نرم افزار E-CRM چیست؟ بررسی تفاوت crm و ecrm

کسب‌وکارهای مختلف پس از مدتی فعالیت دچار رکود می‌شوند. کاهش یافتن تعداد مشتریان، کاهش فروش، افزایش نارضایتی و در نهایت کاهش سود و درآمد، مهم‌ترین نتایج رکود کسب‌وکار است. این دسته از کسب‌وکارها نیاز دارند که برای رشد و افزایش فروش، تلاش کنند تا در این فضای رقابتی، از رقیبان خود عقب نمانند. اگر کسب‌وکاری دارید که با مشتری‌های زیادی سروکار دارد احتمالا کلمه‌ی مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری یا E CRM را شنیده‌اید. بسیاری از مشاوران کسب‌وکار به مدیران توصیه می‌کنند که از امکانات این نرم افزار برای گسترش کسب‌وکار خود استفاده کنند؛ اما بسیاری از افراد نمی‌دانند که E CRM چیست و چه تاثیر بزرگی در رشد کسب‌وکار و افزایش فروش دارد. در ادامه به این سوال مهم جواب می‌دهیم. همچنین مزایا و کاربردهای آن را معرفی می‌کنیم تا بدانید که لزوم استفاده از ECRM چیست، تفاوت crm و ecrm در کدام امکانات است و چرا نباید استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به تاخیر بیندازید.

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری یا E CRM چیست؟

اگر مدیر یک کسب‌وکار کوچک یا بزرگ باشید احتمالا مشاوران کسب‌وکار به شما توصیه کرده‌اند که از E CRM استفاده کنید. اما E CRM چیست؟

E-CRM مخفف عبارت Electronic Customer Relationship Management به‌معنی مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری، شکل جدیدی از مدیریت ارتباط با مخاطبان است. در این شیوه از اینترنت و سایر ابزارهای الکترونیکی برای کمک به سازمان در طراحی، مدیریت و پیگیری روابط با مشتری استفاده می‌شود. سیستم E-CRM یا مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری سیستمی است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا روابط خود با مشتریان را از طریق اینترنت، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های الکترونیکی مدیریت کنند. این روند شامل بازاریابی آنلاین، پشتیبانی آنلاین مشتری، جمع‌آوری آنلاین بازخورد، حفظ مشتری آنلاین و ابزارهای داخلی برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی است.

اما دلیل اصلی محبوبیت E CRM چیست؟ در واقع این سیستم به دلیل توانایی صرفه‌جویی در زمان و هزینه، برای سازمان‌ها در سراسر جهان بسیار محبوب شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

سیستم CRM ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌ها است که برای مدیریت و آنالیز داده‌های مشتری، در طول چرخه‌ی حیات او به کار می‌رود. هدف سازمان‌ها از به‌کارگیری این سیستم‌ بهبود خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است. در حقیقت نرم افزار crm داده‌های مشتری را از کانال‌ها و نقاط تماس مختلف جمع‌آوری می‌کند. همچنین می‌تواند داده‌های دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه‌ی خرید، ترجیحات خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان بخش فروش ارائه دهد.

برای آشنایی با تاثیر خیره‌کننده‌ی استفاده از CRM در پیشرفت سازمان‌ها و مشاغل مختلف، مطلب «نقش CRM در پیشرفت کسب و کار» از وبلاگ بیت اند را از دست ندهید.

تاریخچه ECRM

احتمالا در سال‌های اخیر در مورد اینکه E CRM چیست و استفاده از آن چه لزومی دارد، بیشتر شنیده‌اید. اگر صاحب یک کسب‌وکار باشید ممکن است مشاوران کسب‌وکار به شما توصیه کرده باشند که از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی استفاده کنید. حالا که به سوال E CRM چیست پاسخ دادیم خوب است در مورد تاریخچه ECRM و  زمان آن نیز صحبت کنیم. ادامه به روند توسعه‌ی نرم افزار E-CRM می‌پردازیم.

جامعه‌ی مصرف‌کننده و تولد روابط مدرن با مشتری

ECRM در طول زمان تکامل یافته است. سابقه‌ی اولین سیستم‌های کامپیوتری که اطلاعات مشتری را ذخیره می‌کردند به اواسط دهه‌ی ۱۹۸۰ میلادی برمی‌گردد، اما در اواخر دهه‌ی ۹۰ بود که بازار نرم افزار CRM شروع به توسعه کرد.

دهه‌ی ۱۹۸۰؛ روابط با مشتری در عصر کامپیوتر

در دهه‌ی ۱۹۸۰ بود که ریز رایانه‌ها (یا رایانه‌های شخصی) در سازمان‌ها ظهور کردند. در این دهه امکان ایجاد سیستم‌های کامپیوتری تحت شبکه فراهم شد. این انقلاب تکنولوژیکی اولین پایگاه‌های کامپیوتری داده را به وجود آورد.

اولین سیستم مدیریت تماس، که به‌نوعی پایه و اساس CRM‌های مدرن است در این زمان توسعه یافت. این فناوری در بیشتر موارد توسط مشاغل یا فروشندگان در فروش خانه به خانه و فعالیت‌های بازاریابی مورد استفاده قرار گرفت. این سیستم‌ها دسترسی به اطلاعات مشتری را ساده‌تر می‌کردند.

دهه‌ی ۱۹۹۰؛ تولد نرم افزار CRM مدرن

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری در اواسط دهه‌ی ۱۹۹۰ به وجود آمد. برخی آن را به گارتنر و برخی دیگر به توماس سیبل، بنیانگذار Siebel Systems نسبت می‌دهند که راهکار شاخص CRM در دهه‌ی ۱۹۹۰ را ایجاد کرد.

دهه‌ی ۲۰۰۰؛ CRM در عصر اینترنت

در این دوره سازمان‌های بیشتری متوجه شدند که اهداف CRM نه‌تنها به کاهش هزینه‌ها محدود نمی‌شود؛ بلکه می‌تواند در ایجاد ارتباط غنی‌تر با مشتری و درک بهتر نیازهای او جهت افزایش درآمد کسب‌وکار بسیار تاثیرگذار باشد. سال ۱۹۹۹ سال مهمی در تحولات CRM بود: این سال زمان آغاز استفاده از Salesforce بود؛ یک پلتفرم CRM صددرصد آنلاین. انتقال از CRM به فناوری Cloud پیشرفت بزرگی بود که موفقیت CRM را برای همیشه رقم زد. در اوایل دهه‌ی ۲۰۰۰، صحبت در مورد اینکه E CRM چیست آغاز شد. این سیستم‌ها با ادغام ابزارهایی برای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نقاط تماس آنلاین، سیستم CRM را کارآمدتر کردند.

در اواسط دهه‌ی ۲۰۰۰ بود که دسته‌ی جدیدی از ابزارها گسترش و محبوبیت پیدا کردند؛ سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی که قرار بود بخشی از کار بازاریابی را خودکار کنند. پیشرفت مهم دیگر در پایان دهه‌ی ۲۰۰۰ ظهور رسانه‌های اجتماعی و در نتیجه آغاز Social CRM بود. از سال ۲۰۰۸ تا ۲۰۰۹، گروه‌های رسانه‌ای بزرگ از توییتر برای تعامل مستقیم با مشتریان خود استفاده می‌کردند.

دهه‌ی ۲۰۱۰؛ شتاب تحولات CRM

در آغاز دهه‌ی ۲۰۱۰ بود که CRM برای مشاغل کوچک و متوسط هم ​​قابل دسترسی شد و رویکردهای CRM امکانات جدیدی برای کسب‌وکارهای B2C ارائه کردند. پیشرفت سیستم CRM در سال‌‌های اخیر شتاب گرفته است و به طور پیوسته به رشد خود ادامه می‌دهد. اکنون سیستم‌های ECRM امکانات نرم‌افزارهای CRM را تا جایی گسترش داده‌اند که تمام نقاظ تماس با مشتری در فضای آنلاین را رصد می‌کنند.

مهمترین مزایای نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM یک سیستم جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری از تمام کانال‌های الکترونیکی است. نیازی به توضیح نیست که حفظ ارتباط با مشتری در دنیای آنلاین امروز اهمیت دارد اما شاید ندانید که این حفظ ارتباط در نهایت چه تاثیری روی کسب‌وکار شما دارد و لزوم استفاده از E CRM چیست؟ در ادامه به چند مورد از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری برای کسب‌وکار اشاره می‌کنیم.

کاربرد e-crm چیست؟

اگر برای شروع کار یا انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب هستید، قطعا نیاز دارید تا اطلاعاتی به دست آورید که به شما بگوید کاربرد E CRM چیست؟ قبل از هر انتخابی باید بدانید که این سیستم چه ابزارهایی در اختیار شما می‌گذارد و چطور می‌توانید از آن برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید. در ادامه به چند مورد از کاربردهای e-crm اشاره می‌کنیم.

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکی از مهم‌ترین اجزای eCRM هستند؛ زیرا به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا مشتریان خاص خود را با پیام‌های سفارشی از طریق ایمیل، مکالمات تلفنی و چت زنده هدف قرار دهند. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، کسب‌و‌کارها می‌توانند روابط خود را با مشتری بهبود بخشند، آگاهی از برند را افزایش دهند و فروش خود را بیشتر کنند.

مدیریت کمپین

در چشم‌انداز کسب‌وکار رقابتی امروز، داشتن یک استراتژی سازمان‌یافته برای مدیریت کمپین، ضروری است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک راه‌حل جامع برای مدیریت تمام جنبه‌های کمپین‌های بازاریابی ارائه می‌دهد؛ از برنامه‌ریزی و اجرا گرفته تا ردیابی و تجزیه و تحلیل داده‌ها. با eCRM، می‌توانید به‌سرعت و به‌راحتی نتایج را پیگیری کنید تا مطمئن شوید که کمپین‌های شما بازده مثبت دارند.

خدمات مشتری و پشتیبانی

ابزارهای ECRM به گونه‌ای طراحی شده‌اند که با ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی مشتریان که به صورت شبانه‌روزی در دسترس است، مزیت رقابتی به کسب‌وکارها بدهند. در دسترس ماندن برای مشتریان، به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند که تعامل بیشتری داشته باشند و نگرانی‌های مشتریان را بلافاصله برطرف کنند. همچنین ماژول‌های مختلف این سیستم می‌تواند در ارائه خدمات در محل و افزایش رضایت مشتری به شما کمک کند.

قیمت‌گذاری محصول

وقتی نوبت به قیمت‌گذاری مدل‌ها می‌رسد، یک فرمول و یک شیوه‌ی قیمت‌گذاری برای همه‌ی محصولات مناسب نیست. نرم افزار E-CRM ابزارهای مورد نیاز را برای سفارشی کردن قیمت را، متناسب با نیازهای مشتریان هدف فراهم می‌کند. با تقسیم‌بندی مشتری‌ها و تنظیم قیمت‌ها بر اساس آن، می‌توانید سود خود را به حداکثر برسانید و در عین حال پیشنهادهای منصفانه‌ای ارائه دهید.

دسته‌بندی مشتریان بر اساس داده‌های گزارش‌های پیشرفته

این سیستم برای بهبود دسته‌بندی مشتریان و اطمینان از اینکه کسب‌و‌کارها بازاریابی خود را به طور موثر هدف‌گذاری می‌کنند، انبوهی از داده‌ها را ارائه می‌دهد. این داده‌ها را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم‌بندی و فیلتر کرد. نرم‌افزار به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا گزارش‌های کاملا سفارشی‌سازی شده ایجاد کنند. کسب‌و‌کارها با درک عادت‌های خرید، ترجیحات و جمعیت‌شناسی مشتریان خود، می‌توانند آن‌ها را با دقت بیشتری دسته‌بندی کنند و اقدامات بازاریابی خود را به‌درستی هدایت کنند تا مشتری درست را هدف قرار دهند.

بررسی جامع تفاوت های E-CRM با CRM

ممکن است سردرگم شده باشید که تفاوت CRM با E CRM چیست؟ در عصر فناوری‌های پیشرفته، اینترنت تقریباً تمام جنبه‌های زندگی ما را متحول کرده است. E-CRM، در واقع روند رو به رشد و جایگزین مناسبی برای رویکرد قدیمی‌تر CRM است. در واقع E-CRM تطبیق امکانات جدید برای یک CRM با استفاده از اینترنت است. بنابراین علاوه بر اینکه مزایای CRM را در بر می‌گیرد، می‌تواند اثرگذاری بهتری داشته باشد. شرکت‌های ارائه دهنده می‌توانند با توجه به نیازهای شما این سیستم را شخصی سازی کنند تا بهترین نتیجه را از آن بگیرید. بیت اند با در نظر گرفتن انواع نیازهای کسب‌وکار، بهترین رویکرد و راه‌حل را به شما معرفی می‌کند و هر آنچه برای تطبیق CRM با روش‌های مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری نیاز دارید در اختیارتان می‌گذارد.

در ادامه می‌توانید تفاوت crm و ecrm را از جنبه‌های مختلف بررسی کنید:

جمع‌بندی

یکی از مهم‌ترین سوال‌هایی که در مرحله‌ی رشد کسب‌وکار برایتان مطرح می‌شود این است که E CRM چیست؟ استفاده از آن چه لزومی دارد؟ تفاوت crm و ecrm در چیست؟ همان‌طور که اشاره کردیم نرم افزار E-CRM امکانات CRM را با رویکرد استفاده‌ی حداکثری از قابلیت‌های دنیای آنلاین در اختیار کسب‌وکارها می‌گذارد.

اگر هنوز هم در مورد اینکه E CRM چیست، چه مزایایی دارد و چه امکاناتی که در اختیارتان می‌گذارد سوال دارید، با کارشناسان بیت ‌اند از طریق صفحه‌ی تماس با ما ارتباط برقرار کنید. کارشناسان فروش بیت‌ اند در یک جلسه مشاوره‌ی رایگان به تمام سوالات شما پاسخ می‌دهند و کمک می‌کنند بهترین راهکار را برای رشد کسب‌وکار خود انتخاب کنید.