سنجش رضایت مشتری همیشه ایده‌ی خوبی است. با استفاده از یک شاخص رضایت مشتری، از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شده و یاد می‌گیرید که چگونه مشتریان معمولی خود را به مشتریان وفادار و طرفداران برند تبدیل کنید. CSAT یکی از محبوب‌ترین انواع شاخص رضایت مشتری است. با این حال، قبل از هر چیز باید بدانید که شاخص رضایت مشتریان یا CSAT چیست؟ چرا باید در کسب‌وکار از شاخص رضایت مشتریان استفاده کنیم؟ با نحوه‌ی محاسبه CSAT در این مطلب از بیت اند آشنا شوید.
1. شاخص رضایت مشتریان چیست؟
CSAT مخفف عبارت Customer Satisfaction Score است. در واقع می‌توان گفت که CSAT یک شاخص عملکردی مهم است و با استفاده از آن شرکت‌ها می‌فهمند که مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت یا کسب و کار آنها، چقدر راضی هستند. این شاخص، میزان رضایت مشتریان از یک محصول، فرایند فروش، خدمات یا شرکت را اندازه‌گیری می‌کند.
CSAT یک معیار رضایت مشتری (CSAT) است که از آن برای سنجش عملکرد کلی کسب و کار در ارائه‌ی خدمات رضایت‌بخش استفاده می‌شود. این معیار بر اساس تجربه‌ی مشتری هنگام تعامل با یک کسب و کار، خدمات یا محصول ارزیابی می‌شود. مشتریان رضایت خود را در مقیاس لیکرت پنج یا 10 نمره‌ای بیان می‌کنند که به درصدی بین 0 تا 100 تبدیل می‌شود. 100نمره‌ی نشان می‌دهد که مشتریان از تجربه‌ی خود کاملا راضی هستند.
2. اهمیت شاخص رضایت مشتریان در کسب و کار
سنجش و بهبود رضایت مشتریان، نشان‌دهنده تعهد به مشتریان و سازمان است. شاخص رضایت مشتری، اطلاعات زیادی به شما می‌دهد. علاوه بر این، رضایت مشتری، نشانه‌ای از سلامت کسب و کار شما است. از آنجایی که مشتریان، مانند گذشته و به دلیل قیمت یا محصول به شرکت یا برند وفادار نمی‌مانند، باید برای بهبود تجربه‌ی مشتری و بازگرداندن آنها تلاش کنید. تنها یک تجربه‌ی بد، 50 درصد مشتریان را به سمت یک رقیب می‌فرستد.
با استفاده از شاخص رضایت مشتری، مشتریان خود را شناسایی، مشکلات و نقاط ضعف کسب و کار خود را پیدا می‌کنید. با انجام نظرسنجی درباره‌ی تجربه دریافت به موقع محصول، استفاده از خدمات، میزان رضایت از خدمات پشتیبانی یاد می‌گیرید که چگونه تجربه‌ی کاربران و مشتریان را بهبود ببخشید. به همین دلیل، استفاده از شاخص رضایت مشتریان، به ارزیابی کسب و کار و بهبود آن کمک می‌کند.
3.اهداف سنجش رضایت مشتری
با استفاده از شاخص رضایت مشتری از تجربه مشتری و احساسی که نسبت به استفاده از خدمات، محصولات یا کسب و کار و شرکت شما دارد مطلع می‌شوید و کسب و کار خود را بر اساس بازخورد مشتری ارتقا می‌دهید. شما باید رضایت مشتریان بیشتری را به دست آورید و مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. با این حال، مزایای دیگری که شرکت‌ها از CSAT بدست می‌آورند عبارتند از:
- برآورده کردن بهتر و راحت‌تر نیازها و انتظارات مشتری
- شناسایی مشکلات و نقاط ضعف موجود در کسب و کار
- معیاری را در نظر می‌گیرید که اهداف متعددی را برآورده کند (فروش، بازاریابی، ارتباطات داخلی و غیره).
- کاهش ریزش مشتری و وفادارسازی مشتری
- بهبود تجربه کلی مشتری
- افزایش چرخه عمر مشتری
تصور کنید در صورت عدم رضایت مشتریان با چه مشکلاتی مواجه می‌شوید. این حقایق مربوط به رضایت مشتری را در نظر بگیرید:
- بیش از 89 درصد مصرف‌کنندگان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، تعامل با یک شرکت را متوقف کرده‌اند.
- 13 درصد مشتریان ناراضی احتمالاً به 15 نفر دیگر می‌گویند که از شرکت یا کسب و کار، ناراضی بوده‌اند.
- 95 درصد مشتریانی که به یک سازمان یا شرکت، امتیاز 9 از 10 می‌دهند، خرید یا استفاده از خدمات آن برند را به دیگران توصیه می‌کنند.
در صورتی که نظرسنجی‌ها از نقاط ضعفی در سازمان شما حکایت داشت با استفاده از نرم‌افزار Dynamics 365 می‌توانید ضعف‌ها و نیازهای سازمانی به خصوص در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری را برطرف کنید.
4. نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتریان
بدون شک در گذشته حداقل در نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان شرکت کرده‌اید. به طور معمول، در این نوع نظرسنجی‌ها، سؤالاتی با پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده مانند موارد زیر مطرح می‌شود:
- سوال: چقدر از شرکت X راضی هستید؟
پاسخ: در مقیاس 1 تا 5
- سوال: آیا ما در حل مشکل شما به شما کمک کردیم؟
پاسخ: بله یا خیر
- سوال: چقدر از تجربه خرید خود راضی هستید؟
پاسخ: در مقیاس 1تا10
- سوال: آیا خدمات شرکت ما، شما را به اهدافتان رساند؟
پاسخ: بله یا خیر
- سوال: چقدر از تصمیم خود ( خرید محصول یا خدمات) راضی هستید؟
جواب: ناراضی، راضی، بی‌نهایت راضی
از آنجایی که نظرسنجی CSAT شما این پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده را ارائه می‌دهد، ردیابی و سنجش امتیاز برای میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان شما پس از هر تعاملی، آسان است. نظرسنجی‌های شاخص رضایت مشتریان، میزان رضایت مشتری را می‌سنجند و معمولاً بلافاصله پس از تعامل با مشتری مانند خرید، پس از تعاملات حضوری یا پس از ارائه خدمات پشتیبانی، ارسال می‌شوند.
امتیازات CSAT به شما عددی از 100 می‌دهد. در واقع، این عدد به شما می‌گوید مشتریان تا چه حد از خدماتی که ارائه کرده‌اید راضی یا ناراضی هستند. برای محاسبه نمره‌ی شاخص رضایت مشتری، تعداد مشتریان راضی را در نظر بگیرید (امتیازهای 4 یا 5) و بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید. به عنوان مثال، اگر 80 پاسخ از 100 پاسخ شما دارای رتبه 4 یا 5 یا بله برای رضایت باشند، نمره CSAT شما 80٪ خواهد بود.
معادله شما هنگام سنجش نمرات نظرسنجی‌های CSAT که مقیاس‌های رضایتمندی ساده‌ای را ارائه می‌دهند، باید شبیه این باشد:
در واقع، این فرمول محاسبه CSAT است.
5. مزایا و معایب شاخص رضایت مشتریان
شاخص CSAT بینشی در مورد مشتریان، تجربه آنها از کسب و کار شما و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند به شما می‌دهد، اما این شاخص بی‌عیب و نقص نیست و مزایا و معایب خاص خود را دارد. ابتدا به مزایای استفاده از CSAT اشاره می‌کنیم:
- دارای نظرسنجی کوتاه و ساده است.
- شاخص رتبه‌بندی می‌تواند بر اساس زمینه متفاوت باشد و به شما این انعطاف‌پذیری را می‌دهد تا از چیزی که برای مخاطبانتان بهتر است استفاده کنید (مانند ستاره‌ها، شکلک‌ها یا مقیاس‌های رتبه‌بندی عددی).
- به دلیل تعداد پایین سوالات، نرخ پاسخگویی بالایی از مشتریان دریافت خواهید کرد.
- استفاده از شاخص نشان می‌دهد که شما به مشتریان و رضایت آنها از کسب و کار یا شرکت خود اهمیت می‌دهید و این کار، تصویر مثبتی در ذهن آنها ایجاد می‌کند.
اما استفاده از این نوع شاخص‌های رضایت مشتری معایبی هم دارد. برخی معایب استفاده از شاخص رضایت مشتریان عبارتند از:
- اکثریت قریب به اتفاق مشتریان نظرسنجی‌ها را تکمیل نمی‌کنند و به همین دلیل، این احتمال که نتایج دقیق نباشند، افزایش می‌یابد.
- پتانسیل سوگیری فرهنگی دارد: افراد کشورهای فردگرا (مانند ایالات متحده، آلمان، ایرلند، آفریقای جنوبی و استرالیا) نسبت به کشورهای کثرت‌گرا (مانند چین، کره، ژاپن و مکزیک) نمره‌های بالاتر را بیشتر انتخاب می‌کنند.
- این نوع نظرسنجی و نمره‌دهی، احساسات کوتاه مدت مشتری را منعکس می‌کند.
سخن پایانی
اگرچه شاخص CSAT معایبی دارد اما مزایای آن برای کسب و کارها، بسیار بیشتر است. برای رفع معایب ناشی از سنجش شاخص رضایت مشتریان می‌توانید از سیستم نرم افزاری کسب و کار و نرم افزار crm مایکروسافت داینامیک 365 استفاده کنید. با این ابزارها می‌توانید با سرعت بیشتری به مشکلات مشتریان رسیدگی کنید، سطح تعامل خود را با مشتریان بهبود ببخشید و رقبا را تحلیل کنید. علاوه بر این، این نرم‌افزارها یک تجربه کاربری فوق‌العاده را برای کارکنان و مشتریان شرکت شما فراهم می‌کنند.
