نرم افزار crm چیست؟

در صورتی که به دنبال یک راه حل اساسی و نوین برای مدیریت ارتباطات سازمان خود باشید حتما با کلمه CRM  مواجه شده‌اید. CRM در واقع مخفف عبارت Customer Relationship Mangement به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، جلب رضایت و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است که در این راستا فروش و بهره وری کسب و کار افزایش می یابد. .در این مقاله قصد داریم در چند گام به شما بگوییم که نرم افزار crm چیست؟ و چرا نیاز است تا یک برنامه crm  داشته باشید.

نرم افزار CRM چگونه شکل گرفت؟

قبل از اینکه به معرفی نرم افزار crm بپردازیم خوب است تا کمی درباره‌ی سیر تکاملی آن اطلاعاتی داشته باشیم. مبدا ظهور سیستم CRM نوین را می توان به اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 دانست که به شکل فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) عرضه شده بود. اما با انقلاب صنعتی و رشد روز افزون کسب و کارها به یک سیستم پیشرفته‌تر و البته جامع و متمرکز نیاز بود تا بتوان در کنار افزایش فروش، خدمات وسیعی نیز ارائه داد.

نخستین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت تک بعدی و به شکل کارت‌هایی بود که اطلاعات مشتریان در آن یاد داشت می‌شد. بعد از آن در سال 1995 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد و در سال 1999 اولین نرم افزار crm  تولید شد. اما در سال 2003 با ورود مایکروسافتcrm به این عرصه و یکپارچه کردن آن با سایر محصولات، Dynamic crm  را ارائه کرد که خود یک تحول بنیادین در این عرصه بود. البته این نرم افزار در سال‌ها مختلف به روزرسانی شد و در نسخه‌های اخیر مایکروسافت این کلمه به XRM تغییر داد. البته همچنان با عنوان  CRM در ایران شناخته می‌شود.

بیشتر بدانید: XRM چیست؟

معرفی نرم افزار CRM

نرم افزار CRM پلتفرمی چند وجهی  است که در آن ماژول‌هایی برای فروش، بازاریابی و خدمات در یک سیستم متمرکز  تعبیه شده است. این نرم فزار قابلیت همگام‌سازی با بیشتر نرم‌افزارهای حوزه‌ی کسب و کار مانند سیستم تیکتینگ را دارد و از طرفی در برخی از نرم افزارهای crm  امکان طراحی و سفارش سازی ویژگی‌های خاص متناسب با نیازهای یک شرکت وجود دارد. برنامه سی آر ام با هدف توسعه‌ و بهبود روابط شکل گرفت که با استفاده از آنالیز اطلاعات و مدیریت تعاملات به افزایش فروش و توسعه کسب و کار کمک می‌کند. این نرم افزار برای  فرآیند مدیریت مشتری در بهینه ترین زمان ایجاد شده است.

بیشتر بدانید: نرم افزار مایکروسافت crm چیست؟

سیستم CRM چه کمکی به سازمان می کند؟

نمونه اجرا شده نرم افزار crm

در این بخش به منظور اینکه مطالب گفته شده را به صورت ملموس درک کنید به دو مثال واقعی از دو کسب و کار با رویه‌ی کاری متفاوت می‌پردازیم. بدین ترتیب متوجه خواهید شد که شرکت‌های متفاوت چه تاثیرات مثبتی را از  نرم افزار سی آر ام دریافت کرده‌اند.

شرکت‌های پیشرویی که خواهان راه حل‌های بزرگ هستند

حتی پیچیده‌ترین مشکلات مشتری‌ها را با مجموعه ای از ابزارهای CRM که متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده، قابل حل است!

روزنامه دنیای اقتصاد فعالیت حرفه‌ای خود را از 23 آذر ماه سال 1381  آغاز کرد. در طی سالهای فعالیت چندین مجموعه به روزنامه دنیای اقتصاد اضافه شدند از جمله “انتشارات دنیای اقتصاد” از سال 1390، ، “هفته نامه تجارت فردا” از سال 1391، “روزنامه انگلیسی زبان Financial Tribune” از سال 1393، “پایگاه خبری – تحلیلی دنیای بورس” از سال 1395، سایت خبری اقتصاد نیوز، مرکز همایش‌های دنیای اقتصاد، شبکه اینترنتی اقتصاد ایران و …

بنابراین می توان تصور کرد که با یک مجموعه‌ی بزرگ که به سرعت در حال رشد است رو به رو هستیم. این موضوع منجر شد تا در مدتی کوتاهی روزنامه به مهم‌ترین مرجع اخبار و تحلیل‌های اقتصادی در ایران تبدیل شود.

مدیریت چنین سیستمی رو به رشدی با استفاده از روش‌های سنتی مقدور نبود به ویژه که در حوزه‌ی رسانه با یک شتاب و جهش همیشگی رو سر و کار داریم. بنابراین با تصمیم مدیریت شرکت دنیای اقتصاد در به کارگیری از CRM شرکت  &Bit روند امور در شرکت دچار تحول بنیادی شد.

حالا دیگر دنیای اقتصاد نگران بزرگتر شدن سازمان و پیچیدگی‌های آن نیست. دنیای اقتصاد به سامانه ‌crm مجهز است که فروشنده‌های مجاز از هر کجا می توانند به نرم افزار دسترسی داشته باشند، مدیران می توانند جزئیات کار را پیگیری کنند و مشتریان می توانند از کانال‌های مختلف مانند تلفن، فکس، ایمیل، پیامک با سامانه در ارتباط باشند.

کسب و کارهای در حال پیشرفت

اگر به دنبال یک مزیت رقابتی می‌گردید CRM می‌تواند بزرگترین مزیت رقابتی شما باشد. CRM می‌تواند با خودکارکردن فرآیندهای تجاری، بار مدیریت IT را از دوش کارمندان شما بردارد.

شرکت آرتا سازان تهران در ابتدای تاسیس در سال 1389 صرفا در زمینه تعمیر و نگهداری موتورخانه‌های ساختمان و برج ها فعالیت می‌کرد. اما اکنون فعالیت خود را به صورت تخصصی و حرفه‌ای در حوزه‌ی بازسازی، تعمیر و نگهداری ساختمان‌ها  انجام می‌دهد.

زمانی که این شرکت با گسترش درخواست‌ها در منطایق دور از دفتر مرکزی شرکت در تهران  مواجه شد. از طرفی کارکنان در محل شرکت افزایش یافتند و برخی از تکنسین‌های در مناطق مختلفی از تهران سکونت داشتند که دسترسی را برای همگی با دشوار همراه کرده بود. بنابران آرتا سازان نیاز به بهره‌مندی از یک سیستم یکپارچه و جامع را به خوبی احساس کرد که علاوه بربرای بهینه کردن کارایی پرسنل بتواند به درستی  پاسخگویی درخواست‌های مشتریان نیز باشد.

با وجود اینکه مسئولان این شرکت می‌دانستند که نرم افزار CRM چیست؟ اما نیاز به مشاوره برای اقدام به خرید داشت. طی جلسات مداوم مشاوره‌ای که با شرکت &Bit برگزار شد این شرکت تصمیم به استفاده از نرم افزار خدمات در محل مایکروسافت شرکت &Bit گرفت. اکنون با داشتن این نرم افزار شرکت می‌تواند تکنسین‌های خود را با توجه به حجم، زمان و مکان درخواست‌ها،  برای ارائه‌ی خدمات ارسال کند. بدین ترتیب می‌توان انتظار داشت که کارایی پرسنل و رضایتمندی مشتری افزایش یابد.

با انجام موفق این پروژه که خود مزیت رقابتی مهمی نسبت به سایر شرکت‌های نوپا بود شرکت آرتا سازان تهران دایره خدمات خود را در زمینه ساختمان گسترش داده و امروزه شرکت موفقی به حساب می آید.

چطور بدانیم که به نرم افزار ‌crm نیاز داریم؟

اگر صاحب یک کسب‌وکار یا مدیر یک سازمان هستید شاید از خود بپرسید من چه نیازی به نرم افزار سی آر ام دارم؟ ما در این مقاله  کاربردهای اساسی نرم افزار crm را ذکر کردیم اما اگر شما در حال آنالیز شرکت خودتان هستید تا به نتیجه‌ای برای خرید یک برنامه ‌crm برسید به شما  مواردی جهت آنالیز ارائه می کنیم:

1. فروش یک مبارزه است. در بازار کنونی که هر لحظه رقبا در حال پیشی گرفتن از یکدیگر هستند نیاز دارید از یک سیستم یکپارچه و دقیق استفاده کنید.

2. دسترسی به اطلاعات مشتری و یافتن سوابق آن ها سخت و زمان بر شده است.

3. نمی‌‌توانید در هر لحظه از فعالیت‌های تیم‌های فروش یا سایر بخش‌های خبر داشته باشید.

4. خدمات پس از فروش شما رضایت بخش نیست در عین حال زمان زیادی از پرسنل شما می‌گیرد.

5. مشتری‌های ارزشمند و بلندمدتی دارید که نمی‌خواهید آنها را از دست بدهید. بنابراین نیاز به مدیریت و قدردانی از آنها دارید.

6. فرآیند گزارش دهی وبرنامه‌ریزی‌های آینده‌یشما زمان زیادی می‌برد یا کارایی کافی را ندارد.

7. بخش‌های مختلف شرکت از جمله بازاریابی و فروش هماهنگی و همکاری خوبی ندارند.

9.اطلاعات مشتریان ناقص یا گاهی اشتباه است.

اگر با بررسی این موارد به این نتیجه رسیدی که نیاز است سیستم سی ار ام خریداری کنید می‌توانید با بررسی مختلف بهترین نرم افزار crm مناسب برای خود را تهیه کنید.

بیشتر بدانید: راهنمای انتخاب و خرید نرم افزار crm

  Dynamics 365 به عنوان سیستم CRM استفاده کنیم؟

نرم افزارهای crm در جهت سازمان دهی تعاملات و فروش شرکت ها موثر هستند اما نمی توان از هر برنامه crm استفاده کرد و آن را به سیستم مدیریتی شرکت وصل نمود. در میان نرم افزارهای سی ار ام که بازار فناوری اطلاعات را تسخیر کرده اند غول مایکروسافت همواره یک گزینه ی ایده آل به شمار می رود.  crm مایکروسافت یک راه حل انعطاف پذیر به جهت مدیریت کسب و کار است که بر اساس نیازهای  تجاری مشتریان و صاحبان کسب و کار عرضه شده است. با استفاده از Dynamics 365 قادر هستید که به طور همزمان چندین  برنامه را به صورت یکپارچه و قدرتمند مدیریت کرد.

در زیر به چند نمونه از کاربرد نرم افزار crm Dynamics 365 اشاره کردیم، که از بخش‌های اصلی و اساسی در این نرم افزار است.

بعد از اینکه متوجه شدید نرم افزار CRM چیست؟ به سراغ این می‌رویم که چرا باید از CRM استفاده کنیم؟

راه حل CRM با ساده تر کردن فرآیندهای اداری در بخش های فروش، بازاریابی و خدمات، سودآوری شما را افزایش و به شما امکان می‌دهد تا بر ایجاد و حفظ روابط با مشتری‌های مهمتر متمرکز شوید. یک CRM قوی یک پلتفرمی چند وجهی است که در آن همه چیز برای توسعه ،بهبود و حفظ روابط مشتری شما در نظر گرفته شده.

بدون بهره گیری از یک راه حل CRM یکپارچه، ممکن است فرصت های رشد و درآمد خود را به علت بهینه سازی نکردن فرآیندهای عملیاتی از دست بدهید یا بهترین استفاده از روابط با مشتریان و سرنخ‌های تجاری را نداشته باشید.

موقعیتی را تصور کنید که کاری را به رقیبی می‌بازید فقط بخاطر اینکه اطلاعات مشتری را گم کردید یا دو نفر از بهترین فروشنده‌های خود را تصور کنید که همزمان روی یک مشتری بالقوه کار می‌کنند. که منجر به اذیت شدن مشتری و یک رقابت نابجای داخلی می‌شود.

بدون داشتن یک سیستم سی آر ام متمرکز و خودکار، کارمندان شما ممکن است تعاملات لازم با مشتریان را نداشته باشند و فرصت‌های شغلی از دست برود.

شرکت‌های پیشرویی که خواهان راه حل‌های بزرگ هستند

حتی پیچیده‌ترین مشکلات مشتری‌ها را با مجموعه ای از ابزارهای CRM که متناسب با نیازهای مشتری طراحی شده، می‌توان حل کرد و روند امور را بهبود بخشید.

روزنامه دنیای اقتصاد فعالیت حرفه‌ای خود را از 23 آذر ماه سال 1381 آغاز کرد. در طی این سال ها “انتشارات دنیای اقتصاد” از سال 1390، ، “هفته نامه تجارت فردا” از سال 1391، “روزنامه انگلیسی زبان Financial Tribune” از سال 1393، “پایگاه خبری – تحلیلی دنیای بورس” از سال 1395، سایت خبری اقتصاد نیوز، مرکز همایش‌های دنیای اقتصاد، شبکه اینترنتی اقتصاد ایران و … به مجموعه دنیای اقتصاد اضافه شده، در نتیجه مجموعه رشد سریعی داشته و توانست در مدتی کوتاه به مهم‌ترین مرجع اخبار و تحلیل‌های اقتصادی در ایران تبدیل شود.

علاوه بر رشد سریع شرکت باید گفت که در حوزه رسانه های خبری شتاب ذاتی‌ای وجود دارد، که اداره مجموعه با روش‌های سنتی را غیر ممکن می‌کند.

با تصمیم مدیریت شرکت دنیای اقتصاد در بکارگیری از CRM شرکت &Bit روند امور در شرکت دچار تحول بنیادی شد.

حالا دیگر دنیای اقتصاد نگران بزرگتر شدن سازمان و پیچیدگیهای آن نیست. دنیای اقتصاد به سامانه فروش یکپارچه ای مجهز است که فروشنده های مجاز از هر کجا می توانند به نرم افزار دسترسی داشته باشند، مدیران می توانند جزئیات کار را پیگیری کنند و مشتریان می توانند از کانالهای مختلف مانند تلفن، فکس، ایمیل، پیامک با سامانه در ارتباط باشند.

کسب و کارهای در حال پیشرفت

اگر به دنبال یک مزیت رقابتی می‌گردید CRM می‌تواند بزرگترین مزیت رقابتی شما باشد. CRM می‌تواند با خودکارکردن فرآیندهای تجاری، بار مدیریت IT را از دوش کارمندان شما بردارد.

شرکت آرتا سازان تهران که فعالیت خود را به صورت تخصصی و حرفه ای در حوزه بازسازی و تعمیر و نگهداری ساختمان‌ها انجام می‌دهد در ابتدای تاسیس شرکت در سال 1389 صرفا در زمینه تعمیر و نگهداری موتورخانه‌های ساختمان و برج ها فعالیت می‌کرد.

با گسترش درخواست‌ها از مناطقی در تهران که از دفتر مرکزی این شرکت دور بود، و همچنین افزایش عوامل در محل یا تکنسین‌های این شرکت که ساکن مناطق مختلفی در تهران بودند، این شرکت به فکر بهره بردن از یک سیستم یکپارچه و جامع، برای بهینه کردن کارایی پرسنل و پاسخگویی به در خواست‌های خود افتاد.

با وجود اینکه مسئولان این شرکت می‌دانستند که CRM چیست؟ پس از جلسات مداوم مشورتی که با شرکت &Bit برگزار شد این شرکت تصمیم به استفاده از نرم افزار خدمات در محل مایکروسفات شرکت &Bit گرقت.

اکنون با داشتن این نرم افزار شرکت می‌تواند با توجه به حجم و زمان و مکان درخواست‌ها تکنسین ماهر در زمینه درخواست مشتری را به موقع به محل ارسال و بیشترین کارایی را از پرسنل خود و رضایتمندی را از مشتری داشته باشد.

با انجام موفق این پروژه که خود مزیت رقابتی مهمی نسبت به سایر شرکت‌های نوپا بود شرکت آرتا سازان تهران دایره خدمات خود را در زمینه ساختمان گسترش داده و امروزه شرکت موفقی به حساب می آید.