آرزوی هر کسب‌وکاری این است که مشتریانش وفادار باشند. اما مشتری وفادار کیست و چرا از اهمیت زیادی برخوردار است؟ مشتری وفادار شخصی است که عاشق برند شما است و علاقه‌ی خاصی به محصولات و برند شما دارد. او نه تنها با شور و شوق زیادی از کسب‌وکار شما خرید می‌کند، بلکه با هیجان محصولات را به دیگران هم معرفی می‌کند؛ بنابراین همه‌ی سازمان‌ها و برندها به دنبال مشتری وفادار و افزایش وفاداری مشتریان هستند. در این مقاله سعی می‌کنیم راجع به این مفهوم بیشتر توضیح دهیم و از اهمیت وفاداری مشتریان بگوییم.
تعریف وفاداری مشتری
طبق تحقیقات حوزه‌ی کسب‌وکار و رفتار اقتصادی، وفاداری مشتری به ارتباط عاطفی بین برند و مشتری گفته میشود. بعضی از متخصصین کسب‌وکار، وفاداری به برند را تعهد مشتری به برند تعریف کرده‌اند. گروهی هم معتقد هستند که سودآور‌ترین مشتریها، مشتری‌های وفادار هستند. این گروه از مشتریها علاقه‌مند هستند که همیشه از شما خرید کنند و کار بازاریابی دهان به دهان را هم انجام می‌دهند.
انواع وفاداری مشتری و تفاوت‌های آن
مشتری وفادار در سطح‌های مختلفی دسته‌بندی میشود که با شناخت آن‌ها می‌توانید استراتژی بهتری برای خدمت‌رسانی به این گروه از مشتریها تنظیم کنید. به‌طور کلی، وفاداری به برند در چهار سطح تعریف میشود؛ در این بخش هر کدام از این سطح‌ها را توضیح داده و تفاوت‌های آن‌ها را شرح می‌دهیم.
1. وفاداری شناختی
این سطح از وفاداری بر پایه‌ی تفکر و شناخت شکل می‌گیرد. در این حالت، مصرف‌کننده دلایل برتری برند را می‌داند و از کیفیت محصولات آن آگاه است. همه‌ی کسب‌وکارها می‌توانند در سطح وفاداری شناختی قرار بگیرند، اما باید برای حفظ و ارتقای ویژگی‌های کلیدی کسب‌وکارشان تلاش کنند. نکته‌ی دیگر اینکه وفاداری شناختی براساس دانش سطحی از مزایای برند است. یعنی ممکن است مشتری با دیدن مزایای بهتر رقیب‌ها به سمت آن‌ها برود.
2.وفاداری عاطفی
وفاداری عاطفی ترکیبی از منطق و احساس است. کسی که نسبت به برند شما وفاداری عاطفی دارد، مزیت‌های کسب‌وکارتان را می‌داند و از نظر احساسی با برندتان ارتباط برقرار کرده است. وفاداری این گروه از مصرف‌کننده‌ها عمیق‌تر و پایدارتر است. برای مثال، محصولاتی که قدیمی هستند و با گذر زمان اصالت خودشان را حفظ کرده‌اند، حس عاطفی مشتریها را برانگیخته می‌کنند. ممکن است محصولات کسب‌وکاری بهترین نباشند، ولی به دلیل اینکه حس عاطفی مشتری را بیدار کرده‌اند، مشتری همچنان به خرید از آن برند ادامه می‌دهد.
3.وفاداری متعهدانه
مصرف‌کننده‌ای که به برند شما متعهد است، رضایت و تجربه‌ی خودش را به دیگران هم منتقل می‌کند. برای اینکه بتوانید مصرف‌کنندگان متعهد داشته باشید، باید روی ارتقای رضایت مشتری و تجربه مشتری تمرکز کنید. با این کار، مشتریها محصولات شما را تبلیغ می‌کنند و به بازاریاب‌های برند شما تبدیل می‌شوند.
4.وفاداری مصرانه
این سطح از وفاداری به برند در بالاترین سطح وفاداری قرار می‌گیرد. مشتری فقط از محصول شما استفاده می‌کند و تمایلی به خرید محصول‌های مشابه ندارد. در این حالت، اگر مشتری محصول موردنظر خودش را پیدا نکند، به جست‌وجو ادامه می‌دهد یا از خرید منصرف میشود.
اهمیت وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها مهم است، ولی معمولا برندهایی که رقیب‌های زیادی دارند، به این موضوع اهمیت بیشتری می‌دهند. به‌علاوه، مهمترین دلیل وفاداری مشتری، بحث تلاش برای حفظ مشتری است. به‌طور کلی، حفظ یک مشتری آسان‌تر از جذب مشتری جدید است. در این بخش، برای اثبات اهمیت موضوع وفاداری به برند، مزیت‌ها و دلایل اهمیت آن را ذکر می‌کنیم:
1.مشتری وفادار، نرخ تبدیل بالاتر
مشتری‌های وفادار کسانی هستند که چندین بار از کسب‌وکار شما خرید کرده‌اند و باز هم خرید می‌کنند، این افراد برای کسب‌وکار آنلاین شما ارزش بیشتری دارند و نرخ تبدیل بالاتری هم دارند. آمارها نشان می‌دهد که نرخ تبدیل مشتری‌های فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد و نرخ تبدیل مشتری‌های جدید ۵ تا ۲۰ درصد است.
2.مشتری وفادار، سود بیشتر
کسانی که با میل و رغبت از برند شما خرید می‌کنند، سود بیشتری هم برای کسب‌وکار شما دارند. بنابراین، اگر بتوانید به اندازه‌ی ۵ درصد وفاداری مشتریان را افزایش دهید و برای حفظ مشتری‌های فعلی خودتان کار مثبتی انجام دهید، سود کسب‌وکارتان بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش پیدا می‌کند.
3.مشتری‌های وفادار، بازاریاب‌های بالقوه
مشتری‌های وفادار مثل بازاریاب‌های بالقوه عمل می‌کنند و محصول و برند شما را به دوستان و خانواده معرفی می‌کنند. مثلا اگر هدف شما افزایش فالوورها در شبکه‌ی اجتماعی باشد، مشتری وفادار شبکه‌های اجتماعی، سایت و محصول شما را به بقیه معرفی می‌کند و باعث جذب مشتری‌های جدید میشود.
4.وفاداری مشتریان، سدی در مقابل تبلیغات رقبا
مشتری‌‌هایی که با برند شما ارتباط نزدیک‌تری دارند، به تبلیغات رقیب‌ها توجه نمی‌کنند. در واقع، ارتباط آن‌ها با برند شما قوی‌تر است و تبلیغات رقبا این ارتباط را از بین نمی‌برد. البته نباید این نکته را فراموش کرد که صداقت در کسب‌وکار باعث ایجاد این حس در مشتری میشود. با این کار مشتری به سازمان اعتماد کرده و مشکلات آن را درک می‌کند.
5.مشتری‌های وفادار، بازخورددهنده‌های فعال
کسب‌وکار شما برای بهبود خدمات و محصولات به بازخورد و نظر مشتریها احتیاج دارد. از آن‌جایی که مشتری‌های وفادار احساس عمیقی نسبت به برند شما دارند و به محصولات شما احساس تعهد می‌کنند، به رشد و بهبود محصولات و خدمات شما هم علاقه‌مند هستند و دوست دارند با ارائه‌ی بازخورد نقش موثری در پیشرفت کسب‌وکار داشته باشند. اگر تصمیم دارید نظر مشتری‌های وفادار را بشنوید و فضای مشخصی برای این کار ایجاد کنید، نرم‌افزار باشگاه مشتریان گزینه‌ی خوبی است. در صورتی‌که از Microsoft dynamics 365 استفاده می‌کنید، می‌توانید از ماژول نرم‌افزار باشگاه مشتریان هم بهره‌مند شوید.
روش‌های افزایش وفاداری مشتریان
برای افزایش وفاداری مشتریها باید نیازهای عینی و ذهنی مشتری را بشناسید و به شناخت کامل از مشتری هدفتان برسید. بعد از این مرحله، می‌توانید برنامه‌های افزایش وفاداری را اجرا کنید. در ادامه چند مورد از برنامه‌هایی که در این راستا موفق هستند را شرح می‌دهیم.
1.طراحی برنامه‌های پاداش
پاداش‌دادن به مشتریها، سطح وفاداری آن‌ها را ارتقا می‌دهد. مثلا اگر مشتری نسبت به برندتان وفاداری شناختی دارد، بعد از دریافت هدیه وفاداری عاطفی پیدا می‌کند. در طراحی برنامه‌های پاداش به نوع پاداش و تناسب آن با مخاطب هدف توجه کنید و سیاست‌های شرکت را درنظر بگیرید. فراموش نکنید که پاداش‌هایی مثل بن تخفیف، کارت هدیه و تخفیف‌های دوره‌ای ممکن است برای همه جذاب نباشند. برای اینکه تاثیرگذاری پاداش را بیشتر کنید، می‌توانید در مقطع‌های زمانی مختلف پاداش‌های متنوعی را درنظر بگیرید. مثلا به مناسبت پنجمین خرید مشتری یکی از محصولات موردعلاقه‌اش را به او هدیه بدهید.
2.انتشار داستان مشتریان
هر مشتری قصه‌ی منحصربه‌فردی دارد. می‌توانید درباره‌ی چگونگی آشنایی با برند و محصولات از مشتریها سوال کنید و از آن‌ها بخواهید درباره‌ی تاثیر محصول و خدمات شما صحبت کنند. ممکن است در فرایند خرید یا استفاده از محصول اتفاق جالبی برای مشتری رخ داده باشد، می‌توانید از مشتری بخواهید این اتفاق‌ها را برای شما تعریف کند.
3.تسهیل دریافت خدمات
هرچقدر فرایند خرید محصول و دریافت خدمات راحت‌تر و سریع‌تر باشد، وفاداری مشتری هم بیشتر میشود. مشتریها دوست ندارند چندین هفته دریافت محصول منتظر بمانند. پس سعی کنید فرایند خرید را آسان‌تر کنید و تجربه‌ی کاربری بهتری برای مصرف‌کننده‌ها رقم بزنید.
4.اجرای برنامه‌ی باشگاه مشتریان
راهکارهای نرم‌افزاری بهترین گزینه برای افزایش وفاداری به برند هستند. با استفاده از نرم‌افزار باشگاه مشتریان می‌توانید دسته‌بندی‌های مختلفی برای مشتریها تنظیم کنید و به مناسبت‌های مختلف تخفیف و بن خرید به آن‌ها بدهید. نرم‌افزار باشگاه مشتریان microsft dynamics 365 به شما اجازه می‌دهد که کمپین‌ها را مدیریت کرده و گردش کاری دلخواهی داشته باشید.
نمونه برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان
اگر بخواهیم در کسب‌وکارهای بین‌المللی سراغ نمونه‌های موفق وفاداری مشتریان برویم، می‌توانیم به آمازون پرایم، استارباکس، شرکت تامز و سفورا اشاره کنیم. در این قسمت، هر کدام از این نمونه‌ها را به طور خلاصه توضیح می‌دهیم.
1.آمازون پرایم
آمازون پرایم یکی از برنامه‌های شرکت آمازون برای مشتریان است. مشتریها می‌توانند در سرویس آمازون پرایم عضو شوند و از قابلیت ارسال دو روزه و پخش رایگان از طریق پرایم ویدیو استفاده کنند.
2.استارباکس
شرکت استارباکس برای خرید راحت‌تر مشتریها، برنامه‌ی Starbucks را طراحی کرد. با این کار مشتریها می‌توانند از طریق اپلیکیشن سفارش دهند و قهوه‌شان را از نزدیک‌ترین فروشگاه استارباکس تحویل بگیرند. به‌علاوه، مشتریها با افزایش خرید ستاره می‌گیرند و می‌توانند نوشیدنی رایگان دریافت کنند.
3.شرکت تامز (TOMS)
بعضی از شرکت‌ها و کسب‌وکارهای معروف برای افزایش محبوبیت برند از برنامه‌های خیریه استفاده می‌کنند. شرکت تامز هم یکی از این کسب‌وکارها است. این شرکت به مشتری‌های خودش اعلام کرده است که به ازای خرید یک جفت کفش، یک جفت کفش هم به افراد نیازمند می‌دهد. شرکت تامز تا به حال ۸۶ میلیون جفت کفش اهدا کرده است.
4.سفورا (Sephora)
شرکت سفورا برنامه‌ی منحصربه‌فردی برای وفاداری مشتریان دارد و حدود ۲۵ میلیون نفر از مصرف‌کننده‌های برند سفورا در آن عضو هستند. مشتریها می‌توانند در این برنامه راجع به محصولات جدید اطلاعات کسب کنند، تجربه‌ی خودشان را به اشتراک بگذارند و با بنیان‌گذاران برند صحبت کنند.
کلام آخر
افزایش وفاداری مشتریان فقط برای سازمان‌ها و برندهای معروف نیست بلکه کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند برای افزایش سود و محبوبیت خودشان از برنامه‌های خاص استفاده کنند. این برنامه‌ها کمکرمی‌کنند تا به صورت حساب شده و با برنامه‌ریزی برای وفاداری مشتری اقدام کنید. در این مطلب علاوه بر بررسی اهمیت وفاداری مشتری به موارد موفق نیز اشاره شده است. همچنین روش‌های کارآمدی برای این کار معرفی کرده‌ایم. نرم‌افزار باشگاه مشتریان microsft dynamics 365 یکی از برنامه‌هایی که در وفادارسازی نقش مهمی ایفا می‌کند. این برنامه ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارد و کار شما را برای وفادار کردن مشتری‌هایتان راحت‌تر می‌کنند. برای آشنایی بیشتر با این برنامه می‌توانید از مشاوران بیت اند کمک بگیرید.
