مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین بخش‌های هر کسب‌وکار است؛ چون هدف نهایی هر کسب‌وکار جلب رضایت مشتری است که باعث افزایش فروش و درآمد می‌شود. وقتی تعداد مشتریان شما زیاد باشد، برای مدیریت ارتباط با آن‌ها باید از روش‌ها و فناوری‌های جدید استفاده کنید. نرم افزار CRM مهمترین ابزاری است که در این مسیر نیاز دارید. استفاده از این سیستم مزایای متعددی دارد که در مقاله «مزایای crm» به آن اشاره کرده‌ایم. اگر این مزایا هنوز شما را قانع نکرده است، نمونه موفق اجرای CRM می‌تواند مشوق شما برای استفاده از این سیستم باشد. در ادامه چند نمونه موفق اجرای CRM در شرکت‌های بزرگ دنیا را بخوانید. بهره‌گیری از تجربیات دیگران، مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج اجرای crm در سازمان ها کمک می‌کند که کسب‌وکار موفق‌تری داشته باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
وقتی تعداد مشتریان یک کسب‌وکار زیاد می‌شود، مدیریت کردن ارتباط با تعداد زیادی از افراد با سلیقه‌ها و نیازهای مختلف، بسیار سخت خواهد شد. هدف نهایی هر کسب‌وکار هم افزایش تعداد مشتریان و به دنبال آن، افزایش سود است. پس هم زمان با رشد کسب‌وکار، چاره‌ای ندارید جز اینکه به فکر سیستم‌های هوشمند برای مدیریت کردن ارتباط با تعداد زیادی مشتری باشید.
این روزها با وجود سیستم‌های CRM و پلتفرم‌های هوشمند، مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده‌ای است. در این سیستم‌ها با چند کلیک می‌توانید بسیاری از کارها را انجام دهید و در وقت و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید. اطلاعاتی که این سیستم‌ها در اختیارتان می‌گذارد، کمک می‌کند که بهتر بتوانید نیازها و تمایلات مشتری را حدس بزنید.
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به شما و تیم فروش اطلاعات مفیدی در مورد مشتریان همیشگی، مشتریان بالقوه و تامین‌کنندگان ارائه می‌دهد. از این اطلاعات می‌توانید برای شناسایی مشکلات مشتری‌ها، بهبود فرآیندها، فروش بیشتر و ایجاد وفاداری مشتری استفاده کنید.
هدف به کارگیری CRM، بهبود و گسترش چرخه‌ی عمر مشتری با تقویت روابط، تطبیق استراتژی‌های حفظ مشتری و افزایش فروش است. نمونه‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری که با انواع سیستم سی‌آر ام امکان‌پذیر است، موارد زیر را شامل می‌شود:
افزایش تعامل مشتریان
این روزها برای مشتری‌ها حائز اهمیت است که بتوانند با برندهای مورد نظر خود تعامل داشته باشند و با آن ارتباط نزدیک برقرار کنند. یکی از شیوه‌های مدیریت ارتباط با مشتری افزایش تعداد راه‌های ارتباطی است. با استفاده از CRM، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با کسب‌وکارها دارد و سوالات و مشکلات خود را راحت‌تر مطرح می‌کند.
بهبود تجربه مشتریان یا UX
به عنوان یک کسب‌وکار هدف نهایی شما باید جلب رضایت مشتری باشد. مشتری راضی، از شما بیشتر خرید و شما را به افراد دیگر هم معرفی می‌کند. با استفاده از CRM و داده‌هایی که در اختیار شما م‌گذارد می‌توانید با روش‌های مختلف، رضایت مشتری را جلب کنید؛ مثلا با دادن تخفیف به مشتری‌های ویژه، فرستادن پیام‌های مختلف، پشتیبانی منظم و…
بهبود فرآیند تصمیم‌گیری
برای مدیریت کردن روابط با مشتری باید تصمیم‌های درستی در مورد مسائل مختلف بگیرید؛ مثلا تصمیم‌گیری در مورد برگزاری کمپین‌ها، تعداد و مقدار تخفیف‌ها، ایجاد تغییرات در محصول و… تمام این تصمیم‌گیری‌ها زمانی درست و مطابق با نیاز مشتری‌ها خواهد بود که بر اساس داده‌ها اتخاذ شود. انواع سی‌آر ام به شما این امکان را می‌دهند که تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها بگیرید.
نمونه‌های بالا تنها گوشه‌ای از خدماتی است که نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شما می‌گذارد. این امکانت در کنار هزاران ویژگی و امکان دیگر که می‌توانید برای کسب‌وکار خود شخصی‌سازی کنید در نرم‌افزار CRM بیت‌اند ارائه می‌شود.
۱۰ نمونه موفق اجرای CRM
در دنیا بیشتر کسب‌وکارها چه کوچک و چه بزرگ به استفاده از CRM روی آورده‌اند. برخی از شرکت‌های بزرگ تاثیرات قابل توجه روی افزایش فروش خود را منتشر کرده‌اند. خواندن نمونه موفق اجرای CRM می‌تواند مشوق خوبی برای استفاده از این نرم‌افزار باشد. در ادامه به مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج اجرای crm در سازمان ها اشاره می‌کنیم.
۱. شرکت Omega Financial
شرکت Omega Financial یک نام مشهور در زمینه‌ی سرمایه‌گذاری، به ویژه در صندوق‌های مشترک است و از سال ۲۰۱۰ فعالیت می‌کند. این شرکت علم، داده‌ها و فناوری را با تخصص انسانی ترکیب می‌کند تا خدمات مدیریت ثروت را ارائه دهد.
این شرکت روزانه با تراکنش‌های مالی و فرایندهای زیادی مواجه بود. هر تراکنش مسیر خاصی داشت و نقاط تماس مختلفی از مشتری را در بر می‌گرفت. با وسیع‌تر شدن دامنه‌ی فعالیت‌ها در سطح جهانی، نیاز به CRM در این مجموعه احساس می‌شد. برای رسیدگی به این مشکلات، آن‌ها به یک پلتفرم متمرکز نیاز داشتند که بتواند تمام جنبه‌های عملیاتی کار را متمرکز و همکاری تیمی را تقویت کند.
استفاده از نرم‌افزار در این شرکت یک نمونه موفق اجرای CRM بود و منجر به افزایش قابل‌توجهی در کارایی عملیاتی این مجموعه شد. با اجرای این سیستم، این شرکت با موفقیت فرآیندهای خود را ساده‌سازی کرده است و تیم‌ها را توانمند کرده تا کارآمدتر و به طور یکپارچه همکاری کنند. در نتیجه، بهره‌وری در کل سازمان افزایش قابل توجهی داشته است. یکی از نتایج ملموس این بهبود، رشد قابل توجه ۴۵ درصدی در فروش شرکت است.
۲. شرکت VK Ventures
از نمونه های موفق اجرای CRM شرکت VK Ventures است که در زمینه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کند. سرویس‌های این مجموعه نیازمند باز کردن حساب، سپرده‌گذاری پول، برداشت پول، شارژ مجدد، پرداخت قبوض، انتقال پول، بیمه و… است. این مجموعه برای مدیریت کردن مشتریان خود از یک CRM اختصاصی‌سازی‌شده استفاده می‌کند.
این شرکت با کمک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری توانسته داده‌های بیشتری از مشتریان و تیم فروش جمع کند. این ویژگی باعث افزایش چابکی سازمان و بهبود خدمات مشتری شده است. برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی بهتر و موثرتر، نمونه موفق اجرای CRM در این مجموعه است.
۳. شرکت Fitness Bell India
این شرکت در زمینه‌ی مشاوره‌ی ورزشی و تناسب اندام فعالیت می‌کند. مشتری‌های این نوع از کسب‌وکارها، به خدمات شخصی‌سازی شده نیاز دارند. رژیم غذایی و برنامه‌ی تمرینی هر مشتری متفاوت است. این مجموعه تا قبل از گسترش فعالیت خود از اکسل برای ثبت اطلاعات مشتریان استفاده می‌کرد.
با کمک CRM این شرکت می‌تواند اطلاعات جامع‌تر و دقیق‌تری از هر مشتری داشته باشد و توصیه‌های بهتری به هر نفر ارائه کند. اتصال حساب هر مشتری با روش‌های ارتباطی مختلف، برقراری ارتباط با مشتریان را بسیار راحت‌تر کرده است و باعث شده این شرکت یک نمونه موفق اجرای CRM باشد.
۴. شرکت MoneyNotSleep
از نمونه‌های دیگر نمونه های موفق اجرای CRM این شرکت تجارت الکترونیک است. این مجموعه خدماتی برای معامله‌گران و سرمایه‌گذاران بورس ارائه می‌کند. یکی از بزرگترین مشکلات این شرکت، چالش‌هایی بود که با حجم زیادی از داده‌های پراکنده در فایل اکسل داشت. این حجم داده‌های نامنظم روی عملکرد فروش و رشد شرکت تاثیر گذاشته بود.
با کمک CRM داده‌های این مجموعه دسته‌بندی و منظم شد. استفاده از این داده‌ها و نمودارهای مرتبط با آن با چند کلیک امکان‌پذیر شده است. این ویژگی‌ها در فایل اکسل با حجم زیاد داده امکان‌پذیر نبود. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره مقایسه اکسل و سی‌آرام می‌توانید مقاله «نرم افزار CRM بهتر است یا اکسل؟ مقایسه جامع» را در وبلاگ بیت اند بخوانید.
۵. شرکت Ajay Modi Travels
این مجموعه یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات گردشگری است. صنعت گردشگری از آن دسته صنایعی است که با مشتریان زیاد و متنوع دسترسی دارد. همچنین این شرکت‌ها معمولا داده‌های بسیار زیاد و متنوعی از مشتریان خود دارند. این شرکت با استفاده از CRM توانست حجم زیادی از داده‌های مشتریان را مدیریت کند و با استفاده از آن کمپین‌های تبلیغاتی موفقی را اجرا کند.
همچنین بخوانید: مزایای نرم افزار CRM آژانس هواپیمایی و گردشگری + نحوه انتخاب نرم‌افزار
۶. شرکت Learn Digital Academy
شرکت Learn Digital Academy همان‌طور که از اسم آن پیداست، یک مجموعه‌ی آموزشی است. در این مجموعه از پیشرفته‌ترین روش‌های بازاریابی مثل بازاریابی دیجیتال برای دستیابی به مشتریان بالقوه استفاده می‌کند. مثلا نرم افزار بازاریابی تلفنی هم یکی از این روش‌ها است که در این شرکت با کمک CRM انجام می‌شود و موجب رشد تعداد دانش‌آموزان دوره‌های آموزشی شده است.
۷. شرکت Upanal CNC Solutions
این شرکت خدمات سرویس و نگهداری ماشین‌های CNC را ارائه می‌دهد. این مجموعه با مشتریان متعددی که نیازهای متفاوتی دارند سروکار دارد. به همین دلیل لازم است که اطلاعات دقیقی از مشکلات و نیازهای هر مشتری داشته باشد. شرکت با کمک CRM توانست پروفایل‌های کامل و جامعی از هر مشتری ثبت کند. در این پروفایل تمام مراجعات مشتری، خدمات دریافت‌شده و… کاملا ثبت می‌شود. همان طور که می‌بینید استفاده از CRM محدودیتی ندارد و حتی در کسب‌وکارهای صنعتی که به نظر می‌رسد مشتریان محدودی دارند، قابل اجرا است.
۸. شرکت کاسیو
شرکت کاسیو را به‌عنوان یکی از تولیدکنندگان ساعت‌های باکیفیت و ارزان می‌شناسید. البته دامنه‌ی فعالیت این مجموعه بسیار گسترده‌تر است. کاسیو از سیستم CRM اختصاصی شده استفاده می‌کرد. ولی بعد از مدتی این سیستم را تغییر داد و از CRM هاب‌‌اسپات استفاده کرد. این نرم‌افزار امکانات بیشتری برای اجرای کمپین‌های فروش در اختیار این مجموعه می‌گذاشت. این مثال نشان می‌دهد که حتی اگر در حال حاضر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، اگر از آن راضی نیستید می‌توانید آن را تغییر دهید. کاسیو با این تغییر ۲۶ درصد افزایش فروش را تجربه کرد.
۹. شرکت DELL
یکی از مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری شرکت دل است. این مجموعه دارای ۷۰ درصد مخاطبانی در لیست ایمیل است که غیرفعال هستند یعنی ارتباطی با ایمیل‌های ارسال‌شده برقرار نمی‌کنند. این مجموعه با کمک CRM توانسته این مخاطبان را به چند دسته تقسیم کند و برای هر دسته، ایمیل‌های متفاوتی ارسال کند. این تغییر استراتژی و ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، باعث افزایش تعامل مشتریان در ایمیل‌ها شده است.
10. شرکت Bean Ninjas
این مجموعه یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات تجارت الکترونیک است. ابزار مدیریت پروژه‌ای که این شرکت استفاده می‌کرد حتی یک سیستم داخلی برای ارسال ایمیل نداشت. با کمک CRM جدید و انتخاب درست، این مجموعه توانست روش‌های بهتری برای ارتباط با مخاطب داشته باشد. نتیجه‌ی آن رضایت بیشتر مشتری و افزایش فروش بود که یکی از نتایج اصلی در این نمونه موفق اجرای CRM است.
اگر دوست دارید کسب‌وکار شما هم نمونه موفق اجرای CRM باشد و علاوه‌بر افزایش سود و درآمد، بتوانید الگویی برای سایر کسب‌وکارها باشید از خدمات بیت اند برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید.
بررسی نتایج اجرای crm در سازمان ها
همان‌طور که در نمونه‌های بالا مشاهده کردید، اجرای crm در سازمان ها و شرکت‌های مختلف، نتایج متفاوتی دارد. اینکه از این سیستم‌ها چه نتیجه‌ای بگیرید به نوع کسب‌وکار و نیازهای شما بستگی دارد. گاهی استفاده از crm بیشتر از همه باعث تسریع فرایندهای کاری شما می‌شود و گاهی برای مشاغلی که بیشتر با مشتری سروکار دارند، افزایش رضایت مشتریان را به دنبال دارد.
شما هم به عنوان یک کسب‌وکار می‌توانید ابتدا نیازهای خود را بررسی کنید و سپس CRM مناسب را انتخاب کنید. برای اینکه بدانید چه سیستمی برای شما مفید است، بد نیست نگاهی به انواع CRM داشته باشید. در نهایت برای انتخاب درست باید با متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری مشورت کنید. بررسی چند نمونه موفق اجرای CRM می‌تواند تجربه‌های زیادی به شما منتقل کند.
جمع‌بندی
نمونه موفق اجرای CRM مثالی از اجرای این نرم‌افزار برای تسهیل فرایندهای کسب‌وکار است. شرکت‌های زیادی در سراسر دنیا از این نرم‌افزارها استفاده می‌کنند و نتایج خود را منتشر می‌کنند. اگر شما هم به‌دنبال بهبود وضعیت کسب‌وکار خود هستید، بدون CRM نمی‌توانید به این هدف برسید. برای انتخاب بهترین CRM و آشنایی با امکانات و مزایایی که به شما می‌دهد، با مشاوران بیت‌اند تماس بگیرید. کارشناسان این مجموعه آماده‌اند تا هر سوالی که در مورد مدیریت ارتباط با مشتری دارید پاسخ بدهند.
