فعلی است.
- مشتریان قبلی، حداقل ۳۳ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند.
انواع باشگاه مشتریان براساس نوع مخاطبان
لیست باشگاه مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف دستهبندی می‌کنند و همانطور که در بالا اشاره شد نوع پرسونای مخاطب شما در شکل‌دهی این سیستم نقش دارد. انواع باشگاه مشتریان براساس نوع مخاطبان شامل دو دسته‌ی اصلی است:
باشگاه مشتریان بسته یا محدود (Limited Club)
سیستم بسته یا محدود همان طور که از اسم آن پیدا است برای تعداد محدودی از مشتریان شما در نظر گرفته می‌شود و همه به آن دسترسی ندارند. تمرکز این مدل روی مشتریان وفادار است که مدت زیادی است برند شما را می‌شناسند و سوابق خرید خوبی دارند؛ به عبارتی این دسته از افراد مشتری قدیمی شما هستند. امکانات و مزایایی که به این گروه تعلق می‌گیرد با مشتریان عادی متفاوت خواهد بود. مشتریان عادی با گرفتن امتیاز و افزایش زمان استفاده از خدمات شما می‌توانند کم‌کم به این باشگاه اضافه شوند.
باشگاه مشتریان باز (Open Club)
این سیستم برای مشتریان جدید شما است و تمام مشتریان عضو باشگاه شما ابتدا در همین دسته قرار دارند. رسیدن به این دسته آسان است و معمولا مزایای کمتری نسبت به سیستم بسته دارد. برای عضویت در این باشگاه می‌توانید معیارهای ساده‌ای مثل یک بار خرید، عضویت در سایت و… را در نظر بگیرید.
انواع باشگاه مشتریان براساس نوع سیستم
اینکه مشتریان خود را از چه راهی و با چه ترفندهایی تشویق و به مشتری وفادار تبدیل کنید به استراتژی و رویکرد کلی شما بستگی دارد. هر روش برای نوع خاصی از کسب‌وکار مناسب است. اما در مجموع انواع باشگاه مشتریان بر اساس نوع سیستم پاداش به ۸ دسته‌ی اصلی تقسیم می‌شود. در ادامه این ۸ دسته و مزایا و معایب هر کدام را بررسی می‌کنیم.
۱. برنامههای امتیازی
برنامههای مبتنی بر امتیاز رایج‌ترین برنامههای تشویقی برای لیست باشگاه مشتریان است که در بیشتر کسب‌وکارها از آن استفاده می‌شود. این روش ساده‌ترین استراتژی را دارد و بر اساس یک قانون ساده است؛ بیشتر خرج کنید تا امتیازهای بیشتری بگیرید. در این روش هر بار که مشتری خریدی انجام می‌دهد، بر اساس مقدار خرید، معادل آن مقداری امتیاز کسب می‌کند. این امتیازها بسته به نوع کسب‌وکار، به جوایز و طرح‌های تشویقی تبدیل می‌شوند. طرح‌های تشویقی می‌تواند تخفیف، ارسال رایگان، خدمات مجزا و… باشند.
مزایا: در این روش افراد برای به دست آوردن مزایا فقط کافی است خرید بیشتری انجام دهند و خیلی زود امتیاز می‌گیرند.
معایب: این روش ساده‌ترین و قدیمی‌ترین روش ارائه‌ی طرح‌های تشویقی است و برای بعضی از کسب‌وکارهایی که تعداد خرید بالا در آنها امکان‌پذیر نیست، قابل اجرا نیست.
در این میان خوب است بدانید که یکی از بهترین ابزارها برای دستهبندی مشتریان بر اساس امتیاز، برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) شناخته می‌شود. زیرا سوابق خرید و درخواست‌های مشتری در این سیستم ثبت می‌شود و شما بر اساس یک پایگاه داده جامع می‌توانید علایق مشتریان را به خوبی بشناسید.
ماژول باشگاه مشتریان بیت‌اند، تمام مراحل سطح‌بندی، امتیازدهی، در نظر گرفتن پاداش و… را برای شما به‌صورت اتوماتیک انجام می‌دهد. همچنین شما بر اساس اطلاعات ذخیره شده در نرم‌افزار پیشنهادات شخصی‌سازی شده متناسب با هر مشتری را به آنها ارائه می‌دهید.
۲. برنامههای وفاداری مبتنی بر میزان خرج کردن
در این روش مشتری بر اساس مبلغی که می‌پردازد و تعداد خریدها و… امتیاز وفاداری می‌گیرد. مثلا سطح‌بندی آنها در فهرست مشتریان وفادار تغییر می‌کند. این مدل روشی اثبات‌شده برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان است.
مزایا: این روش حس تعلق یافتن به یک برند را در مشتری برمی‌انگیزد و وقتی مراحل وفاداری را طی می‌کنند آن را نوعی دستاورد در نظر می‌گیرند.
معایب: این روش هم مثل روش امتیازی، ممکن است برای بسیاری از کسب‌وکارها که فروش کمتری -نهایتا یکی دو بار- به یک مشتری دارند، قابل اجرا نباشد.
۳. برنامههای سطح‌بندی شده
یکی دیگر از روش‌های تشویق مشتریان، سطح‌بندی کردن مزایایی است که دریافت می‌کنند. در این روش مشتری‌ها بر اساس معیارهای مختلف امتیاز می‌گیرند و میزان وفاداری آنها سطح‌بندی می‌شود. سپس در سطح بندی‌های مختلف، مزایا و طرح‌های تشویقی متفاوتی دریافت می‌کنند. اطلاع از طرح‌های متفاوت برای سطوح دیگر، مشوق مشتری‌ها برای افزایش سطح خودشان است.
مزایا: در این روش مشتریان مشوق کافی برای افزایش امتیاز خود دارند.
معایب: بعضی از مزایایی که برای برخی سطوح در نظر می‌گیرید ممکن است برای همه جذاب نباشد؛ در نتیجه تمایل کمی برای تغییر سطح خود نشان دهند.
۴. برنامههای پرداختی – عضویت ویژه در باشگاه
در این روش مشتری‌ها برای عضو شدن در یک باشگاه اختصاصی با امتیازات ویژه، باید حق عضویت بپردازند. این امتیازات ویژه می‌تواند تخفیف‌های دائمی، خدمات خاص و… باشد. خدمات این بخش باید اختصاصی و فقط برای اعضای این باشگاه باشد در غیر این صورت ارزش خود را از دست می‌دهد.
مزایا: در این روش مشتری‌ها برای استفاده از خدمات ویژه، اشتیاق بیشتری برای خرید و استفاده از فرصتشان دارند.
معایب: در این روش مزایای اعضای لیست باشگاه مشتریان ویژه باید به‌اندازه‌ای وسوسه‌کننده باشد که مشتری را به پرداخت هزینه برای عضویت در آن تشویق کند.
۵. برنامههای مبتنی بر ارزش
اگر یک برنامه‌ی وفاداری بسازید که با ارزش‌های مشتریان شما همسو باشد، آنها به احتمال زیاد سفیران برند شما خواهند شد. اما سوال مهمی که پیش می‌آید این است: چگونه از مشتریان خود بدون پاداش دادن، قدردانی می‌کنید؟
در ابتدا، بسیار مهم است که ارزش‌های خود را تعریف کنید. تصور کنیم که یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی دارید و می‌دانید که مخاطبان شما برای رفاه حیوانات ارزش قائل هستند. یکی از کارهایی که ممکن است انجام دهید، شروع یک برنامه‌ی وفاداری است؛ شبیه به سیستم امتیاز، که در آن خرید مشتریان به یک ارز خاص تبدیل می‌شود. مثلا هر بار که مشتری یک خرید یک میلیون تومانی انجام می‌دهد، شما باید ۱۰۰ هزار تومان به یک سازمان نجات حیوانات اهدا کنید.
مزایا: این نوع از انواع باشگاه مشتریان برای برقراری ارتباط عمیق با مشتری بسیار موثر است و برند و محصول ارزش‌سازی می‌شود.
معایب: برای بسیاری از مشتری‌ها ممکن است پیشنهادات مادی جذاب‌تر باشد.
۶. برنامه‌ی مشارکت در فروش
در این روش از مشتریان فعلی و قدیمی خود می‌خواهید که برند شما را به دیگران معرفی کنند و در ازای این معرفی گزینه‌های پاداش برایشان در نظر می‌گیرید. مشارکت استراتژیک برای وفاداری مشتری می‌تواند نقش بسزایی را در حفظ آنها ایفا کند؛ چون شما فرصت‌های بیشتری را به آنها ارائه می‌دهید. در عین حال این روش می‌تواند با ایجاد روابط تجاری جدید (مشارکت) به رشد کسب و کار شما کمک کند. در این روش شما بابت معرفی خودتان و فروش به‌واسطه‌ی یک مشتری قدیمی، آن مشتری را تشویق می‌کنید.
مزایا: این روش مشوق خوبی برای مشتریان است چون بلافاصله پاداش معرفی شما را دریافت می‌کنند.
معایب: ترغیب مشتریان برای اینکه شما را معرفی می‌کنند، کار راحتی نیست و از طرفی بسیاری از افرادی که خارج از سیستم مدیریت مشتری، کار معرفی شما را انجام می‌دهند، از قلم می‌افتند.
۷. گیمیفیکیشن
همه از بازی کردن لذت می‌برند. یکی از روش‌های جدید برای جلب نظر مشتریان، استفاده از گیمیفیکیشن یا بازی‌سازی است. در این روش با طراحی بازی‌های مختلف، مشتری را به تعامل با خودتان و خرید بیشتر تشویق می‌کنید. مثلا برای نمونه گردونه‌های شانس در وبسایت‌ها، طراحی مسابقه و… را در نظر بگیرید.
مزایا: بازی و سرگرمی و طراحی مسابقه معمولا برای بسیاری از افراد جذاب است و برای آن اشتیاق نشان می‌دهند.
معایب: بازی‌ها و مسابقه‌ها در این نوع از انواع باشگاه مشتریان نیازمند صرف زمان و انرژی برای طراحی هستند تا نتیجه‌ی قابل قبولی داشته باشند.
۸. برنامههای ترکیبی وفاداری
برنامههای ترکیبی مجموعه‌ای بیش از یک برنامه‌ی وفاداری هستند که می‌توانید متناسب با کسب‌وکار خود انتخاب کنید. مثلا می‌توانید گیمیفیکیشن را با برنامه‌ی امتیازی ترکیب کنید. اینکه کدام روش‌ها را با هم ترکیب کنید به استراتژی و نوع کسب‌وکار شما بستگی دارد.
مزایا: با این روش ترکیبی می‌توانید مزیت‌های چند برنامه‌ی وفاداری را در کنار هم داشته باشید.
معایب: طراحی کردن این برنامه‌ها و رسیدگی به آنها می‌تواند سخت باشد. البته نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، این کار را تسهیل می‌کنند.
با کمک نرم‌افزار بیت اند و ماژول باشگاه مشتریان می‌توانید برای برنامه‌ی وفاداری مورد نظر خود تصمیم‌گیری کنید و با چند کلیک آن را اجرا کنید.
چگونه در لیست انواع باشگاه مشتریان بهترین انتخاب را داشته باشیم؟
انتخاب از بین لیست انواع باشگاه مشتریان به سه عنصر کلیدی بستگی دارد:
- درک درست از نیازهای مشتریان
- مدل کسب و کار
- اهداف بلند مدت
با ارزیابی مزایا و معایب هر نوع برنامه‌ی وفاداری، می‌توانید برنامه‌ای را پیدا کنید که به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد. فرقی نمی‌کند که بخواهید به خریداران آگاه از محیط زیست پاداش دهید یا به مشترکان وفادار امتیازات خاصی بدهید؛ برنامه‌ی وفاداری برای لیست باشگاه مشتریان بهترین ایده برای رشد بلندمدت شماست!
اگر هنوز نمی‌دانید که کدام نوع از انواع باشگاه مشتریان برای شما مناسب‌تر است، باید از مشورت و توصیه‌ی متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرید. کارشناسان بیت‌اند آماده‌اند که در مورد انتخاب نرم‌افزار و انتخاب برنامه‌ی وفاداری مشتریان، بهترین توصیه‌ها را بر اساس تجربه‌ی ده‌ها کسب‌وکار دیگر به شما ارائه کنند.
بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان بیت اند
نرم‌افزار باشگاه مشتریان بیت اند؛ تمام امکاناتی که برای ارائه‌ی مزایای خاص و طراحی برنامههای وفاداری نیاز دارید، در اختیار شما می‌گذارد. اگر هر سوالی در مورد نحوه ی کارکرد و انتخاب نرم‌افزار دارید، می‌توانید در جلسات رایگان با مشاوران بیت‌اند در تماس باشید. امکانات این نرم‌افزار شامل موارد زیر است:
- مدیریت و تعیین سطوح
- ایجاد کمپین‌ها
- خوشه‌بندی مشتریان
- امتیازدهی
- گزارش‌سازی بصری و دقیق
- گردش کار
- پایگاه اطلاعاتی
- یکپارچه‌سازی با سایر نرم‌افزارها
- اتصال به تمام کانال ارتباطی
جمع‌بندی
بر اساس تحقیقات انجام شده، حفظ مشتریان فعلی به‌مراتب سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ مشتری‌های قدیمی و تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار، استفاده از مزایای انواع باشگاه مشتریان است. در این سیستم می‌توانید مشتری‌های خود را بر اساس میزان وفاداری و امتیازات دیگر دستهبندی کنید و امکانات خاصی برای آنها در نظر بگیرید. در این مقاله در مورد اهمیت و انواع باشگاه مشتریان صحبت کردیم. برای دریافت مشاوره می‌توانید طریق شماره (90000365) با کارشناسان بیت اند مشورت کنید.
