یکی از اولین قدم‌ها برای شروع کار با هر نرم‌افزار، یادگیری اصطلاحات تخصصی مرتبط با آن است. اصطلاحات CRM مجموعه‌ای از کلمات و عبارت‌هایی است که در بخش‌های مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشاهده می‌کنید. بیشتر این کلمات در دنیای بازاریابی هم کاربرد دارند و مهم‌ترین اصطلاحات رایج در بخش فروش هستند. تا زمانی که از این اصطلاحات و معنی دقیق آنها اطلاع نداشته باشید نمی‌توانید از تمام امکانات و ویژگی‌های سیستم‌های مدیریت فروش استفاده کنید. البته اصطلاحات CRM بر اساس نیاز مشتریان نرم‌افزار ممکن است متغیر باشد یا در نرم‌افزار مربوطه، فارسی‌سازی نشده باشد. در نتیجه لازم است تا غیر از معنا و کاربرد هر اصطلاح، معادل انگلیسی آن را هم بدانید. در ادامه در مورد ضرورت یادگیری اصطلاحات CRM و معنی هرکدام بیشتر بخوانید.
ضرورت و اهمیت دانستن اصطلاحات CRM
در نرم‌افزارهای CRM از اصطلاحات و کلماتی استفاده می‌شود که در تمام نرم‌افزارها یکسان هستند. دانستن اصطلاحات CRM کمک می‌کند که نیروهای فروش بهتر بتوانند از نرم‌افزار و تمام قابلیت‌های آن استفاده کنند. علاوه‌براین، این مجموعه اصطلاحات در بخش بازاریابی هم کاربرد زیادی دارند. به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار باید اصطلاحات crm را بدانید و برای آموزش آن به نیروهای فروش وقت صرف کنید.
لیست اصطلاحات crm
در ادامه می‌توانید فهرستی از اصطلاحات CRM را بخوانید. اصطلاحات نرم افزار CRM بر اساس حروف الفبا مرتب شده‌اند. این عبارت‌ها و کلمات در نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و در مباحث مربوط به بازاریابی کاربرد دارند.
الف
آخرین تماس (Last Touch)
آخرین تماس، آخرین اتفاقی است که مشتری طی آن با یک شرکت یا نام تجاری، قبل از تبدیل شدن، درگیر شده است (مشتری شدن و خرید محصول و/یا خدمات شرکت).
اولین تماس (First Touch)
اولین تماس در واقع اولین تعامل یا برخورد یک مشتری بالقوه با هر جنبه یا دارایی از یک شرکت یا برند است. این تماس می‌تواند وبسایت، آگهی، بنر، کتاب الکترونیکی، پست رسانه‌های اجتماعی، نظرات یا استفاده از محصول واقعی (دانلود نمونه‌ی آزمایشی و غیره) باشد. هدف اولین تماس این است که مخاطبان را به سمت پایین قیف تبدیل هدایت و در نهایت آنها را به مشتری تبدیل کنید.
اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)
اتوماسیون بازاریابی استفاده از نرم‌افزار را برای خودکارسازی، ساده‌سازی و اندازه‌گیری فعالیت‌های مرتبط با بازاریابی، مانند ارتباط با مشتری (به‌عنوان مثال ارسال خبرنامه)، تقسیم‌بندی مشتری و مخاطب، یا ردیابی، امتیازدهی و پیش‌بینی سرنخ‌ها توصیف می‌کند. اتوماسیون به استفاده از ابزارها و نرم افزارها اطلاق می‌شود تا بتوان فرآیندها و کارهای دستی را کاهش داد. به طور معمول، اتوماسیون بازاریابی توسط شرکت‌های بزرگ‌تر برای مدیریت حجم سرنخ که برای پیگیری به بخش فروش ارسال می شوند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation)
اتوماسیون نیروی فروش نرم‌افزاری را توصیف می‌کند که برای خودکارسازی وظایف فروش، مانند مدیریت تماس، پردازش سفارش، کنترل موجودی، ردیابی سفارش، پیش‌بینی فروش یا تجزیه و تحلیل عملکرد استفاده می‌شود.
پ
پرونده‌ها یا موارد (Cases)
پرونده‌ها سوابقی از مسائل مشتری هستند که توسط مشتری یا نماینده‌ی فروش آنها مطرح شده است و باید به آنها رسیدگی شود. این نمونه‌ها ممکن است منجر به یک مورد پشتیبانی رسمی شوند، یا ممکن است فقط تغییراتی در نمایه‌ی مشتری باشند (مثلاً به‌روزرسانی آدرس آنها). موارد شبیه به فرصت‌ها هستند؛ اما بیشتر در عملکردهای پس از فروش (پشتیبانی مشتری) یک شرکت استفاده می‌شوند.
ت
تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده (Predictive Analytics)
تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، حوزه‌ای از هوش مصنوعی (AI) است و فرآیند فیلتر کردن اطلاعات از مجموعه داده‌های جدید و قدیمی و در آن، یافتن الگوها، روندها و پیش‌بینی‌هایی برای نتایج احتمالی آینده را توصیف می‌کند. تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده از اشکال الگوریتم‌های آماری، تجزیه و تحلیل پیشرفته و تکنیک‌های یادگیری ماشین برای انجام پیش‌بینی‌های احتمالی و ارزیابی ریسک استفاده می‌کند.
یکی از مهم‌ترین امکاناتی که نرم‌افزار CRM بیت اند در اختیار شما می‌گذارد، امکان تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها است. در این نرم‌افزار به انواع و تجزیه و تحلیل داده برای تصمیم‌گیری‌های درست دسترسی خواهید داشت.
تجربه‌ی مشتری (CX) (Customer Experience)
تجربه‌ی مشتری یکی از مهم‌ترین اصطلاحات CRM است و برداشتی را توصیف می‌کند که یک مشتری (بالقوه) پس از تعامل با یک شرکت، افراد، برند یا دارایی‌های آن به دست می‌آورد. این تعامل می‌تواند شامل تعامل با کارمندان شرکت یا صرفاً عناصر برند (وبسایت شرکت، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی و…) باشد.
تشدید یا افزایش سریع (Escalations)
تشدید فرآیند مسیریابی مشکل مشتری به بخش‌های بالاتر شرکت را توصیف می‌کند تا به حل سریع‌تر و کارآمدتر مشکل مشتری کمک کند. اگر بخش اولیه، دانش، منابع یا قدرت کافی برای کمک به درخواست مشتری نداشته باشد از این فرایند استفاده می‌شود. این فرایند اگر به‌طور موثر اجرا شود، راهی برای کاهش هزینه‌های عملیاتی یک کسب‌وکار است.
تولید تقاضا (Demand Generation)
تولید تقاضا، تلاش‌ها، فعالیت‌ها و برنامه‌های بازاریابی هدفمند را توصیف می‌کند که برای ایجاد علاقه به محصولات، خدمات یا برند یک شرکت انجام شده است. این مورد از اصطلاحات crm است که در بازاریابی هم کاربرد زیادی دارد.
تولید سرنخ (Lead Generation)
تولید سرنخ یکی دیگر از اصطلاحات CRM است و به فعالیت‌ها و فرآیندهای انجام شده برای یافتن مشتریان بالقوه و اطلاعات تماس آنها (نام، ایمیل، آدرس، اطلاعات شرکت و غیره) اشاره دارد تا برنامه‌ریزی برای پیگیری‌های آینده و معرفی محصولات یا خدمات شرکت توسط نماینده‌ی فروش انجام شود.
چ
چارچوب B.A.N.T.
BANT یکی از اصطلاحات CRM به‌معنی چارچوب تعیین صلاحیت است که چهار معیار متداول صلاحیت سرنخ (بودجه، اختیار، نیاز و جدول زمانی) را پوشش می‌دهد. این چارچوب توسط تیم‌های فروش برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه چگونه مشتری بالقوه را هدایت کنند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
ح
حساب‌ها (Accounts)
حساب‌ها، به شرکت‌ها یا مشتری‌هایی گفته می‌شود که یک شرکت با آنها روابط تجاری دارد. حساب‌ها ممکن است حاوی داده‌های متفاوتی باشند؛ مانند اطلاعات مشتری، نام شرکت، آدرس‌ها و…
خ
خط لوله‌ی فروش (Sales Pipeline)
خط لوله‌ی فروش مخزن یک شرکت از تمام فرصت‌های فروش است که در حال حاضر برای یک شرکت در هر مرحله از پیشرفت فروش، وجود دارد. خط لوله‌ی فروش معمولا فرصت ها را از کمترین احتمال (کمترین احتمال بسته شدن) تا بالاترین احتمال (به احتمال زیاد بسته شدن) رتبه‌بندی می‌کند.
س
سرنخ (Leads)
سرنخ از پرکاربردترین اصطلاحات crm و یک فرصت فروش است که صلاحیت آن تایید نشده است. سرنخ می‌تواند شرکت یا فردی باشد که به محصول و/یا خدمات یک شرکت ابراز علاقه کرده است. در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سرنخ معمولاً نقطه‌ی شروع ثبت فعالیت‌های یک فرد است.
سرنخ تبدیل شده (Converted Lead)
سرنخ تبدیل شده به تغییر وضعیت سرنخ اشاره دارد. این نشان می‌دهد که یک حساب، تماس و/یا فرصت برای سرنخ در سیستم سی‌آرام ایجاد شده است. یک سرنخ معمولاً پس از اینکه توسط تیم فروش واجد شرایط پیگیری شد، تبدیل می‌شود. اما بسته به فرآیندها و دستورالعمل‌های داخلی سازمان، قوانین و زمان‌بندی برای تبدیل سرنخ ممکن است متفاوت باشد.
سرنخ مرده (Dead Lead)
سرنخ مرده به سرنخ‌های قبلی اشاره دارد که فرآیند خرید یا ارزیابی را رها کردهاند. فروشندگان یک شرکت دیگر به دنبال سرنخ مرده نخواهند بود زیرا آنها از فرآیند خرید خودداری کردهاند.
سرعت قیف فروش (Funnel Velocity)
سرعت قیف، زمانی (یا سرعتی) را توصیف می‌کند که تماس‌ها و سرنخ‌ها از یک مرحله‌ی قیف به مرحله‌ی بعدی حرکت می‌کنند.
سرنخ‌های داغ (Hot Leads)
«سرنخ داغ» اصطلاحی است که معمولاً به مخاطبی اطلاق می‌شود که قصد قوی برای خرید نشان می‌دهد. نماینده‌ی فروش ممکن است پس از یک جلسه‌ی اولیه، سرنخ را به عنوان سرنخ داغ طبقه بندی‌کند، یا یک سیستم خودکار ممکن است زمانی که مشتری اقداماتی را انجام می‌دهد که معمولاً با قصد خرید مرتبط است، این سرنخ را در دسته‌ی سرنخ‌های داغ شناسایی کند.
سرنخ های گرم (Warm Leads)
سرنخ گرم تماسی است که علاقه‌ی زیادی به خرید محصول و/یا خدمات یک شرکت نشان داده است؛ اما هنوز قصد خرید را نشان نداده است.
سرنخ های خام (Raw Leads)
سرنخ خام یک تماس تعیین صلاحیت نشده است که از طریق فعالیت‌های بازاریابی مانند درخواست دانلود، تعامل در رسانه‌های اجتماعی، شرکت در وبینار یا حضور در رویدادهای شرکت ایجاد شده است. سرنخ خام شخصی را توصیف می‌کند که اطلاعاتی را از شرکت درخواست می‌کند؛ اما هنوز توسط فروشنده تایید یا واجد شرایط نشده است.
سرنخ زباله (Junk Lead)
سرنخ زباله به مخاطبی اشاره دارد که ممکن است به خرید کالاها یا خدمات یک شرکت علاقه نشان داده باشد، با این حال مشخص شده است که واجد شرایط نیست (مثلاً در موقعیت تصمیم‌گیری در شرکت خود نیست یا در منطقه‌ی جغرافیایی مناسبی نیست که شرکت، هدف قرار داده است) و دیگر مورد پیگیری یا سرمایه‌گذاری قرار نخواهد گرفت.
سفر مشتری (Customer Journey)
سفر مشتری کل چرخه‌ی عمر مشتری را از اولین نشانه‌ی تمایل مشتری به خرید، در طول چرخه‌ی ارزیابی و خرید تا چرخه‌ی پس از فروش و فروش مجدد در برمی‌گیرد. این عبارت از مهم‌ترین اصطلاحات CRM است.
ص
صلاحیت سرنخ (Lead Qualification)
صلاحیت سرنخ فرآیند تعیین این مورد است که آیا مشتریان احتمالی تمام الزامات یک شرکت را برآورده می‌کنند تا آنها به عنوان مشتریان بالقوه، ارزش پیگیری داشته باشند. این مورد از مهم‌ترین اصطلاحات CRM و یکی از مهم‌ترین قسمت‌های نرم‌افزار است.
صدای مشتری (Voice of the Customer)
«صدای مشتری» نیازها، الزامات، خواسته‌ها و بازخورد مشتریان را، چه بیان شده باشند و چه بیان نشده باشند، توصیف می‌کند. صدای مشتری را می‌توان به روش‌های مختلفی شنید: از طریق تعامل مستقیم، مصاحبه، نظرسنجی (چه به صورت آنلاین یا آفلاین)، گروه‌های تمرکز، بررسی محصول، مشاهده، تعامل با رسانه‌های اجتماعی، مشکلات گارانتی یا گزارش‌های میدانی.
غ
غنی سازی داده‌ها (Data Enrichment)
غنی‌سازی داده به فرآیند افزایش سوابق سی‌آرام با داده‌های اضافی، مانند تاریخچه‌ی ادغام و اکتساب (M&A)، سابقه‌ی کاری یک مخاطب یا ارتباطات تجاری و حلقه‌ی اجتماعی یک مخاطب اشاره دارد. هدف غنی‌سازی داده‌ها، ارائه‌ی بینش‌ها و اطلاعات عمیق‌تر درباره‌ی مخاطبان و حساب‌ها با حداقل تلاش است.
ف
فروش بسته‌شده (Closed Sale)
فروش بسته‌شده به سرنخی اشاره دارد که به مشتری پرداخت‌کننده برای یک شرکت تبدیل شده است. این مورد از مهم‌ترین اصطلاحات CRM است.
فرصت‌ها (Opportunities)
فرصت یک معامله‌ی فروش بالقوه یا رویداد درآمدزا است. یک فرصت می‌تواند با یکی از حساب‌های موجود یا با یک حساب جدید باشد. نرم‌افزار سی‌آرام می‌تواند در افزایش فرصت‌ها استفاده شود؛ زیرا به ردیابی، مدیریت و سازماندهی تمام اطلاعات و فعالیت‌های مرتبط با فرصت‌ها کمک می‌کند.
فرآیند تبدیل سرنخ (Lead Conversion Process)
فرآیند تبدیل سرنخ مراحلی را که باید در تبدیل سرنخ تکمیل شود را در سیستم CRM توضیح می‌دهد.
ق
قیف بازاریابی (Marketing Funnel)
قیف بازاریابی یک نمودار استوانه‌ای (بالا پهن، پایین باریک) از مراحل مختلف (آگاهی، علاقه، توجه، قصد، ارزیابی، خرید) است که مشتری بالقوه از اولین نقطه‌ی تماس تا تبدیل شدن به مشتری طی می‌کند. یک قیف بازاریابی که به‌صورت موثری پیاده‌سازی شده باشد، به ردیابی مشتریان آینده کمک و آنها را تا حد نیاز در هر مرحله راهنمایی می‌کند.
قیف فروش (Sales Funnel)
قیف فروش به نمودار استوانه‌ای از کل فرصت‌های فروش یک شرکت که در حال پیشرفت هستند اشاره دارد. این فرصت‌ها بر اساس مرحله‌ی فروش مرتب شده‌اند. مدیر فروش و مدیران اجرایی اغلب به قیف فروش به‌عنوان راهی برای سنجش سریع عملکرد فروش اشاره می‌کنند. یک قیف قوی در تمام مراحل شرایط خوبی دارد، اما یک قیف با سرنخ کم یا بدون سرنخ در مراحل خاص می‌تواند نشانه‌ی کاهش درآمد آینده و متعاقباً کاهش جریان نقدی باشد.
ک
کمپین‌ها (Campaigns)
کمپین‌ها فعالیت‌های بازاریابی هستند که هدف آنها ایجاد علاقه و آگاهی در مورد محصولات، خدمات و برند یک شرکت است. نمونه‌های کمپین شامل ارسال ایمیل برای معرفی یک محصول جدید، تبلیغات چاپی، تماس تلفنی یا رویدادهای شرکت است. این مورد یکی از اصطلاحات CRM و بازاریابی است.
گ
گردش کار (Workflow)
گردش کار مجموعه‌ای از مراحل (وظایف، رویدادها، تعاملات، فعالیت‌ها) است که برای تکمیل فرآیند کاری کسب‌وکار ضروری است. در یک گردش کار متوالی، هر مرحله لازم است قبل از شروع مرحله‌ی بعدی تکمیل شود. در یک گردش کار موازی، دو یا چند مرحله می‌توانند به طور هم‌زمان رخ دهند.
گزارش معاملاتی (Transactional Reporting)
گزارش‌های معاملاتی اطلاعاتی درباره‌ی معاملات (تکمیل شده یا هنوز تکمیل نشده) بین یک شرکت و مشتری، مانند مبالغ مبادله شده، ارزها، طرف‌های درگیر (از جمله مؤسسات مالی) و هرگونه توافق‌نامه یا مقررات خاص مربوط به معامله را ارائه می‌کنند.
گزارش تحلیلی (Analytical Reporting)
گزارش‌های تحلیلی CRM گزارش‌هایی را توصیف می‌کند که در این سیستم اجرا می‌شوند و اطلاعات خاصی را در مورد مشتریان ارائه می‌دهند؛ مانند روند خرید، اطلاعات جمعیت‌شناختی مشتری، تجزیه و تحلیل چند بعدی و مقایسه‌ی دوره‌ای.
م
مخاطبان (Contacts)
مخاطبان افراد مرتبط با یک حساب هستند که یک شرکت با آنها مبادله‌ای کرده است یا ممکن است در آینده با آنها مبادله‌ی تجاری کند.
مدیریت قرارداد (Contract Management)
مدیریت قرارداد، فرآیند مدیریت قوانین و مقررات یک شرکت با فروشندگان، شرکا، مشتریان و/یا کارمندان آن است. مدیریت قرارداد با چرخه‌های عمر قرارداد (به معنای زمان انقضا یا تمدید قراردادها) و چگونگی تغییر شرایط از دوره‌ای به دوره‌ی دیگر سر و کار دارد. تیم‌های حقوقی کاربران اصلی سیستم‌های مدیریت قرارداد هستند. این مورد از اصطلاحات CRM در بعضی نرم‌افزارها مثلا CRM بیمه کاربرد بیشتری دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. CRM نحوه‌ی ایجاد و تقویت ارتباطات یک شرکت با مشتریان بالقوه و موجود را توصیف می‌کند. انواع CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه‌ی مشتریان خود را بهبود ببخشند. در نتیجه احتمال خرید (دوباره)، ارزش طول عمر مشتری و کاهش هزینه‌های تجاری آنها نیز افزایش خواهد یافت.
مدیریت موفقیت مشتری (Customer Success Management)
مدیریت موفقیت مشتری یکی از مهم‌ترین اصطلاحات CRM است و به ابزارها و فرآیندهایی اشاره دارد که یک شرکت برای حفظ مشتریان از طریق تعامل مستمر و پرورش فعالیت‌ها استفاده می‌کند. مدیریت موفقیت مشتری گاهی اوقات به عنوان مدیریت حساب نامیده می‌شود.
مدیریت سرنخ (Lead Management)
مدیریت سرنخ فرآیند یافتن و سازماندهی مشتری‌های بالقوه‌ی یک شرکت است. مدیریت سرنخ معمولاً شامل چندین مرحله است که هر دو بخش بازاریابی و فروش درگیر آن هستند و اغلب با فرآیند تولید سرنخ شروع می‌شود. هدف مدیریت سرنخ، تعامل موثر با مخاطبان برای هدایت آنها به سمت پایین قیف خرید و با هدف نهایی فروش است.
مدیریت خط لوله (Pipeline Management)
مدیریت خط لوله به فرآیندی اطلاق می‌شود که در آن نیروهای فروش به سرنخ‌ها کمک می‌کنند تا در خط لوله‌ی فروش، بیشتر حرکت کنند تا به مشتری تبدیل شوند. این اصطلاحات CRM در دنیای بازاریابی هم کاربرد زیادی دارد.
مشتری احتمالی (Prospects)
مشتری احتمالی یک مشتری بالقوه است که توسط یک متخصص فروش یا بازاریابی، واجد شرایط در نظر گرفته می‌شود که به عنوان یک مشتری برای شرکت «مناسب» باشد. این یعنی مشتری احتمالی متناسب با مخاطبان بازار هدف شرکت (اندازه‌ی شرکت، منطقه جغرافیایی و غیره) است و در موقعیتی در شرکت خود قرار دارد که بتوانند بر فرآیند خرید تأثیر بگذارد، تصمیم بگیرد و روند خرید را تکمیل کند. لازم نیست مشتریان احتمالی هنوز علاقه‌ی واقعی به کالا یا خدمات یا شرکت/برند نشان داده باشند؛ فقط باید معیارهای اولیه‌ی شرکت را برآورده کنند.
مدیریت عملکرد فروش (Sales Performance Management)
مدیریت عملکرد فروش عبارت است از نظارت، آموزش و راهنمایی فروشندگان و بررسی رویه‌های آنها به منظور بهبود مهارت‌های فروش. نرم‌افزارهای مدیریت عملکرد فروش برای تسهیل، ساده‌سازی و/یا خودکارسازی فرآیندهای خاص وجود دارد.
مدیریت تجربه‌ی مشتری (Customer Experience Management)
مدیریت تجربه‌ی مشتری یکی دیگر از اصطلاحات crm است و ابزارها و فرآیندهای یک شرکت را برای مدیریت و بهبود تعاملات مشتری با کسب و کار توصیف می‌کند. با مدیریت موثر تجربه‌ی مشتری، وفاداری، چرخه‌ی عمر یا ارزش طول عمر مشتری را می‌توان به ترتیب بهبود داد، طولانی کرد یا افزایش داد.
مدیریت فرصت (Opportunity Management)
مدیریت فرصت از اصطلاحات نرم افزار CRM به مدیریت معاملات درون خط لوله‌ی فروش سازمان اشاره دارد. مدیریت فرصت تمرکز اصلی ابتکارات اتوماسیون نیروی فروش (SFA) است، با این هدف که متخصصان فروش تا حد امکان معاملات را با کمترین تلاش نهایی کنند.
مدیریت کمپین (Campaign Management)
مدیریت کمپین یکی از اصطلاحات CRM است و به برنامه‌ریزی، اجرا و جمع‌آوری نتایج فعالیت های بازاریابی مرتبط با یک هدف خاص (مانند فروش یک محصول جدید، افزایش آگاهی از برند یا ترویج رویدادهای شرکت) اشاره دارد.
مرحله‌ی فروش (Sales Stage)
مرحله‌ی فروش مراحل مختلفی را توصیف می‌کند که یک فرصت در فرآیند انتقال به مرحله‌ی پرداخت طی می‌کند. سیستم‌های CRM دارای مراحل فروش از پیش تعیین شده هستند که در آن، مشتریان می‌توانند این مراحل فروش را برای هماهنگی با فرآیندهای فروش موجود خود، پیکربندی کنند.
ن
نرخ تبدیل سرنخ (Lead Conversion Rate)
نرخ تبدیل سرنخ، تعداد سرنخ‌هایی است که با موفقیت تبدیل شده‌اند، تقسیم بر کل سرنخ‌های دنبال‌شده (موفق و ناموفق) در یک دوره‌ی زمانی خاص.
نقش‌های مخاطب (Contact Roles)
نقش‌های مخاطب نحوه‌ی ارتباط یک مخاطب با یک مورد، فرصت یا حساب مشخص را توصیف می‌کند. نقش‌های مخاطب را می‌توان چندین بار تعریف کرد (به‌عنوان مثال، فردی به‌نام علی اکبری می‌تواند هم نقش مشتری و هم یک شریک را داشته باشد)، در حالی که مخاطبان فقط باید یک بار تعریف شوند.
جمع‌بندی
دانستن اصطلاحات CRM اولین قدم برای استفاده‌ی صحیح از امکانات این نرم‌افزار است. اگر این اصطلاحات را ندانید و به نیروی فروش آموزش ندهید، به‌خوبی نمی‌توانید از تمام امکانات و خدمات نرم‌افزار استفاده کنید. اگر در مورد امکانات و خدمات CRM مایکروسافت سوالی دارید، می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید و بهترین و مناسب‌ترین نرم‌افزار را برای کسب‌وکار خود تهیه کنید.
