در بازار رقابتی سال‌های اخیر، رضایتمندی مشتری به عنوان عامل موفقیت و ماندگاری یک تجارت بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از همین رو انواع نرم‌افزارها و عناوین شغلی به منظور برآورده کردن نیازهای مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ها طراحی و اجرا شده‌اند. برای کسب رضایت مشتری از چرخه‌ی تعامل با یک شرکت، نیاز است تا یک واحد خدمات پس از فروش قوی از کارشناسان خبره و بر پایه‌ی تکنولوژی روز تشکیل شود. این واحد می‌تواند با شنیدن نقطه نظرات، درخواست‌ها و مشکلات مشتریان، ارتباط موثری ایجاد کند و داده‌های لازم برای ارزیابی سیاست‌های شرکت را جمع آوری نماید. کارشناسان خدمات پس از فروش در اینجا نقشی کلیدی ایفا می‌کنند که اگر به درستی عمل کنند؛ تلاش بخش‌های دیگر شرکت به ثمر خواهد نشست. در این مقاله با شرح مهارت‌ها وظایف کارشناس خدمات پس از فروش به شما می‌گوییم که یک کارشناس خدمات پس از فروش چه کار می‌کند؟
کارشناس خدمات پس از فروش کیست؟
کارشناس پس از فروش فردی است که به صحبت‌های مشتریان، پیشنهادات و شکایات آن‌ها گوش می‌دهد و درخواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل رسیدگی می‌کند. یک کارشناس خدمات پس از فروش موفق به خوبی از وظایف خود مطلع است و نقش مهمی را در جلب رضایت مشتریان و همچنین گردآوری اطلاعات مورد نیاز دارد. پشتیبانی خوب می‌تواند یک شرکت را از سایر رقبا متمایز سازد. در صورتی که وظایف کارشناس خدمات پس از فروش به درستی تعیین و به او ابلاغ شود قطعا در عملکرد او موثر است. در ادامه با شرح وظایف کارشناس خدمات پس از فروش بیشتر آشنا خواهید شد.
شرح وظایف کارشناس خدمات پس از فروش
همانطور که در بخش قبل گفتیم، کارشناس خدمات پس از فروش باید به خوبی از وظایف خود آگاه باشد تا بتواند به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ مناسبی دهد. در لیست زیر وظایف کارشناس خدمات پس از فروش را مشاهده می‌کنید:
- مدیریت تماس‌های مشتریان
- الگوسازی پاسخ‌ها و ارائه‌ی پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده به مشتریان مختلف
- شناسایی نیازهای مشتری، ارائه‌ی راه حل برای این نیازها و حل مشکلات مشتریان
- ارائه‌ی پیشنهادات برای فروش بیشتر و همچنین فروش مکمل محصول و لوازم جانبی در صورت امکان
- ایجاد روابط پایدار و موثر با مشتری
- پیگیری نظرات مشتریان بعد از تحویل کالا
- گردآوری سوابق درخواست‌های مشتریان برای تعاملات آینده
- ثبت داده‌های مشتریان برای ارزیابی میزان فروش و روند سیاست‌های شرکت
- گزارش مشکلات و مواردی که نیاز به بررسی دارد به مدیران بالاتر
- همکاری و تعامل با اعضای تیم و مدیران
اموری که کارشناس خدمات پس از فروش نباید انجام دهد!
برخی امور نیز وجود دارند که کارشناس خدمات پس از فروش باید از انجام آن‌ها خودداری کند. این کارها شامل موارد زیر می‌شوند:
- ارجاع مشتری به بخش‌های مختلف: در صورت نیاز به ارجاع به واحدهای دیگر، نباید با در اختیار قرار دادن اطلاعات تماس واحد به مشتری از او بخواهید پیگیر موضوع شود. بلکه مشتری بایستی به صورت خودکار به واحد مربوطه وصل شود.
- ارائه‌ی اطلاعات غلط یا قدیمی: از جمله وظایف کارشناس خدمات پس از فروش این است که باید اطلاعات به روز شده را در پایگاه دانش قرار دهد و در زمان به روزرسانی محصولات، اطلاعات و مستندات جدید را متناسب با آن تغییر دهد.
- نداشتن صداقت و وقت‌شناسی: یکی از مواردی که موجب رضایت کاربران از کارشناس خدمات پس از فروش می‌شود ارائه‌ی زمان درست انجام کارها است. مشتریان از اینکه زمان خود را در انتظار رفع مشکل و نیاز خود هدر بدهند ناراضی خواهند شد. در صورتی که درخواستی با سیاست‌های شرکت سازگار نیست باید با دقت و با دلایل مناسب دلیل عدم انجام درخواستی را بیان کند.
- مشتری مدار نبودن: یک کارشناس موفق باید تمام تلاش خود را برای درک مشتری و رفع نیازهای او انجام دهد. مشتری مداری، اصلی است که نبودن آن موجب از دست دادن مشتریان و ضرر به شرکت می‌شود.
مهمترین مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش
تا اینجا با مسئولیت‌ها و وظایف کارشناس خدمات پس از فروش آشنا شدیم. حال بررسی می‌کنیم که چه مهارت‌هایی موجب موفقیت در اجرای این مسئولیت‌ها می‌شود. از اولین و بدیهی‌ترین مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش، دانش و قدرت برقراری ارتباط موثر است. این مهارت به او در ارتباط با هم‌تیمی‌ها و مشتریان کمک به سزایی می‌کند. در ادامه به موارد دیگری از مهارت‌های لازم اشاره می‌کنیم:
- آشنایی با اصول خدمات رسانی به مشتری و ارتباط با آن‌ها
- قدرت تصمیم‌گیری و ایفای وظایف خود به صورت مستقل و درست
- مهارت‌های اجرایی از قبیل تایپ، ثبت داده‌ها و دانش مقدماتی کار مجموعه‌ی آفیس.
- آشنایی با نرم افزار ارتباط با مشتری CRM و نرم افزار ERP
- مهارت‌های سازمانی و مدیریت زمان
- توانایی مدیریت بحران در مواقع اجرای چند پروژه
- مهارت حل مسئله برای رسیدگی به مشکلات سفارش مشتریان
- آشنایی با فنون مذاکره
- داشتن اطلاعات جامع و کافی از اجزا و جزئیات محصولات و عملکردشان
نکات طلایی برای تقویت مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش
همانطور که اشاره شد از اصلی‌ترین وظایف کارشناس خدمات پس از فروش، تعامل درست با مشتریان است. برای این کار نیاز به مهارت‌های همدلی، توانایی تشخیص دنیای ادراکی و احساس افراد و برقراری رابطه‌ی درست می‌باشد. اما در صورتی که نیاز به تعامل از طریق مکاتبات باشد این امر تا حد زیادی دشوار خواهد بود. البته امروزه استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله تلگرام، چت آنلاین و… کمک زیادی به این کارشناسان کرده است. در زیر به نکاتی که سبب تقویت مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش می‌شود و برای موفقیت بیشتر آن موثر است را بیان می‌کنیم.
1. لحن صمیمی و با لبخند داشته باشید
در طی تماس با مشتریان سعی کنید همواره لبخند بزنید. این کار نوع لحن و تن صدای شما را تغییر می‌دهد و مشتری از گفتگو رضایت بیشتری خواهد داشت.
2. کارشناس خدمات پس از فروش یک شنونده‌ی فوق العاده است!
از مهمترین مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش، شنونده‌ای فعال و پویا بودن است. زمانی که به درستی به حرف‌ها و درخواست مشتری گوش دهید؛ در برآورده کردن نیازهای او نیز موفق‌تر خواهید بود. از طرفی مشتریان علاقه‌مند هستند تا به خوبی درک شوند؛ به خصوص در مواقعی که ناراحت هستند یا با مشکل مواجه شده‌اند. بنابراین به او اطمینان بدهید که مساله را به خوبی متوجه شده‌اید.
3. تطبیق با رفتار مشتری
کارشناس خدمات پس از فروش بهتر است لحن کلام و رفتار خود را با مشتری تطبیق دهد. در این صورت ارتباط خوبی شکل می‌گیرد و درک متقابل از پیام‌ها بیشتر می‌شود. البته در مواقعی که مشتری آزرده و عصبانی است بهتر است با ملایمت رفتار کنید تا او آرام شود.
4. راه حل را درست و کوتاه ارائه دهید
از جمله وظایف کارشناس خدمات پس از فروش این است که باید بتواند ضمن بازگو کردن درست مساله، راه حل را مفید، دقیق، درست و به صورت خلاصه ارائه دهد. در صورتی که نیاز است مشتری منتظر بماند زمان دقیق را به او اطلاع دهید.
5.الگوی پاسخ دهی مشخص و شخصی داشته باشید
در بیشتر موارد یک الگوی متنی از پیش آماده شده برای پاسخ گویی‌ها وجود دارد. این الگو می‌تواند در تسریع و افزایش دقت موثر باشد اما نباید از آن به عنوان قانون استفاه کرد. بنابراین در هر مورد پاسخی که مختص با مشتری است را در نظر بگیرید. در چنین شرایطی مشتری از اینکه مساله‌ی او را به خوبی درک کرده‌اید، اطمینان پیدا می‌کند.
6. اولویت بندی داشته باشید
در صورتی که از سیستم تیکتینگ در نرم‌افزار خدمات پس از فروش استفاده می‌کنید می‌توانید متناسب با اولویت و فوریت‌بندی به پیام‌ها یا ایمیل‌ها پاسخ دهید. در غیر این صورت زمان و برنامه ریزی مشخصی را برای پاسخ دادن به آن‌ها با توجه به اولویت آن داشته باشید.
7.در نوشتار لحن مناسبی داشته باشید
همانطور که در تماس‌ها باید از لحن و الگوی خوبی پیروی کنید در نوشتن نیز نوع لحن و قواعد پاسخ دهی بسیار اهمیت دارد. در صورتی که متوجه درخواست مشتری نشدید سعی کنید با توجه به اطلاعات مشتری مساله را بیابید. به طور کلی بیان نوع مشکل از طریق متن نوشتاری دشوارتر است و از طرفی ممکن است افراد ادراک متفاوتی از یک موضوع داشته باشند. بنابراین صبورانه تلاش کنید تا درخواست مشتری انجام گردد.
8.موارد ارجاعی را به درستی تشخیص دهید
از کلیدی ترین موارد این است که کارشناس خدمات پشتیبانی باید از وظایف و دایره‌ی اختیارات خود آگاه باشد. بنابراین در ابتدا به درستی تشخیص می‌دهد که آیا این درخواست مربوط به واحد خدمات پس از فروش است یا باید به بخش دیگری ارجاع شود.
راه های تبدیل شدن به یک کارشناس خدمات پس از فروش فروش!
اگر با توجه به علاقه و پتانسیل‌های خود و وظایف کارشناس خدمات پس از فروش، این شغل را انتخاب کرده‌اید؛ باید راه رسیدن به آن را مرحله مرحله طی کنید. البته هرچه یادگیری و تجربه‌های شما بیشتر باشد، در این شغل موفق‌تر خواهید بود. مراحل دستیابی به این موقعیت شغلی عبارتند از:
1. تحصیلات کارشناس خدمات پس از فروش
به طور کلی دارا بودن مدرک تحصیلی همواره نقش مثبتی در استخدام دارد اما با مدرک دیپلم نیز می‌توان در این موقعیت شغلی فعالیت کرد. با مدرک دیپلم می‌توانید در دوره‌های آموزشی شرکت کنید و سپس به عنوان کارآموز تجربه کسب کنید. کارفرمایان برای جذب افراد آموزش دیده مشتاق‌تر هستند.
مدرک کاردانی یا کارشناسی در رشته‌های اقتصاد، بازاریابی،کسب‌وکار یا رشته‌های مرتبط می‌تواند برای جذب کارشناس خدمات پس از فروش موثر باشد. اگر قصد دارید در زمینه‌ی محصول خاصی فعالیت کنید؛ رشته‌ی مرتبط با آن در فرآیند استخدام تاثیر مثبتی دارند. به عنوان مثال مدرک مهندسی یا داروسازی می‌توانند برای شرکت‌های مرتبط با پزشکی یا فنی مفید باشد.
2. تجربه کسب کنید
به عنوان کارآموز فعالیت کنید یا در یک محیط اداری به شغلی‌های اجرایی و اداری مشغول شوید. در کل داشتن سوابق مرتبط با فضای اداری شرکت نظر کارفرمایان را بیشتر جلب می‌کند.
3. در دوره‌ها شرکت کنید
علاوه بر آموزش‌هایی که در شرکت می‌بینید، حتما برای بهبود مهارت‌های خود تلاش کنید. می‌توانید در انواع دوره‌های ارتباطی و فروش شرکت کنید یا از کنفرانس‌ها و سمینارهای مرتبط استفاده کنید. همچنین مهارت‌های خود را در بازاریابی، امور مالی، خدمات مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) افزایش دهید. دریافت گواهی از انواع ورکشاپ‌ها می‌تواند گامی برای ارتقای شغلی شما باشد.
4. به روز باشید
باتوجه به تغییرات سریع و نوآورانه در تمام عرصه‌های تکنولوژی نیاز است تا در هر عنوان شغلی اطلاعات خود را به روز نگه دارید. می‌توانید با حضور در انواع سمینارها و نماشگاه‌ها با افراد مرتبط ارتباط بگیرید و شبکه‌ی کاری خوبی ایجاد کنید. یا اینکه از منابع آنلاین و رایگان برای مطالعه استفاده کنید.
5. آموزش ببینید
اغلب شرکت‌ها برای نیروی خدمات پس از فروش خود جلسات آموزشی برای فنون مذاکره و همچنین محصولات خود برگزار می‌کنند. آموزش‌های حین کار نیز از مواردی است که به یادگیری هرچه بیشتر کمک می‌کند و کارشناس مربوطه زیر نظر یک نماینده فروش به دانش کافی در حوزه‌ی کاری خود دست می‌یابد. همچنین ممکن است آموزش‌هایی برای یادگیری فرآیند تولید، نصب و توزیع محصول ارائه شود تا کارشناس خدمات پس از فروش، دانش پایه خود را برای کمک به مشتریان توسعه دهند.
جمع‌بندی
در این مقاله با مهارت‌ها و وظایف کارشناس خدمات پس از فروش آشنا شدیم. این روزها جلب رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها از مهمترین مراحل موفقیت یک کسب کار است. بدین ترتیب یک کارشناس پشتیبانی پس از فروش می‌تواند برای هر سازمانی بسیار موثر باشد. فراموش نکنید کسب تجربه و مهارت برقرای ارتباط از اساسی ترین مواردی است که شما را به یک کارشناس موفق تبدیل می‌کند. برای دریافت نرم افزار خدمات پس از فروش نیز می‌توانید از بیت اند استفاده کنید و برای کسب راهنمایی بیشتر با کارشناسان ما در واحد پشتیبانی تماس بگیرید.
