این روزها تنوع روش‌های بازاریابی، دست کسب‌وکارها را برای برقراری ارتباط با مشتریان باز می‌گذارد. بازاریابی تلفنی یکی از قدیمی‌ترین روش‌های بازاریابی است. حتما شما هم قبلا به‌عنوان مشتری و مخاطب، بارها هدف این بازاریابی‌ها قرار گرفته‌اید. شاید فکر کنید که دوران بازاریابی تلفنی تمام شده ولی به دلیل تنوع کسب‌وکارها و همین‌طور تنوع سلیقه در مشتریان، این روش هنوز هم جواب می‌دهد. نرم افزار بازاریابی تلفنی ابزاری است که در این مسیر به کارتان می‌آید. این نرم‌افزار تمام امکاناتی را که برای جلب نظر مشتری از طریق تلفن نیاز دارید در اختیارتان می‌گذارد. نرم افزار بازاریابی تلفنی بهترین ابزار برای تلفیق کردن روش سنتی بازاریابی تلفنی با روش‌های جدید بازاریابی است. به عنوان مثال شما می توانید این روش را با انواع نرم افزارهای CRM لینک کنید و بدین ترتیب ارتباط معنادارتری با مشتریان خود داشته باشید. در ادامه در مورد اهمیت نرم افزار بازاریابی تلفنی و نقشی که در تبدیل سرنخ به مشتری دارد، بیشتر بخوانید.
نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی ابزاری است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا به شکلی موثرتر با تعداد زیادی از افراد تمام تلفنی داشته باشند. با این نرم افزار کارهای تکراری در این فرآیند، کاهش پیدا می‌کنند و زمان کارکنان صرف جلب رضایت مشتری می‌شود. استفاده از نرم افزار بازاریابی تلفنی کمک می‌کند تا بتوانید رابطه‌ای صمیمانه‌تر با مشتری پیدا کنید و از لحن کلام او به علاقه‌مندی‌هایش پی ببرید. این نوع رابطه به وفادارسازی هر چه بیشتر مشتری کمک می‌کند. از طرفی این نرم افزار امکان پیگیری تماس‌ها را فراهم می‌کند و هر آنچه که برای پاسخ دادن به مشتری و ثبت اطلاعات او نیاز دارید، در اختیارتان می‌گذارد. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره این روش می‌توانید مقاله «بازاریابی تلفنی چیست؟» در وبلاگ بیت اند را مطالعه کنید.
اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی
شاید برایتان سوال شده باشد که در عصر شبکه‌های اجتماعی استفاده از نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی چه اهمیتی دارد؟ وقتی راه‌های متعددی برای برقراری ارتباط با مشتری‌ها از جمله استفاده از نرم افزار ایمیل مارکتینگ وجود دارد؛ چرا باید از تلفن که یک ابزار قدیمی است استفاده کنیم؟ در ادامه چند دلیل اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی را بخوانید.
هدایت مسیر مشتری
اگر جلب توجه مشتری، تبدیل سرنخ به مشتری و فروش محصول فقط در یک تماس تلفنی امکان‌پذیر بود، یک نرم‌افزار ساده برای برقراری ارتباط تلفنی کافی بود. اما مسیر هدایت مشتری به سمت فروش محصول به این سادگی نیست. اکثر مشتری‌ها برای اطمینان کردن به شما مسیر طولانی‌تری را طی می‌کنند. در این مسیر لازم است که بیشتر با آن‌ها در ارتباط باشید، چندین بار تماس بگیرید، اطلاعاتی از آن‌ها دریافت کرده و یک گزارش از این مسیر تهیه کنید. اینجاست که نرم افزار بازاریابی تلفنی به کارتان می‌آید و این امکانات را در اختیار شما می‌گذارد.
پیگیری تماس‌ها
کار شما با مشتری در یک تماس تمام نمی‌شود. ممکن است لازم باشد بارها تماس بگیرید و هر بار لازم است بدانید که در مکالمه‌های قبلی شما چه مسیری طی شده است. همچنین باید برای پیگیری تماس‌ها، یادآور داشته باشید تا هیچ سرنخی را از قلم نیاندازید. وقتی با هزاران مشتری سروکار دارید، این کار سخت می‌شود و یک ابزار، باید برای مدیریت این وضعیت به شما کمک کند.
افزایش سرعت کار
وقتی با تعداد زیادی مشتری سروکار دارید، افزایش سرعت کار بسیار مهم است. هیچ کس دوست ندارد برای دریافت پاسخ سوال‌هایش مدت طولانی در انتظار بماند. سرنخی که فورا به آن رسیدگی نکنید، خیلی زود از دست می‌رود. بنابراین نرم افزار بازاریابی به شما کمک می‌کند تا در کمترین زمان به بیشترین تعداد مشتریان رسیدگی کنید.
بهبود کیفیت تماس‌ها
هر تماسی برای جلب نظر مشتری مناسب نیست. افزایش کیفیت تماس‌ها به این معنی است که شما برای هر سناریو و سوالی آماده باشید و به یک پایگاه داده برای پاسخ‌های مناسب دسترسی داشته باشید. در این شرایط نباید به حافظه‌ی خود اتکا کنید، با یک تماس باکیفیت، می‌توانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید و نظرش را جلب کنید.
مهمترین ویژگی های نرم افزار بازاریابی تلفنی
نرم‌افزار بازاریابی تلفنی امکانات مختلفی در اختیار شما می‌گذارد. برخی از این ویژگی‌ها تقریبا در تمام نرمافزارهای بازاریابی تلفنی یکسان است. اما بعضی ویژگی‌ها ممکن است در نرمافزارهای مختلف تفاوت داشته باشد. مهمترین ویژگی‌های نرم افزار بازاریابی تلفنی شامل موارد زیر است:
1. قابلیت تماس ورودی و خروجی
برقراری ارتباط متقابل مهمترین اصل بازاریابی تلفنی است. این نرم‌افزار باید قابلیت برقراری ارتباط با مشتری را با کمترین دردسر و هزینه‌ی ممکن فراهم کند. همچنین باید بتوانید پاسخ‌های ورودی را جواب دهید و آن‌ها را دسته‌بندی کنید. امکان شماره‌گیری خودکار برای تماس‌های خروجی هم اهمیت دارد و در زمان انجام فرآیندها صرفه‌جویی می‌کند.
2. امکان اجرا در وسایل الکترونیکی مختلف
باید ۲۴ ساعت شبانه روز در طول ۷ روز هفته از طریق وسیله‌های مختلف به نرم‌افزار دسترسی داشته باشید. چون گاهی اوقات بهترین زمان‌ها برای برقراری تماس با مشتری، خارج از ساعت کاری شرکت شماست یا اینکه ممکن است مجبور‌شوید پاسخگوی یک تماس فوری باشید. به همین دلیل نرم‌افزار باید به شما امکان دهد تا از هر جایی و با هر وسیله‌ای بتوانید تماس‌ها را مدیریت کنید.
3.مدیریت سرنخ و سوابق تماس
اگر یک مشتری چند روز پیش با یکی از نمایندگان فروش صحبت کرده است و دوباره با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد، انتظار دارد که توضیحات و گفت‌وگوهایی که قبلا مطرح کرده است، مورد پیگیری قرار بگیرد؛ نه اینکه دوباره مشکل و سوال خود را توضیح دهد. پس لازم است که تیم فروش دقیقا بداند مکالمه با مشتری کجا تمام شده و به چه نتیجه‌ای رسیده است؛ حتی اگر نماینده‌ی دیگری به او پاسخ دهد. به نظر کار سختی می‌رسد اما این یکی از مهمترین امکانات نرم افزار فروش تلفنی است.
مدیریت سرنخ و سوابق یعنی:
- در اختیار داشتن پایگاه داده که به‌راحتی در دسترس و بررسی باشد؛
- آشنا شدن با سرنخ در یک نگاه؛
- پیدا کردن اطلاعات کلیدی در کسری از ثانیه.
4.اتوماسیون و امکانات پیشرفته تماس‌ها
تا ۳۰ درصد از وظایف نمایندگان فروش را می‌توانید با نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی خودکارسازی کنید که مقدار قابل‌توجهی است. بسیاری از نماینده‌های فروش بیشتر وقت خود را صرف برقراری تماس می‌کنند تا خود فرایند فروش. وقتی با نرم افزار بازاریابی تلفنی کار می‌کنید بخش زیادی از وظایف به‌صورت خودکار انجام می‌شود.
چگونه بهترین نرم افزار بازاریابی تلفنی را انتخاب کنیم؟
نرم افزار بازاریابی تلفنی اگر به‌درستی انتخاب شود، می‌تواند نقش موثری در تبدیل سرنخ به مشتری داشته باشد. اگر در مرحله‌ی انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت بازاریابی تلفنی هستید به این ویژگی‌ها توجه کنید. این امکانات تضمین می‌کنند که نرم‌افزار به‌خوبی با استراتژی‌های فروش شما سازگاری دارد و شما را به اهدافتان می‌رساند.
1. ادغام فهرست مخاطبان
ممکن است مشتریانی از قبل داشته باشید که بخواهید اطلاعات آن‌ها را به نرم‌افزار خود اضافه کنید یا به دلایل مختلف نیاز باشد تا اطلاعات مخاطبین به روز شوند. نرم‌افزارها روش‌های مختلفی برای اضافه کردن داده‌های قبلی دارند؛ مثلا می‌توانید اطلاعات را یکباره با چند کلیک اضافه کنید یا این کار به مرور زمان در فرایند تماس‌ها با مشتریان انجام می‌شود.
2. حالت‌های شماره‌گیری تلفنی
انتخاب حالت شماره‌گیری مناسب برای به حداکثر رساندن کارایی و اثربخشی کمپین‌های بازاریابی تلفنی شما حیاتی است. در میان گزینه‌ها هر کدام اهداف عملیاتی مختلف و مقیاس‌های مشخصی برای کمپین‌های بازاریابی دارند.
شماره‌گیری پیش‌نمایش:
این حالت که برای تعاملات دقیق و شخصی‌شده مانند تماس‌های پیگیری، ایده‌آل است. این امکان به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد اطلاعات جامعی را درباره‌ی مخاطب بعدی خود قبل از شروع تماس بررسی کنند. این گزینه برای افزایش کیفیت هر مکالمه است.
شماره‌گیری پیش‌رونده:
این حالت برای ادغام کیفیت تماس و کارایی، به کارتان می‌آید. هنگامی که یک نماینده‌ی فروش در دسترس است، نرم‌افزار به طور خودکار شماره‌ی بعدی را شماره گیری می‌کند و اطلاعات مخاطب را به‌طور هم‌زمان نمایش می‌دهد. گنجاندن سیستم تشخیص منشی تلفنی (AMD) این روند را ساده‌تر می‌کند.
شماره‌گیری پیش‌بینی‌کننده:
شماره‌گیری پیش‌بینی‌کننده از الگوریتم‌های پیشرفته برای پیش‌بینی در دسترس بودن نماینده‌ی فروش و برقراری تماس در زمان‌های بهینه استفاده می‌کند. این ویژگی با تجزیه و تحلیل داده‌های درلحظه، از جمله تعداد نمایندگان موجود، میانگین مدت زمان تماس و زمان‌های رسیدگی، حجم بالای تماس را بدون فشار بیش از حد بر کارکنان، کنترل می‌کند. این مدل برای کسب‌وکارهای بسیار بزرگ که در روز تعداد زیادی تماس دارند مناسب است.
هنگام ارزیابی نرم افزار بازاریابی تلفنی، در نظر بگیرید که کدام حالت شماره‌گیری به بهترین وجه با نیازهای کمپین شما و ظرفیت تیم شما مطابقت دارد.
4. تنظیمات استراتژی تماس
نرخ دسترسی (میزان در دسترس بودن نرم‌افزار با توجه به حجم تماس) یکی از شاخص‌های اصلی است که باید بررسی کنید. هر کسب‌وکار برای بازاریابی تلفنی، به یک استراتژی نیاز دارد. این استراتژی باید با توجه به نیاز کسب‌وکار و تعداد و ویژگی‌های مشتریان تنظیم شود. ساعت مناسب برقراری تماس تلفنی، تعداد تماس‌های تلفنی که قرار است در یک روز انجام شود، تعداد کارکنان پاسخگوی تلفن و… از جمله اطلاعاتی است که باید در این استراتژی مشخص شود.
نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید متناسب با نیازهای استراتژی شما، قابلیت تنظیم شدن داشته باشد. همچنین باید ظرفیت نرم‌افزار را با توجه به تعداد مشتریان خود بررسی کنید.
5. مدیریت اسکریپت‌های تماس (متن و اطلاعات تماس)
در تماس‌های بازاریابی تلفنی، چند ثانیه‌ی اول بسیار مهم است. بنابراین، باید روشی برای ارائه‌ی تمام اطلاعاتی پیدا کنید که نمایندگان فروش برای شخصی‌سازی و بهینه‌سازی تماس‌ها به آن نیاز دارند. اینجاست که اسکریپت یا متن تماس‌ها به کار می‌آیند.
اسکریپت تماس برای کمک به نمایندگان در مکالمات تلفنی با مشتریان احتمالی طراحی شده است. کلمات کلیدی، ساختار استاندارد با درجات مختلف انعطاف‌پذیری، پاسخ به اعتراضات رایج و… از جمله مواردی است که از متن تماس‌ها به دست می‌آید.
6. خودکارسازی تماس‌های پیگیری
گاهی اوقات یک تماس تلفنی اولیه برای تبدیل یک سرنخ به مشتری واقعی، کافی است. اما گاهی تماس‌ها به پیگیری نیاز دارند.
مدیریت تماس‌های پیگیری نیازمند امکانات زیر است:
- اطلاعات به دست آمده در طول اولین تماس در نرم‌افزار CRM ثبت شود.
- تماس‌های پیگیری مستقیم در نرم‌افزار ثبت و برنامه‌ریزی برای تماس‌های بعدی به‌صورت خودکار انجام شود. (به عنوان مثال: ارسال خودکار پیامک و ایمیل در برنامه‌ریزی تماس خودکار پس از X روز)
10.اتصال به نرم افزار CRM
برای مدت طولانی، نرمافزارهای بازاریابی تلفنی و نرم افزار CRM جدا از یکدیگر عمل می‌کردند. در بهترین حالت، مدیران ارتباط با مشتری به هر دو سیستم به طور جداگانه دسترسی داشتند. در این شرایط کارکنان بخش فروش مجبور بودند دائما بین نرم‌افزارها در رفت و آمد باشند. امکان اتصال به نرم افزار CRM روند کار را بسیار سریع‌تر و بی‌دردسرتر می‌کند.
نرم افزار CRM، بهترین نرم افزار بازاریابی تلفنی
بالاتر اشاره کردیم که قبلا نرم‌افزار CRM و نرمافزارهای بازاریابی تلفنی، دو امکان جدا از هم بودند. اما در حال حاضر نرمافزارهای CRM تمام امکاناتی را که برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید در اختیار شما می‌گذارند. با نرم‌افزار CRM می‌توانید به امکاناتی مثل مدیریت تماس و ثبت اطلاعات ضروری هر مشتری دسترسی داشته باشید. از این داده‌ها می‌توانید در کمپین‌های تبلیغاتی حتی در بسترهای دیگر غیر از تلفن استفاده کنید.
امکانات نرم افزار بازاریابی تلفنی بیت اند
نرم افزار بازاریابی تلفنی بیت اند یکی از کامل‌ترین نرم‌افزارهایی است که می‌توانید برای برقراری ارتباط با مشتریان خود از آن بهره‌مند شوید. برای نمونه در ادامه چند امکان و ویژگی این نرم‌افزار را بررسی کنید:
کنترل فرآیند فروش
هدف بازاریابی تلفنی در نهایت افزایش فروش است. با مدیریت تماس‌ها، پیگیری تماس با مشتری، پاسخگویی به سوالات مخاطبان و در دسترس بودن، تضمین می‌کنید که تمام مشتری‌های احتمالی به پاسخ سوالات خود می‌رسند و به خرید از شما نزدیک‌تر می شوند.
پشتیبانی از VOIP
نرم افزار تماس‌های تلفنی بیت اند از ماژول اتصال voip به CRM پشتیبانی می‌کند. این تکنولوژی برای استفاده از تلفن بر بستر شبکه و آنالوگ لازم است.
یادآوری‌های خودکار
با کمک نرم‌افزار، بیشتر کارها خودکار انجام می‌شود. این نرم‌افزار بسیاری از فرایندها مثلا تماس‌های بعدی، ثبت اطلاعات و… را کاملا خودکار انجام می‌دهد. با این امکان، نماینده‌ی فروش فقط روی قانع کردن و جلب رضایت مشتری وقت می‌گذارد.
گزارش فروش
با اتصال CRM به مرکز تلفن، می‌توانید گزارشات دقیقی از فعالیت‌های فروش خود ثبت کنید و از این اطلاعات که به شکل فایل اکسل و انواع نمودار ارائه می‌شوند، برای تصمیم‌گیری‌های مهم خود استفاده کنید.
جمع‌بندی
بازاریابی تلفنی شاید منسوخ‌شده به نظر برسد ولی هنوز هم برای بسیاری از کسب‌وکارها یکی از بهترین بسترها برای تبدیل سرنخ به مشتری است. نرم افزار بازاریابی تلفنی انجام این کار را ساده‌تر می‌کند. این نرم‌افزارها با داشتن امکاناتی مثل پیگیری تماس، ثبت اطلاعات ضروری، مجهز کردن نمایندگان فروش به دیتابیسی از سوالات رایج و پاسخ‌های مناسب و… بهترین همراه شما برای برگزاری کمپین‌های بازاریابی تلفنی هستند. اگر بتوانید این نرم افزار را با crm همگام کنید، تاثیر شگرفی در بازاریابی خواهید داشت. کارشناسان متخصص ما در بیت اند می‌توانند شما را در این باره راهنمایی کنند.
