شاید فکر کنید جذب مشتریان جدید راه‌حل بهتری نسبت به راضی نگه داشتن مشتریان فعلی باشد؛ در صورتی که حقیقت چیز دیگری است. آمارها نشان می‌دهند جذب مشتریان جدید نه تنها 7 برابر بیشتر هزینه دارد، بلکه مستلزم زمان و تلاش بیشتری برای متقاعد کردن آن‌ها به خرید است. همچنین احتمال بیشتری وجود دارد تا شما بتوانید مشتریان فعلی خود را تشویق به خرید مجدد کنید و تجارت را با آن‌ها در آینده ادامه دهید. در این میان نیاز به بررسی نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) و آگاهی از راه‌های بهبود آن خواهید داشت.
در حقیقت، CRR معیاری است که نشان می‌دهد آیا تلاش‌های بازاریابی شما باعث هدر رفتن بودجه می‌شود یا تقویت بازدهی و میزان فروش را در پی دارد. لذا مفیدترین استراتژی‌های حفظ مشتری، شما را قادر می‌سازد تا روابط پایدار با مصرف‌کنندگانی برقرار کنید که در نهایت به برند شما وفادار خواهند ماند. آن‌ها حتی ممکن است با تبلیغات مثبت در جامعه بتوانند به جذب افراد تازه در کسب و کار شما کمک کنند. پس اگر به دنبال پاسخ CRR چیست؟ هستید و می‌خواهید با روش‌های افزایش آن آشنا شوید، با بیت اند همراه باشید.
در پاسخ به نرخ حفظ مشتری چیست؟ باید بگوییم که CRR نشان‌دهنده‌ی میزان توانایی یک شرکت در نگه داشتن مشتریان در یک بازه‌ی زمانی معین (هفتگی، ماهانه، فصلی و سالانه) است. این نرخ با سه عدد محاسبه می‌شود که شامل مشتریان در ابتدا و پایان دوره‌ی تعیین شده و مشتریان جدید اضافه شده در طول دوره هستند. همچنین باید بدانید که نرخ حفظ مشتری در مقابل نرخ ریزش قرار دارد و می‌تواند به شما در درک میزان توانایی شرکت در خدمات مشتری، تعامل و وفاداری کمک کند. توجه داشته باشید که طبق تحقیقات انجام شده، میانگین نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف، متفاوت است. به عنوان مثال برای شرکت‌های حرفه‌ای باید بیش از 80٪ و برای خرده‌فروشان و رستوران‌ها از 55٪ تا 65٪ باشد.
چرا نرخ حفظ مشتری اهمیت دارد؟
بسیاری از کارآفرینان و تحلیل‌گران کسب و کار معتقد هستند که نرخ حفظ مشتری مهم‌ترین معیار برای تعیین موفقیت یک شرکت است. همچنین بررسی درصد مشتریانی که به صورت هفتگی، ماهانه، سالانه یا چندین سال حفظ می‌کنید؛ یکی از کارآمدترین راه‌ها برای سنجیدن میزان پیشرفت شما در آینده است. با این حال، دلایل دیگری نیز وجود دارند که باعث اهمیت بیشتر CRR می‌شوند. در ادامه مطلب « نرخ نگهداشت و حفظ مشتریان چیست؟» آن‌ها را معرفی می‌کنیم.
1. تمرکز بر CRR سبب افزایش سود می‌شود
طبق تحقیقات Bain & Company، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند بیش از 25 درصد سود ایجاد کند. این مقدار تا 95 درصد نیز دیده شده است. یکی از دلایل این امر این است که مشتریانی که به استفاده‌ی طولانی‌مدت از محصولات شما ادامه می‌دهند، بیشتر به شرکت شما اعتماد می‌کنند و احتمال مضاعفی وجود دارد تا از محصولات دیگر نیز خریداری نمایند. همچنین شاخص نگهداشت مشتری به شما می‌گوید که آیا کالاهای شما به حل مشکلات مشتریان ادامه می‌دهد یا اختلالاتی در آن‌ها وجود دارد.
در حقیقت اگر یک شرکت کمپین‌های پرهزینه‌ی بازاریابی، تبلیغات و فروش را برای حمایت از عرضه‌ی محصولات جدید خود اجرا کند؛ این تلاش‌ها ممکن است باعث افزایش کوتاه‌مدت فروش و درآمد شود. با این حال، این شرکت نمی‌داند که خدمات خود تا چه میزان می‌تواند به طور مداوم برای کاربران مفید باشد و نیاز دارد تا CRR را مورد بررسی قرار دهد. بنابراین در بلندمدت، نرخ حفظ مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای اندازه‌گیری اینکه یک محصول چقدر مشکلات را در مخاطبان هدف حل می‌کند شناخته می‌شود و میزان رضایت مصرف‌کنندگان را منعکس می‌کند.
2. بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر از کسب مشتریان جدید است
در ادامه مطلب « نرخ نگهداشت و حفظ مشتریان چیست؟» باید بدانید که مشتریان فعلی برای ادامه‌ی تجارت با کسب و کار شما نیازی به کمپین‌های بازاریابی و تبلیغات پرهزینه ندارند. بلکه آن‌ها به محصولی نیاز دارند تا همچنان به شغل، شرکت یا زندگی آن‌ها ارزشی بیفزاید. در واقع تحقیقات ذکر شده در مقاله فوربس نشان می‌دهد که جذب و به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی برای یک کسب و کار هزینه داشته باشد. بنابراین می‌توان نتیجه‌گیری کرد که تمرکز بر نگه داشتن مشتریان فعلی کم‌هزینه‌تر از مشتریان جدید شناخته می‌شود و لازمه‌ی آن بررسی CRR است.
3. امکان پیش‌بینی درآمد را میسر می‌کند
آمارها نشان می‌دهند که مشتریان فعلی شما در مقایسه با مشتریان جدید، 50٪ بیشتر احتمال دارد تا محصولات جدید را خریداری کنند و 31٪ بیشتر هزینه نمایند. در نتیجه، اندازه‌گیری نرخ نگهداشت و حفظ مشتریان پیش‌بینی خوبی است از اینکه کسب و کار شما در دوره‌های آینده درآمد بالاتر یا پایین‌تری خواهد داشت.
4. کمک به سنجش میزان اثربخشی استراتژی‌های وفاداری
استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتری تأثیر قابل توجهی بر میزان CRR دارد. اگر این نرخ کاهش پیدا کند، می‌توانید به سرعت متوجه شوید که استراتژی‌های شما به طور موثر کار نمی‌کنند. بنابراین در این زمان تصمیم خواهید گرفت تغییرات مناسبی در شرکت خود برای افزایش وفاداری و تشویق به خرید ایجاد کنید. به عنوان مثال می‌توانیم به پاداش، تبلیغات، کارت‌های هدیه و کدهای تخفیف اشاره کنیم. علاوه بر این، اندازه‌گیری CRR نشان می‌دهد که اگر به برنامه‌های وفاداری فعلی خود ادامه دهید، چه مدت می‌توانید مشتریان را حفظ کنید.
5. کشف مشکلات و اختلالات در ارائه‌ی خدمات
شما با شاخص نگهداشت مشتری می‌توانید تشخیص دهید که چه زمانی احتمال بروز مشکل وجود دارد. به عبارتی دیگر هنگامی که CRR شما به کمتر از میانگین هدف مورد نظر می‌رسد، ممکن است به این دلایل رخ داده باشد:
- مشکلی در محصول یا خدمات شرکت شما وجود دارد که باعث اختلال در تجربه‌ی کاربری شده است.
- ممکن است خدمات مشتری در وضعیت نامطلوبی قرار داشته باشد و سبب نارضایتی افراد شود.
- کاهش نرخ حفظ مشتری می‌تواند به رقبا مربوط شود. به عنوان مثال یک رقیب ممکن است با مزیت رقابتی جدید مانند فناوری پیشرفته‌تر، تجارب خرید یا خدمات بهتر به مشتری و بهبود محصول وارد بازار شده باشد.
نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
در پاسخ به نحوه‌ی محاسبه‌ی CRR چیست؟ باید بگوییم که این نرخ از طریق فرمول زیر به دست می‌آید و به صورت درصدی بیان می‌شود:
[(E – N) / S] X 100 = نرخ حفظ مشتری
در این فرمول E به معنای تعداد مشتریان در پایان دوره (END)، N به معنای تعداد مشتریان جدید به دست آمده در طول دوره (NEW) و S به معنای تعداد مشتریان در شروع دوره (START) است. به عنوان مثال فرض کنید در حال اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری خود در سه ماه گذشته هستید و داده‌های زیر را دارید:
- شما در ابتدای دوره‌ی سه ماهه 50 مشتری داشتید.
- شما در پایان دوره 55 مشتری داشتید.
- ده مشتری جدید در طول این سه ماه از فروشگاه شما خرید کردند.
- میزان CRR چیست؟ پاسخ:
[(55 – 10) / 50] X 100 = CRR
(45 / 50) X 100 = CRR
90٪ = نرخ حفظ مشتری
در مجموع، اگرچه در طول دوره مشتریانی به دست آوردید، پنج مشتری موجود را از دست دادید. بنابراین، نرخ حفظ مشتری شما 90٪ است که بسیار خوب محسوب می‌شود.
افزایش نرخ حفظ مشتری
طبق تحقیقات انجام شده، 12 تا 15 درصد از مشتریان وفادار به یک خرده‌فروش می‌توانند 55 تا 70 درصد از فروش را ایجاد کنند. بنابراین نمی‌توان قدرت یک پایگاه مشتری وفادار را در کسب و کارها نادیده گرفت. در این بخش با برخی از مهم‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری آشنا خواهید شد.
- افزایش رضایت و بهبود تجربه مشتری
تجربه‌ی کاربری منحصربه‌فرد و در عین حال ساده، یک نیاز حیاتی برای افزایش شاخص نگهداشت مشتری در هر سازمان است. برای انجام این کار باید برخی موارد را در نظر داشته باشید که در زیر آن‌ها را معرفی می‌کنیم:
- خواسته‌ها، علایق و نیازهای مشتریان خود را بدانید و بر همین اساس محصولات خود را ارائه دهید.
- با آن‌ها ارتباط عاطفی ایجاد کنید و خدمات پشتیبانی خود را بهبود ببخشید.
- ایده‌های خلاقانه‌ای را برای فصول تعطیلات به مشتریان ارائه دهید.
- وبلاگ‌های مفید و جذاب بنویسید و دانش خود را آن‌ها به اشتراک بگذارید.
- کدهای تخفیف و جشنواره‌های فروش ویژه برای برخی مناسبت‌ها در نظر بگیرید.
- قدردانی خود را از مشتریان نشان دهید و روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت کنید.
به عنوان مثال یک یادداشت دست‌نویس، کارت هدیه یا حتی ایمیل سفارشی برای مشتریان خود ارسال کنید. آن‌ها از این کار لذت زیادی خواهند برد؛ چرا که متوجه می‌شوند شما ارزش زیادی برای مشتریان خود قائل هستید. همچنین این کار از طریق اشتراک‌گذاری‌های اجتماعی می‌تواند کمک زیادی به بهبود تجربه‌ی مشتری و حفظ آن‌ها برای مدت طولانی کند.
- جمع‌آوری بازخورد مشتریان و تنظیم نظرسنجی
در ادامه مطلب « شاخص نگهداشت مشتری چیست؟» باید بدانید که جمع‌آوری بازخورد مصرف‌کنندگان راهی عالی برای دریافت پاسخ‌های صریح آن‌ها در مورد درک و تجربه‌شان از سازمان است و به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه چیزی می‌تواند بهبود یابد. افزون بر این موارد، دریافت بازخورد از مشتریان نشان می‌دهد که شما نیازهای آن‌ها را در مرکز توجه خود قرار داده‌اید. این کار به نوبه‌ی خود باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و در نتیجه میزان وفاداری و نرخ حفظ آن‌ها افزایش یابد. توجه داشته باشید هر بار که مشتریان ناراضایتی خود را در نظرسنجی‌ها ابراز می‌کنند؛ بهتر است بلافاصله واکنش نشان دهید و راه‌حلی برای مقابله با آن موضوع پیدا کنید. برای دریافت نظرهای آن‌ها توصیه می‌کنیم از اتوماسیون ایمیل کمک بگیرید و مناطقی را که باید در آن‌ها پیشرفت کنید شناسایی نمایید.
- استفاده از بازاریابی ایمیلی
در میان رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های بازاریابی، ایمیل مارکتینگ همچنان موثرترین و پرکاربردترین روش بازاریابی شناخته می‌شود. در حقیقت این روش یکی از قدرتمندترین کانال‌های ارتباطی با مخاطبان بازار هدف است و نرخ بازگشت سرمایه‌ی مناسبی دارد. به عنوان مثال بهترین روش در کمپین‌های حفظ مشتری این است که محتوای ایمیل خود را با استفاده از موارد زیر شخصی‌سازی و سپس ارسال کنید:
- هر فرد را با نامی که دارد مورد خطاب قرار دهید.
- از اطلاعات مربوط به سابقه‌ی خرید آن‌ها در ایمیل خود استفاده کنید.
- یک دکمه‌ی فراخوان برای اقدام (CTA) طراحی نمایید.
- ایمیل‌های شما باید به مشتریان نشان دهند که برای درک نیاز آن‌ها وقت گذاشته‌اید و رضایتشان را در اولویت قرار داده‌اید.
- کدهای تخفیف متنوعی را برای محصولاتی که علاقه دارند ارسال کنید.
- ایجاد یک جامعه از مصرف‌کنندگان
یک جامعه از مخاطبان هدف می‌تواند مشتریان را به فروشندگان نزدیک‌تر کند و فواید زیادی داشته باشد. یک راه آسان نیز برای راه‌اندازی این جامعه، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های آنلاین مانند کانال‌ها و گروه‌های تلگرام، لینکدین، اینستاگرام و فیس بوک است که تعامل را تقویت می‌کند. در زیر با لیستی از مهم‌ترین فواید آن برای افزایش نرخ نگهداشت و حفظ مشتریان آشنا می‌شوید:
- فضایی را برای بحث در مورد تمام اطلاعات محصولات و خدمات شما ایجاد می‌کند.
- تعامل را افزایش می‌دهد؛ زیرا مشتریان می‌توانند سوال بپرسند و صاحبان مشاغل به سوالات پاسخ دهند.
- رویدادها، مسابقات و سایر مطالب را به اشتراک می‌گذارد.
- هزینه‌های تبلیغات یا بازاریابی دهان به دهان را کاهش می‌دهد.
- میزان وفاداری به برند را بالا می‌برد.
- باعث بهبود ارتباط با مشتریان بالقوه می‌شود.
- برند، محصولات و خدمات شما را بهتر معرفی می‌کند.
به خاطر داشته باشید که رسانه‌های اجتماعی بسیار بیشتر از یک پلتفرم برای جذب مشتریان جدید و عرضه‌ی محصولات هستند. همچنین سبب حفظ مشتریان فعلی و کسب رضایت آن‌ها می‌شوند.
- تقویت خدمات پشتیبانی از مشتری
بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند که خدمات مشتری نقشی جزئی در فرآیند کسب و کار آن‌ها دارد. در صورتی که یک پشتیبانی عالی از مشتری می‌تواند در موفقیت سازمان شما تغییرات مثبتی ایجاد کند. برای این کار می‌توانید از ابزارهای پیشرفته‌ی هوش مصنوعی مانند چت بات برای مدیریت تعاملات و افزایش پشتیبانی مشتری خود استفاده کنید. این ربات‌ها برای پرسش‌های جزئی می‌توانند به صرفه‌جویی در زمان کمک کنند و به کاربران اطلاعاتی را که نیاز دارند بدهند. در این زمان، کارمندان شما قادر خواهند بود بر روی سایر مسائل مهم تمرکز داشته باشند. با این حال، شما باید برخی جنبه‌های کلیدی در خدمات مشتری را در نظر بگیرید که در ادامه مطلب « شاخص نگهداشت مشتری چیست؟» به آن می‌پردازیم:
- رضایت مشتری را اولویت قرار دهید.
- فورا پاسخ دهید.
- از تحویل به موقع اطمینان حاصل پیدا کنید.
- به قول‌هایی که قبل و پس از فروش به مخاطبان می‌دهید عمل کنید.
- بر فرآیند تحویل بدون نقص و بدون خطا نظارت داشته باشید.
جمع‌بندی
به پایان مطلب رسیدیم و قصد داشتیم به طور کامل شما را با پاسخ CRR چیست؟ آشنا کنیم. در حقیقت نرخ حفظ مشتری (CRR) به عنوان توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در یک دوره‌ی زمانی معین تعریف می‌شود. این نرخ نشان می‌دهد که یک شرکت نسبت به تعداد مشتریانی که در زمان شروع دوره داشته، چه تعداد از آن‌ها را در پایان دوره حفظ کرده است. برای افزایش این نرخ نیز می‌توانید از روش‌هایی همچون ایمیل مارکتینگ، تقویت پشتیبانی، بهبود تعامل در رسانه‌های اجتماعی و تجربه‌ی کاربری اشاره کنیم.
