بررسی تفاوت crm مدیریت ارتباط با مشتری با erp برنامه ریزی منابع سازمانی

کسب‌وکارهایی که به دنبال خودکارسازی فرآیندهای اصلی کسب‌وکار هستند، معمولاً به دو نرم‌افزار اصلی برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌رسند. ERP به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با اتصال سیستم‌های مالی و عملیاتی خود به یک پایگاه داده مرکزی، مدیریت موفقی داشته باشند. در حالی که CRM بیشتر با مدیریت نحوه‌ی تعامل با مشتریان و افزایش نرخ فروش به کسب و کار کمک می‌کند. هر سازمان با توجه به نیازهای خود می‌تواند این دو نرم افزار را به صورت مستقل تهیه کند یا اینکه بر حسب انتظارات خود ترکیبی از این دو را به صورت ادغام شده به کار ببرد. برای انتخاب و مقایسه CRM و ERP بایستی به مجموعه‌ی شباهت‌ها و تفاوت‌ها و میزان اثربخشی آنها بپردازیم. این مقاله به شناسایی مهمترین موارد در تفاوت CRM و ERP می‌پردازد و به شما می‌گوید که کدام یک از این دو برای تجارت شما مناسب است.

سیستم CRM چیست ؟

یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل مجموعه ای از سیستم‌ها و فرآیندهایی است که برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و همچنین مشتریان بالقوه به کار می‌رود. این نرم افزار می‌تواند به منظور سازماندهی، اتوماسیون و همگام سازی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به کار رود. بنابراین کارایی و همچنین کیفیت خدمات بهبود می‌یابد و با جمع‌آوری اطلاعات دقیقی از مشتریان، سطح رضایت آنها و البته میزان فروش افزایش پیدا می‌کند. این نرم افزار با افزایش سرعت، دقت و کیفیت خدمات و همچنین ایجاد ارتباط موثر به وفادارسازی مشتریان کمک می‌کند. برای جذب مشتریان بالقوه نیز ماژول‌های بازاریابی و فروش و یکپارچگی آنها با پایگاه اطلاعات جمع‌آوری شده به برنامه‌ریزی جهت مندی برای بازاریابی و تبدیل سرنخ به مشتری، منتهی می‌گردد.

توابع متداول CRM

  • تماس با مدیریت
  • ردیابی تعامل با مشتری
  • مدیریت پایگاه داده
  • بازاریابی و مدیریت کمپین
  • مدیریت خدمات پس از فروش

Untitled 20

نرم افزار ERP چیست؟

ERP سیستمی است که از طریق اتوماسیون و کاهش عملیات دستی، موجب افزایش کارایی تمام فرآیندهای تجاری شرکت می‌شود. به کمکERP امکان به اشتراک گذاری سریع اطلاعات در سراسر سازمان و ایجاد یک نمای کلی از داده‌ها فراهم می‌شود. در واقع ERP سیستم یکپارچه‌ای است که کل بخش‌های تجارتی سازمان را به هم متصل می‌کند و با ساده‌سازی فرآیندها موجب افزایش بهره وری و کاهش هزینه‌ها می‌گردد. برای مقایسه CRM و ERP از لحاظ عملکرد می‌توان گفت که ERP در مدیریت امور مالی، زمان‌بندی، برنامه‌ریزی، قیمت‌ها و برآوردها، منابع انسانی، مدیریت پروژه و موارد دیگر کمک می‌کند. به طوری که کارمندان می‌توانند از گزارش‌ها را برای دستیابی به بینش کلی مالی بدون نیاز به تجزیه و تحلیل‌های علمی دست یابند. این به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تصمیم‌های سریع‌تری اتخاذ کنند که در ایجاد فرصت‌های رشد جدید و کارایی بهتر موثر است.

توابع مشترک ERP

  • مدیریت مالی
  • منابع انسانی
  • مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
  • انبارداری و مدیریت موجودی
  • مدیریت زنجیره تامین

Untitled 21

بیشتر بخوانید: نرم افزار crm چیست؟

ویژگی‌های CRM و ERP

برای بررسی تفاوت CRM و ERP در نوع عملکرد و مزایایی که برای کسب و کارها دارند به مهمترین ویژگی‌هایی این دو اشاره می‌کنیم:

ویژگی های CRM

  • سازماندهی خرید و بازاریابی
  • یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف سازمان
  • مدیریت خط فروش و همکاری آن با سایر بخش‌ها
  • برنامه ریزی زمان برای جذب مشتری
  • ساده سازی فرآیندهای فروش
  • پیگیری سوابق خرید و درخواست‌های مشتریان
  • تسهیل پشتیبانی و ارائه‌ی خدمات به مشتریان فعلی
  • ایجاد انواع گزارش از داده‌ها
  • ارزیابی محصولات و شناسایی بهترین زمان فروش
  • مدیریت مالی بر اساس سوابق فروش
  • شناسایی و مدیریت سرنخ‌ها
  • اشتراک‌گذاری نمایه‌های مشتری را با تمام بخش‌ها
  • مدیریت خودکار کمپین‌های بازاریابی
  • تجزیه و تحلیل الگوهای خرید
  • اتوماسیون کارهای فرعی

ویژگی های ERP

  • تسهیل و بهینه‌سازی برنامه‌ریزی پروژه
  • استانداردسازی رویه‌های حیاتی کسب و کار
  • کاهش کارهای اضافی
  • ارزیابی نیازها و فرآیند فروش و بازاریابی،خرید
  • ادغام بخش‌ها را در سازمان
  • به اشتراک‌گذاری داده‌ها و ساده سازی فرآیندها
  • افزایش توان عملیاتی با خودکار کردن فرآیندها
  • پیگیری پیشرفت، بهره وری و عملکرد از طریق داده‌ها و گزارش‌ها
  • کاهش ریسک و خطا از طریق بهبود یکپارچگی داده‌ها و کنترل‌های مالی
  • اتصال به سیستم‌های مالی و عملیاتی
  • ایجاد پایگاه داده‌ی مرکزی و مشترک برای تمام بخش‌های سازمان
  • اداره‌ی امور مالی، از جمله دفتر کل (GL)، حساب های پرداختنی و دریافتنی، حقوق و دستمزد
  • مدیریت سفارش و زنجیره‌ی تامین
  • مدیریت داده‌های مربوط به بخش‌های خدمات
  • پیگیری تدارکات، تولید، توزیع و تکمیل
  • مدیریت منابع انسانی (HRMS)، CRM و تجارت الکترونیک

تفاوت CRM و ERP چیست؟

به طور کلی تفاوت CRM و ERP در این است که هر دوی آنها از رویکردهای متفاوتی برای افزایش سودآوری استفاده می‌کنند. ERP با کاهش کارهای اضافی و هزینه ها موجب کارآمدی شده و میزان سرمایه‌ی صرف شده را به حداقل می‌رساند. در حالی که، CRM با بهینه سازی تعاملات و فرآیند فروش و بازاریابی، سودآوری سازمان را افزایش می‌دهد.

یک سیستم ERP حول محور مدیریت گردش کار، زمان‌بندی، صورت‌حساب، موجودی، PO و غیره می‌چرخد. اما یک CRM بیشتر در مورد مخاطبین ، کانال های ارتباطی، اتوماسیون بازاریابی، فروش و غیره به کار می‌رود.

همچنین از جمله تفاوت CRM و ERP می‌توان به نوع داده‌های کاربردی در هر کدام از آنها اشاره کرد. نرم افزار ERP در درجه اول برای داده‌های مالی و بخش مالی به کار می‌رود، در حالی که CRM حول داده‌هایی از مشتریان که توسط بخش فروش و خدمات پس از فروش جمع‌آوری می‌شود، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار crm فارسی ایده‌آل کدام است؟

CRM.jpg 1 300x169 1

کاربران اصلی CRM بخش‌‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری هستند. در مقابل، کاربران ERP می‌تواند تمام بخش‌های سازمان را در بر بگیرد. به عبارت ساده‌تر، یک CRM روابط بین کسب و کار شما و مشتری را مدیریت می‌کند، در حالی که یک ERP برای مدیریت کل شرکت که شامل مشتریان هم است، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در نهایت، تفاوت CRM و ERP در دامنه‌ی کاربرد آنها است. در مقایسه CRM و ERP، ضروری است که به نیازهای شرکت به طور جامع نگاه شود و مشخص گردد که به طور خاص به چه عملکردی از هر کدام نیاز است.

مقایسه CRM و ERP در شباهت ها

هر دو سیستم ERP و CRM تماس‌ها، بخش‌های مختلف سازمان، قیمت‌ها، سفارش‌ها و پیش بینی‌ها را مدیریت می‌کنند. همچنین می‌توان به کمک آنها پیکربندی اقلام خطی، بسته‌ها، برنامه‌های تحویل و فاکتورها را نظارت و کنترل کرد.

یک CRM ممکن است زیر مجموعه ای از ERP در نظر گرفته شود. اما عکس این مطلب صادق نیست. سیستم‌های ERP که دارای اجزای CRM هستند، بازاریابی و اتوماسیون نیروی فروش را نیز ارائه می‌دهند. با این حال، این سیستم‌های ERP ممکن است فاقد کاربری‌های اضافی مانند پشتیبانی از مرکز تماس، یا مدیریت رسانه های اجتماعی باشند. عدم وجود این امکانات در عملکرد سیستم تاثیرگذار است و میزان رضایت از تجربه‌ي کاربری را کاهش می‌دهد.

مشاهده بیشتر: نرم افزار فروش و مدیریت فروش

اصلی ترین عامل مشترک این دو ابزار تمرکز آنها بر درآمدزایی، اتوماسیون و افزایش بهره وری است. با این حال، دامنه و روشی که برای نیل به این اهداف به کار می‌برند، بسیار متفاوت است و باید هنگام بررسی تفاوت CRM و ERP در نظر گرفته شود. هر دو سیستم تا حدودی در برخی زمینه‌ها همپوشانی دارند و بنابراین می توانند با یکدیگر ادغام شوند. ادغام عملکرد CRM در نرم‌افزار ERP به خودکارسازی و ساده‌سازی تعامل با مشتریان کمک می‌کند. با این حال، با توجه به این واقعیت که عملکردهای اصلی برای هر سیستم منحصربه‌فرد هستند، بهتر است ابتدا آنها را به عنوان سیستم‌های مستقل در نظر بگیرید.

هر دو سیستم امکان به اشتراک گذاری سریع اطلاعات را در تمام بخش‌ها فراهم می‌کنند و در نتیجه سرعت ارتباط را بهبود می‌بخشند. از آنجایی که تشخیص روند کار و مشکلات با استفاده از داده‌های بصری آسان‌تر است، قادر خواهید بود آسیب وارد شده را شناسایی و پیگیری کنید و اثرات آن را کاهش دهید. همچنین بخش‌های درون سازمان می‌توانند مشکلات را قبل از تبدیل شدن به یک معضل بزرگ پیش بینی و برای آن برنامه‌ریزی کنند.

Untitled 23

تفاوت CRM و ERP در قیمت

در ادامه‌ی بررسی تفاوت CRM و ERP به مقایسه ی این دو در میزان هزینه‌ای که برای شرکت‌ها دارند، می‌پردازیم. در بیشتر موارد، سیستم‌های ERP به دلیل تفاوت در دامنه‌ی خدماتی که ارائه می‌شود، هزینه بیشتری نسبت به سیستم‌های CRM دارند. دلیل تفاوت CRM و ERP از لحاظ قیمت، این است که یک سیستم ERP معمولاً بسیار سفارشی شده است و بنابراین به تخصص فنی قابل توجهی برای برنامه ریزی، طراحی، یکپارچه سازی و پیاده سازی نیاز دارد. همچنین زیرساخت مورد نیاز برای میزبانی بسیاری از خدمات در فضای ابری می‌تواند پرهزینه باشد. با این حال، چند محصول ERP مبتنی بر ابر و کسب‌وکارهای کوچک مانند Microsoft Dynamics 365 و TradeGecko وجود دارند که بدون نیاز به هزینه‌ی قابل توجهی به منظور توسعه می‌توانند مورد استفاده قرار بگیرند.

از سوی دیگر، با توجه به تفاوت CRM و ERP ، یک نرم‌افزار CRM مستقل می‌تواند به صورت رایگان یا حتی تا هزاران دلار در سال متغیر باشد. این قیمت به عوامل متعددی از جمله تعداد کاربر، انواع ویژگی‌ها، انعطاف‌پذیری در سفارشی‌سازی و اینکه نرم‌افزار در محل است یا مبتنی بر ابر، متفاوت است. علاوه بر این، بر خلاف هزینه‌های ERP، هزینه‌های CRM مقرون به صرفه‌تر هستند، و کسب‌وکارهای کوچک اغلب می‌توانند CRMهای خوبی را تهیه کنند. برخی از این نرم افزارها از جمله نرم افزار مایکروسافت داینامیک که توسط شرکت بیت اند هم ارائه می‌شود، قابلیت مقیاس‌پذیری دارند که با وجود رشد سازمان باز هم می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

Erp vs Crm.jpg 300x169 1

ادغام سیستم های ERP و CRM

با وجود شباهت و تفاوت CRM و ERP بهتر است تا سازمان های بزرگ این دو را با هم ادغام کنند. چرا که سیستم‌های ERP و CRM باید بتوانند داده‌ها را به اشتراک بگذارند، بنابراین نیاز است تا از طریق یکپارچ‌سازی این دو کارایی هر کدام را بالا برد. ادغام ERP و CRM هر دو سیستم را به یک پایگاه داده واحد، متصل و همگام تبدیل می‌کند.

یکی از فرآیندهای رایج که نیاز به یکپارچگی شدید بین CRM و ERP دارد، پیکربندی (CPQ) است. ابزارهای CPQ به اطلاعات در هر دو سیستم CRM و ERP نیاز دارند که برای بسیاری از مشاغل حیاتی هستند. سیستم های ERP با CRM که بر روی یک پلتفرم ارايه می‌گردند، چندین مزیت از جمله افزایش سرعت انتقال داده را به همراه دارند. همچنین مدیریت فرآیندهای تراکنش و خدمات رسانی آسان‌تر خواهد بود و از طرفی برنامه‌نویسی ساده‌تر و سفارشی‌سازی‌ به بهترین شکل صورت می‌گیرد.

Untitled 1df

در مقایسه CRM و ERP کدام را بخرم؟

بحث در مورد تفاوت CRM و ERP و اینکه شما به کدام یک از این سیستم‌ها نیاز دارید کاملاً به نحوه‌ی عملکرد نرم افزار و انتظار شما از آن، بستگی دارد. اگر فقط به دنبال بهبود فرآیند فروش و بازاریابی در کسب و کار خود هستید و از نرم افزارهای دیگری برای سایر عملیات مانند حسابداری و منابع انسانی استفاده می‌کنید، احتمالاً فقط به یک سیستم CRM جدید نیاز دارید. اما اگر می‌خواهید تمام نرم‌افزارهایی که برای مدیریت کسب‌وکارتان به کار می‌برید را به طور کامل بازنگری کنید یا در حال رشد هستید، باید برای یک سیستم ERP سرمایه‌گذاری کنید. در هر صورت ممکن است مجبور شوید ترکیبی از هر دو نوع نرم افزار را اجرا کنید.

چه کسی باید از ERP استفاده کند؟

همانطور که در بالا اشاره شد ERP یک ابزار منحصر به فرد برای ساده سازی فرآیندهای پیچیده‌ی تجاری است. از طرفی هرچه تجارت بزرگتر باشد، فرآیندهای تجاری پیچیده‌تر می‌شود. بنابراین در مقایسه CRM و ERP برای شرکت‌های رو به رشد و با گسترش کسب و کار، نیاز به ERP و مزایای آن واضح‌تر می‌شود. در چنین مواردی استفاده از یک پلتفرم یکپارچه از ERP و CRM بهترین نتیجه را به همراه خواهد داشت. اما اگر به دنبال بزرگ کردن تجارت خود و شکل‌دهی افق‌های جدید نیستید شاید یک سیستم Crm بتواند نیازهای شما را برآورده کند.

چه کسی باید از CRM استفاده کند؟

برای کسب‌وکارهای کوچک، یک نرم‌افزار CRM اغلب بهتر از انباشت نامنظم داده‌های ذخیره‌شده است. دسترسی به موقع به اطلاعاتی که به صورت یادداشت‌های دست‌نویس در ایمیل‌ها، انواع فایل یا حتی در ذهن افراد وجود دارد، دشوار است. از طرفی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان و نمایندگان، مایه‌ی حیات کسب‌وکار شما است. هدف سیستم هایCRM مانند نرم افزار Dynamics 365 Microsoft یا انواع دیگر آن، حفظ این ارتباط و گسترش آن است. باتوجه به آنچه درمورد تفاوت CRM و ERP گفته شد؛ به عنوان یک کسب و کار کوچک و متوسط (SMB)، قطعاً به یک نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت. به عنوان مدیر کسب و کار به خوبی می‌توانید نتیجه‌ی موثر این نرم افزار را در پیچیده‌ترین موقعیت‌های تعامل با مشتری درک کنید.

شرکت بیت اند نرم افزارهای CRM و ERP در پلتفرم Microsoft را که با عنوان Dynamics 365 شناخته می‌شود به صورت مستقل و هم به صورت یکپارچه ارائه می‌کند. با توجه به نیازهای کارفرماهای داخلی ماژول‌های مختلف هر کدام از این سیستم‌های بومی‌سازی شده است. البته انعطاف پذیری بالا و فناوری‌هایی قابل توسعه‌ی نرم افزار Dynamics 365 بیت اند این امکان را می‌دهد که نرم افزار CRM و ERP را به صورت کاملا سفارشی سازی شده به کار ببرید. برای آشنایی بیشتر با میزان کارایی نرم افزار می‌توانید نسخه‌ی Demo را به صورت رایگان و برای زمان محدودی مورد استفاده قرار دهید.

dynamic 365.jpg

 

جمع بندی

CRM و ERP هر دو ابزار عالی برای بهینه سازی عملکرد سازمان و افزایش درآمد هستند. با این حال، رویکردهای عملی هر کدام متفاوت است. ERP یک راه حل جامع است که بر فرآیندهای تجاری داخل و خارج سازمان تمرکز می‌کند، در حالی که نرم افزار ارتباط با مشتری CRM عمدتاً با فروش، بازاریابی و روابط مشتریان سر و کار دارد. در این مقاله کوشیده‌ایم تا تفاوت CRM و ERP از تمام جوانب مورد بررسی قرار دهیم. همچنین برای مقایسه CRM و ERP اطلاعات جامعی در مورد کاربردها و ادغام این دو ارائه شده است. در نهایت می‌توانید با مطالعه‌ی این مطلب در مورد نرمافزار مناسب برای کسب و کار تصمیم گیری کنید.

این اعلان را به اشتراک گذارید

دیدگاهتان را بنویسید