CRM عملیاتی چیست و چه مزایایی در سازمان دارد؟

تمام نرم افزارهای crm به منظور جذب مشتریان جدید و بهبود رابطه با آن‌ها طراحی شده‌اند؛ اما CRM عملیاتی بر دستیابی به اهداف و ساده‌سازی فرآیندهای تجاری و ارتباط با مشتریان تمرکز دارد. سی‌آر‌ام عملیاتی از اتوماسیون و مدیریت داده‌ها استفاده می‌کند و استراتژی ارتباط مشتریان را ارتقا می‌دهد. تلاش برای توسعه یک کسب و کار بدون تمرکز بر روابط با مشتری مانند تمرین تنیس روی میز با یکی از دو طرف میز است. شما می توانید استراتژی ها را یاد بگیرید و توسعه دهید، اما بدون برقراری ارتباط با مخاطب، تجربه شما بسیار کم ارزش می شود.

اگر تا کنون با استفاده از نرم‌افزارهای گوناگون به نتیجه دلخواه نرسیده‌اید یا یک شرکت در حال رشد هستید، نرم افزار CRM عملیاتی و قابلیت‌های آن به شما کمک خواهد کرد. این افزار با ساده‌سازی امور بازاریابی، فروش و سرویس پس از فروش، دستیابی هر چه بهتر مشتریان به خواسته‌های دلخواه‌شان را ممکن می‌سازد. در ادامه کامل‌تر توضیح خواهیم داد که CRM عملیاتی چیست و با ویژگی‌هایی که دارد، چطور می‌تواند بر بهبود عملکرد شرکت تاثیر بگذارد. این راهنمای سی‌آر‌ام عملیاتی، شما را در مسیر درست هدایت می‌کند.

CRM عملیاتی چیست؟

برای مدیریت کسب و کارها چند نوع از سیستم‌های CRM وجود دارد که اغلب بر یک هدف مانند فروش، خدمات یا CRMهای تحلیلی متمرکز هستند. اما این نرم‌افزار به جای تمرکز بر یک هدف منحصر به فرد، همه این فرآیندهای تجاری را در یک واحد ترکیب می‌کند. این همان چیزی است که اکثر مردم هنگام مراجعه به نرم افزار CRM مد نظر دارند.

یک CRM عملیاتی برای بهبود عملیات معمول کسب و کار و ذخیره ایمن داده‌ها، برای تمامی ارتباطات تجاری شما با مشتریان فعلی و همچنین مشتریان بالقوه طراحی شده است. ویژگی‌های کلیدی سی آر ام عملیاتی به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا سفر مشتری را در زمان واقعی نظارت، تجزیه و تحلیل و بهینه کنند.

این نوع نرم‌افزار مدیریتی، کانال‌های ارتباطی را برای افزایش کارایی و ارائه خدمات، به هم پیوند می‌دهد. این سیستم متمرکز اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها و کارمندان را در یک سیستم مرکزی یکپارچه ذخیره می‌کند. وقتی تمام اطلاعات شما به صورت یکپارچه ذخیره شود، جابجایی بین نرم‌افزارهای دیجیتال مختلف و غیره حذف خواهد شد. این امر کسب و کارها را قادر می‌سازد تا به سرعت به نیازهای مشتری و تغییرات بازار پاسخ دهند و کارایی عملیاتی کلی را بهبود بخشند.

CRM عملیاتی چگونه کار می کند؟

تا بدین‌جا می‌دانیم CRM عملیاتی چیست اما چطور برای بهبود ارتباط با مشتریان کار می‌کند؟ برای درک نحوه عملکرد این نرم‌افزار ، اجازه دهید به فرآیندهای تجاری یک کسب و کار معمولی در بخش‌های مختلف آن نگاهی بیندازیم.

با به دست آوردن محبوبیت گسترده ابزارهای CRM، برای کسب و کارها مهم است که پتانسیل واقعی CRM را درک کرده و آن را مطابق با نیازهای خود پیاده سازی کنند.

1. کمپین های بازاریابی

برای هدایت کسب و کار، تیم بازاریابی معمولاً سرنخ‌های جدید را از نمایشگاه‌های تجاری، بازاریابی دیجیتال یا سایر فعالیت‌های تولید و تقاضا می‌یابد و آن‌ها را به CRM اضافه و ذخیره می‌کند. علاوه بر این فرم‌های آنلاین نیز می‌توانند سرنخ‌ها را به CRM اضافه ‌کنند و حتی ممکن است با استفاده از ایمیل، آگهی‌ها یا پیام‌های متنی بازاریابی خودکار انجام دهد. سیستم CRM عملیاتی شما می‌تواند به تیم بازاریابی شما کمک کند تا این داده‌های خام را تجزیه و تحلیل کنند و اطلاعات مفیدی را به دست آورند. بر اساس این اطلاعات می‌توان داستان‌هایی پیرامون کمپین‌های خود ایجاد و مشتریان را برای خرید محصولات و خدمات شما ترغیب کرد.

اتوماسیون و نرم افزار بازاریابی همچنین تعامل آسان با مشتری را امکان پذیر و دسترسی آسان به جزئیات ضروری مشتریان را فراهم می‌کند؛ که می تواند برای ارائه تعامل شخصی و معنادار مورد استفاده قرار گیرد. اتوماسیون بازاریابی بیت اند با Dynamics 365 CRM عملیاتی به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا گردش‌ کارهای بازاریابی و فروش را برای تولید سرنخ، بستن معاملات و رشد سریع‌تر درآمد خودکارسازی کنند.

2. فعالیت های فروش

هنگامی که شخصی به کمپین‌های بازاریابی پاسخ می‌دهد، تیم فروش شما از طریق ایمیل، تلفن و متن با سرنخ‌ها ارتباط می‌گیرند. در حالت ایده آل، انتظار داریم مردم به سرعت به این تماس‌ها پاسخ دهند، اما واقعیت این است که اغلب این موارد نیاز به پیگیری دارند. بنابراین می‌توانید از CRM عملیاتی برای بهبود نحوه شناسایی مشتریان بالقوه، نحوه انتقال آن‌ها به قیف فروش و چگونگی رد شدن آن‌ها استفاده کنید.

یک نماینده فروش با عملکرد بالا، تمام تعاملات، یادداشت‌های مربوطه و مراحل بعدی هر سرنخ را مستند می‌کند. این اطلاعات برای بخش تحلیل و بررسی و همچنین تیم خدمات و پشتیبانی حیاتی هستند. چنین اطلاعاتی در نرم افزار فروش و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت خودکار ذخیره می‌شوند.

نظرسنجی انجام‌شده توسط HubSpot نشان می‌دهد که ورود دستی داده‌ها مهمترین مساله در استفاده از CRM قدیمی است. کسب‌وکارها می‌توانند از اتوماسیون برای کاهش ورود دستی داده‌ها استفاده کنند تا تعداد مشتریانی که با آن‌ها تماس گرفته می‌شود و در نتیجه کل فروش افزایش یابد. نمایندگان فروش به ابزار قدرتمندی نیاز دارند که داده ها را سازماندهی کند تا معاملات بیشتری را ببندد. CRM عملیاتی کل گردش کار فروش را تسهیل می کند.

3. خدمات و پشتیبانی

در نهایت، هرگونه ارتباط نادرست یا انتظارات نامشخص بر عهده تیم پشتیبانی مشتری است. با مستندسازی واضح نیازهای مشتری، می‌توانید شرکت را از دردسر و در نهایت از دست دادن درآمد نجات دهید. یک سی‌آر ام عملیاتی تمام این اطلاعات را از روز اول حفظ می کند.هنگامی که همه به یک رکورد دقیق از اطلاعات مشتری دسترسی دارند، تجربه بهتری برای مشتری فراهم خواهد شد.

ممکن است بخواهید عملکرد پشتیبانی خود را نیز خودکار کنید پس اجازه دهید نرم افزار مدیریت مشتریان به مشتریان شما این امکان را بدهد که خودشان مشکلاتشان را حل کنند. ابزارهای CRM عملیاتی نقش مهمی در مدیریت تعاملات خدمات مشتری دارند. این ابزارها به مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتری و ارائه پاسخ‌های خودکار به سؤالات متداول کمک می‌کنند. بدین ترتیب کسب‌وکارها می‌توانند کمک‌های فوری به مخاطبان ارائه دهند که منجر به وفادارسازی و رضایت مشتری می‌شود.

با ابزارهای CRM عملیاتی مانند پاسخ‌دهی خودکار، چت زنده، هلپ دسک، سیستم‌های فروش، تیم پشتیبانی و موارد دیگر، سیستم پشتیبانی مشتری پیشرفته و کاملی را ارائه دهید.

4. تجزیه و تحلیل

عملکرد تجزیه و تحلیل مانند غواصی عمیق در داده‌های مشتری، برای شناسایی روندها و درک بهتر رفتارهای او است. با استفاده از این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای خود را در جهت تغییرات بهتر یا محصولات متناسب با نیاز مشتریان ارتقا دهند. این کمک می‌کند تا خواسته‌های مشتریان را بهتر برآورده کنند و مشتریان وفادار بسازند؛ مشتریان وفاداری سفیران برند شما خواهند بود.

اجزا و عناصر اصلی در CRM عملیاتی

در بالا گفته شد که CRM عملیاتی چطور کار می‌کند و بر چه بخش‌هایی از کسب و کار بیشترین  تاثیر را دارد؛ اما در حالت کلی می‌توانیم اجزای تشکیل‌دهنده‌ی این پلتفرم را به صورت زیر بنویسیم:

• نرم‌افزارهای اصلی شامل فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی ‌است.

• برای عملکردهای مشتری مداری و حفظ مشتریان ایده‌ال است.

• تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را به هم متصل و با استراتژی اصلی سازمان همسو می‌کند.

• بسیاری از عملکردها از جمله برنامه‌ریزی، پیگیری درخواست‌ها و رفتار مخاطبین را به صورت خودکار انجام می‌دهد.

• با ایجاد یک پایگاه دانش، مشتریان را به سمتی هدایت می‌کند که خودشان بتوانند جواب سوالات خود را بیابند.

مزایای CRM عملیاتی

دلیل استفاده کسب‌وکارها از نرم‌افزار CRM عملیاتی این است که همواره دو مزیت مشخص دارند: فروش بیشتر و مشتریان وفادارتر. عملکرد سی‌آر ام عملیاتی چیست؛ در واقع  برنامه‌های کاربردی CRM شامل ابزارهایی برای هر شاخه از یک کسب و کار هستند. در زیر مزیت‌های متعددی که این نرم‌افزار برای یک سازمان دارد را مرور می‌کنیم:

1. اتوماسیون وظایف تکراری

سیستم‌های مدیریت مشتریان عملیاتی وظایف معمول مانند ارسال ایمیل‌های بعدی، زمان‌بندی قرارها و به‌روزرسانی اطلاعات تماس را به صورت خودکار انجام می‌دهند. این امر زمان صرف شده برای کارهای دستی را کاهش  و دقت و سرعت را افزایش می‌دهد. به این ترتیب تیم شما قادر است تا بر روی فعالیت‌های با ارزش بیشتری تمرکز کند. علاوه بر این نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان عملیاتی کمپین‌های بازاریابی خودکار و ارتباطات شخصی شده را بر اساس رفتار و ترجیحات مشتری فعال می‌کنند. این به پرورش سرنخ‌ها و جذب مؤثرتر مشتریان کمک می‌کند و منجر به نرخ تبدیل بالاتر می‌شود.

2. همکاری پیشرفته

 با متمرکز کردن داده‌ها و ارتباطات مشتری، CRMهای عملیاتی همکاری بهتر بین بخش‌های مختلف را تسهیل می‌کنند. اعضای تیم می‌توانند از یک پلتفرم جامع به اطلاعات دسترسی داشته باشند و آنها را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. بدین ترتیب سیلوهای اطلاعاتی کاهش و هماهنگی کلی بین تیم‌ها بهبود می‌يابد.

3. بهبود رضایت مشتری

 با دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان، پاسخگویی و ارائه‌ی خدمات سریع‌تر و شخصی‌سازی‌تر انجام می‌شود. از طرفی وقتی خدمات و محصولات مطابق با درخواست و نیاز مشتری باشد، آن‌ها به این باور می‌رسند که برای کسب و کار شما با ارزش هستند. این نکته تجربه بهتری برایشان می‌سازد و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.

4. تسهیل فرآیندهای فروش

 گفتیم که CRMهای عملیاتی، برای مدیریت و نظارت بر فرآیندهای فروش، از جمله جذب سرنخ، بررسی صلاحیت آن‌ها و مدیریت خدمات به کار می‌روند. این ابزارها به تیم‌های فروش کمک می‌کنند تا وظایف خود را به طور مؤثرتری مدیریت کنند. پیگیری تعاملات و معاملات نیز سریع‌تر پیش می‌رود و در نهایت عملکرد فروش افزایش می‌يابد. از آنجا که تمام استراتژی یک کسب و کار باید به فروش بالاتر و حفظ مشتریان منجر شود؛ این نوع از سی آر ام شرکت‌ها را به چشم‌انداز خود نزدیک می‌کنند.

5. بهبود تصمیم‌گیری

برای پیش‌بینی تصمیمات آینده نقش CRM عملیاتی چیست؟ در واقع با اطلاعات ذخیره شده در پایگاه داده یکپارچه و استفاده از گزارش‌ها و تحلیل‌های موجود در CRM، می‌توانید اطلاعات دقیقی درباره مشتریان و عملکرد کسب‌وکار خود به دست آورید و بر اساس این اطلاعات، تصمیمات بهتری بگیرید.

6. یکپارچه سازی داده ها و قابلیت دسترسی

 همانطور که چندین بار اشاره شد تمام تعاملات و اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده یکپارچه ذخیره می‌شود و همه اعضای تیم به آن دسترسی دارند. این رویکرد یکپارچه دقت داده‌ها را بهبود می‌بخشد و به تصمیم گیری آگاهانه بر اساس بینش جامع مشتری کمک می کند.

7. گزارش بازخورد

 بازخورد مشتریان برای بهبود خدمات و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک ضروری است. با استفاده از CRM عملیاتی، داده‌های حاصل از نظرسنجی‌ها و ایمیل‌ها جمع‌آوری و به گزارش‌های تحلیلی تبدیل می‌شوند. این گزارش‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا برنامه‌های رشد خود را به‌طور مؤثرتری تدوین کنند.

8. گزینه‌های سلف‌سرویس

انتظار طولانی برای دریافت پاسخ از نمایندگان خدمات مشتری می‌تواند خسته‌کننده باشد. با ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس از طریق پورتال مشتری یا سیستم مدیریت حساب آنلاین، مشتریان می‌توانند مشکلات ساده خود را بدون نیاز به انتظار حل کنند. این رویکرد نه‌تنها بار کاری نمایندگان خدمات مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه رضایت مشتریان را نیز افزایش می‌دهد.

مثال های استفاده از نرم افزار CRM عملیاتی

برای اینکه بتوانید درک بهتری از نحوه عملکرد crm عملیاتی بدست بیاوریم، به چند مثال از صنایع مختلف اشاره می‌کنیم. در هر کدام از این کسب و کارها نرم افزار مدیریت عملیاتی می‌تواند بخش‌های مختلفی را پشتیبانی و مزیت به خصوصی را به سیستم اضافه کند. بنابراین می‌توان مزایا نرم افزار برای مشاغل مختلف را به صورت زیر خلاصه کرد:

صنعت خدمات مالی

بانک‌ها: شخصی‌سازی پیشنهادات محصولات مالی مانند وام و سرمایه‌گذاری، مدیریت روابط با مشتریان VIP، و بهبود فرآیندهای اعتبارسنجی.

شرکت‌های بیمه: مدیریت ادعاهای مشتریان، ارائه پیشنهادات بیمه‌ای سفارشی و بهبود تجربه مشتری در هنگام خرید و تمدید بیمه.

صنعت خرده‌فروشی

فروشگاه‌های زنجیره‌ای: مدیریت وفاداری مشتریان، تحلیل رفتار خرید مشتریان، شخصی‌سازی پیشنهادات، و بهبود تجربه خرید آنلاین و آفلاین.

فروشگاه‌های اینترنتی: مدیریت سبد خرید مشتریان، ردیابی روند خرید و ارائه پشتیبانی مشتریان به‌صورت آنلاین.

صنعت گردشگری

آژانس‌های مسافرتی: مدیریت رزروها، ایجاد بسته‌های سفری سفارشی، ارائه خدمات پس از فروش و بهبود تجربه سفر مشتریان.

هتل‌ها: مدیریت رزرو، شخصی‌سازی خدمات برای مهمانان، افزایش رضایت مهمانان و تشویق آن‌ها به اقامت مجدد.

صنعت تولید

شرکت‌های تولیدی: مدیریت ارتباط با تامین‌کنندگان، پیگیری سفارشات مشتریان، بهبود کیفیت محصولات و کاهش هزینه‌ها.

مثال‌های خاص‌تر

شرکت تولید مواد غذایی: با استفاده از CRM، اطلاعاتی درباره علایق غذایی مشتریان جمع‌آوری کرده و بر اساس آن، محصولات جدیدی معرفی می‌شود. همچنین می‌توان کمپین‌های بازاریابی هدفمندی را برای گروه‌های مختلف مشتریان اجرا کرد.

شرکت نرم‌افزاری: با استفاده از CRM، تاریخچه تعاملات با مشتریان ثبت شده و پشتیبانی فنی بهتری ارائه می‌شود. همچنین می‌توان به مشتریان پیشنهاداتی برای ارتقاء نسخه نرم‌افزار یا خرید محصولات جدید ارائه داد.

بیمارستان‌ها و کلینیک‌ها: مدیریت پرونده‌های پزشکی بیماران، برنامه‌ریزی نوبت‌ها و بهبود ارتباط بین پزشکان و بیماران.

امکانات نرم افزار crm عملیاتی بیت اند

 نرم افزار crm عملیاتی بیت اند که در واقع همان نرم‌افزار مایکروسافت داینامیکس 365 است، امکانات و ابزارهای لازم برای تمام بخش‌های بازاریابی تا فروش و خدمات را در بر می‌گیرد. مایکروسافت این نرم افزار را در سطح حرفه‌ای و جامعی طراحی کرده است و ما در بیت اند آن را با نیازهای کاربران داخلی سفارشی می‌کنیم. به طور خلاصه این نرم‌افزار قابلیت‌های زیر را در اختیار شما می‌گذارد.

افزایش فروش: این ابزار، قابلیت این را دارد تا در استفاده از آن بتوانید با بهینه‌سازی فرآیندها بیشترین سود و بهره‌وری را از منابع خود داشته باشید. نرم افزار مدیریت مشتریان بیت اند قابلیت ادغام با تمامی کانال‌های ارتباطی از قبیل تلگرام، چت آنلاین، ایمیل و پیامک را دارد. این کمک می‌کند تا مشتریان شما از طریق کانال دلخواه خود با شما در ارتباط باشند.

بازاریابی هوشمندانه: برای بخش بازاریابی و هدایت قیف فروش نیز ماژول‌های مختلف این نرم‌افزار بیت اند، ایجاد کمپین‌های بازاریابی خلاقانه و جذب مشتریان را برای شما آسان‌تر می‌کنند. علاوه بر این تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و رقبا، بینشی همه جانبه برای روش‌های بازاریابی به شما می‌دهد.

خدمات مشتری در محل: برای افزایش نرخ رضایت مشتریان می‌توانید از نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش، نرم افزار مدیریت خدمت، خدمت در محل و… استفاده کنید. علاوه بر خدمات آنلاین، نرم افزار خدمات میدانی برای مدیریت تکنسین‌ها و روند رسیدگی به نیازهای مشتری در هر منطقه جغرافیایی و در هر زمان به کار می‌رود.

هوش تجاری: قابلیت داده کاوی در هوش تجاری مایکروسافت داینامیکس ۳۶۵ این امکان را به شما می‌دهد تا ب روند اجرایی اهداف مدیریت کنید. سازماندهی و آنالیز اطلاعات و ارائه‌ی گزارش‌های بصری با استفاده از داشبورد و داده‌های واقعی که از مشتریان به دست می آورید، اطلاعات را سازماندهی کرده و به روز رسانی کنید. شما با این اطلاعات ارزشمند می‌توانید مدیریتی هوشمندانه داشته باشید.

برای آشنایی با نحوه‌ی پیاده‌سازی و به کارگیری نرم‌افزارها و ماژول‌های نرم افزار crm عملیاتی بیت اند می‌توانید با ما تماس بگیرید.

جمع بندی

اگر تا به امروز نمی‌دانستید که CRM عملیاتی چیست ما در این مقاله نحوه عملکرد، بخش‌های مختلف نرم افزار و مزیت‌های منحصر بفرد آن را شرح داده‌ایم. اگر به فکر افزایش درآمد و بهره‌وری هستید، وقت بگذارید تا عمیقاً درک کنید که چگونه یک CRM عملیاتی استراتژی تجاری شما را پیش می برد. از طرفی به طور معمول، رهبران کسب و کار نیازهای خود را به خوبی نمی‌شناسند و این می تواند در ادامه بهره‌وری عملکرد آن‌ها را کاهش دهد. می‌توانید از کارشناسان معتبر مشاوره بگیرید و بهترین راه‌حل را برای کسب و کار خود به کار ببندید. همچنین می‌توانید با تماس بگیرید تا به صورت رایگان شما را در مسیر پیش رویتان راهنمایی کنیم.