یکی از مهم‌ترین سیستم‌ها و ابزارهای ضروری برای بهبود رضایت مشتری و افزایش عملکرد فروش، نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است. اهداف CRM بر مدیریت تمامی جنبه‌های تعامل یک شرکت با مشتریان خود از جمله خدمات فروش، بازاریابی و پشتیبانی تمرکز دارند. در حقیقت شما با CRM می‌توانید بینشی عمیقی از میزان رضایت کاربران داشته باشید و با نیازهای آن‌ها بیشتر آشنا شوید. در نهایت با تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده، قادر خواهید بود استراتژی‌های مختلفی را برای حفظ مشتریان تنظیم کنید و نرخ فروش را بالا ببرید. با این حال، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری فقط محدود به این موارد نمی‌شود و فرآیندهای دیگری را نیز پوشش می‌دهد. پس برای آشنایی کامل با اهداف CRM در ادامه‌ی مطلب با بیت اند همراه شوید.
CRM (مخفف: Customer relationship management) به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارتی دیگر این سیستم مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و فرآیندهای جامع را شامل می‌شود که برای تعامل بهتر با مشتریان و حفظ آن‌ها صورت می‌گیرد. اهداف CRM نیز در جهت کسب رضایت مشتری و بهبود تجربه‌ی آن‌ها خواهد بود. همچنین از این سیستم برای بهینه‌سازی سودآوری، بازاریابی و ایجاد یک ساختمان داده‌ی جامع از اطلاعات کاربران استفاده می‌شود. در حقیقت جمع‌آوری این اطلاعات به یک کسب و کار کمک می‌کند تا خدمات خود را ارزیابی کند و محصولاتی که بهترین ارزش ممکن را برای مشتریان دارد مانند بهترین نرم افزار crm را ارائه دهد. بنابراین دستیابی به اهداف اصلی CRM در نهایت باعث کاهش هزینه‌های شرکت و بهبود خدمات خواهند شد.
اهداف CRM چیست؟
اهداف CRM شامل موارد مختلفی می‌شود که در این بخش به طور کامل آن‌ها را شرح می‌دهیم. در وهله‌ی اول باید بدانید که هدف این سیستم شناسایی/جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی از طریق بهبود فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی است. سپس بر روی درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد تا بتواند محصولات و خدمات را با نیازهای آن‌ها تطابق دهد. سایر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز شامل بهینه‌سازی چرخه فروش شرکت، جذب رضایت کاربران، افزایش تعامل، اتوماسیون بازاریابی و شناسایی فرصت‌های ارائه محصولات برای بالا بردن نرخ فروش می‌شوند. در ادامه هر کدام از اهداف CRM را بررسی می‌کنیم و اطلاعات لازم را ارائه می‌دهیم.
بهبود تعامل و ارتباط با مشتری
بهبود تعامل با مشتریان یک هدف حیاتی برای هر کسب و کاری است. با استفاده از یک نرم افزار CRM، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی ایجاد و آن‌ها را شخصی‌سازی کنید. افزون بر این موارد، اهداف نرم افزار CRM شامل مدیریت تمامی تعاملات با مشتریان در یک سیستم می‌شود. همچنین شما را قادر می‌سازد تا خدمات ارتباط با مشتری را به صورت هدفمند ارائه دهید و رفتار آن‌ها را برای ارائه خدمات بهتر پیگیری کنید.
حفظ مشتریان و بهبود رضایت آن‌ها
حفظ مشتریان و رضایت آن‌ها یکی از مهم‌ترین اهداف CRM شناخته می‌شوند. بنابراین این سیستم به شما امکان تجزیه و تحلیل رفتار و ترجیحات مشتری را برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی می‌دهد. حتی می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریانی را که در معرض خطر انحراف هستند شناسایی کرده و برای حفظ آن‌ها اقدام مناسب انجام دهید. از طرفی دیگر، با ارائه خدمات مطلوب، بازاریابی هدفمند و پشتیبانی فعال، می‌توانید حفظ و وفاداری مشتریان را بالا ببرید. همچنین نرم افزار CRM برای بهبود رضایت مشتری می‌تواند به شما در مدیریت تعاملات از طریق کانال‌های مختلف کمک کند. راه‌های ارتباطی نیز شامل تماس تلفنی، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی می‌شوند.
بهینه‌سازی و مدیریت بازاریابی
یکی دیگر از اهداف اصلی CRM، بهینه کردن کمپین‌های بازاریابی براساس بینش‌هایی است که در مورد رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورده‌اید. در حقیقت شما با بررسی تعاملات مشتری با وب سایت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی خود، می‌توانید تشخیص دهید که کدام کمپین‌ها مؤثرتر هستند. سپس باید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود را بر این اساس تنظیم کنید و یک کمپین هدفمند در جهت رفتار، ترجیحات و نیاز مشتری طراحی نمایید.
همچنین باید بدانید که اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری علاوه‌بر برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های بازاریابی، تجزیه و تحلیل نتایج را هم در برمی‌گیرد. به عبارتی دیگر CRM به شما در طراحی کمپین‌ها، تبلیغات، ذخیره کردن داده‌ها و نتایج مربوط به آن‌ها کمک می‌کند. سپس مدیران بازاریابی می‌توانند از تجزیه و تحلیل این اطلاعات، برای ارزیابی تأثیر کمپین‌های خود استفاده کنند. این سیستم می‌تواند نقشه‌ها، نمودارها، جداول و تصاویری از فعالیت‌های بازاریابی در سراسر مناطق و محصولات را نشان دهد.
افزایش درآمد، بهره‌وری و نرخ فروش
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا با خودکار کردن و ساده‌سازی فرآیند فروش، درآمد خود را افزایش دهید. به عنوان مثال یک کسب و کار با استفاده از این سیستم امکان مدیریت بازدهی و فروش خود را دارد و می‌تواند گزارش‌های سفارشی‌سازی شده را ایجاد کند. همچنین می‌تواند یک فهرست از مشتریان براساس سوابق خرید ترتیب دهد و قالب‌های ایمیل سفارشی‌سازی شده را برای محصولات مرتبط به آن‌ها ارسال کند. این امور در نهایت باعث می‌شوند بتوانید بر روی سودآورترین فرصت‌های فروش تمرکز کنید و درآمد شرکت را افزایش دهید. افزون بر این موارد، CRM می‌تواند با اشتراک‌گذاری اطلاعات، تخصیص وظایف و تنظیم یادآوری به شما کمک کند تا با تیم خود همکاری بهتری داشته باشید.
کسب بینش تجاری و پیش‌بینی فروش
نرم افزار CRM می‌تواند با ارائه داده‌ها و اطلاعات درباره رفتار مشتری، روند فروش و بازخورد آن‌ها به شما کمک کند تا بینش‌های تجاری به دست آورید. سپس باید بتوانید با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، فرصت‌های رشد را شناسایی کنید و استراتژی‌های فروش را بهبود ببخشید. افزون بر این موارد، باید بدانید که پیش‌بینی فروش بخش اساسی هر کسب و کاری شناخته می‌شود. بنابراین اهداف CRM این موضوع را نیز در برمی‌گیرد و می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیندهای فروش خود را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید. همچنین این امکان را به شما می‌دهد درک بهتری از روند فروش و سوددهی داشته باشید، منابع را به طور مؤثرتری تخصیص دهید و تصمیم‌های آگاهانه برای کسب و کار خود بگیرید.
افزایش همکاری و ارتباطات
همکاری و ارتباط برای موفقیت هر کسب و کاری لازم و ضروری است. با CRM می‌توانید همکاری بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود را بهبود بخشید. بنابراین سیستم CRM شما را قادر می‌سازد تا داده‌های مشتری، گزارش‌های فروش و سایر اطلاعات مهم را با تیم خود در هر زمان به اشتراک بگذارید. این ویژگی می‌تواند به شما کمک کند تا عملکرد بهتری داشته باشید، فرصت‌هایی را برای فروش متقابل و افزایش آن شناسایی کنید و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
افزون بر این موارد، از دیگر اهداف CRM در راستای بهبود تعاملات می‌توانیم به مدیریت نیروی فروش اشاره کنیم. به عبارتی دیگر این سیستم به مدیران اجازه می‌دهد تا فعالیت‌های نیروهای فروش را پیگیری و مدیریت کنند. این کار شامل برنامه‌ریزی وظایف آن‌ها و ارائه دسترسی به داده‌های مربوط به مشتریان، سفارش‌ها، وضعیت تحویل، وضعیت فاکتور، پرداخت‌ها و تاریخچه پرداخت می‌شود.
اهداف CRM از دیدگاه بارنت
براساس توصیه‌های بارنت، اهداف CRM به سه دسته تقسیم می‌شوند که شامل تأثیر استراتژیک، صرفه جویی در هزینه‌ها و افزایش فروش و درآمد هستند. حال برای دستیابی به هدف صرفه جویی در هزینه‌ها، بارنت توصیه می‌کند که مخارج و هزینه‌های اداری فروش و بازاریابی عمومی باید کاهش پیدا کنند. همچنین برای افزایش سود می‌بایست تمرکز بر روی بالا بردن نرخ فروش، جذب مشتریان جدید، بهبود خدمات و جمع‌آوری اطلاعات بیشتر برای مدیریت بهتر باشد. برای رسیدن به هدف تأثیرات استراتژیک نیز بارنت به کار گیری موارد زیر را پیشنهاد می‌دهد:
- شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان
- بهبود نرخ رضایت و تجربه‌ی مشتری
- ایجاد و مدیریت کانال‌های ارتباطی برای تعامل هدفمند با کاربران
در crm اولویت اصلی چیست؟
از آنجایی که مشتریان به عنوان مهم‌ترین دارایی‌های هر سازمان شناخته می‌شوند؛ معمولا تمامی صاحبان کسب و کار استراتژی‌های تجاری خود را بر مشتری محوری تنظیم می‌کنند. در CRM نیز اولویت اصلی بر همین موضوع است و به سازمان‌ها در راستای بهبود تجربه مشتری، رضایت و حفظ آن‌ها کمک می‌کند. همچنین بر ارتقای تعاملات با کاربران، تقویت بازاریابی و جذب مشتریان جدید تمرکز دارد.
خوب است بدانید که امروزه موفق شدن یک سازمان در محیط‌های رقابتی، تا حد زیادی به جلب رضایت مشتریان بستگی دارد. بنابراین اولویت اصلی و مهم‌ترین اهداف CRM این است که هر سازمانی بتواند نیازهای مشتریان را شناسایی کند و بر این اساس خدمات خود را ارائه دهد. در نتیجه این کار باعث متمایز شدن سازمان نسبت به رقبا می‌شود و بر میزان درآمد و فروش نیز تأثیر می‌گذارد.
جمع‌بندی
در نهایت باید بدانید که هر کسب و کاری برای رسیدن به اهداف تجاری خود می‌بایست با مشتریان تعامل مناسبی داشته باشد. برای این کار استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ضرورت پیدا می‌کند و امکانات زیادی را در اختیار شما قرار می‌دهد. در خصوص اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز باید بدانید که این سیستم به طور کلی بر بهبود رضایت مشتری و بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی تمرکز دارد. همچنین اهداف دیگری از جمله افزایش درآمد و فروش، جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، اتوماسیون بازاریابی و ایجاد یک ساختمان داده از نیازهای کاربران را به دنبال دارد.شما می اوانید برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص اینکه نرم افزار crm چیست و فارسی ساز crm به سایت بیت اند مراجعه کنید.
